2026年高端民宿運(yùn)營公司客戶畫像分析管理制度第一章總則第一條為規(guī)范公司客戶畫像分析管理工作，精準(zhǔn)洞察高端民宿目標(biāo)客群需求，提升客戶服務(wù)與市場運(yùn)營精準(zhǔn)度，同時(shí)嚴(yán)格保護(hù)客戶個(gè)人信息安全，依據(jù)《中華人民共和國個(gè)人信息保護(hù)法》《中華人民共和國數(shù)據(jù)安全法》《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合高端民宿運(yùn)營（含客戶服務(wù)、市場推廣、產(chǎn)品優(yōu)化等）實(shí)際，制定本制度。第二條本制度適用于公司總部及旗下所有高端民宿門店的客戶畫像分析全流程管理，涵蓋數(shù)據(jù)采集、畫像構(gòu)建、分析應(yīng)用、數(shù)據(jù)安全、歸檔銷毀等全環(huán)節(jié)，公司運(yùn)營崗、數(shù)據(jù)崗、客服崗、門店店長、法務(wù)崗及相關(guān)執(zhí)行人員均需遵守本制度相關(guān)規(guī)定。第三條客戶畫像分析遵循“合法合規(guī)、最小必要、數(shù)據(jù)安全、精準(zhǔn)實(shí)用、動態(tài)更新、客戶授權(quán)”的基本原則，畫像分析需適配高端民宿客群隱私保護(hù)需求，既通過畫像優(yōu)化服務(wù)與運(yùn)營策略，又確?？蛻魝€(gè)人信息不被泄露、濫用，保障客戶合法權(quán)益。第四條本制度所指“客戶畫像分析”是指基于合法采集的客戶數(shù)據(jù)，梳理客戶基礎(chǔ)特征、消費(fèi)行為、偏好習(xí)慣等信息，形成客群分類及特征總結(jié)的管理行為；“客戶數(shù)據(jù)”是指從預(yù)訂系統(tǒng)、門店服務(wù)、客戶調(diào)研等渠道獲取的客戶相關(guān)信息，包括基礎(chǔ)信息、消費(fèi)信息、服務(wù)反饋信息等，不含法律禁止采集的敏感個(gè)人信息。第二章客戶畫像分類與管理原則第五條客戶畫像按信息屬性分類管理，明確各類畫像信息管控重點(diǎn)：1.基礎(chǔ)屬性畫像：反映客戶基本特征的信息，包括年齡區(qū)間、性別、地域分布、出行目的（商務(wù)/休閑/親子）、消費(fèi)能力等級等，此類信息需做脫敏處理，僅保留區(qū)間或分類數(shù)據(jù)，不顯示具體個(gè)人信息；2.消費(fèi)行為畫像：反映客戶消費(fèi)習(xí)慣的信息，包括入住頻次、入住時(shí)長、預(yù)訂渠道、房型偏好、消費(fèi)金額區(qū)間、附加服務(wù)購買情況等，此類信息需關(guān)聯(lián)客群而非具體個(gè)人，避免精準(zhǔn)定位到特定客戶；3.偏好特征畫像：反映客戶服務(wù)偏好的信息，包括入住時(shí)段偏好、餐飲口味偏好、客房設(shè)施使用習(xí)慣、增值服務(wù)需求（如接送/洗衣/早餐）、溝通方式偏好等，此類信息僅用于群體服務(wù)優(yōu)化，不單獨(dú)留存?zhèn)€人偏好記錄；4.服務(wù)反饋畫像：反映客戶服務(wù)體驗(yàn)的信息，包括滿意度評分、投訴/表揚(yáng)內(nèi)容、服務(wù)改進(jìn)建議、復(fù)購意愿等，此類信息需與具體服務(wù)場景關(guān)聯(lián)，不泄露客戶身份信息。第六條客戶畫像分析核心管理原則：1.合規(guī)采集原則：僅采集與民宿服務(wù)、運(yùn)營優(yōu)化直接相關(guān)的客戶數(shù)據(jù)，嚴(yán)禁采集身份證號、銀行卡號、生物識別信息等敏感個(gè)人信息，采集數(shù)據(jù)前需明確告知客戶采集目的及使用范圍，取得客戶明示授權(quán)；2.最小必要原則：僅采集滿足畫像分析所需的最少數(shù)據(jù)，不采集與分析目標(biāo)無關(guān)的信息，已采集的冗余數(shù)據(jù)需及時(shí)清理，避免數(shù)據(jù)堆積帶來的安全風(fēng)險(xiǎn)；3.數(shù)據(jù)脫敏原則：所有用于畫像分析的客戶數(shù)據(jù)需做脫敏處理，去除姓名、手機(jī)號、住址等可識別個(gè)人身份的信息，僅保留群體特征數(shù)據(jù)，嚴(yán)禁以任何形式泄露客戶真實(shí)身份信息；4.動態(tài)更新原則：每季度更新一次客群畫像數(shù)據(jù)，根據(jù)新的消費(fèi)及服務(wù)數(shù)據(jù)調(diào)整畫像特征，淘汰過時(shí)信息，確保畫像能反映最新客群特征，適配運(yùn)營策略調(diào)整需求；5.安全使用原則：客戶畫像數(shù)據(jù)僅用于公司內(nèi)部服務(wù)優(yōu)化、市場推廣、產(chǎn)品設(shè)計(jì)，不得向外部機(jī)構(gòu)或個(gè)人提供，不得用于與民宿運(yùn)營無關(guān)的用途，嚴(yán)禁將畫像數(shù)據(jù)用于商業(yè)售賣。第三章客戶畫像分析職責(zé)劃分第七條公司建立“運(yùn)營崗統(tǒng)籌+數(shù)據(jù)崗分析+法務(wù)崗審核+門店崗采集”的客戶畫像分析管理體系，各主體核心職責(zé)如下：1.運(yùn)營負(fù)責(zé)人：統(tǒng)籌客戶畫像分析整體規(guī)劃，制定年度畫像分析目標(biāo)；審核畫像分析方案及應(yīng)用策略；監(jiān)督畫像分析數(shù)據(jù)安全管控情況；協(xié)調(diào)跨部門資源落地畫像分析成果；2.數(shù)據(jù)專員：負(fù)責(zé)客戶數(shù)據(jù)的合法采集與脫敏處理；構(gòu)建客戶畫像分析模型，梳理客群分類及特征；出具畫像分析報(bào)告，提出運(yùn)營優(yōu)化建議；負(fù)責(zé)畫像數(shù)據(jù)的存儲與安全管控；3.法務(wù)崗：審核數(shù)據(jù)采集方式及授權(quán)流程的合規(guī)性；核查畫像分析報(bào)告是否存在隱私泄露風(fēng)險(xiǎn)；制定數(shù)據(jù)安全管控及銷毀標(biāo)準(zhǔn)；處理客戶關(guān)于數(shù)據(jù)采集與使用的咨詢或投訴；4.客服崗：通過合規(guī)方式收集客戶服務(wù)反饋信息；核實(shí)客戶授權(quán)采集數(shù)據(jù)的意愿；反饋客戶對畫像應(yīng)用相關(guān)服務(wù)的體驗(yàn)；協(xié)助處理客戶數(shù)據(jù)刪除、更正的需求；5.門店店長：組織門店員工按規(guī)范采集客戶服務(wù)過程中的行為及偏好信息；確保門店數(shù)據(jù)采集符合最小必要原則；監(jiān)督門店員工不泄露、不濫用客戶信息；反饋門店客群畫像的實(shí)際匹配度；6.技術(shù)崗：優(yōu)化預(yù)訂系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)采集功能，設(shè)置數(shù)據(jù)脫敏自動處理機(jī)制；保障畫像分析數(shù)據(jù)存儲系統(tǒng)的安全，防范數(shù)據(jù)被篡改、竊?。欢ㄆ跈z測數(shù)據(jù)安全漏洞。第四章客戶畫像分析全流程管控規(guī)范第八條數(shù)據(jù)采集與授權(quán)流程：1.采集規(guī)劃：運(yùn)營崗結(jié)合畫像分析目標(biāo)制定數(shù)據(jù)采集清單，明確采集內(nèi)容、采集渠道、采集方式，清單需經(jīng)法務(wù)崗審核合規(guī)性，嚴(yán)禁超出清單范圍采集數(shù)據(jù)；2.客戶授權(quán)：通過預(yù)訂頁面、門店入住須知等方式向客戶明示數(shù)據(jù)采集目的、使用范圍、保存期限，獲取客戶明示授權(quán)（勾選確認(rèn)/口頭確認(rèn)并記錄），客戶拒絕授權(quán)的不得強(qiáng)制采集；3.數(shù)據(jù)采集：按采集清單從預(yù)訂系統(tǒng)、門店服務(wù)記錄、客戶調(diào)研等渠道采集數(shù)據(jù)，采集后即時(shí)做脫敏處理（如隱藏手機(jī)號中間四位、模糊具體住址），不存儲原始可識別個(gè)人的完整數(shù)據(jù)；4.數(shù)據(jù)核驗(yàn)：數(shù)據(jù)專員每日核驗(yàn)采集數(shù)據(jù)的合規(guī)性，剔除超出采集范圍、未授權(quán)采集、敏感違規(guī)的信息，確保采集數(shù)據(jù)符合最小必要原則。第九條畫像構(gòu)建與分析應(yīng)用規(guī)范：1.畫像構(gòu)建：數(shù)據(jù)專員基于脫敏后的群體數(shù)據(jù)構(gòu)建客戶畫像，按客群分類梳理特征，畫像僅體現(xiàn)群體規(guī)律（如“30-40歲商務(wù)客群偏好大床房+早餐服務(wù)”），不針對具體個(gè)人構(gòu)建畫像；2.分析審核：畫像分析報(bào)告完成后，先由運(yùn)營負(fù)責(zé)人審核實(shí)用性，再由法務(wù)崗審核合規(guī)性，確認(rèn)無隱私泄露風(fēng)險(xiǎn)、無違規(guī)數(shù)據(jù)使用后，方可用于內(nèi)部運(yùn)營參考；3.場景應(yīng)用：畫像分析結(jié)果僅用于以下場景：優(yōu)化門店服務(wù)流程（如針對親子客群增加兒童設(shè)施）、調(diào)整推廣策略（如向休閑客群推送主題活動）、優(yōu)化房型及配套（如增加商務(wù)客群所需的辦公設(shè)施）、提升客服響應(yīng)精準(zhǔn)度；4.動態(tài)監(jiān)控：運(yùn)營崗每月監(jiān)控畫像應(yīng)用效果，核實(shí)基于畫像優(yōu)化的服務(wù)/運(yùn)營策略是否達(dá)到預(yù)期，同時(shí)核查是否存在數(shù)據(jù)濫用、信息泄露的情況，發(fā)現(xiàn)問題即時(shí)整改。第十條數(shù)據(jù)安全與歸檔銷毀：1.存儲安全：畫像數(shù)據(jù)僅存儲在公司內(nèi)部加密服務(wù)器，設(shè)置訪問權(quán)限，僅授權(quán)數(shù)據(jù)專員、運(yùn)營負(fù)責(zé)人查看，查看記錄需留存，嚴(yán)禁將數(shù)據(jù)拷貝至私人設(shè)備；2.定期備份：數(shù)據(jù)專員每月對畫像數(shù)據(jù)做加密備份，備份文件僅用于數(shù)據(jù)恢復(fù)，不得用于其他用途，備份存儲期限與原始數(shù)據(jù)一致；3.歸檔管理：已完成分析應(yīng)用的畫像報(bào)告統(tǒng)一歸檔，歸檔文件去除所有可關(guān)聯(lián)個(gè)人的信息，僅保留客群特征及分析結(jié)論，歸檔期限不超過2年；4.銷毀清理：超過歸檔期限的畫像數(shù)據(jù)及報(bào)告，由數(shù)據(jù)專員在法務(wù)崗監(jiān)督下徹底銷毀，包括服務(wù)器數(shù)據(jù)、備份文件、紙質(zhì)記錄等，銷毀記錄需留存?zhèn)洳?，客戶要求刪除其相關(guān)數(shù)據(jù)的，需在7個(gè)工作日內(nèi)完成清理。第五章監(jiān)督考核與獎(jiǎng)懲第十一條監(jiān)督機(jī)制：1.日常監(jiān)督：運(yùn)營負(fù)責(zé)人每周抽查數(shù)據(jù)采集及脫敏處理情況，核查畫像分析報(bào)告是否合規(guī)；法務(wù)崗每月開展數(shù)據(jù)安全專項(xiàng)檢查，排查數(shù)據(jù)泄露、濫用風(fēng)險(xiǎn)；2.合規(guī)檢查：每季度開展客戶畫像分析合規(guī)性檢查，重點(diǎn)核查數(shù)據(jù)采集授權(quán)、敏感信息管控、數(shù)據(jù)銷毀流程是否符合《個(gè)人信息保護(hù)法》等法規(guī)要求；3.培訓(xùn)提升：公司每半年組織一次客戶畫像分析專項(xiàng)培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋個(gè)人信息保護(hù)法規(guī)、數(shù)據(jù)脫敏方法、安全管控要點(diǎn)等，提升相關(guān)人員合規(guī)分析能力。第十二條考核與獎(jiǎng)懲：1.獎(jiǎng)勵(lì)：年度內(nèi)客戶畫像分析無合規(guī)問題、基于畫像優(yōu)化的服務(wù)滿意度提升10%以上的，給予數(shù)據(jù)崗、運(yùn)營崗績效獎(jiǎng)勵(lì)；員工提出的畫像數(shù)據(jù)安全優(yōu)化建議被采納且有效防范風(fēng)險(xiǎn)的，按成效給予獎(jiǎng)勵(lì)；2.追責(zé)：違規(guī)采集客戶敏感信息、泄露客戶畫像數(shù)據(jù)、濫用畫像信息導(dǎo)致客戶投訴的，追究相關(guān)責(zé)任人責(zé)任，扣減績效；未按要求銷毀過期數(shù)據(jù)、未取得授權(quán)采集數(shù)據(jù)引發(fā)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)的，嚴(yán)肅追責(zé)；造成客戶信息泄露并產(chǎn)生不良后果的，按公司規(guī)定及相關(guān)法規(guī)處理。第六章附則第十三條本制度由公司運(yùn)營崗聯(lián)合法務(wù)崗負(fù)責(zé)解釋，未盡事宜由運(yùn)營崗牽頭商議后報(bào)公司管理層審批執(zhí)行。