2025年CCAA國(guó)家注冊(cè)審核員考試(服務(wù)認(rèn)證基礎(chǔ))在線題庫(kù)及答案1.【單項(xiàng)選擇】在服務(wù)認(rèn)證方案中，對(duì)“服務(wù)特性”進(jìn)行測(cè)評(píng)時(shí)，最常用的定量工具是（）。A.故障樹分析（FTA）B.服務(wù)質(zhì)量差距模型（SERVQUAL）C.測(cè)量系統(tǒng)分析（MSA）D.可靠性框圖（RBD）答案：B2.【單項(xiàng)選擇】依據(jù)GB/T270652015，認(rèn)證機(jī)構(gòu)在頒發(fā)服務(wù)認(rèn)證證書前必須完成的最后一個(gè)環(huán)節(jié)是（）。A.認(rèn)證申請(qǐng)的評(píng)審B.認(rèn)證決定的批準(zhǔn)C.監(jiān)督活動(dòng)的策劃D.獲證客戶名錄的發(fā)布答案：B3.【單項(xiàng)選擇】當(dāng)服務(wù)認(rèn)證審核組發(fā)現(xiàn)受審核方存在“服務(wù)設(shè)計(jì)未充分考慮老年人需求”時(shí)，按ISO/IEC170211：2015的歸類，該不符合屬于（）。A.嚴(yán)重不符合B.輕微不符合C.觀察項(xiàng)D.機(jī)會(huì)改進(jìn)答案：A4.【單項(xiàng)選擇】在服務(wù)認(rèn)證方案中規(guī)定“神秘顧客”暗訪的抽樣比例時(shí)，應(yīng)優(yōu)先遵循的原則是（）。A.認(rèn)證機(jī)構(gòu)成本最小化B.與服務(wù)接觸面風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)相匹配C.受審核方員工數(shù)量D.行業(yè)平均暗訪次數(shù)答案：B5.【單項(xiàng)選擇】對(duì)“在線客服響應(yīng)時(shí)間”進(jìn)行測(cè)評(píng)時(shí)，若方案要求“95%的咨詢須在45秒內(nèi)首次回復(fù)”，則該指標(biāo)屬于（）。A.結(jié)果特性B.過程特性C.感知特性D.設(shè)計(jì)特性答案：B6.【單項(xiàng)選擇】認(rèn)證機(jī)構(gòu)在制定服務(wù)認(rèn)證標(biāo)志使用規(guī)則時(shí)，必須納入的核心要素是（）。A.標(biāo)志的顏色Pantone編號(hào)B.獲證組織的宣傳文案模板C.誤用或?yàn)E用時(shí)的糾正措施D.標(biāo)志設(shè)計(jì)者的版權(quán)聲明答案：C7.【單項(xiàng)選擇】在服務(wù)認(rèn)證審核中，對(duì)“服務(wù)藍(lán)圖”進(jìn)行驗(yàn)證的主要目的是（）。A.確認(rèn)財(cái)務(wù)流程的合規(guī)性B.識(shí)別顧客接觸點(diǎn)的關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)C.評(píng)估供應(yīng)商的交付能力D.計(jì)算服務(wù)產(chǎn)品的邊際成本答案：B8.【單項(xiàng)選擇】依據(jù)GB/T270282020，認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)獲證服務(wù)組織開展監(jiān)督審核的頻次，最低要求為（）。A.每三年至少一次B.每?jī)赡曛辽僖淮蜟.每年至少一次D.無強(qiáng)制頻次，由機(jī)構(gòu)自定答案：C9.【單項(xiàng)選擇】當(dāng)認(rèn)證方案要求采用“顧客滿意度指數(shù)（CSI）”作為測(cè)評(píng)依據(jù)時(shí)，其問卷設(shè)計(jì)應(yīng)首先滿足（）。A.克朗巴赫α系數(shù)≥0.7B.問卷長(zhǎng)度不超過10題C.采用5級(jí)李克特量表D.包含人口統(tǒng)計(jì)學(xué)信息答案：A10.【單項(xiàng)選擇】在服務(wù)認(rèn)證現(xiàn)場(chǎng)審核中，審核員發(fā)現(xiàn)“服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)未公示投訴渠道”，該情況與GB/T190122019的哪項(xiàng)要求直接沖突？（）A.投訴處理方針的公開性B.投訴處理記錄的可追溯性C.投訴處理人員的獨(dú)立性D.投訴處理過程的時(shí)效性答案：A11.【單項(xiàng)選擇】認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)“云服務(wù)可用性”進(jìn)行認(rèn)證時(shí)，若SLA承諾為99.9%，則其年度允許宕機(jī)時(shí)間約為（）。A.8.76小時(shí)B.87.6小時(shí)C.0.876小時(shí)D.876小時(shí)答案：A12.【單項(xiàng)選擇】在服務(wù)認(rèn)證方案中引入“區(qū)塊鏈存證”技術(shù)，其主要解決的傳統(tǒng)痛點(diǎn)是（）。A.服務(wù)價(jià)格不透明B.服務(wù)過程數(shù)據(jù)易篡改C.服務(wù)品牌溢價(jià)不足D.服務(wù)員工流動(dòng)率高答案：B13.【單項(xiàng)選擇】對(duì)“共享充電寶”服務(wù)進(jìn)行認(rèn)證時(shí)，下列哪項(xiàng)指標(biāo)最可能被歸為“安全特性”？（）A.單次租賃價(jià)格B.充電寶循環(huán)次數(shù)C.電池過充保護(hù)功能D.會(huì)員積分有效期答案：C14.【單項(xiàng)選擇】認(rèn)證機(jī)構(gòu)在“再認(rèn)證”階段發(fā)現(xiàn)原認(rèn)證范圍中的“線下維修服務(wù)”已整體外包，應(yīng)首先（）。A.直接縮小認(rèn)證范圍B.要求獲證組織提供外包控制證據(jù)C.終止認(rèn)證合同D.增加審核人日答案：B15.【單項(xiàng)選擇】在服務(wù)認(rèn)證審核報(bào)告中，對(duì)“服務(wù)提供環(huán)境”進(jìn)行描述時(shí)，不必出現(xiàn)的內(nèi)容是（）。A.溫濕度監(jiān)測(cè)記錄B.消防通道示意圖C.員工績(jī)效考核結(jié)果D.噪聲檢測(cè)數(shù)據(jù)答案：C16.【單項(xiàng)選擇】依據(jù)ISO/IEC17065，認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)“服務(wù)認(rèn)證方案”進(jìn)行變更時(shí)，必須（）。A.立即通知所有獲證組織B.獲得認(rèn)可機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)C.重新進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估并公開變更信息D.在內(nèi)部會(huì)議紀(jì)要記錄即可答案：C17.【單項(xiàng)選擇】當(dāng)認(rèn)證方案要求采用“凈推薦值（NPS）”時(shí)，其調(diào)查問題設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)表述為（）。A.“您對(duì)本服務(wù)整體滿意嗎？”B.“您會(huì)向朋友或同事推薦本服務(wù)嗎？”C.“您再次購(gòu)買的可能性有多大？”D.“您對(duì)價(jià)格的接受程度如何？”答案：B18.【單項(xiàng)選擇】在服務(wù)認(rèn)證中，對(duì)“無形性”帶來的測(cè)評(píng)難點(diǎn)，最常用的應(yīng)對(duì)方法是（）。A.增加財(cái)務(wù)審計(jì)B.引入顧客感知測(cè)評(píng)C.降低抽樣數(shù)量D.延長(zhǎng)審核周期答案：B19.【單項(xiàng)選擇】認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)“快遞末端投遞服務(wù)”進(jìn)行認(rèn)證時(shí)，下列哪項(xiàng)屬于“結(jié)果特性”？（）A.快遞員儀容儀表B.快件完好率C.簽收掃碼操作規(guī)范D.快遞車輛顏色答案：B20.【單項(xiàng)選擇】在服務(wù)認(rèn)證方案中設(shè)置“認(rèn)證退出機(jī)制”時(shí)，必須明確（）。A.獲證組織上市計(jì)劃B.證書暫停、撤銷或縮小的條件C.審核員差旅標(biāo)準(zhǔn)D.認(rèn)證標(biāo)志的印刷廠信息答案：B21.【多項(xiàng)選擇】下列哪些文件屬于服務(wù)認(rèn)證方案的必要輸入？（）A.相關(guān)法律法規(guī)要求B.服務(wù)藍(lán)圖C.顧客需求調(diào)研報(bào)告D.認(rèn)證機(jī)構(gòu)年度財(cái)報(bào)E.行業(yè)最佳實(shí)踐手冊(cè)答案：A、B、C、E22.【多項(xiàng)選擇】在服務(wù)認(rèn)證現(xiàn)場(chǎng)審核中，審核員可通過哪些方式驗(yàn)證“服務(wù)過程一致性”？（）A.現(xiàn)場(chǎng)觀察B.人員訪談C.文件審查D.神秘顧客回放視頻E.財(cái)務(wù)憑證抽查答案：A、B、C、D23.【多項(xiàng)選擇】依據(jù)GB/T190142021，服務(wù)認(rèn)證中對(duì)“顧客體驗(yàn)”進(jìn)行測(cè)評(píng)時(shí)，需考慮的核心維度包括（）。A.情感B.認(rèn)知C.行為D.環(huán)境E.價(jià)格答案：A、B、C、D24.【多項(xiàng)選擇】認(rèn)證機(jī)構(gòu)在“認(rèn)證決定”階段可采信的證據(jù)有（）。A.審核組提交的審核報(bào)告B.受審核方對(duì)不符合的糾正措施C.公開新聞報(bào)道D.認(rèn)可機(jī)構(gòu)出具的確認(rèn)函E.審核組現(xiàn)場(chǎng)筆記答案：A、B、E25.【多項(xiàng)選擇】下列哪些情況會(huì)導(dǎo)致認(rèn)證機(jī)構(gòu)暫停服務(wù)認(rèn)證證書？（）A.獲證組織未按期繳納認(rèn)證費(fèi)用B.獲證組織發(fā)生重大服務(wù)事故且未采取糾正措施C.認(rèn)證方案更新后獲證組織拒絕接受差異審核D.獲證組織主動(dòng)申請(qǐng)暫停E.審核計(jì)劃變更未提前5日通知答案：A、B、C、D26.【多項(xiàng)選擇】在服務(wù)認(rèn)證中，對(duì)“服務(wù)補(bǔ)救”進(jìn)行有效性驗(yàn)證時(shí)，可使用的指標(biāo)有（）。A.重復(fù)投訴率B.投訴關(guān)閉時(shí)效C.顧客忠誠(chéng)度回升幅度D.補(bǔ)救成本占比E.員工離職率答案：A、B、C、D27.【多項(xiàng)選擇】認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)“養(yǎng)老服務(wù)”進(jìn)行認(rèn)證時(shí)，需特別關(guān)注的合規(guī)性文件包括（）。A.《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理辦法》B.《老年人權(quán)益保障法》C.《餐飲服務(wù)許可管理辦法》D.《特種設(shè)備安全法》E.《個(gè)人信息保護(hù)法》答案：A、B、E28.【多項(xiàng)選擇】在服務(wù)認(rèn)證審核中，采用“大數(shù)據(jù)抽樣”應(yīng)具備的前提條件有（）。A.數(shù)據(jù)源完整性可驗(yàn)證B.數(shù)據(jù)鏈條可追溯C.數(shù)據(jù)獲取合法D.數(shù)據(jù)量不低于10TBE.數(shù)據(jù)清洗規(guī)則透明答案：A、B、C、E29.【多項(xiàng)選擇】下列哪些屬于服務(wù)認(rèn)證“過程方法”中的PDCA循環(huán)階段？（）A.策劃服務(wù)特性測(cè)評(píng)指標(biāo)B.實(shí)施神秘顧客暗訪C.檢查審核證據(jù)一致性D.處置不符合并持續(xù)改進(jìn)E.發(fā)布認(rèn)證證書答案：A、B、C、D30.【多項(xiàng)選擇】認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)直播服務(wù)”進(jìn)行認(rèn)證時(shí)，對(duì)“內(nèi)容安全”的審核應(yīng)關(guān)注（）。A.實(shí)名認(rèn)證機(jī)制B.敏感詞過濾策略C.主播培訓(xùn)記錄D.打賞分成比例E.投訴舉報(bào)響應(yīng)時(shí)限答案：A、B、C、E31.【判斷】服務(wù)認(rèn)證方案一旦發(fā)布，認(rèn)證機(jī)構(gòu)在任何情況下都不得變更其抽樣方案。（）答案：錯(cuò)誤32.【判斷】依據(jù)GB/T27065，認(rèn)證機(jī)構(gòu)可以授權(quán)獲證組織在其子公司單獨(dú)使用服務(wù)認(rèn)證標(biāo)志。（）答案：錯(cuò)誤33.【判斷】在服務(wù)認(rèn)證中，對(duì)“顧客隱私保護(hù)”進(jìn)行審核時(shí)，審核員必須親自模擬黑客攻擊以驗(yàn)證系統(tǒng)安全性。（）答案：錯(cuò)誤34.【判斷】認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)“網(wǎng)約車”服務(wù)進(jìn)行認(rèn)證時(shí)，可將“司機(jī)背景審查通過率”作為關(guān)鍵特性指標(biāo)。（）答案：正確35.【判斷】服務(wù)認(rèn)證審核報(bào)告無需提交給認(rèn)可機(jī)構(gòu)，僅需內(nèi)部保存即可。（）答案：錯(cuò)誤36.【判斷】在服務(wù)認(rèn)證方案中引入AI客服系統(tǒng)評(píng)估時(shí)，需對(duì)其訓(xùn)練數(shù)據(jù)的偏差進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析。（）答案：正確37.【判斷】依據(jù)ISO/IEC17065，認(rèn)證決定人員可以來自同一審核組成員，以保證結(jié)論一致性。（）答案：錯(cuò)誤38.【判斷】對(duì)“物業(yè)管理服務(wù)”進(jìn)行認(rèn)證時(shí)，“綠化養(yǎng)護(hù)頻次”屬于感知特性。（）答案：錯(cuò)誤39.【判斷】認(rèn)證機(jī)構(gòu)在監(jiān)督審核中可減少審核人日，但減少比例不得超過初始審核人日的50%。（）答案：錯(cuò)誤40.【判斷】服務(wù)認(rèn)證證書上必須標(biāo)注“IAF”多邊互認(rèn)標(biāo)識(shí)，否則無效。（）答案：錯(cuò)誤41.【填空】GB/T270652015中，認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)建立______程序，以確保認(rèn)證人員具備與所執(zhí)行認(rèn)證任務(wù)相對(duì)應(yīng)的能力。答案：能力評(píng)價(jià)42.【填空】在服務(wù)認(rèn)證中，對(duì)“服務(wù)接觸面”進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估時(shí)，通常將顧客、服務(wù)提供者和______視為三大風(fēng)險(xiǎn)源。答案：物理/虛擬環(huán)境43.【填空】依據(jù)GB/T190122019，組織應(yīng)在______個(gè)工作日內(nèi)對(duì)投訴進(jìn)行確認(rèn)收悉。答案：344.【填空】認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)“云服務(wù)”進(jìn)行認(rèn)證時(shí)，其可用性指標(biāo)通常以______為單位進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。答案：年度百分比（或“年度宕機(jī)時(shí)間”）45.【填空】在服務(wù)認(rèn)證方案中，若采用“分層抽樣”，層間差異應(yīng)______層內(nèi)差異。答案：大于46.【填空】認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)“快遞服務(wù)”進(jìn)行認(rèn)證時(shí)，將“快件延誤率”定義為：延誤快件件數(shù)占______的比率。答案：總寄遞快件件數(shù)47.【填空】依據(jù)ISO/IEC170211，審核組在末次會(huì)議上應(yīng)確保受審核方對(duì)______的理解達(dá)成一致。答案：不符合項(xiàng)及其客觀證據(jù)48.【填空】在服務(wù)認(rèn)證中，對(duì)“無形性”進(jìn)行量化時(shí)，常用______模型將感知轉(zhuǎn)化為數(shù)值。答案：SERVPERF（或“SERVQUAL”）49.【填空】認(rèn)證機(jī)構(gòu)發(fā)布的服務(wù)認(rèn)證標(biāo)志使用規(guī)則應(yīng)作為______的附件，具有合同效力。答案：認(rèn)證協(xié)議50.【填空】對(duì)“在線教育培訓(xùn)服務(wù)”進(jìn)行認(rèn)證時(shí)，將“完課率”定義為完成全部課程的學(xué)員數(shù)占______的百分比。答案：付費(fèi)學(xué)員總數(shù)51.【簡(jiǎn)答】簡(jiǎn)述服務(wù)認(rèn)證中“神秘顧客”暗訪與“公開審核”在證據(jù)獲取上的三點(diǎn)主要差異。答案：1.身份披露：神秘顧客以普通顧客身份隱藏審核目的，公開審核則提前通知受審核方；2.場(chǎng)景真實(shí)性：神秘顧客獲取的是服務(wù)提供瞬間的真實(shí)表現(xiàn)，公開審核易受“迎審”干擾；3.證據(jù)形式：神秘顧客以音視頻、消費(fèi)小票等一手?jǐn)?shù)據(jù)為主，公開審核側(cè)重文件、記錄、訪談。52.【簡(jiǎn)答】說明認(rèn)證機(jī)構(gòu)在“再認(rèn)證”階段對(duì)服務(wù)藍(lán)圖進(jìn)行更新的必要性及兩步關(guān)鍵做法。答案：必要性：服務(wù)藍(lán)圖是服務(wù)特性測(cè)評(píng)的基準(zhǔn)，三年周期內(nèi)服務(wù)流程、接觸點(diǎn)、技術(shù)支持系統(tǒng)可能發(fā)生重大變化，若不及時(shí)更新會(huì)導(dǎo)致測(cè)評(píng)失效。做法：1.對(duì)比原藍(lán)圖與現(xiàn)行流程，識(shí)別新增或消失的接觸點(diǎn)；2.重新進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，調(diào)整抽樣方案和測(cè)評(píng)指標(biāo)，并書面記錄變更理由。53.【簡(jiǎn)答】列舉認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)“養(yǎng)老服務(wù)”進(jìn)行認(rèn)證時(shí)，在“食品安全”方面需獲取的三類客觀證據(jù)。答案：1.食品經(jīng)營(yíng)許可證及年度監(jiān)督報(bào)告；2.48小時(shí)留樣記錄及第三方檢測(cè)報(bào)告；3.營(yíng)養(yǎng)師配餐計(jì)劃與老年人特殊膳食需求評(píng)估記錄。54.【簡(jiǎn)答】概述“凈推薦值（NPS）”在服務(wù)認(rèn)證中的局限性，并提出兩項(xiàng)補(bǔ)償措施。答案：局限性：NPS僅反映推薦意愿，未揭示具體原因，且易受極端值影響。補(bǔ)償措施：1.結(jié)合滿意度深訪，挖掘推薦或不推薦的驅(qū)動(dòng)要素；2.引入多周期跟蹤，計(jì)算NPS變化趨勢(shì)，降低單次波動(dòng)偏差。55.【簡(jiǎn)答】說明認(rèn)證機(jī)構(gòu)如何利用“大數(shù)據(jù)”驗(yàn)證網(wǎng)約車平臺(tái)“司機(jī)合規(guī)率”指標(biāo)的真實(shí)性。答案：1.獲取平臺(tái)全量司機(jī)注冊(cè)數(shù)據(jù)庫(kù)，與公安部門背景審查接口比對(duì)，計(jì)算持證、無犯罪記錄司機(jī)占比；2.利用GPS軌跡與訂單數(shù)據(jù)，交叉驗(yàn)證司機(jī)實(shí)際接單人與注冊(cè)人一致性，識(shí)別“人車不符”比率；3.將結(jié)果與平臺(tái)自報(bào)數(shù)據(jù)比對(duì)，差異超過5%時(shí)列為高風(fēng)險(xiǎn)，需進(jìn)一步現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證。56.【綜合】某認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)家政服務(wù)”實(shí)施認(rèn)證，方案關(guān)鍵指標(biāo)為：①訂單準(zhǔn)時(shí)率≥95%；②服務(wù)事故率≤0.1%；③顧客滿意度≥85分；④投訴24h內(nèi)首次響應(yīng)率100%?，F(xiàn)場(chǎng)審核發(fā)現(xiàn)：A.平臺(tái)系統(tǒng)顯示近三個(gè)月訂單準(zhǔn)時(shí)率為94.2%；B.抽查200份訂單，發(fā)現(xiàn)2起服務(wù)事故；C.顧客滿意度調(diào)查得分為84.2分，樣本量120份，置信區(qū)間±3分；D.投訴系統(tǒng)記錄顯示，24h內(nèi)首次響應(yīng)率為98%，缺失2份超時(shí)記錄，原因?yàn)橄到y(tǒng)郵件延遲。問題：1.計(jì)算各項(xiàng)指標(biāo)的符合性判定結(jié)果；2.依據(jù)GB/T27065，認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)給出何種認(rèn)證決定建議？3.若受審核方在30日內(nèi)提交糾正措施，說明認(rèn)證機(jī)構(gòu)驗(yàn)證的關(guān)鍵要點(diǎn)。答案：1.判定：①94.2%<95%，不符合；②2/200=1%>0.1%，不符合；③84.2分置信區(qū)間上限87.2分，仍可能≥85分，處于臨界，需擴(kuò)大樣本或認(rèn)定輕微風(fēng)險(xiǎn)；④98%<100%，不符合。結(jié)論：三項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)不符合，一項(xiàng)臨界。2.認(rèn)證決定建議：不予推薦認(rèn)證，或根據(jù)方案規(guī)定暫停決定，要求30日內(nèi)整改并提交證據(jù)。3.驗(yàn)證要點(diǎn)：a)平臺(tái)系統(tǒng)算法修正后，重新提取連續(xù)三個(gè)月全量數(shù)據(jù)，訂單準(zhǔn)時(shí)率≥95%；b)對(duì)服務(wù)事故2起完成根因分析，提供預(yù)防措施及培訓(xùn)記錄，重新抽樣驗(yàn)證事故率≤0.1%；c)郵件延遲問題需提交系統(tǒng)日志、升級(jí)補(bǔ)丁記錄，現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試投訴流程，確認(rèn)24h響應(yīng)率100%；d)對(duì)滿意度臨界問題，可擴(kuò)大樣本至300份，若得分≥85且置信區(qū)間下限≥85，則接受。57.【綜合】某省擬制定《醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機(jī)構(gòu)服務(wù)認(rèn)證方案》，認(rèn)證機(jī)構(gòu)被委托起草。請(qǐng)：1.列出方案必須包含的七章標(biāo)題；2.針對(duì)“醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)”設(shè)置兩項(xiàng)定量指標(biāo)并給出限值依據(jù)；3.說明在“服務(wù)特性測(cè)評(píng)”中如何整合“神秘顧客”與“臨床路徑”兩種方法；4.指出在認(rèn)可評(píng)審時(shí)，認(rèn)可機(jī)構(gòu)將重點(diǎn)檢查的三類文件。答案：1.七章范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語(yǔ)與定義、認(rèn)證依據(jù)與指標(biāo)、認(rèn)證程序、認(rèn)證決定與證書管理、監(jiān)督與再認(rèn)證。2.指標(biāo)及依據(jù)：①壓瘡發(fā)生率≤0.5%，依據(jù)《醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機(jī)構(gòu)管理指南（試行）》及JCI醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)；②跌倒/墜床率≤1次/千床日，依據(jù)《三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)（2022版）》對(duì)老年病區(qū)的要求。3.整合方法：a)以臨床路徑節(jié)點(diǎn)為暗訪檢查表，神秘顧客在“服藥、就餐