醫(yī)院投訴管理制度及投訴處理時(shí)限、流程一、總則為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及衛(wèi)生行政部門要求，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況，制定本制度。二、投訴管理組織架構(gòu)1.投訴管理部門設(shè)立專門的投訴管理部門，負(fù)責(zé)醫(yī)院投訴的統(tǒng)一受理、協(xié)調(diào)、處理和反饋工作。投訴管理部門應(yīng)配備具有一定醫(yī)學(xué)、法律、溝通技巧等專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的工作人員，確保能夠有效處理各類投訴。2.相關(guān)職能部門及科室各職能部門和臨床科室應(yīng)積極配合投訴管理部門的工作，指定專人負(fù)責(zé)本科室的投訴處理和協(xié)調(diào)工作。在接到投訴管理部門的協(xié)調(diào)處理通知后，應(yīng)及時(shí)安排人員參與調(diào)查和處理。三、投訴受理范圍1.醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量包括診療過(guò)程中的誤診、漏診、延誤治療、治療不當(dāng)、手術(shù)失誤等；護(hù)理服務(wù)不到位，如護(hù)理操作不規(guī)范、觀察不及時(shí)、服務(wù)態(tài)度差等。2.醫(yī)療費(fèi)用對(duì)醫(yī)療費(fèi)用的合理性存在疑問(wèn)，如收費(fèi)項(xiàng)目不明確、重復(fù)收費(fèi)、亂收費(fèi)等。3.服務(wù)態(tài)度醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度生硬、冷漠、不耐煩，缺乏溝通技巧，對(duì)患者的詢問(wèn)和需求不及時(shí)回應(yīng)等。4.醫(yī)院環(huán)境及設(shè)施醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生差、噪音大、候診條件不佳；醫(yī)療設(shè)施設(shè)備陳舊、損壞未及時(shí)維修等影響患者就醫(yī)體驗(yàn)的問(wèn)題。5.其他如醫(yī)院管理方面的問(wèn)題，包括掛號(hào)、繳費(fèi)、檢查等流程繁瑣，信息溝通不暢等；對(duì)醫(yī)院規(guī)章制度的不理解或不滿等。四、投訴處理原則1.合法合規(guī)原則嚴(yán)格按照國(guó)家法律法規(guī)、衛(wèi)生行政部門的相關(guān)規(guī)定以及醫(yī)院的規(guī)章制度處理投訴，確保處理結(jié)果合法、公正。2.以患者為中心原則充分尊重患者的合法權(quán)益，理解患者的訴求和感受，積極主動(dòng)地為患者解決問(wèn)題，提高患者的滿意度。3.及時(shí)高效原則對(duì)患者的投訴應(yīng)及時(shí)受理、調(diào)查和處理，避免拖延，盡量在最短的時(shí)間內(nèi)給患者一個(gè)滿意的答復(fù)。4.客觀公正原則在處理投訴過(guò)程中，要以事實(shí)為依據(jù)，客觀、公正地調(diào)查和分析問(wèn)題，不偏袒任何一方。5.預(yù)防為主原則通過(guò)對(duì)投訴案例的分析和總結(jié)，找出醫(yī)院管理和服務(wù)中存在的薄弱環(huán)節(jié)，采取針對(duì)性的改進(jìn)措施，預(yù)防類似投訴的再次發(fā)生。五、投訴處理流程（一）投訴受理1.投訴渠道醫(yī)院應(yīng)設(shè)立多種投訴渠道，方便患者及家屬進(jìn)行投訴。具體包括：-現(xiàn)場(chǎng)投訴：在醫(yī)院門診大廳、住院部等顯著位置設(shè)立投訴接待窗口，安排專人負(fù)責(zé)接待現(xiàn)場(chǎng)投訴。-電話投訴：公布投訴管理部門的聯(lián)系電話，確保24小時(shí)有人接聽。-網(wǎng)絡(luò)投訴：開通醫(yī)院官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)，接受患者的在線投訴。-信件投訴：提供醫(yī)院的通信地址，接受患者通過(guò)信件方式進(jìn)行的投訴。2.投訴登記投訴受理人員在接到投訴后，應(yīng)詳細(xì)記錄投訴人的基本信息（姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式等）、投訴事項(xiàng)、投訴時(shí)間、投訴地點(diǎn)等內(nèi)容，并填寫《醫(yī)院投訴登記表》。對(duì)于匿名投訴，也應(yīng)記錄投訴的主要內(nèi)容。3.初步評(píng)估投訴受理人員在登記投訴信息后，應(yīng)對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行初步評(píng)估，判斷投訴的性質(zhì)和嚴(yán)重程度。對(duì)于簡(jiǎn)單的投訴，可以當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行解釋和處理；對(duì)于較為復(fù)雜或嚴(yán)重的投訴，應(yīng)及時(shí)報(bào)告投訴管理部門負(fù)責(zé)人。（二）投訴調(diào)查1.成立調(diào)查小組投訴管理部門負(fù)責(zé)人根據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，組織相關(guān)人員成立調(diào)查小組。調(diào)查小組一般由投訴管理部門人員、相關(guān)職能部門人員、涉事科室負(fù)責(zé)人及醫(yī)護(hù)人員等組成。2.調(diào)查方式調(diào)查小組應(yīng)通過(guò)多種方式進(jìn)行調(diào)查，包括：-與投訴人溝通：與投訴人進(jìn)行面對(duì)面交流，聽取其訴求和意見，了解事情的經(jīng)過(guò)和細(xì)節(jié)。-查閱病歷資料：查閱患者的病歷、檢查報(bào)告、護(hù)理記錄等相關(guān)資料，了解診療過(guò)程的詳細(xì)情況。-詢問(wèn)涉事人員：與涉事科室的醫(yī)護(hù)人員、管理人員等進(jìn)行談話，了解事情的真實(shí)情況。-現(xiàn)場(chǎng)勘查：對(duì)投訴涉及的場(chǎng)所、設(shè)備等進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查，收集相關(guān)證據(jù)。3.調(diào)查內(nèi)容調(diào)查小組應(yīng)重點(diǎn)調(diào)查以下內(nèi)容：-投訴事項(xiàng)的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。-診療過(guò)程是否符合醫(yī)療規(guī)范和操作規(guī)程。-醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度和溝通情況。-醫(yī)療費(fèi)用的合理性。-醫(yī)院管理和服務(wù)中是否存在漏洞和不足。4.撰寫調(diào)查報(bào)告調(diào)查結(jié)束后，調(diào)查小組應(yīng)撰寫詳細(xì)的調(diào)查報(bào)告，內(nèi)容包括調(diào)查過(guò)程、調(diào)查結(jié)果、存在的問(wèn)題、處理建議等。調(diào)查報(bào)告應(yīng)經(jīng)調(diào)查小組成員簽字確認(rèn)后，提交給投訴管理部門負(fù)責(zé)人。（三）投訴處理1.制定處理方案投訴管理部門負(fù)責(zé)人根據(jù)調(diào)查報(bào)告，組織相關(guān)人員制定投訴處理方案。處理方案應(yīng)包括處理措施、處理結(jié)果、處理時(shí)間等內(nèi)容，并征求投訴人及涉事科室的意見。2.實(shí)施處理方案投訴管理部門按照處理方案組織實(shí)施處理措施。對(duì)于涉及醫(yī)療糾紛的投訴，應(yīng)按照相關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)院的醫(yī)療糾紛處理程序進(jìn)行處理；對(duì)于涉及服務(wù)態(tài)度、管理等方面的投訴，應(yīng)督促相關(guān)科室和人員進(jìn)行整改。3.反饋處理結(jié)果投訴處理結(jié)束后，投訴管理部門應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果反饋給投訴人。反饋方式可以根據(jù)投訴人的意愿選擇，如面對(duì)面溝通、電話反饋、書面反饋等。反饋內(nèi)容應(yīng)包括投訴事項(xiàng)的調(diào)查結(jié)果、處理措施、處理結(jié)果以及對(duì)投訴人的感謝等。（四）投訴回訪1.回訪時(shí)間投訴處理結(jié)束后的一定時(shí)間內(nèi)（一般為1-2周），投訴管理部門應(yīng)安排專人對(duì)投訴人進(jìn)行回訪。2.回訪內(nèi)容回訪人員應(yīng)詢問(wèn)投訴人對(duì)處理結(jié)果的滿意度，了解投訴人是否還有其他需求或意見，并記錄回訪情況。3.持續(xù)改進(jìn)根據(jù)回訪結(jié)果，投訴管理部門應(yīng)分析投訴處理過(guò)程中存在的問(wèn)題和不足，及時(shí)調(diào)整處理方案和工作流程，不斷提高投訴處理的質(zhì)量和效率。六、投訴處理時(shí)限1.簡(jiǎn)單投訴對(duì)于簡(jiǎn)單的投訴，如服務(wù)態(tài)度方面的投訴，投訴受理人員應(yīng)在當(dāng)場(chǎng)或24小時(shí)內(nèi)給予投訴人答復(fù)。2.一般投訴對(duì)于一般的投訴，如醫(yī)療費(fèi)用、診療流程等方面的投訴，投訴管理部門應(yīng)在接到投訴后的3-5個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查和處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴人。3.復(fù)雜投訴對(duì)于復(fù)雜的投訴，如醫(yī)療糾紛等，投訴管理部門應(yīng)在接到投訴后的10-15個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查和處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴人。如遇特殊情況，需要延長(zhǎng)處理時(shí)間的，應(yīng)及時(shí)向投訴人說(shuō)明原因，并告知預(yù)計(jì)的處理時(shí)間。七、投訴處理結(jié)果的應(yīng)用1.內(nèi)部通報(bào)投訴管理部門應(yīng)定期對(duì)投訴處理情況進(jìn)行總結(jié)和分析，并將結(jié)果在醫(yī)院內(nèi)部進(jìn)行通報(bào)。通過(guò)內(nèi)部通報(bào)，讓全體員工了解醫(yī)院投訴的情況，引以為戒，提高服務(wù)質(zhì)量和意識(shí)。2.績(jī)效考核將投訴處理情況納入科室和個(gè)人的績(jī)效考核體系，對(duì)投訴處理工作表現(xiàn)優(yōu)秀的科室和個(gè)人進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)因工作失誤導(dǎo)致投訴發(fā)生或處理不當(dāng)?shù)目剖液蛡€(gè)人進(jìn)行批評(píng)和處罰。3.持續(xù)改進(jìn)投訴管理部門應(yīng)根據(jù)投訴處理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)提出改進(jìn)措施和建議，督促相關(guān)科室和部門進(jìn)行整改。通過(guò)持續(xù)改進(jìn)，不斷優(yōu)化醫(yī)院的管理和服務(wù)流程，提高醫(yī)院的整體運(yùn)營(yíng)水平。八、培訓(xùn)與教育1.投訴處理培訓(xùn)定期組織投訴管理部門人員和相關(guān)科室人員參加投訴處理培訓(xùn)，提高其投訴處理的能力和技巧。培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、溝通技巧、心理疏導(dǎo)等方面的知識(shí)。2.全員服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)加強(qiáng)對(duì)全體員工的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，提高員工的職業(yè)道德和服務(wù)水平。通過(guò)培訓(xùn)，讓員工樹立以患者為中心的服務(wù)理念，增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，減少投訴的發(fā)生。九、監(jiān)督與考核1.內(nèi)部監(jiān)督醫(yī)院應(yīng)建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)投訴管理工作進(jìn)行檢查和評(píng)估。監(jiān)督內(nèi)容包括投訴受理、調(diào)查、處理、反饋等各個(gè)環(huán)節(jié)的工作情況，確保投訴管理工作規(guī)范、有序進(jìn)行。2.外部監(jiān)督積極接受衛(wèi)生行政部門、患者及社會(huì)各界的監(jiān)督，定期向衛(wèi)生行政部門報(bào)告投訴管