航空客艙服務員客戶滿意度績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權(quán)重目標值評分標準得分服務態(tài)度與溝通能力主動問候與微笑服務達標率30%95%按實際觀察記錄的主動問候次數(shù)和微笑次數(shù)計算達標率，每低1%扣除2分?？蛻敉对V處理及時率90%統(tǒng)計處理客戶投訴的響應時間，90%以上的投訴在30分鐘內(nèi)響應得滿分，低于此標準的按比例扣分。服務用語規(guī)范性與專業(yè)性98%通過錄音或錄像抽查服務用語，98%以上的規(guī)范用語得滿分，每低1%扣除1分。傾聽與理解客戶需求能力85%通過模擬場景考核，85%以上的客戶需求被準確理解并滿足得滿分，低于此標準的按比例扣分。客戶滿意度調(diào)查得分4.5分根據(jù)月度客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，每低0.1分扣除2分。安全保障與應急處理安全檢查執(zhí)行準確率25%100%通過飛行后檢查記錄，100%準確執(zhí)行安全檢查得滿分，每發(fā)現(xiàn)一處遺漏扣除3分。應急設備操作熟練度95%通過應急設備操作考核，95%以上的操作得滿分，每低1%扣除1分。突發(fā)事件處理能力90%通過模擬場景考核，90%以上的突發(fā)事件被妥善處理得滿分，低于此標準的按比例扣分。安全知識培訓考核通過率100%年度安全知識培訓考核必須全部通過，未通過者直接扣除5分?？团撝刃蚓S護有效性98%通過飛行中客艙秩序觀察記錄，98%以上的有效維護得滿分，每低1%扣除1分?？团摲张c餐飲質(zhì)量餐飲供應準確率20%99%通過飛行后餐飲回收統(tǒng)計，99%以上的供應準確得滿分，每低1%扣除2分。客艙清潔與整理達標率97%通過飛行后客艙檢查，97%以上的清潔達標得滿分，每低1%扣除1分。服務流程執(zhí)行規(guī)范度95%通過飛行中服務流程抽查，95%以上的規(guī)范執(zhí)行得滿分，每低1%扣除1分。特殊需求響應及時性90%統(tǒng)計響應特殊需求的客戶數(shù)量，90%以上的需求在5分鐘內(nèi)響應得滿分，低于此標準的按比例扣分。客艙設施維護報告完整性100%通過飛行后設施維護報告統(tǒng)計，100%完整報告得滿分，每遺漏一處扣除2分。團隊協(xié)作與職業(yè)素養(yǎng)跨崗位協(xié)作配合度25%90%通過飛行中協(xié)作場景觀察記錄，90%以上的有效配合得滿分，低于此標準的按比例扣分。工作紀律遵守情況100%無遲到早退、脫崗等違紀行為得滿分，每發(fā)生一次扣除3分。培訓參與及分享積極性85%通過培訓出勤和分享記錄，85%以上的積極參與得滿分，低于此標準的按比例扣分。個人績效改進計劃完成率95%根據(jù)季度績效改進計劃，95%以上的目標達成得滿分，每低1%扣除1分。同事互評滿意度4.5分根據(jù)季度同事互評結(jié)果，每低0.1分扣除2分。本考核表用于評估航空客艙服務員在服務態(tài)度、安全保障、客艙服務及團隊協(xié)作等方面的綜合表現(xiàn)。請根據(jù)各項指標的實際達成情況，結(jié)合評分標準進行客觀評定。權(quán)重分配已明確各維度的重要性，最終得分將作為績效改進和晉升的重要依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：