2026年高端民宿運營公司服務(wù)人員績效考核管理制度第一章總則第一條為規(guī)范公司旗下高端民宿門店服務(wù)人員績效考核工作，客觀評價服務(wù)人員工作表現(xiàn)，提升服務(wù)質(zhì)量與運營效率，激勵員工主動提升職業(yè)技能，結(jié)合民宿服務(wù)運營實際及《中華人民共和國勞動法》等相關(guān)法律法規(guī)，制定本制度。第二條本制度適用于公司旗下所有高端民宿門店一線服務(wù)人員，包括客房服務(wù)人員、餐飲服務(wù)人員、前臺接待人員、賓客服務(wù)專員等直接面向賓客提供服務(wù)的崗位人員，門店管理人員績效考核參照公司管理層考核制度執(zhí)行。第三條服務(wù)人員績效考核遵循“客觀公正、量化可測、獎懲分明、持續(xù)改進”的原則，考核內(nèi)容貼合服務(wù)崗位實際，考核結(jié)果真實反映員工工作狀態(tài)，考核過程公開透明，嚴禁主觀臆斷、弄虛作假。第四條公司運營部門為服務(wù)人員績效考核主管部門，負責(zé)制定考核標準、統(tǒng)一考核流程、監(jiān)督考核執(zhí)行情況、審核考核結(jié)果；各門店負責(zé)人為績效考核第一責(zé)任人，組織門店服務(wù)人員考核實施，確保考核公平合規(guī)；門店班組長協(xié)助負責(zé)人完成日常考核數(shù)據(jù)收集、考核評分等具體工作。第二章考核范圍與周期第五條考核范圍覆蓋服務(wù)人員的工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、紀律規(guī)范、團隊協(xié)作、技能提升五個核心維度，各維度考核權(quán)重根據(jù)崗位特性調(diào)整，其中客房、餐飲服務(wù)人員側(cè)重工作業(yè)績與服務(wù)質(zhì)量，前臺接待人員側(cè)重服務(wù)質(zhì)量與紀律規(guī)范。第六條考核周期分為月度考核、季度考核、年度考核：月度考核于每月最后1個工作日完成，側(cè)重當月工作完成情況；季度考核于每季度最后5個工作日完成，綜合季度內(nèi)三個月考核結(jié)果及階段性表現(xiàn)；年度考核于每年12月下旬完成，綜合全年月度、季度考核結(jié)果及年度綜合表現(xiàn)。第七條新入職服務(wù)人員試用期內(nèi)參與月度考核，但考核結(jié)果僅作為試用期轉(zhuǎn)正參考，不計入正式績效等級評定；轉(zhuǎn)正后次月起，考核結(jié)果納入績效獎金核算、評優(yōu)評先等應(yīng)用場景。第三章考核內(nèi)容與標準第八條工作業(yè)績考核：1.客房服務(wù)人員：考核客房清潔完成率（需達到98%及以上）、清潔合格率（需達到99%及以上）、布草及用品損耗率（不得超過公司核定標準）、超時清潔次數(shù)（每月不得超過3次）；2.餐飲服務(wù)人員：考核餐品配送及時率（需達到95%及以上）、餐具清潔合格率（需達到100%）、賓客點餐差錯率（不得超過1%）、物料消耗控制率（符合公司核定標準）；3.前臺接待人員：考核賓客入住/退房辦理效率（平均時長不超過5分鐘/單）、預(yù)訂信息核對準確率（需達到99%及以上）、房態(tài)核對及時率（需達到100%）、未完成事項跟進率（需達到100%）。第九條服務(wù)質(zhì)量考核：1.賓客投訴率：月度賓客有效投訴次數(shù)為0的得滿分，每出現(xiàn)1次有效投訴扣減對應(yīng)分值，季度累計有效投訴超過3次的，本維度考核為不合格；2.賓客表揚次數(shù)：月度獲得賓客口頭/書面表揚的，每次給予加分獎勵，季度累計表揚超過5次的，本維度考核可評為優(yōu)秀；3.服務(wù)禮儀規(guī)范：嚴格遵守公司服務(wù)禮儀標準（包括儀容儀表、用語規(guī)范、行為舉止），檢查發(fā)現(xiàn)違規(guī)1次扣減對應(yīng)分值，月度違規(guī)超過3次的本維度考核為不合格。第十條紀律規(guī)范考核：1.考勤管理：嚴格遵守門店考勤制度，遲到早退每次扣減對應(yīng)分值，曠工1次本維度考核直接為不合格，月度累計遲到早退超過3次的本維度考核為不合格；2.規(guī)章制度遵守：遵守門店安全管理、物品管理、保密管理等制度，出現(xiàn)違規(guī)操作、泄露賓客信息、損壞公司財物等行為的，視情節(jié)扣減分值，情節(jié)嚴重的本維度考核為不合格；3.工作態(tài)度：服從工作安排，主動完成崗位職責(zé)內(nèi)工作，消極怠工、推諉工作的，每次扣減對應(yīng)分值，月度出現(xiàn)3次及以上的本維度考核為不合格。第十一條團隊協(xié)作考核：主動配合同事完成交叉崗位工作，協(xié)助處理突發(fā)服務(wù)問題，拒絕配合或因協(xié)作不當造成工作失誤的，每次扣減對應(yīng)分值；積極參與門店團隊建設(shè)活動，無故缺席團隊會議或活動的，每次扣減對應(yīng)分值。第十二條技能提升考核：按時參加公司及門店組織的服務(wù)技能培訓(xùn)，培訓(xùn)考核合格率需達到100%；主動學(xué)習(xí)行業(yè)新的服務(wù)理念、技能技巧，通過公司組織的技能等級評定升級的，給予加分獎勵；年度未完成規(guī)定培訓(xùn)學(xué)時的，本維度考核為不合格。第四章考核流程第十三條考核啟動：每月最后1個工作日，門店班組長收集當月服務(wù)人員各維度考核數(shù)據(jù)（包括清潔記錄、投訴表揚記錄、考勤記錄、培訓(xùn)記錄等），整理形成考核基礎(chǔ)資料。第十四條自評與考評：服務(wù)人員先填寫個人月度工作自評表，總結(jié)當月工作完成情況、存在問題及改進方向；班組長結(jié)合自評表及考核基礎(chǔ)資料，對服務(wù)人員進行初步評分，門店負責(zé)人對評分結(jié)果進行復(fù)核，確保評分客觀準確。第十五條結(jié)果反饋：考核結(jié)果確定后，門店負責(zé)人需在3個工作日內(nèi)與服務(wù)人員一對一溝通反饋，說明考核得分情況、優(yōu)勢與不足，提出改進建議，反饋記錄需由雙方簽字確認并存檔。第十六條申訴處理：服務(wù)人員對考核結(jié)果有異議的，可在收到反饋后3個工作日內(nèi)向門店負責(zé)人提交書面申訴申請，說明申訴理由并提供相關(guān)證明材料；門店負責(zé)人在5個工作日內(nèi)完成復(fù)核，復(fù)核結(jié)果為最終考核結(jié)果，需書面告知申訴人。第五章考核結(jié)果應(yīng)用第十七條考核結(jié)果分為四個等級：優(yōu)秀（綜合得分90分及以上）、良好（綜合得分80-89分）、合格（綜合得分60-79分）、不合格（綜合得分60分以下）。第十八條績效獎金核算：月度考核結(jié)果與服務(wù)人員月度績效獎金掛鉤，優(yōu)秀等級績效獎金按120%發(fā)放，良好等級按100%發(fā)放，合格等級按80%發(fā)放，不合格等級不發(fā)放月度績效獎金。第十九條評優(yōu)與晉升：年度考核等級為優(yōu)秀的，優(yōu)先推薦參與公司“優(yōu)秀服務(wù)人員”評選，評選合格的給予榮譽及物質(zhì)獎勵；連續(xù)兩個季度考核為優(yōu)秀的，可優(yōu)先參與門店班組長等基層管理崗位競聘。第二十條培訓(xùn)與改進：季度考核為合格的，需參加門店組織的針對性技能提升培訓(xùn)；年度考核為不合格的，給予1個月整改期，整改期內(nèi)由班組長一對一帶教，整改期滿重新考核仍不合格的，可按規(guī)定調(diào)整工作崗位或解除勞動合同。第六章監(jiān)督與調(diào)整第二十一條公司運營部門每季度對各門店績效考核執(zhí)行情況進行抽查，核查考核數(shù)據(jù)真實性、評分規(guī)范性，發(fā)現(xiàn)考核弄虛作假、流程違規(guī)的，責(zé)令門店整改，并追究相關(guān)人員責(zé)任。第二十二條考核標準可根據(jù)民宿行業(yè)服務(wù)要求、公司經(jīng)營調(diào)整、門店實際運營情況進行調(diào)整，調(diào)整前需征求門店服務(wù)人員及管理人員意見，調(diào)整后的標準需提前1個月告知全體服務(wù)人員。第七章附則第二十三條本制度由公司運營部門負責(zé)解釋，未盡事宜參照