2026年高端民宿運(yùn)營公司合作商品質(zhì)整改管理細(xì)則第一章總則第一條為規(guī)范公司合作商品質(zhì)整改管理工作，保障高端民宿合作服務(wù)品質(zhì)符合品牌定位與客群體驗(yàn)要求，及時(shí)糾正合作商履約過程中的品質(zhì)問題，規(guī)避客訴風(fēng)險(xiǎn)與品牌形象損害，依據(jù)《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合高端民宿運(yùn)營特性（含客群定位高端、服務(wù)體驗(yàn)要求高、合作商涵蓋房源供應(yīng)、服務(wù)外包、物料供應(yīng)、文旅配套等類型）及公司實(shí)際經(jīng)營需求，制定本細(xì)則。第二條本細(xì)則適用于公司所有合作商的品質(zhì)整改全流程管理，涵蓋整改情形認(rèn)定、整改方案制定、整改執(zhí)行監(jiān)控、整改效果驗(yàn)收、整改后復(fù)評等環(huán)節(jié)，涉及運(yùn)營部門、合規(guī)部門、營銷部門、財(cái)務(wù)部門及所有對接合作商的人員，是公司開展合作商品質(zhì)整改工作的核心依據(jù)。第三條合作商品質(zhì)整改遵循“實(shí)事求是、限期整改、源頭管控、品牌適配”的基本原則：實(shí)事求是指客觀認(rèn)定合作商品質(zhì)問題，不夸大、不遺漏，整改要求貼合實(shí)際問題；限期整改指明確整改時(shí)限，確保問題及時(shí)解決，不拖延影響客群體驗(yàn)；源頭管控指整改不僅糾正表面問題，還需督促合作商完善內(nèi)部管控機(jī)制，防范問題復(fù)發(fā)；品牌適配指整改后的服務(wù)、物料、履約行為需符合高端民宿的品牌調(diào)性與客群需求。第四條公司各部門履行以下整改管理職責(zé)：運(yùn)營部門為合作商品質(zhì)整改牽頭部門，負(fù)責(zé)品質(zhì)問題發(fā)現(xiàn)核實(shí)、整改通知下發(fā)、整改方案審核、執(zhí)行過程跟蹤、效果驗(yàn)收；合規(guī)部門負(fù)責(zé)整改過程中相關(guān)協(xié)議條款的合規(guī)性審核，明確整改追責(zé)依據(jù)；營銷部門負(fù)責(zé)評估品質(zhì)問題對品牌形象的影響，提出整改后的品牌適配要求；財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)整改相關(guān)費(fèi)用核算、違約金收取等資金管控；所有相關(guān)人員需對經(jīng)手的整改事項(xiàng)真實(shí)性、及時(shí)性負(fù)責(zé)。第二章整改情形認(rèn)定第一節(jié)整改情形分類第五條服務(wù)類整改情形：合作商提供的接待服務(wù)、客房清潔、文旅配套服務(wù)等未達(dá)到公司約定標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)人員未按高端民宿服務(wù)規(guī)范開展工作，出現(xiàn)態(tài)度惡劣、流程缺失、技能不足等情況；客訴中涉及合作商服務(wù)問題的比例超過約定閾值；服務(wù)響應(yīng)時(shí)效未達(dá)標(biāo)，如客訴處理超時(shí)、需求對接延遲等。第六條物料類整改情形：合作商供應(yīng)的民宿物料（布草、洗護(hù)用品、文創(chuàng)產(chǎn)品、餐飲食材等）品質(zhì)不符合約定標(biāo)準(zhǔn)；物料供應(yīng)不及時(shí)影響民宿正常運(yùn)營；物料包裝、標(biāo)識不符合高端民宿品牌視覺規(guī)范；物料存在安全隱患或質(zhì)量瑕疵。第七條履約類整改情形：合作商未按協(xié)議約定的數(shù)量、頻次、時(shí)間完成履約；合作商擅自變更合作條款或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；合作商違約導(dǎo)致民宿運(yùn)營中斷、客群體驗(yàn)受損；合作商未按要求提交履約數(shù)據(jù)、驗(yàn)收資料等。第八條品牌適配類整改情形：合作商對外宣傳涉及本公司品牌時(shí)，用語、素材不符合高端民宿定位；合作商的服務(wù)行為、物料呈現(xiàn)形式損害公司品牌形象；合作商的客群溝通方式與公司品牌理念沖突。第二節(jié)情形核實(shí)與定級第九條品質(zhì)問題發(fā)現(xiàn)后，運(yùn)營部門需在2個(gè)工作日內(nèi)完成核實(shí)，通過現(xiàn)場核查、客訴記錄核對、物料抽檢、履約數(shù)據(jù)核對等方式確認(rèn)問題真實(shí)性、嚴(yán)重程度；核實(shí)過程需留存證據(jù)，如照片、錄音、客訴工單、檢測記錄等。第十條整改情形按嚴(yán)重程度分為一般整改、重要整改、重大整改：一般整改指問題輕微，未造成客訴、未影響運(yùn)營，僅需小幅調(diào)整即可糾正；重要整改指問題造成少量客訴或輕微運(yùn)營影響，需系統(tǒng)性調(diào)整；重大整改指問題造成大量客訴、品牌形象受損或較大經(jīng)濟(jì)損失，需全面整改并追究責(zé)任。第三章整改流程管理第一節(jié)整改啟動與通知第十一條整改啟動：核實(shí)品質(zhì)問題后，運(yùn)營部門根據(jù)問題定級啟動整改流程，填寫《合作商品質(zhì)整改通知書》，明確問題描述、整改要求、整改時(shí)限、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、逾期整改的違約責(zé)任等。第十二條整改通知下發(fā)：《合作商品質(zhì)整改通知書》需以書面形式送達(dá)合作商，一般整改需在問題核實(shí)后1個(gè)工作日內(nèi)下發(fā)，重要整改、重大整改需在核實(shí)后當(dāng)日下發(fā)；通知需要求合作商在規(guī)定時(shí)限內(nèi)（一般整改3個(gè)工作日、重要整改5個(gè)工作日、重大整改7個(gè)工作日）提交書面整改方案。第二節(jié)整改方案審核與審批第十三條合作商提交的整改方案需包含：問題原因分析、具體整改措施、整改責(zé)任人、整改時(shí)間表、防范復(fù)發(fā)的管控措施、整改效果承諾等；方案需貼合實(shí)際問題，具備可操作性，不得敷衍了事。第十四條運(yùn)營部門需在收到整改方案后2個(gè)工作日內(nèi)完成審核：一般整改方案由運(yùn)營部門負(fù)責(zé)人審核；重要整改方案經(jīng)運(yùn)營部門審核后報(bào)公司管理層備案；重大整改方案需經(jīng)運(yùn)營、合規(guī)部門聯(lián)合審核后，報(bào)公司管理層審批；審核不通過的，需注明修改意見，退回合作商重新提交。第四章整改執(zhí)行與監(jiān)控第十五條整改執(zhí)行要求：合作商需按審核通過的方案開展整改，不得擅自變更整改措施、時(shí)限；整改過程中需定期向運(yùn)營部門反饋進(jìn)度，一般整改每2個(gè)工作日反饋一次，重要整改、重大整改每日反饋；整改所需的人員、物料、資金等由合作商自行承擔(dān)，除非協(xié)議另有約定。第十六條執(zhí)行過程監(jiān)控：運(yùn)營部門需全程跟蹤整改進(jìn)度，一般整改通過線上溝通、資料核對監(jiān)控，重要整改、重大整改需現(xiàn)場核查；針對整改中出現(xiàn)的新問題，需及時(shí)與合作商溝通，調(diào)整整改方案；禁止合作商以任何理由拖延整改，確因特殊情況需延期的，合作商需提前提交《整改延期申請單》，說明延期原因、新的整改時(shí)限，經(jīng)運(yùn)營部門審核、公司管理層審批后方可延期，延期次數(shù)不超過1次。第十七條整改期間管控：整改未完成前，運(yùn)營部門可根據(jù)問題嚴(yán)重程度，暫停與合作商的新合作、扣減履約保證金、限制物料采購量等；對重大整改情形，需安排專人對接，確保整改不影響民宿正常運(yùn)營和客群體驗(yàn)。第五章整改效果驗(yàn)收第十八條驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)：整改驗(yàn)收需對照《合作商品質(zhì)整改通知書》中的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，服務(wù)類問題需通過客訴回訪、現(xiàn)場體驗(yàn)、服務(wù)記錄核查確認(rèn)整改到位；物料類問題需通過抽檢、檢測報(bào)告、供應(yīng)記錄確認(rèn)品質(zhì)達(dá)標(biāo)；履約類問題需通過履約數(shù)據(jù)、協(xié)議核對確認(rèn)符合約定；品牌適配類問題需通過宣傳素材審核、行為觀察確認(rèn)符合品牌要求。第十九條驗(yàn)收流程：整改到期后，合作商提交《整改完成驗(yàn)收申請》及相關(guān)證明材料；運(yùn)營部門在收到申請后3個(gè)工作日內(nèi)完成初驗(yàn)，初驗(yàn)合格的出具《整改驗(yàn)收通過單》，初驗(yàn)不合格的，注明未達(dá)標(biāo)項(xiàng)，要求合作商限期復(fù)驗(yàn)，復(fù)驗(yàn)時(shí)限不超過原整改時(shí)限的50%；復(fù)驗(yàn)仍不合格的，按協(xié)議約定追究違約責(zé)任。第二十條驗(yàn)收后復(fù)評：一般整改驗(yàn)收通過后1個(gè)月內(nèi)復(fù)評一次，重要整改、重大整改驗(yàn)收通過后3個(gè)月內(nèi)每月復(fù)評一次，確認(rèn)問題未復(fù)發(fā)；復(fù)評發(fā)現(xiàn)問題復(fù)發(fā)的，直接升級為更高級別的整改情形，加重違約責(zé)任。第六章監(jiān)督考核與責(zé)任追究第二十一條日常監(jiān)督：運(yùn)營部門每季度開展合作商品質(zhì)專項(xiàng)檢查，提前排查潛在問題，減少整改頻次；每月匯總整改情況，形成《合作商品質(zhì)整改分析報(bào)告》，報(bào)公司管理層審閱，分析問題集中類型，優(yōu)化合作商準(zhǔn)入和管控機(jī)制。第二十二條考核機(jī)制：將合作商品質(zhì)整改率、整改及時(shí)率、問題復(fù)發(fā)率納入運(yùn)營部門績效考核；將整改后的品牌適配效果納入營銷部門績效考核；對整改工作高效、問題防控到位的部門和個(gè)人給予正向激勵，對整改拖延、核查不實(shí)的人員扣減對應(yīng)績效分值。第二十三條責(zé)任追究：合作商逾期未完成整改或整改驗(yàn)收不合格的，按協(xié)議約定收取違約金，情節(jié)嚴(yán)重的終止合作；因公司人員未及時(shí)發(fā)現(xiàn)品質(zhì)問題、未按時(shí)下發(fā)整改通知導(dǎo)致?lián)p失的，追究運(yùn)營部門相關(guān)人員責(zé)任；因合規(guī)審核失職導(dǎo)致整改追責(zé)無依據(jù)的，追究合規(guī)部門審核人員責(zé)任；因整改管理不當(dāng)造成公司經(jīng)濟(jì)損失或品牌負(fù)面影響的，相關(guān)責(zé)任人需按損失比例承擔(dān)賠償責(zé)任。第七章附則第二十四條本細(xì)則由公司運(yùn)營部門會同合規(guī)部門負(fù)責(zé)解釋，若國家相關(guān)合同、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律法規(guī)發(fā)生調(diào)整，或公司民宿品牌定位、合作商類型發(fā)生變化，由運(yùn)營部門牽頭修訂本細(xì)則，報(bào)公