2026年高端民宿運營公司安全事故處理管理制度第一章總則第一條為規(guī)范公司安全事故處理工作，保障客群、員工及合作商的人身與財產(chǎn)安全，降低安全事故造成的損失，維護公司品牌形象，依據(jù)《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《生產(chǎn)安全事故報告和調(diào)查處理條例》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合高端民宿運營特性（含客群定位高端、運營場景涵蓋客房、公共休閑區(qū)、餐飲區(qū)、文旅體驗區(qū)等，安全風(fēng)險涉及消防、設(shè)施設(shè)備、食品衛(wèi)生、人身傷害、治安等類型）及公司實際經(jīng)營需求，制定本制度。第二條本制度適用于公司所有運營場景下安全事故的報告、響應(yīng)、處置、善后、追責全流程管理，涉及運營部門、安全管理部門、合規(guī)部門、財務(wù)部門、營銷部門及所有民宿在崗人員，是公司開展安全事故處理工作的核心依據(jù)。第三條安全事故處理遵循“生命至上、快速響應(yīng)、實事求是、依法處置、預(yù)防為先”的基本原則：生命至上指事故處理優(yōu)先保障人員生命安全，第一時間開展救治與避險；快速響應(yīng)指事故發(fā)生后立即啟動處置流程，避免事態(tài)擴大；實事求是指客觀認定事故原因、責任，不隱瞞、不推諉；依法處置指嚴格按照法律法規(guī)及協(xié)議約定處理事故賠償、責任追究等事宜；預(yù)防為先指事故處理后及時總結(jié)整改，防范同類事故復(fù)發(fā)。第四條公司各部門履行以下事故處理職責：安全管理部門為安全事故處理牽頭部門，負責事故響應(yīng)啟動、現(xiàn)場處置指揮、事故調(diào)查、整改措施制定；運營部門負責事故現(xiàn)場初期控制、客群疏散、設(shè)施設(shè)備關(guān)停等基礎(chǔ)處置工作；合規(guī)部門負責事故處理過程中的法律合規(guī)審核，明確責任認定與賠償依據(jù)；財務(wù)部門負責事故救治、賠償、修復(fù)等相關(guān)費用核算與資金保障；營銷部門負責評估事故對品牌形象的影響，制定品牌修復(fù)方案；所有在崗人員發(fā)現(xiàn)安全事故需第一時間上報，參與現(xiàn)場應(yīng)急處置。第二章安全事故分類與認定第一節(jié)事故分類第五條消防類安全事故：民宿區(qū)域內(nèi)發(fā)生火災(zāi)、火情隱患引發(fā)的事故，消防設(shè)施設(shè)備故障導(dǎo)致的安全風(fēng)險，客群或員工違規(guī)使用明火、電器引發(fā)的消防險情等。第六條設(shè)施設(shè)備類安全事故：民宿客房家具、衛(wèi)浴設(shè)備、電梯、游樂設(shè)施、健身器材等設(shè)施設(shè)備故障或使用不當，造成人員磕碰、墜落、觸電等傷害，或財產(chǎn)損失的事故。第七條食品衛(wèi)生類安全事故：民宿提供的餐食、飲用水、零食等存在衛(wèi)生問題，導(dǎo)致客群或員工出現(xiàn)腸胃不適、食物中毒等癥狀的事故。第八條人身傷害與治安類安全事故：民宿內(nèi)發(fā)生的客群或員工人身傷害（如摔傷、燙傷、斗毆致傷等）、財物丟失、入室盜竊、騷擾等治安類事故。第九條其他類安全事故：極端天氣引發(fā)的民宿設(shè)施損壞、客群滯留，疫情防控不當引發(fā)的聚集性風(fēng)險，合作商服務(wù)過程中引發(fā)的安全事故等。第二節(jié)事故等級認定第十條安全事故按嚴重程度分為一般安全事故、較大安全事故、重大安全事故：一般安全事故指未造成人員傷害，僅造成少量財產(chǎn)損失（或無財產(chǎn)損失），未影響民宿正常運營的事故；較大安全事故指造成人員輕微傷、一定財產(chǎn)損失，或局部影響民宿運營，引發(fā)少量客訴的事故；重大安全事故指造成人員重傷、死亡，或重大財產(chǎn)損失，或大面積影響民宿運營，引發(fā)負面輿情的事故。第十一條事故等級由安全管理部門聯(lián)合運營部門在事故發(fā)生后2小時內(nèi)完成初步認定，重大安全事故需立即上報公司管理層，事故等級認定需留存現(xiàn)場照片、證人證言、檢測記錄等證據(jù)，確保認定結(jié)果客觀準確。第三章事故報告與響應(yīng)第十二條事故報告要求：在崗人員發(fā)現(xiàn)安全事故后，需立即向安全管理部門或運營負責人上報，報告內(nèi)容需明確事故發(fā)生時間、地點、類型、涉及人員、現(xiàn)場情況；一般安全事故需在1小時內(nèi)完成書面上報，較大安全事故需在30分鐘內(nèi)完成書面上報，重大安全事故需立即口頭上報并在15分鐘內(nèi)完成書面上報，禁止遲報、漏報、瞞報。第十三條事故響應(yīng)機制：一般安全事故由安全管理部門啟動三級響應(yīng)，安排專人現(xiàn)場處置；較大安全事故由公司管理層啟動二級響應(yīng)，安全管理部門負責人到場指揮處置；重大安全事故由公司主要負責人啟動一級響應(yīng)，協(xié)調(diào)外部應(yīng)急、醫(yī)療、公安等機構(gòu)聯(lián)動處置，同時按規(guī)定向行業(yè)主管部門上報。第十四條響應(yīng)處置基礎(chǔ)要求：事故響應(yīng)啟動后，現(xiàn)場人員需立即關(guān)停涉事設(shè)施設(shè)備、疏散危險區(qū)域人員、對受傷人員開展初步救治并聯(lián)系醫(yī)療機構(gòu)；安全管理部門需第一時間到達現(xiàn)場，劃定警戒區(qū)域，保護事故現(xiàn)場，避免二次事故發(fā)生。第四章事故處置流程第十五條現(xiàn)場處置：針對不同類型事故采取對應(yīng)處置措施，消防類事故立即啟動消防應(yīng)急預(yù)案，使用消防器材滅火，組織人員疏散；設(shè)施設(shè)備類事故立即關(guān)停涉事設(shè)備，設(shè)置警示標識；食品衛(wèi)生類事故立即封存涉事食品，協(xié)助醫(yī)療機構(gòu)開展救治；人身傷害與治安類事故保護現(xiàn)場，聯(lián)系公安機關(guān)介入調(diào)查。第十六條事故調(diào)查：現(xiàn)場處置穩(wěn)定后，安全管理部門牽頭開展事故調(diào)查，通過現(xiàn)場勘查、人員問詢、資料核對等方式查明事故原因、責任主體、損失情況；一般安全事故需在3個工作日內(nèi)完成調(diào)查，較大安全事故需在5個工作日內(nèi)完成，重大安全事故需在7個工作日內(nèi)完成，調(diào)查結(jié)果形成書面報告。第十七條整改措施制定：根據(jù)事故調(diào)查結(jié)果，安全管理部門制定針對性整改措施，明確整改責任人、整改時限、驗收標準；消防類事故需整改消防設(shè)施、完善用火用電管理制度；設(shè)施設(shè)備類事故需檢修更換設(shè)備、完善日常巡檢機制；食品衛(wèi)生類事故需整改采購與留樣流程、加強人員培訓(xùn)；所有整改措施需在事故調(diào)查完成后2個工作日內(nèi)制定完畢。第五章事故善后處理第十八條人員救治與賠償：對受傷人員，公司需全額保障救治費用，配合醫(yī)療機構(gòu)開展治療；事故責任認定后，按法律法規(guī)及相關(guān)協(xié)議約定進行賠償，賠償金額需經(jīng)合規(guī)部門審核，確保合法合規(guī)，避免賠償糾紛。第十九條客群安撫與品牌修復(fù)：對受事故影響的客群，運營部門需第一時間溝通致歉，提供合理的補償方案（如免費升級房型、退款、贈送體驗券等）；營銷部門針對事故造成的品牌影響，制定正面宣傳方案，恢復(fù)客群信任。第二十條運營恢復(fù)：整改措施驗收合格后，安全管理部門出具運營恢復(fù)意見，一般安全事故需在整改完成后當日恢復(fù)運營，較大安全事故需經(jīng)多層驗收后1-3日內(nèi)恢復(fù)，重大安全事故需經(jīng)行業(yè)主管部門核查后逐步恢復(fù)，恢復(fù)前需對相關(guān)區(qū)域進行全面檢查。第六章責任追究與監(jiān)督考核第二十一條責任追究：事故調(diào)查完成后，明確事故責任主體，屬于員工操作不當、巡檢失職的，追究相關(guān)員工及部門負責人責任；屬于合作商服務(wù)、供應(yīng)問題的，按協(xié)議約定追究合作商責任，要求賠償損失；屬于設(shè)施設(shè)備質(zhì)量問題的，追究供應(yīng)商責任；重大安全事故的責任人員，按規(guī)定給予處分，情節(jié)嚴重的移交司法機關(guān)處理。第二十二條日常監(jiān)督：安全管理部門每月開展民宿安全專項檢查，重點核查消防設(shè)施、設(shè)施設(shè)備、食品衛(wèi)生、安全制度執(zhí)行情況；每季度組織安全培訓(xùn)與應(yīng)急演練，提升員工事故處置能力，降低事故發(fā)生概率。第二十三條考核機制：將安全事故發(fā)生率、事故響應(yīng)及時性、整改完成率納入安全管理部門及運營部門績效考核；對事故處置高效、安全防控到位的部門和個人給予正向激勵，對事故頻發(fā)、處置不力的人員扣減對應(yīng)績效分值。第七章附則第二十四條本制度由公司安全管理部門會同合規(guī)部門負責解釋，若國家相關(guān)安全生產(chǎn)、事故處理的法律法規(guī)發(fā)生調(diào)整，或公司民宿運營場景、規(guī)模發(fā)生變化，由安全管理部門牽頭修訂本制度，報公司管理層審批后生效。第二十五條