服務(wù)營(yíng)銷自考試題及答案

單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.服務(wù)的最基本特征是（）。A.無(wú)形性B.不可分離性C.可變性D.易消失性2.服務(wù)營(yíng)銷組合在傳統(tǒng)4P基礎(chǔ)上增加了（）。A.人員、過(guò)程、有形展示B.價(jià)格、渠道、促銷C.產(chǎn)品、質(zhì)量、服務(wù)D.客戶、關(guān)系、價(jià)值3.顧客感知服務(wù)質(zhì)量的核心維度不包括（）。A.有形性B.可靠性C.響應(yīng)性D.價(jià)格優(yōu)勢(shì)4.服務(wù)補(bǔ)救的首要原則是（）。A.快速響應(yīng)B.真誠(chéng)道歉C.補(bǔ)償?shù)轿籇.員工授權(quán)5.內(nèi)部營(yíng)銷的核心是（）。A.培訓(xùn)員工技能B.提升員工滿意度C.建立員工激勵(lì)機(jī)制D.塑造企業(yè)文化6.服務(wù)品牌建設(shè)的關(guān)鍵是（）。A.視覺(jué)標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)B.傳遞一致的服務(wù)體驗(yàn)C.廣告宣傳力度D.價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力7.CRM系統(tǒng)的核心目標(biāo)是（）。A.記錄客戶信息B.提升客戶滿意度C.分析客戶消費(fèi)行為D.優(yōu)化銷售流程8.服務(wù)差異化的有效途徑是（）。A.降低服務(wù)成本B.提供個(gè)性化服務(wù)C.擴(kuò)大服務(wù)規(guī)模D.模仿競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手9.服務(wù)接觸中的關(guān)鍵要素是（）。A.客戶滿意度B.員工表現(xiàn)C.環(huán)境舒適度D.服務(wù)效率10.服務(wù)定價(jià)的基礎(chǔ)是（）。A.成本加成B.價(jià)值感知C.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)D.政府定價(jià)單項(xiàng)選擇題答案：1.A2.A3.D4.A5.B6.B7.B8.B9.B10.B多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.服務(wù)的基本特征包括（）。A.無(wú)形性B.不可分離性C.可變性D.易消失性2.服務(wù)營(yíng)銷7P組合中的“P”包括（）。A.產(chǎn)品（Product）B.人員（People）C.過(guò)程（Process）D.有形展示（PhysicalEvidence）3.服務(wù)質(zhì)量差距模型中的差距包括（）。A.認(rèn)知差距B.標(biāo)準(zhǔn)差距C.傳遞差距D.感知差距4.服務(wù)補(bǔ)救的步驟包括（）。A.承認(rèn)問(wèn)題B.道歉C.解決問(wèn)題D.補(bǔ)償5.內(nèi)部營(yíng)銷的作用有（）。A.提升員工服務(wù)意識(shí)B.增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度C.促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新D.降低運(yùn)營(yíng)成本6.客戶忠誠(chéng)的影響因素包括（）。A.服務(wù)質(zhì)量B.情感連接C.轉(zhuǎn)換成本D.價(jià)格因素7.服務(wù)差異化策略包括（）。A.服務(wù)內(nèi)容差異化B.服務(wù)流程差異化C.服務(wù)形象差異化D.服務(wù)渠道差異化8.服務(wù)接觸失敗的原因可能有（）。A.員工能力不足B.流程設(shè)計(jì)缺陷C.客戶期望過(guò)高D.外部環(huán)境干擾9.有效的服務(wù)傳遞系統(tǒng)應(yīng)具備（）。A.標(biāo)準(zhǔn)化B.靈活性C.可追溯性D.高效性10.服務(wù)營(yíng)銷溝通策略包括（）。A.廣告宣傳B.口碑營(yíng)銷C.體驗(yàn)營(yíng)銷D.社交媒體互動(dòng)多項(xiàng)選擇題答案：1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABCD5.ABC6.ABC7.ABCD8.ABCD9.ABCD10.ABCD判斷題（每題2分，共10題）1.服務(wù)是無(wú)形的，因此無(wú)法被感知。（）2.服務(wù)營(yíng)銷組合比傳統(tǒng)4P更強(qiáng)調(diào)“人”和“過(guò)程”。（）3.服務(wù)質(zhì)量?jī)H取決于服務(wù)結(jié)果，與過(guò)程無(wú)關(guān)。（）4.服務(wù)補(bǔ)救可以轉(zhuǎn)化不滿意客戶為忠誠(chéng)客戶。（）5.內(nèi)部營(yíng)銷是服務(wù)營(yíng)銷的基礎(chǔ)，因?yàn)閱T工是服務(wù)傳遞的關(guān)鍵。（）6.客戶滿意度高必然意味著客戶忠誠(chéng)度高。（）7.服務(wù)品牌與產(chǎn)品品牌的核心差異在于品牌內(nèi)涵的不同。（）8.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化是矛盾的，無(wú)法共存。（）9.服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)應(yīng)優(yōu)先考慮效率，而非客戶體驗(yàn)。（）10.服務(wù)營(yíng)銷的最終目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化。（）判斷題答案：1.×2.√3.×4.√5.√6.×7.√8.×9.×10.√簡(jiǎn)答題（總4題，每題5分）1.簡(jiǎn)述服務(wù)營(yíng)銷與傳統(tǒng)產(chǎn)品營(yíng)銷的核心區(qū)別。2.列舉服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度（SERVQUAL模型）。3.簡(jiǎn)述服務(wù)補(bǔ)救的定義及關(guān)鍵原則。4.說(shuō)明內(nèi)部營(yíng)銷在服務(wù)企業(yè)中的重要性。簡(jiǎn)答題答案：1.服務(wù)營(yíng)銷區(qū)別于產(chǎn)品營(yíng)銷：①服務(wù)無(wú)形性，需通過(guò)體驗(yàn)感知；②生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行（不可分離性）；③服務(wù)質(zhì)量易波動(dòng)（可變性）；④服務(wù)無(wú)法儲(chǔ)存（易消失性）；⑤更強(qiáng)調(diào)客戶參與和互動(dòng)。2.SERVQUAL模型五維度：有形性（設(shè)施、形象）、可靠性（準(zhǔn)確可靠執(zhí)行服務(wù)）、響應(yīng)性（及時(shí)提供服務(wù)）、保證性（員工專業(yè)可信）、移情性（個(gè)性化關(guān)懷）。3.服務(wù)補(bǔ)救是對(duì)服務(wù)失敗的響應(yīng)與改進(jìn)，關(guān)鍵原則：快速響應(yīng)、真誠(chéng)道歉、解決問(wèn)題、補(bǔ)償合理、后續(xù)跟進(jìn)。4.內(nèi)部營(yíng)銷是培養(yǎng)員工服務(wù)意識(shí)，提升員工滿意度與忠誠(chéng)度，確保員工具備服務(wù)能力，通過(guò)員工傳遞優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而提升客戶體驗(yàn)與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。討論題（總4題，每題5分）1.如何理解“服務(wù)是無(wú)形的，但可以通過(guò)有形線索來(lái)感知”？2.在服務(wù)營(yíng)銷中，如何平衡標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)？3.舉例說(shuō)明如何通過(guò)服務(wù)補(bǔ)救策略提升客戶忠誠(chéng)度。4.分析數(shù)字化時(shí)代對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的影響及應(yīng)對(duì)策略。討論題答案：1.服務(wù)無(wú)形性使客戶依賴有形線索（如設(shè)施、員工形象、流程規(guī)范）判斷服務(wù)質(zhì)量，如餐廳裝修、員工著裝等。有形線索幫助客戶降低決策風(fēng)險(xiǎn)，建立信任。2.標(biāo)準(zhǔn)化保障效率與質(zhì)量穩(wěn)定，個(gè)性化滿足差異化需求。通過(guò)“基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)化+可選個(gè)性化”實(shí)現(xiàn)平衡，如自助服務(wù)平臺(tái)+人工定制服務(wù)。3.例：客戶投訴服務(wù)延遲，