2026年高端民宿運營公司服務質(zhì)量檢查管理制度第一章總則第一條制定目的為規(guī)范公司旗下高端民宿服務質(zhì)量檢查工作，持續(xù)提升客群住宿體驗，保障服務品質(zhì)貼合高端民宿定位要求，降低客訴率、提升客群復購率，結(jié)合《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《旅游民宿基本要求與評價》及高端民宿運營實際，特制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于公司旗下所有高端民宿項目的接待服務、客房服務、餐飲服務、公共區(qū)域服務、客訴處理服務、安防服務等全場景服務質(zhì)量檢查、問題整改、考核獎懲等全流程管理工作，運營部、前廳部、客房部、餐飲部、安保部及各民宿項目負責人均需遵守本制度。第三條基本原則（一）客戶至上原則：服務質(zhì)量檢查以客群體驗為核心，聚焦客群關(guān)注的服務環(huán)節(jié)，優(yōu)先解決影響客群體驗的問題；（二）全面覆蓋原則：檢查范圍覆蓋民宿服務全場景、全流程，無遺漏服務環(huán)節(jié)、無遺漏崗位；（三）標準統(tǒng)一原則：制定統(tǒng)一的服務質(zhì)量檢查標準和評分規(guī)則，確保檢查結(jié)果客觀、可比；（四）即時整改原則：發(fā)現(xiàn)服務質(zhì)量問題立即整改，一般問題當日解決，較大問題24小時內(nèi)解決，重大問題立即止損并限期整改；（五）責任到人原則：明確各服務環(huán)節(jié)檢查責任人，做到“誰檢查、誰記錄、誰跟蹤整改”；（六）合規(guī)經(jīng)營原則：服務流程需符合消費者權(quán)益保護、民宿運營管理等相關(guān)法規(guī)要求，保障客群合法權(quán)益。第四條職責分工運營部為服務質(zhì)量檢查歸口管理部門，負責制定服務質(zhì)量檢查標準、組織檢查實施、開展服務技能培訓、跟蹤問題整改；前廳部負責接待服務自查，配合運營部開展全流程檢查；客房部負責客房服務自查，落實客房服務質(zhì)量整改要求；餐飲部負責餐飲服務自查，提升餐食配套服務品質(zhì)；安保部負責安防服務自查，保障客群人身財產(chǎn)安全；各民宿項目負責人為本項目服務質(zhì)量檢查第一責任人，負責統(tǒng)籌檢查工作、協(xié)調(diào)整改資源、保障服務提升經(jīng)費；全體服務人員需按標準提供服務，主動配合檢查工作；公司管理層負責審批服務質(zhì)量提升計劃、審核整改方案、保障服務培訓及整改經(jīng)費投入。第二章檢查范圍與核心標準第五條檢查范圍（一）接待服務：入店引導、入住辦理、信息告知（房價、退改規(guī)則、民宿服務項目）、行李寄存、離店辦理等；（二）客房服務：客房清潔、布草更換、客用品配備（洗漱用品、飲用水、易耗品）、維修響應、夜床服務（如有）等；（三）餐飲服務：點餐服務、送餐服務、餐食配套、用餐環(huán)境、服務禮儀等；（四）公共區(qū)域服務：大堂接待、公共衛(wèi)生間清潔、公共設(shè)施維護（休息區(qū)、休閑設(shè)施）、停車服務（如有）、指引標識等；（五）客訴處理服務：客訴響應、問題核實、解決方案提供、客訴回訪等；（六）安防服務：24小時巡查、門禁管理、監(jiān)控運行、應急處置、客群財產(chǎn)保管提示等。第六條核心檢查標準（一）接待服務標準：入店引導主動熱情，入住辦理時間≤10分鐘，離店辦理時間≤5分鐘，信息告知準確完整，無隱瞞、誤導客群情況，行李寄存安全規(guī)范；（二）客房服務標準：客房清潔無死角（衛(wèi)生間、床底、角落），布草一客一換且無破損、無污漬，客用品配備齊全且在有效期內(nèi)，維修響應時間≤15分鐘，夜床服務（如有）貼合客群需求；（三）餐飲服務標準：點餐響應時間≤5分鐘，客房送餐時間≤30分鐘，服務人員禮儀規(guī)范（著裝統(tǒng)一、用語文明），餐食配套無遺漏、無差錯；（四）公共區(qū)域服務標準：公共區(qū)域每日清潔不少于3次，公共設(shè)施無破損、無故障，指引標識清晰準確，停車服務（如有）有序高效；（五）客訴處理標準：客訴響應時間≤10分鐘，一般客訴當日解決，復雜客訴24小時內(nèi)給出明確解決方案，客訴回訪率≥100%，客訴解決率≥95%；（六）安防服務標準：24小時定時巡查（每2小時1次），巡查記錄完整，門禁管理嚴格，監(jiān)控設(shè)備全覆蓋且運行正常，應急處置流程清晰、響應及時。第三章檢查頻次與流程第七條檢查頻次要求（一）日常自查：各部門每日上崗前對崗位服務準備情況自查，服務過程中隨時自查，發(fā)現(xiàn)問題立即糾正；（二）專項巡檢：運營部每周對各民宿項目開展1次專項巡檢，按服務場景分批次覆蓋，重點檢查高頻客訴環(huán)節(jié)；（三）定期全面檢查：每月末運營部組織開展1次服務質(zhì)量全面檢查，覆蓋所有服務場景，形成月度檢查報告；（四）臨時檢查：重大節(jié)假日前后、客訴集中爆發(fā)時、行業(yè)監(jiān)管部門檢查前，增加臨時檢查，確保服務質(zhì)量穩(wěn)定；（五）神秘客檢查：每季度委托第三方開展1次神秘客體驗檢查，模擬真實客群體驗全流程服務，客觀評價服務質(zhì)量。第八條檢查實施流程（一）檢查準備：檢查人員提前熟悉檢查標準、準備檢查記錄表單，明確本次檢查重點場景和環(huán)節(jié)；（二）現(xiàn)場檢查：采取現(xiàn)場觀察、客群問詢、服務流程模擬等方式開展檢查，如實記錄服務達標情況和問題點；（三）問題上報：檢查完成后當日整理問題清單，明確問題等級、責任部門、整改時限，重大問題立即口頭上報項目負責人，2小時內(nèi)提交書面報告；（四）檔案歸檔：運營部每月將檢查記錄、整改情況整理歸檔，保存期限不少于2年，作為服務質(zhì)量考核的重要依據(jù)。第四章問題分級與處置第九條問題分級標準（一）一般問題：不影響核心服務體驗的輕微問題，如公共區(qū)域少量雜物、服務人員用語偶有不規(guī)范、客用品擺放不整齊等；（二）較大問題：影響部分客群體驗但可即時補救的問題，如入住辦理超時、客房清潔局部不達標、送餐時間略超標準等；（三）重大問題：嚴重影響客群體驗或存在安全隱患的問題，如客訴處理推諉、客房布草未更換、安防巡查缺失、客群財產(chǎn)安全受威脅等。第十條問題處置流程（一）一般問題：責任部門當日完成整改，運營部次日復查，確認整改到位；（二）較大問題：項目負責人協(xié)調(diào)責任部門12小時內(nèi)制定整改方案，24小時內(nèi)完成整改，整改后運營部現(xiàn)場核驗；（三）重大問題：立即停止相關(guān)服務環(huán)節(jié)，項目負責人現(xiàn)場指揮整改，1小時內(nèi)上報運營部，整改完成后需經(jīng)運營部、項目負責人雙重核驗，核驗合格后方可恢復服務，同時向受影響客群致歉并按承諾補償。第五章監(jiān)督考核與追責第十一條監(jiān)督檢查（一）日常監(jiān)督：項目負責人每日抽查服務質(zhì)量檢查記錄，每周現(xiàn)場抽查服務執(zhí)行情況，核實整改效果；（二）定期復盤：每月召開服務質(zhì)量復盤會，通報檢查結(jié)果、分析高頻問題原因，制定針對性提升措施；（三）客群反饋監(jiān)督：運營部每日收集線上線下客群評價，將客群反饋納入服務質(zhì)量檢查補充依據(jù)。第十二條考核獎懲（一）獎勵措施：年度服務質(zhì)量考核優(yōu)秀的員工，給予績效獎金（基本工資的5%-10%）或評優(yōu)資格；連續(xù)3個月無服務質(zhì)量問題的部門，給予團隊獎勵；及時發(fā)現(xiàn)并整改重大服務隱患的，給予專項現(xiàn)金獎勵；（二）懲罰措施：出現(xiàn)一般服務質(zhì)量問題的員工，扣減當月績效獎金的5%-10%，并限期培訓整改；出現(xiàn)較大問題的責任部門，扣減部門負責人當月績效獎金的10%-15%；因服務質(zhì)量問題引發(fā)客訴率超標（月客訴率＞3%）的，追究項目負責人責任。第十三條追責情形（一）隱瞞重大服務質(zhì)量問題、偽造檢查記錄的，立即解除相關(guān)責任人勞動合同；（二）因服務質(zhì)量問題引發(fā)重大客訴（如媒體曝光、監(jiān)管部門通報），造成公司品牌損失的，追究相關(guān)責任人及項目負責人責任；（三）因服務不到位導致客群人身財產(chǎn)損失，涉嫌違法的移交司法機關(guān)處理，公司依法承擔相應賠償責任。第六章附則第十四條制度修訂本制度可根據(jù)國家相關(guān)法規(guī)更新、客群服務需求變化、民宿服務品類調(diào)整等，由運營部提出修訂建議，經(jīng)公司管理層審議通過后修訂，修訂后需在5個工作日內(nèi)告知全體相關(guān)人員。第