2026年高端民宿運(yùn)營公司客用品配置與更換管理制度第一章總則第一條為規(guī)范本公司旗下高端民宿門店客用品的配置、更換、管理全流程，保障客用品品質(zhì)與衛(wèi)生安全，提升客戶入住體驗(yàn)，明確客用品管理各環(huán)節(jié)責(zé)任，結(jié)合高端民宿運(yùn)營特點(diǎn)及客戶居住需求，特制定本制度。第二條本制度適用于公司旗下所有高端民宿門店參與客用品管理的全體人員，包括但不限于客房管理員、客房服務(wù)員、品控員、采購專員、門店店長等，涵蓋客房基礎(chǔ)客用品、衛(wèi)浴客用品、增值客用品等所有類型客用品的配置與更換管理。第三條客用品管理遵循“品質(zhì)達(dá)標(biāo)、配置規(guī)范、更換及時(shí)、安全衛(wèi)生、成本可控”的核心原則，既滿足高端民宿客戶的品質(zhì)需求，又兼顧運(yùn)營成本合理化，嚴(yán)禁使用劣質(zhì)、過期客用品。第四條公司運(yùn)營管理部門負(fù)責(zé)本制度的制定、修訂、宣導(dǎo)及監(jiān)督執(zhí)行，各門店店長為本門店客用品管理工作的第一責(zé)任人，客房主管為客用品配置與更換現(xiàn)場管理的直接責(zé)任人。第五條客用品采購、配置、更換工作需遵守《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《公共場所衛(wèi)生管理?xiàng)l例》等相關(guān)法律法規(guī)，客用品需符合國家環(huán)保、安全、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，保障客戶使用安全。第二章客用品基本要求第六條品類規(guī)范要求：客用品分為三類，一是基礎(chǔ)生活類（床單、被套、枕套、毛巾、浴巾、拖鞋、衛(wèi)生紙、垃圾桶等），二是衛(wèi)浴洗護(hù)類（洗發(fā)水、沐浴露、護(hù)發(fā)素、潤膚乳、牙膏、牙刷、漱口杯、香皂等），三是增值體驗(yàn)類（礦泉水、茶包、咖啡、充電器、香薰、洗衣袋、擦鞋布等），各門店需按民宿定位配齊對(duì)應(yīng)品類，不得隨意刪減基礎(chǔ)品類。第七條品質(zhì)要求：所有客用品需選用符合國家相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，基礎(chǔ)紡織類客用品（床單、毛巾等）需為純棉材質(zhì)，克重不低于行業(yè)高端民宿通用標(biāo)準(zhǔn)；洗護(hù)類客用品需為正規(guī)品牌產(chǎn)品，無刺激性成分，標(biāo)注齊全生產(chǎn)信息（生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、生產(chǎn)廠家、成分表等）；一次性客用品需為可降解環(huán)保材質(zhì)，嚴(yán)禁使用三無產(chǎn)品。第八條配置標(biāo)準(zhǔn)要求：不同房型客用品配置數(shù)量需統(tǒng)一規(guī)范，大床房基礎(chǔ)配置為床單1套、被套1套、枕套2個(gè)、毛巾2條、浴巾1條、拖鞋2雙、衛(wèi)生紙2卷，洗護(hù)類客用品各1份，增值類客用品礦泉水2瓶、茶包4包、咖啡2包；套房在大床房基礎(chǔ)上增加浴巾1條、拖鞋2雙、礦泉水2瓶、洗衣袋1個(gè)，具體配置標(biāo)準(zhǔn)可根據(jù)門店定位微調(diào)，調(diào)整需報(bào)運(yùn)營管理部門備案。第九條衛(wèi)生安全要求：重復(fù)使用的客用品（如毛巾、浴巾、床單等）需經(jīng)專業(yè)清洗消毒，達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)后方可再次使用，消毒記錄需留存?zhèn)洳椋灰淮涡钥陀闷沸杳芊獯娣?，避免污染，開封后未使用的一次性客用品不得再次給其他客戶使用；客用品配置前需檢查外觀，無破損、無污漬、無異味，過期客用品立即銷毀，不得流入客房。第三章客用品管理各崗位職責(zé)第十條客房管理員職責(zé)：負(fù)責(zé)制定門店客用品月度采購計(jì)劃，根據(jù)客房數(shù)量、入住率預(yù)估客用品消耗量；每日核對(duì)客用品庫存，建立庫存臺(tái)賬，記錄入庫、出庫、損耗數(shù)量，庫存低于預(yù)警值（基礎(chǔ)品庫存不足3日用量、易耗品庫存不足5日用量）時(shí)及時(shí)提報(bào)采購需求；每周盤點(diǎn)客用品庫存，確保賬實(shí)相符，排查過期、破損客用品并登記處理。第十一條客房服務(wù)員職責(zé)：負(fù)責(zé)客戶入住前客房客用品的配置，嚴(yán)格按配置標(biāo)準(zhǔn)擺放，確保數(shù)量準(zhǔn)確、擺放整齊；客戶退房后第一時(shí)間更換所有一次性客用品，撤換重復(fù)使用的紡織類客用品；日常清潔客房時(shí)，檢查客用品消耗情況，及時(shí)補(bǔ)充不足的客用品；發(fā)現(xiàn)客用品破損、過期或品質(zhì)問題，立即上報(bào)客房主管并更換。第十二條品控員職責(zé)：每日抽查客房客用品配置情況，抽查比例不低于當(dāng)日客房數(shù)的20%，檢查配置數(shù)量、擺放規(guī)范、品質(zhì)狀態(tài)；驗(yàn)收新采購的客用品，核對(duì)產(chǎn)品資質(zhì)、保質(zhì)期、外觀品質(zhì)，不合格產(chǎn)品當(dāng)場退回供應(yīng)商；定期檢測(cè)重復(fù)使用客用品的消毒效果，確保符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。第十三條門店店長職責(zé)：統(tǒng)籌門店客用品管理工作，審批月度采購計(jì)劃及超預(yù)算采購需求；處理客用品相關(guān)客戶投訴，協(xié)調(diào)解決客用品品質(zhì)、配置問題；監(jiān)督客用品成本控制情況，避免過度損耗，客用品損耗率需控制在5%以內(nèi)；定期組織員工開展客用品管理規(guī)范培訓(xùn)，提升操作熟練度。第四章客用品配置規(guī)范第十四條新客入住配置規(guī)范：客戶辦理入住前1小時(shí)，客房服務(wù)員完成客房清潔后，按配置標(biāo)準(zhǔn)擺放客用品，紡織類客用品平整鋪設(shè)，洗護(hù)類客用品擺放于衛(wèi)浴臺(tái)面指定位置，增值類客用品擺放于客房茶臺(tái)，一次性拖鞋擺放于床頭柜旁；配置完成后自查，確保數(shù)量準(zhǔn)確、擺放整齊，客房主管隨機(jī)抽查，發(fā)現(xiàn)問題立即整改。第十五條在住客戶補(bǔ)充配置規(guī)范：客戶入住期間，客房服務(wù)員每日清潔客房時(shí)，檢查客用品消耗情況，衛(wèi)生紙剩余不足1/3時(shí)補(bǔ)充，一次性洗護(hù)用品使用完畢后立即更換，礦泉水、茶包、咖啡等增值品消耗后按需補(bǔ)充，最多補(bǔ)充至初始配置數(shù)量；客戶主動(dòng)提出增加客用品需求（如額外毛巾、礦泉水），需無條件滿足，不得收取額外費(fèi)用（特殊高端定制品除外）。第十六條采購驗(yàn)收配置規(guī)范：客用品采購到貨后，品控員與客房管理員共同驗(yàn)收，核對(duì)采購清單與到貨數(shù)量、品類，檢查產(chǎn)品包裝、保質(zhì)期、資質(zhì)文件；驗(yàn)收合格的客用品分類存放，一次性客用品存放于干燥通風(fēng)的儲(chǔ)物間，紡織類客用品存放于專用儲(chǔ)物架，離墻離地不少于10厘米；入庫后及時(shí)更新庫存臺(tái)賬，標(biāo)注采購日期、保質(zhì)期。第五章客用品更換規(guī)范第十七條常規(guī)更換規(guī)范：所有一次性客用品實(shí)行“一客一換”，客戶退房后全部撤換，不得重復(fù)使用；紡織類客用品（床單、被套、枕套、毛巾、浴巾等）實(shí)行“一客一換”，長住客戶（連續(xù)入住超過3日）每3日更換一次，客戶有即時(shí)更換需求的，需在10分鐘內(nèi)完成更換；客房內(nèi)垃圾桶每日清理，垃圾袋一客一換，清潔后更換新垃圾袋。第十八條定期更換規(guī)范：客房內(nèi)非一次性的耐用客用品（如漱口杯、充電器、香薰擺件等），漱口杯每周消毒更換一次，充電器每月檢查功能狀態(tài)，出現(xiàn)接觸不良等問題立即更換，香薰擺件每15日更換香薰芯，確保香味正常，無異味散發(fā)。第十九條應(yīng)急更換規(guī)范：客戶入住期間反饋客用品破損、品質(zhì)問題（如洗護(hù)用品漏液、毛巾有污漬），客房服務(wù)員需在5分鐘內(nèi)到達(dá)客房，核實(shí)問題后立即更換，更換后主動(dòng)致歉并詢問是否有其他需求；因客用品質(zhì)量問題導(dǎo)致客戶不適的，需立即上報(bào)店長，按客戶需求提供相應(yīng)補(bǔ)償（如更換客房、贈(zèng)送小禮品等）。第六章異常情況處理規(guī)范第二十條客用品品質(zhì)問題處理：發(fā)現(xiàn)采購的客用品存在品質(zhì)不達(dá)標(biāo)（如紡織類客用品掉毛、洗護(hù)類客用品有異味），立即停止使用，封存剩余產(chǎn)品并聯(lián)系供應(yīng)商退換，同時(shí)追溯已使用產(chǎn)品的客房，主動(dòng)聯(lián)系客戶致歉并更換合格產(chǎn)品；因客用品品質(zhì)問題引發(fā)客戶投訴的，按公司投訴處理流程執(zhí)行，必要時(shí)給予客戶相應(yīng)補(bǔ)償。第二十一條配置遺漏處理：客戶反饋客房客用品配置遺漏（如缺少毛巾、礦泉水），客房服務(wù)員需在5分鐘內(nèi)補(bǔ)充到位，同時(shí)向客戶致歉；每日統(tǒng)計(jì)配置遺漏情況，分析原因，若因員工疏忽導(dǎo)致，納入員工績效考核，連續(xù)出現(xiàn)遺漏的員工需重新培訓(xùn)。第二十二條庫存不足處理：客用品庫存低于預(yù)警值且采購未及時(shí)到貨時(shí)，優(yōu)先保障基礎(chǔ)客用品供應(yīng)，增值類客用品可臨時(shí)調(diào)整配置標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)聯(lián)系供應(yīng)商加急配送；若出現(xiàn)基礎(chǔ)客用品短缺，需向客戶說明情況并致歉，提供替代解決方案（如臨時(shí)調(diào)配其他客房客用品），不得影響客戶正常入住。第二十三條客戶損壞客用品處理：客戶入住期間損壞客房耐用客用品（如充電器、香薰擺件），客房服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后立即上報(bào)店長，核對(duì)損壞情況并拍照留存；店長與客戶溝通賠償事宜，賠償金額按客用品采購價(jià)收取，客戶拒不賠償?shù)?，保留證據(jù)，必要時(shí)按法律途徑處理，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)。第七章監(jiān)督與考核第二十四條日常監(jiān)督：店長每日抽查客房客用品配置與更換情況，每周審核客用品庫存臺(tái)賬；運(yùn)營管理部門每季度對(duì)各門店客用品管理工作進(jìn)行全面檢查，涵蓋配置規(guī)范、更換及時(shí)性、品質(zhì)安全、成本控制等維度，發(fā)現(xiàn)問題限期整改，整改不到位的扣減門店績效。第二十五條考核標(biāo)準(zhǔn)：客用品管理工作納入員工績效考核，核心考核指標(biāo)包括客用品配置準(zhǔn)確率≥98%、更換及時(shí)率100%、品質(zhì)合格率100%、庫存賬實(shí)相符率100%、損耗率≤5%；考核結(jié)果與績效獎(jiǎng)金、評(píng)優(yōu)晉升掛鉤，連續(xù)2個(gè)月考核不達(dá)標(biāo)者需參加專項(xiàng)培訓(xùn)。第二十六條獎(jiǎng)懲機(jī)制：對(duì)嚴(yán)格遵守本制度、客用品管理零失誤、客戶好評(píng)率高的人員，給予現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)、評(píng)優(yōu)優(yōu)先等表彰；對(duì)違反本制度規(guī)定，出現(xiàn)客用品配置遺漏、使用過期產(chǎn)品、損耗率超標(biāo)等情況的人員，給予警告、績效扣分、罰款等處罰；因客用品管理不當(dāng)造成客戶投訴升級(jí)或公司品牌損失的，相關(guān)責(zé)任人需承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。第八章附則第二十七條各門店可根據(jù)本地客戶習(xí)慣、民宿定位，在不違反本制度核心要求的前提下，制定門店客用品配置與更換實(shí)施細(xì)則，報(bào)公司運(yùn)營管理部門備案后執(zhí)行。第二十八條