通訊行業(yè)技術(shù)支持專員問題解決效率與客戶滿意度考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分問題解決效率平均問題解決時(shí)間35%2小時(shí)每提前完成目標(biāo)10%，加分1分，最多加5分；每超時(shí)10%，扣分1分，最低扣至0分一次性問題解決率85%每高于目標(biāo)5%，加分1分，最多加5分；每低于目標(biāo)5%，扣分1分，最低扣至0分問題升級次數(shù)≤3次/月0次，得滿分；每增加1次，扣5分，最低扣至0分問題解決準(zhǔn)確率95%每高于目標(biāo)2%，加分1分，最多加5分；每低于目標(biāo)2%，扣分1分，最低扣至0分緊急問題響應(yīng)速度30分鐘內(nèi)響應(yīng)每提前5分鐘響應(yīng)，加分1分，最多加5分；每超時(shí)5分鐘，扣分1分，最低扣至0分客戶滿意度客戶滿意度評分30%4.5分（滿分5分）每高于目標(biāo)0.1分，加分1分，最多加5分；每低于目標(biāo)0.1分，扣分1分，最低扣至0分客戶投訴率≤5%0%，得滿分；每高于目標(biāo)1%，扣5分，最低扣至0分客戶反饋采納率80%每高于目標(biāo)5%，加分1分，最多加5分；每低于目標(biāo)5%，扣分1分，最低扣至0分客戶回訪好評率90%每高于目標(biāo)3%，加分1分，最多加5分；每低于目標(biāo)3%，扣分1分，最低扣至0分客戶問題跟進(jìn)完整性100%100%，得滿分；每低于5%，扣5分，最低扣至0分知識庫貢獻(xiàn)度知識庫文章撰寫數(shù)量20%10篇/季度每超目標(biāo)2篇，加分1分，最多加5分；每少2篇，扣分1分，最低扣至0分知識庫文章采納率90%每高于目標(biāo)2%，加分1分，最多加5分；每低于目標(biāo)2%，扣分1分，最低扣至0分知識庫文章質(zhì)量評分4.0分（滿分5分）每高于目標(biāo)0.1分，加分1分，最多加5分；每低于目標(biāo)0.1分，扣分1分，最低扣至0分知識庫更新及時(shí)性問題解決后24小時(shí)內(nèi)更新100%達(dá)標(biāo)，得滿分；每低于10%，扣5分，最低扣至0分知識庫搜索使用率問題解決前使用率≥60%每高于目標(biāo)5%，加分1分，最多加5分；每低于目標(biāo)5%，扣分1分，最低扣至0分團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通跨部門協(xié)作效率15%問題解決周期縮短10%每縮短5%，加分1分，最多加5分；每延長5%，扣5分，最低扣至0分內(nèi)部知識分享參與度參與率≥80%100%，得滿分；每低于10%，扣5分，最低扣至0分團(tuán)隊(duì)溝通響應(yīng)速度工作時(shí)間內(nèi)1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)100%達(dá)標(biāo)，得滿分；每低于10%，扣5分，最低扣至0分團(tuán)隊(duì)問題反饋質(zhì)量反饋準(zhǔn)確率≥95%100%，得滿分；每低于5%，扣5分，最低扣至0分新員工指導(dǎo)貢獻(xiàn)指導(dǎo)次數(shù)≥3次/季度每超目標(biāo)1次，加分1分，最多加5分；每少1次，扣5分，最低扣至0分本考核表用于評估通訊行業(yè)技術(shù)支持專員在問題解決效率、客戶滿意度、知識庫貢獻(xiàn)度及團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通四個(gè)維度的表現(xiàn)。請根據(jù)各指標(biāo)的實(shí)際完成情況，對照評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分，最終得分=各維度得分×權(quán)重之和?？己酥芷跒槊吭?每季度，請相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及員工本人共同確認(rèn)后簽字。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計(jì)上級評分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評分合計(jì)*30%)+(上級評分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：