2026年高端民宿運(yùn)營公司賓客服務(wù)管理制度第一章總則第一條為規(guī)范公司旗下高端民宿賓客服務(wù)全流程標(biāo)準(zhǔn)，提升賓客入住體驗(yàn)與品牌口碑，明確服務(wù)權(quán)責(zé)與操作要求，保障賓客合法權(quán)益及公司服務(wù)品質(zhì)，結(jié)合民宿運(yùn)營實(shí)際及《中華人民共和國民法典》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)，制定本制度。第二條本制度適用于公司旗下所有高端民宿門店的運(yùn)營服務(wù)人員、管理人員、前臺(tái)接待人員、客房服務(wù)人員及其他直接接觸賓客的相關(guān)崗位人員。第三條賓客服務(wù)遵循“禮貌周到、主動(dòng)熱情、合規(guī)守信、客需至上、隱私保護(hù)”的核心原則，所有服務(wù)行為需符合行業(yè)規(guī)范及公司品牌定位，不得敷衍、推諉賓客，不得泄露賓客隱私，不得提供違法違規(guī)的服務(wù)內(nèi)容。第四條公司運(yùn)營管理部門為賓客服務(wù)的統(tǒng)籌監(jiān)管部門，各民宿門店負(fù)責(zé)人為本門店賓客服務(wù)的第一責(zé)任人，所有一線服務(wù)人員履行“首問負(fù)責(zé)制”，對賓客提出的需求或問題，需全程跟進(jìn)直至解決，不得轉(zhuǎn)交他人后置之不理。第二章賓客服務(wù)基本規(guī)范第五條儀容儀表規(guī)范：服務(wù)人員需統(tǒng)一著裝（干凈整潔、無破損、無污漬），佩戴工牌；頭發(fā)梳理整齊，男士不留長發(fā)、胡須，女士妝容淡雅；不得佩戴夸張飾品，不得有紋身外露，指甲修剪整齊、無彩繪。第六條服務(wù)用語規(guī)范：與賓客溝通時(shí)使用文明用語，主動(dòng)問候（如“您好”“歡迎入住”“請問有什么可以幫您”），回應(yīng)賓客需求時(shí)語氣溫和、語速適中，禁用“不知道”“不歸我管”“等著”等敷衍性用語；送別賓客時(shí)需主動(dòng)致謝（如“感謝入住”“歡迎下次光臨”）。第七條行為舉止規(guī)范：服務(wù)人員站立時(shí)挺直端正，不得倚靠桌椅、墻壁；行走時(shí)輕步緩行，不得奔跑、喧嘩；與賓客交流時(shí)正視對方，保持適當(dāng)距離；進(jìn)入賓客房間前需輕聲敲門（三聲），得到應(yīng)允后方可進(jìn)入，進(jìn)入后不得隨意翻動(dòng)賓客物品。第八條隱私保護(hù)規(guī)范：所有服務(wù)人員需嚴(yán)格保密賓客的姓名、身份證號、聯(lián)系方式、入住信息、消費(fèi)記錄、房間號等隱私內(nèi)容，不得向無關(guān)人員透露；不得私自拍攝賓客影像資料，不得泄露賓客提出的特殊需求。第三章各環(huán)節(jié)賓客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第九條入住接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：（一）預(yù)約確認(rèn)：賓客通過線上/線下預(yù)訂后，前臺(tái)人員需在1小時(shí)內(nèi)主動(dòng)聯(lián)系賓客，確認(rèn)入住時(shí)間、人數(shù)、特殊需求（如加床、兒童餐具、輪椅等），告知入住須知及民宿周邊配套信息；（二）到店迎接：賓客抵達(dá)門店時(shí)，服務(wù)人員需主動(dòng)上前協(xié)助提拿行李（賓客拒絕的除外），引導(dǎo)至前臺(tái)辦理入住，全程主動(dòng)介紹門店基本情況；（三）入住辦理：前臺(tái)人員需快速核對賓客身份信息（符合實(shí)名登記要求），講解房費(fèi)包含權(quán)益、退房時(shí)間、押金規(guī)則等，辦理時(shí)長不超過5分鐘/人，避免賓客排隊(duì)等候過久；（四）入房引導(dǎo)：辦理完入住后，需由專人引導(dǎo)賓客至房間，介紹房間內(nèi)設(shè)施使用方法（空調(diào)、衛(wèi)浴、門禁、網(wǎng)絡(luò)等），告知服務(wù)熱線及應(yīng)急聯(lián)系方式，確認(rèn)賓客無其他即時(shí)需求后方可離開。第十條住中日常服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：（一）問詢解答：賓客咨詢周邊景點(diǎn)、餐飲、交通等問題時(shí)，需提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的信息，不得含糊其辭；無法即時(shí)解答的，需記錄賓客問題，核實(shí)后在10分鐘內(nèi)回復(fù)；（二）客房清潔：客房清潔需在賓客外出時(shí)進(jìn)行，每日至少1次，清潔后確保房間內(nèi)無垃圾、無灰塵，床品更換整齊，衛(wèi)浴設(shè)施清潔消毒，一次性用品補(bǔ)充齊全；賓客明確要求暫緩清潔的，需記錄并按要求執(zhí)行；（三）需求響應(yīng)：賓客提出加補(bǔ)用品、維修設(shè)施、調(diào)整室溫等需求時(shí)，需在5分鐘內(nèi)響應(yīng)，20分鐘內(nèi)完成處置（特殊情況除外），處置完成后主動(dòng)回訪確認(rèn)是否滿意；（四）餐飲服務(wù)：提供早餐、下午茶等餐飲服務(wù)時(shí)，需確保食材新鮮、餐具干凈，按約定時(shí)間上菜，主動(dòng)詢問賓客口味偏好，對飲食禁忌需提前記錄并規(guī)避。第十一條退房結(jié)算服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：（一）退房提醒：退房前1小時(shí)，可通過電話或短信溫馨提醒賓客退房時(shí)間，確認(rèn)是否需要延遲退房（按公司規(guī)則告知相關(guān)費(fèi)用）；（二）費(fèi)用核對：前臺(tái)人員快速核對賓客消費(fèi)明細(xì)（房費(fèi)、額外消費(fèi)等），清晰告知費(fèi)用構(gòu)成，賓客提出疑問時(shí)需耐心解釋，不得催促；（三）離店協(xié)助：主動(dòng)協(xié)助賓客提拿行李至指定區(qū)域，核對賓客隨身物品是否齊全，提醒攜帶好證件、貴重物品；（四）意見收集：主動(dòng)詢問賓客入住體驗(yàn)，記錄賓客提出的建議或不滿，對不滿項(xiàng)需當(dāng)場致歉并說明整改方式，不得辯解或反駁。第四章特殊賓客服務(wù)規(guī)范第十二條老年賓客服務(wù)：對老年賓客需主動(dòng)攙扶，語速放緩、聲音適當(dāng)提高；協(xié)助填寫入住信息，講解設(shè)施使用時(shí)需反復(fù)確認(rèn)；提供防滑拖鞋、放大鏡等便民用品，餐飲優(yōu)先提供軟爛、易消化的品類。第十三條兒童賓客服務(wù)：為兒童提供防撞角、兒童餐椅、兒童餐具、兒童拖鞋等用品；提醒家長注意兒童安全，不得將兒童單獨(dú)留在房間；餐飲可提供兒童套餐，避免辛辣、過咸等口味。第十四條殘障賓客服務(wù)：為行動(dòng)不便的賓客提供無障礙通道指引，協(xié)助推輪椅、提拿行李；提前檢查房間內(nèi)無障礙設(shè)施（如扶手、寬門距），根據(jù)需求調(diào)整床高、加裝防護(hù)設(shè)施；全程提供一對一協(xié)助，直至賓客需求滿足。第十五條外籍賓客服務(wù)：服務(wù)人員需具備基礎(chǔ)的外語溝通能力，無法直接溝通的需及時(shí)聯(lián)系門店外語專員；提供多語種的入住須知、服務(wù)指南，尊重外籍賓客的宗教信仰和生活習(xí)慣，避免提及敏感話題。第五章服務(wù)保障與投訴處理第十六條人員保障：公司每月組織賓客服務(wù)專項(xiàng)培訓(xùn)，內(nèi)容包括服務(wù)禮儀、溝通技巧、隱私保護(hù)、應(yīng)急處理、法律法規(guī)等，所有服務(wù)人員需通過培訓(xùn)考核后方可上崗；門店需保證高峰期服務(wù)人員充足，避免因人員不足導(dǎo)致服務(wù)延遲。第十七條物資保障：各門店需儲(chǔ)備充足的便民物資（如雨傘、充電器、急救箱、老花鏡、輪椅等），指定專人管理，定期檢查完好性，確保隨時(shí)可用；客房用品（洗漱用品、床品、紙巾等）需符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，無過期、破損情況。第十八條投訴處理：賓客提出投訴的，需在10分鐘內(nèi)受理，由門店負(fù)責(zé)人或指定專人跟進(jìn)；調(diào)查核實(shí)投訴事項(xiàng)后，在2小時(shí)內(nèi)給出解決方案，主動(dòng)向賓客致歉（非公司責(zé)任的除外），確保賓客訴求得到妥善解決；投訴處理完成后，72小時(shí)內(nèi)進(jìn)行回訪，確認(rèn)賓客滿意度。第六章考核與責(zé)任追究第十九條考核指標(biāo)：公司將賓客服務(wù)滿意度、需求響應(yīng)時(shí)效、投訴率、隱私保護(hù)合規(guī)性納入門店及個(gè)人考核范圍，考核結(jié)果與績效獎(jiǎng)金、評優(yōu)晉升掛鉤；賓客服務(wù)滿意度需達(dá)到98%以上，需求響應(yīng)及時(shí)率需達(dá)到100%。第二十條獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制：對連續(xù)3個(gè)月無投訴、賓客書面表揚(yáng)3次以上的服務(wù)人員，給予現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)或帶薪休假；對創(chuàng)新服務(wù)方式、提升賓客體驗(yàn)的門店，給予通報(bào)表揚(yáng)及專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)。第二十一條責(zé)任追究：對違反本制度的人員，視情節(jié)輕重予以處理：（一）儀容儀表不規(guī)范、服務(wù)用語不當(dāng)?shù)模o予口頭警告，扣除當(dāng)月績效分；（二）未履行首問負(fù)責(zé)制、敷衍賓客需求導(dǎo)致賓客不滿的，給予書面警告，扣除當(dāng)月30%績效獎(jiǎng)金；（三）泄露賓客隱私、與賓客發(fā)生爭執(zhí)、服務(wù)態(tài)度惡劣的，立即停止上崗資格，扣除全部績效獎(jiǎng)金，情節(jié)嚴(yán)重的予以辭退；（四）門店負(fù)責(zé)人未履行監(jiān)管職責(zé)，導(dǎo)致門店服務(wù)投訴率連續(xù)2個(gè)月超標(biāo)，給予降職或調(diào)崗處理，追究管理責(zé)任。第七章附則第二十二條本制度由公司運(yùn)營管理部門負(fù)