旅游行業(yè)領(lǐng)隊(duì)服務(wù)績效評(píng)定表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分服務(wù)質(zhì)量行程安排合理性35%全程無重大行程偏差根據(jù)行程執(zhí)行情況評(píng)分，全程無重大偏差得滿分，每出現(xiàn)一次偏差扣5分，扣完為止客戶滿意度滿意度評(píng)分≥95分根據(jù)客戶反饋評(píng)分，95分及以上得滿分，每低1分扣2分，最低扣至0分問題處理能力客戶投訴率≤5%根據(jù)投訴率評(píng)分，5%以下得滿分，每高1%扣5分，扣完為止講解專業(yè)性講解內(nèi)容準(zhǔn)確率達(dá)100%根據(jù)檢查評(píng)分，準(zhǔn)確率達(dá)100%得滿分，每低1%扣2分，最低扣至0分團(tuán)隊(duì)管理能力團(tuán)隊(duì)活動(dòng)參與率≥90%根據(jù)活動(dòng)參與率評(píng)分，90%及以上得滿分，每低1%扣2分，最低扣至0分安全合規(guī)安全培訓(xùn)覆蓋率30%100%參與安全培訓(xùn)根據(jù)培訓(xùn)參與率評(píng)分，100%得滿分，每低5%扣3分，扣完為止應(yīng)急處理能力全年無重大安全事故根據(jù)事故記錄評(píng)分，無事故得滿分，發(fā)生一般事故扣10分，重大事故扣30分合規(guī)操作率合規(guī)操作率≥98%根據(jù)檢查評(píng)分，98%及以上得滿分，每低2%扣3分，最低扣至0分證件管理完整性全程無證件遺失根據(jù)證件管理情況評(píng)分，全程無遺失得滿分，每遺失一次扣10分，扣完為止突發(fā)事件響應(yīng)速度響應(yīng)時(shí)間≤30分鐘根據(jù)響應(yīng)時(shí)間評(píng)分，30分鐘以內(nèi)得滿分，每超5分鐘扣2分，最低扣至0分客戶維護(hù)復(fù)購率20%復(fù)購率≥15%根據(jù)復(fù)購率評(píng)分，15%及以上得滿分，每低1%扣2分，最低扣至0分客戶轉(zhuǎn)介紹率轉(zhuǎn)介紹率≥10%根據(jù)轉(zhuǎn)介紹率評(píng)分，10%及以上得滿分，每低1%扣2分，最低扣至0分客戶投訴處理及時(shí)性投訴處理完成率100%根據(jù)處理率評(píng)分，100%得滿分，每低5%扣3分，最低扣至0分客戶關(guān)系維護(hù)全年維護(hù)客戶檔案完整率達(dá)95%根據(jù)檔案完整率評(píng)分，95%及以上得滿分，每低1%扣2分，最低扣至0分客戶增值服務(wù)銷售增值服務(wù)銷售占比≥8%根據(jù)銷售占比評(píng)分，8%及以上得滿分，每低1%扣2分，最低扣至0分個(gè)人成長業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)完成率15%100%完成年度培訓(xùn)根據(jù)培訓(xùn)完成率評(píng)分，100%得滿分，每低5%扣3分，扣完為止技能提升效果年度技能考核成績≥90分根據(jù)考核成績?cè)u(píng)分，90分及以上得滿分，每低1分扣1分，最低扣至0分團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力年度團(tuán)隊(duì)協(xié)作評(píng)分≥85分根據(jù)評(píng)分結(jié)果評(píng)分，85分及以上得滿分，每低1分扣1分，最低扣至0分創(chuàng)新建議采納率年度提出3條以上有效建議根據(jù)建議數(shù)量和采納率評(píng)分，提出3條以上且全部采納得滿分，每少一條扣5分，采納率低于50%再扣5分，最低扣至0分跨部門協(xié)作效率跨部門協(xié)作滿意度≥90分根據(jù)滿意度評(píng)分，90分及以上得滿分，每低1分扣1分，最低扣至0分本考核表用于評(píng)定旅游行業(yè)領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)績效，包含服務(wù)質(zhì)量、安全合規(guī)、客戶維護(hù)、個(gè)人成長四個(gè)維度，權(quán)重分別為35%、30%、20%、15%。請(qǐng)根據(jù)各指標(biāo)的目標(biāo)值和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分，最終得分=各維度得分×權(quán)重之和。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：