電信技術支持工程師客戶問題解決效率與滿意度績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權重目標值評分標準得分問題解決效率平均問題解決時長35%15分鐘按實際解決時長與目標值對比，每超出1分鐘扣0.5分，每提前1分鐘加0.5分，最低得0分，最高得2分一次性解決率80%按實際解決率與目標值對比，每低1%扣1分，每高1%加1分，最低得0分，最高得20分問題升級次數5次/月按實際升級次數與目標值對比，每超出1次扣1分，每低于1次加1分，最低得0分，最高得5分工單處理及時性90%按實際及時性達標率與目標值對比，每低1%扣1分，每高1%加1分，最低得0分，最高得10分重復問題發(fā)生率10%按實際重復問題發(fā)生率與目標值對比，每高1%扣1分，每低1%加1分，最低得0分，最高得10分客戶滿意度客戶滿意度評分30%4.5分按實際評分與目標值對比，每低0.1分扣2分，每高0.1分加2分，最低得0分，最高得30分客戶投訴率5%按實際投訴率與目標值對比，每高1%扣3分，每低1%加3分，最低得0分，最高得15分客戶表揚次數20次/月按實際表揚次數與目標值對比，每低1次扣1分，每高1次加1分，最低得0分，最高得20分服務態(tài)度評價優(yōu)秀按實際評價等級與目標值對比，評為良好扣5分，評為一般扣10分，評為差扣15分，評為優(yōu)秀得15分客戶反饋跟進率95%按實際跟進率與目標值對比，每低1%扣2分，每高1%加2分，最低得0分，最高得10分技術能力技術問題準確判斷率20%90%按實際準確判斷率與目標值對比，每低1%扣1分，每高1%加1分，最低得0分，最高得20分故障排除成功率85%按實際成功排除率與目標值對比，每低1%扣2分，每高1%加2分，最低得0分，最高得30分新業(yè)務學習掌握度100%按實際掌握度與目標值對比，每低10%扣2分，每高10%加2分，最低得0分，最高得20分技術文檔規(guī)范性無重大錯誤按實際文檔質量與目標值對比，存在一般錯誤扣3分，存在重大錯誤扣6分，無錯誤得6分技術知識更新頻率每月至少2次按實際更新次數與目標值對比，每少1次扣1分，每多1次加1分，最低得0分，最高得10分團隊協作與溝通跨部門協作效率15%95%按實際協作效率與目標值對比，每低1%扣1分，每高1%加1分，最低得0分，最高得15分信息傳遞準確性100%按實際信息傳遞準確度與目標值對比，每低1%扣2分，每高1%加2分，最低得0分，最高得30分團隊知識分享次數每月至少3次按實際分享次數與目標值對比，每少1次扣1分，每多1次加1分，最低得0分，最高得15分同事互評得分4.5分按實際得分與目標值對比，每低0.1分扣1分，每高0.1分加1分，最低得0分，最高得15分溝通問題解決能力優(yōu)秀按實際評價等級與目標值對比，評為良好扣3分，評為一般扣6分，評為差扣9分，評為優(yōu)秀得9分本考核表用于評估電信技術支持工程師在問題解決效率、客戶滿意度、技術能力及團隊協作與溝通四個維度的表現。請根據實際工作情況，對照各指標的目標值和評分標準進行自評或互評，最終得分將作為績效評定的依據。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：