海航乘務(wù)員考試題及答案一、選擇題（每題2分，共40分）1.海航的企業(yè)標(biāo)志是（）A.太陽鳥B.和平鴿C.鯤鵬D.鳳凰答案：A解析：海航的企業(yè)標(biāo)志是太陽鳥，它體現(xiàn)了海航人積極向上、追求卓越的精神。2.當(dāng)客艙內(nèi)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，以下哪種滅火方法是錯(cuò)誤的（）A.使用水滅火瓶撲滅電器火災(zāi)B.使用海倫滅火瓶撲滅油類火災(zāi)C.用濕毛毯覆蓋火源D.關(guān)閉通風(fēng)系統(tǒng)答案：A解析：水滅火瓶不能用于撲滅電器火災(zāi)，因?yàn)樗畬?dǎo)電，可能會導(dǎo)致觸電危險(xiǎn)，應(yīng)使用二氧化碳等不導(dǎo)電的滅火設(shè)備。3.緊急撤離時(shí)，滑梯的操作步驟順序正確的是（）①打開艙門②拉出滑梯手柄③確認(rèn)滑梯展開正常A.①②③B.②①③C.③①②D.①③②答案：A解析：首先打開艙門，然后拉出滑梯手柄，最后確認(rèn)滑梯展開正常，這樣的順序才能確保滑梯正常使用進(jìn)行緊急撤離。4.客艙服務(wù)中，遇到醉酒旅客，乘務(wù)員應(yīng)（）A.不理會，讓其自行安靜B.強(qiáng)行約束旅客C.盡量安撫，避免刺激，必要時(shí)通知機(jī)長D.給旅客提供更多酒水讓其盡快入睡答案：C解析：對于醉酒旅客，應(yīng)盡量安撫，避免刺激他做出過激行為，若情況嚴(yán)重必要時(shí)通知機(jī)長來處理，不能不理會也不能強(qiáng)行約束和提供更多酒水。5.以下哪種食品在飛機(jī)上不適合提供給旅客（）A.面包B.堅(jiān)果C.牛奶D.碳酸飲料答案：D解析：飛機(jī)在高空飛行時(shí)，氣壓變化大，碳酸飲料中的氣體會膨脹，容易導(dǎo)致旅客腸胃不適，所以不太適合在飛機(jī)上提供。6.海航的服務(wù)理念是（）A.以客為尊B(yǎng).安全第一C.誠信經(jīng)營D.真情服務(wù)，創(chuàng)造美好旅行生活答案：D解析：“真情服務(wù)，創(chuàng)造美好旅行生活”是海航的服務(wù)理念，強(qiáng)調(diào)為旅客提供優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)。7.當(dāng)遇到顛簸時(shí)，乘務(wù)員首先應(yīng)該（）A.大聲提醒旅客系好安全帶B.迅速回到自己的座位系好安全帶C.停止服務(wù)，就近坐好系好安全帶D.繼續(xù)完成手中的服務(wù)工作答案：C解析：遇到顛簸時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)停止服務(wù)，就近坐好系好安全帶，保障自身安全，而不是大聲提醒或繼續(xù)完成服務(wù)工作。8.客艙內(nèi)急救箱中一般不包含以下哪種物品（）A.感冒藥B.繃帶C.手術(shù)刀D.消毒棉球答案：C解析：客艙內(nèi)急救箱主要用于一些常見的小傷和疾病的初步處理，手術(shù)刀不屬于急救箱常規(guī)配備物品。9.以下關(guān)于氧氣面罩使用的說法正確的是（）A.氧氣面罩只在緊急情況下使用B.氧氣面罩可以隨意調(diào)節(jié)氧氣流量C.氧氣面罩使用時(shí)不需要固定在臉上D.氧氣面罩使用時(shí)間沒有限制答案：A解析：氧氣面罩是在飛機(jī)出現(xiàn)緊急情況，如失壓時(shí)使用，不能隨意調(diào)節(jié)流量，使用時(shí)需固定在臉上，且使用時(shí)間是有限的。10.乘務(wù)員在客艙服務(wù)中，與旅客交流時(shí)應(yīng)保持的距離是（）A.00.5米B.0.51.2米C.1.23.6米D.3.6米以上答案：B解析：0.51.2米是社交距離中比較合適的交流距離，既不會讓旅客感到過于親近有壓迫感，也不會顯得過于疏遠(yuǎn)。11.海航的航線網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍不包括（）A.亞洲B.非洲C.歐洲D(zhuǎn).南極洲答案：D解析：目前海航的航線網(wǎng)絡(luò)主要覆蓋亞洲、歐洲、非洲等有人居住和有商業(yè)飛行需求的地區(qū)，南極洲沒有常規(guī)的商業(yè)航線覆蓋。12.當(dāng)客艙內(nèi)有旅客突發(fā)心臟病時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)首先（）A.給旅客服用急救箱中的心臟病藥物B.讓旅客平躺，解開領(lǐng)口和腰帶C.進(jìn)行心肺復(fù)蘇D.通知地面醫(yī)療人員答案：B解析：遇到旅客突發(fā)心臟病，應(yīng)先讓旅客平躺，解開領(lǐng)口和腰帶，以保證呼吸順暢，在未明確藥物適用情況時(shí)不能隨意給藥，若情況未到需要心肺復(fù)蘇時(shí)不必進(jìn)行，同時(shí)通知地面醫(yī)療人員是后續(xù)步驟。13.以下哪種手勢在服務(wù)中是不恰當(dāng)?shù)模ǎ〢.手掌心向上指引方向B.用手指指向旅客C.微笑著點(diǎn)頭示意D.雙手自然下垂站立答案：B解析：用手指指向旅客是不禮貌的行為，會讓旅客感覺不被尊重，而手掌心向上指引方向、微笑點(diǎn)頭示意和雙手自然下垂站立都是合適的服務(wù)手勢和姿態(tài)。14.飛機(jī)在滑行過程中，乘務(wù)員應(yīng)（）A.在客艙過道隨意走動B.坐在指定座位系好安全帶C.繼續(xù)為旅客提供餐飲服務(wù)D.打開行李架檢查行李是否固定好答案：B解析：飛機(jī)滑行時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)坐在指定座位系好安全帶，保障自身安全，不能隨意走動、提供餐飲服務(wù)或打開行李架。15.海航的企業(yè)文化核心價(jià)值觀不包括（）A.誠信B.業(yè)績C.創(chuàng)新D.享樂答案：D解析：海航的企業(yè)文化核心價(jià)值觀包括誠信、業(yè)績、創(chuàng)新等積極向上的內(nèi)容，享樂不符合其價(jià)值觀。16.當(dāng)客艙內(nèi)發(fā)生煙霧時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)（）A.立即打開艙門通風(fēng)B.用濕毛巾捂住口鼻，低姿尋找火源C.讓旅客打開窗戶透氣D.迅速逃離客艙答案：B解析：發(fā)生煙霧時(shí)，用濕毛巾捂住口鼻，低姿尋找火源是正確的做法，不能立即打開艙門，飛機(jī)上也沒有可打開的窗戶，更不能迅速逃離客艙而不顧旅客。17.以下哪種溝通方式在服務(wù)中是最有效的（）A.大聲呵斥旅客B.用專業(yè)術(shù)語與旅客交流C.耐心傾聽旅客需求并給予回應(yīng)D.打斷旅客說話答案：C解析：耐心傾聽旅客需求并給予回應(yīng)能讓旅客感受到被尊重，有助于更好地解決問題，而大聲呵斥、用專業(yè)術(shù)語和打斷旅客說話都是不恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞健?8.飛機(jī)緊急迫降時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)指導(dǎo)旅客采取的正確姿勢是（）A.站立在過道等待救援B.雙手抱頭躺在座位上C.身體前傾，頭埋在兩膝之間，雙手緊抱雙腿D.打開行李架拿取自己的物品答案：C解析：飛機(jī)緊急迫降時(shí)，旅客應(yīng)身體前傾，頭埋在兩膝之間，雙手緊抱雙腿，這樣可以在碰撞時(shí)減少傷害，不能站立、躺在座位或拿取物品。19.客艙服務(wù)中，對于特殊旅客（如殘疾人），乘務(wù)員應(yīng)（）A.區(qū)別對待，減少服務(wù)B.給予更多的關(guān)注和幫助C.讓其他旅客幫忙照顧D.避免與他們接觸答案：B解析：對于特殊旅客，乘務(wù)員應(yīng)給予更多的關(guān)注和幫助，體現(xiàn)人文關(guān)懷，而不是區(qū)別對待、讓其他旅客照顧或避免接觸。20.海航的機(jī)隊(duì)主要機(jī)型不包括（）A.波音737B.空客A330C.協(xié)和式飛機(jī)D.波音787答案：C解析：協(xié)和式飛機(jī)已經(jīng)退役，海航機(jī)隊(duì)主要機(jī)型有波音737、空客A330、波音787等。二、判斷題（每題1分，共10分）1.乘務(wù)員在工作中可以佩戴夸張的首飾。（）答案：錯(cuò)誤解析：乘務(wù)員在工作中應(yīng)佩戴簡潔、得體的首飾，夸張的首飾不符合職業(yè)形象要求。2.飛機(jī)起飛和降落時(shí)，旅客必須關(guān)閉所有電子設(shè)備。（）答案：正確解析：電子設(shè)備可能會對飛機(jī)的導(dǎo)航和通訊系統(tǒng)產(chǎn)生干擾，所以起飛和降落時(shí)必須關(guān)閉。3.客艙內(nèi)的衛(wèi)生只需要在航班結(jié)束后打掃。（）答案：錯(cuò)誤解析：在航班過程中也需要及時(shí)清理垃圾等，保持客艙衛(wèi)生，而不是只在結(jié)束后打掃。4.乘務(wù)員可以在客艙內(nèi)使用自己的手機(jī)進(jìn)行娛樂。（）答案：錯(cuò)誤解析：乘務(wù)員在工作期間應(yīng)專注于服務(wù)和保障安全，不能使用手機(jī)進(jìn)行娛樂。5.海航的航班都會提供免費(fèi)的餐飲服務(wù)。（）答案：錯(cuò)誤解析：不同的航班和艙位可能有不同的餐飲服務(wù)政策，不是所有航班都提供免費(fèi)餐飲。6.遇到緊急情況時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)先幫助自己的熟人旅客撤離。（）答案：錯(cuò)誤解析：在緊急撤離時(shí)，應(yīng)公平對待所有旅客，按照程序組織撤離，不能優(yōu)先幫助熟人。7.客艙內(nèi)的安全設(shè)備不需要定期檢查。（）答案：錯(cuò)誤解析：客艙內(nèi)的安全設(shè)備必須定期檢查，以確保在緊急情況下能正常使用。8.乘務(wù)員在服務(wù)中可以隨意更改服務(wù)流程。（）答案：錯(cuò)誤解析：服務(wù)流程是經(jīng)過規(guī)范制定的，乘務(wù)員應(yīng)按照流程進(jìn)行服務(wù)，不能隨意更改。9.飛機(jī)在高空飛行時(shí)，客艙內(nèi)的氣壓和地面氣壓相同。（）答案：錯(cuò)誤解析：飛機(jī)在高空飛行時(shí)，客艙內(nèi)氣壓會進(jìn)行調(diào)節(jié)，但與地面氣壓是不同的。10.海航的乘務(wù)員不需要進(jìn)行應(yīng)急演練。（）答案：錯(cuò)誤解析：乘務(wù)員需要定期進(jìn)行應(yīng)急演練，以提高應(yīng)對緊急情況的能力。三、簡答題（每題10分，共30分）1.請簡述乘務(wù)員在客艙服務(wù)中如何處理旅客的投訴。答案：當(dāng)接到旅客投訴時(shí)，乘務(wù)員首先要保持冷靜和禮貌，認(rèn)真傾聽旅客的訴求，不要打斷旅客說話，用眼神和點(diǎn)頭等方式表示在認(rèn)真聆聽，讓旅客感受到被尊重。在傾聽過程中，做好記錄，明確旅客投訴的具體內(nèi)容和重點(diǎn)問題。然后向旅客表達(dá)歉意，無論責(zé)任是否在于乘務(wù)員，都要為給旅客帶來的不愉快體驗(yàn)表示歉意。對旅客的投訴進(jìn)行分析和評估，判斷問題的嚴(yán)重程度和性質(zhì)。如果是簡單的問題，如餐飲不滿意等，可以當(dāng)場提出解決方案，如更換餐食等，并詢問旅客是否接受。對于較復(fù)雜的問題，如航班延誤導(dǎo)致的一系列問題，要向旅客說明會將問題反饋給相關(guān)部門，并告知旅客后續(xù)的處理流程和大概時(shí)間。在處理過程中，要及時(shí)與旅客溝通進(jìn)展情況，讓旅客了解問題正在解決。最后，跟進(jìn)問題的解決結(jié)果，確認(rèn)旅客是否滿意，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似問題再次發(fā)生。2.簡述飛機(jī)緊急撤離的基本原則和流程。答案：基本原則：安全第一：確保旅客和機(jī)組人員的生命安全是首要原則，在撤離過程中要避免發(fā)生二次傷害。迅速有序：撤離行動要迅速進(jìn)行，同時(shí)保持有序，避免混亂和擁擠。合理分工：機(jī)組人員要明確各自的職責(zé)，分工合作，確保撤離工作順利進(jìn)行。流程：機(jī)長發(fā)出撤離指令后，乘務(wù)員立即打開相應(yīng)的艙門和滑梯（如果滑梯未自動展開，需手動操作）。乘務(wù)員大聲清晰地指揮旅客撤離，引導(dǎo)旅客按照指定路線有序地通過滑梯滑到地面。在撤離過程中，要注意幫助特殊旅客，如老人、兒童、殘疾人等。當(dāng)旅客撤離到地面后，要組織旅客遠(yuǎn)離飛機(jī)，到安全區(qū)域集合。乘務(wù)員對撤離的旅客人數(shù)進(jìn)行清點(diǎn)，確保所有旅客都已撤離，并將情況報(bào)告給機(jī)長。最后，對飛機(jī)進(jìn)行檢查，確認(rèn)沒有旅客遺留在飛機(jī)上。3.闡述海航乘務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)。答案：專業(yè)技能素養(yǎng)：具備扎實(shí)的航空知識，包括飛機(jī)的基本構(gòu)造、飛行原理、客艙設(shè)備的使用等。熟練掌握客艙服務(wù)流程，如餐飲服務(wù)、行李擺放等。精通應(yīng)急處置技能，如火災(zāi)撲救、緊急撤離、急救等，能夠在緊急情況下迅速、有效地采取措施保障旅客安全。服務(wù)素養(yǎng)：要有熱情、主動的服務(wù)態(tài)度，真誠地為旅客服務(wù)，關(guān)注旅客的需求，及時(shí)為旅客解決問題。具備良好的溝通能力，能夠用清晰、準(zhǔn)確、禮貌的語言與旅客交流，同時(shí)要善于傾聽旅客的意見和建議。注重服務(wù)細(xì)節(jié)，從微笑、眼神交流到提供個(gè)性化服務(wù)等方面，都要做到盡善盡美。安全素養(yǎng)：始終將安全放在首位，嚴(yán)格遵守航空安全規(guī)章制度，認(rèn)真履行安全職責(zé)。具備高度的安全意識，在日常工作中能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除安全隱患，在緊急情況下能夠冷靜、果斷地處理問題。團(tuán)隊(duì)協(xié)作素養(yǎng)：與機(jī)組其他成員密切配合，在服務(wù)和應(yīng)急處置等工作中相互支持、相互協(xié)作。能夠及時(shí)溝通信息，共同應(yīng)對各種情況，確保航班的順利運(yùn)行。職業(yè)形象素養(yǎng)：保持良好的儀表儀態(tài)，穿著整潔、得體的制服，發(fā)型、妝容符合職業(yè)要求。言行舉止文明、大方，展現(xiàn)出專業(yè)、自信的形象，為海航樹立良好的品牌形象。四、案例分析題（20分）在一次航班中，一位旅客因?yàn)樽槐凰苏加枚榫w激動，與占座旅客發(fā)生了激烈爭吵。此時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)該如何處理這一情況？答案：快速到達(dá)現(xiàn)場：乘務(wù)員在得知情況后，應(yīng)第一時(shí)間趕到爭吵現(xiàn)場，避免沖突進(jìn)一步升級。在前往現(xiàn)場的途中，要保持冷靜，思考應(yīng)對策略。分開雙方：到達(dá)現(xiàn)場后，以溫和但堅(jiān)定的語氣分開爭吵的雙方，避免肢體沖突的發(fā)生。站在兩人中間，用身體隔開他們，同時(shí)說：“請大家先冷靜一下，我們會解決這個(gè)問題?！卑矒崆榫w：分別對兩位旅客進(jìn)行安撫。對被占座的旅客說：“先生/女士，您先消消氣，我們一定會為您解決座位的問題，保證您能坐在自己的座位上?！睂φ甲每驼f：“先生/女士，可能您有一些誤會，麻煩您先回到自己的座位，我們一起把事情弄清楚?！绷私馇闆r：耐心傾聽兩位旅客的陳述，了解事情的來龍去脈。向被占座旅客