客服經(jīng)理崗位招聘考試試卷及答案一、填空題（共10題，每題1分）1.客戶滿意度核心指標(biāo)之一是______（CSAT）。2.投訴處理基本原則是______，首問人負(fù)責(zé)到底。3.CRM系統(tǒng)全稱是______。4.客戶生命周期包括潛在、新客戶、忠誠(chéng)客戶和______。5.服務(wù)補(bǔ)救關(guān)鍵是______，及時(shí)彌補(bǔ)損失。6.客服激勵(lì)方式不包括物質(zhì)、精神和______。7.電話客服需在______聲鈴響內(nèi)接聽。8.貢獻(xiàn)最大的客戶類型是______。9.SLA全稱是______（服務(wù)水平協(xié)議）。10.除CSAT外，常用滿意度調(diào)查方法是______（NPS）。答案：1.客戶滿意度得分2.首問負(fù)責(zé)制3.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)4.流失客戶5.快速響應(yīng)6.強(qiáng)制約束7.三8.VIP客戶9.服務(wù)水平協(xié)議10.凈推薦值二、單項(xiàng)選擇題（共10題，每題2分）1.投訴處理正確步驟是？A.安撫→了解→方案→解決→反饋B.了解→安撫→方案→解決→反饋C.方案→安撫→了解→解決→反饋D.安撫→方案→了解→解決→反饋答案：A2.CSAT計(jì)算方式是？A.滿意數(shù)/總數(shù)×100B.（非常滿意+滿意）/總數(shù)×100C.非常滿意數(shù)/總數(shù)×100D.（滿意-不滿意）/總數(shù)×100答案：B3.客戶投訴首先應(yīng)做？A.解釋產(chǎn)品問題B.安撫情緒C.記錄細(xì)節(jié)D.上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)答案：B4.不屬于客服KPI的是？A.首問解決率B.平均通話時(shí)長(zhǎng)C.產(chǎn)品銷量D.投訴率答案：C5.CRM核心是？A.記錄聯(lián)系方式B.提升客戶價(jià)值C.統(tǒng)計(jì)工作量D.管理考勤答案：B6.不屬于服務(wù)補(bǔ)救的是？A.道歉解釋B.贈(zèng)優(yōu)惠券C.拖延處理D.跟蹤反饋答案：C7.客服經(jīng)理職責(zé)不包括？A.定績(jī)效目標(biāo)B.一線培訓(xùn)C.產(chǎn)品研發(fā)D.投訴分析答案：C8.客戶生命周期最后階段是？A.新客戶B.忠誠(chéng)客戶C.流失客戶D.潛在客戶答案：C9.NPS推薦者分?jǐn)?shù)范圍是？A.0-6B.7-8C.9-10D.1-5答案：C10.處理抱怨正確做法是？A.打斷陳述B.爭(zhēng)辯對(duì)錯(cuò)C.傾聽記錄D.承諾無法實(shí)現(xiàn)的補(bǔ)償答案：C三、多項(xiàng)選擇題（共10題，每題2分，多選/少選/錯(cuò)選不得分）1.客服KPI包括？A.首問解決率B.平均等待時(shí)長(zhǎng)C.投訴率D.產(chǎn)品庫(kù)存答案：ABC2.投訴處理原則有？A.首問負(fù)責(zé)B.快速響應(yīng)C.公平公正D.推卸責(zé)任答案：ABC3.客戶服務(wù)核心要素？A.專業(yè)能力B.服務(wù)態(tài)度C.響應(yīng)速度D.產(chǎn)品價(jià)格答案：ABC4.CRM主要功能？A.客戶信息管理B.服務(wù)記錄跟蹤C(jī).銷售機(jī)會(huì)管理D.員工績(jī)效統(tǒng)計(jì)答案：ABCD5.服務(wù)補(bǔ)救有效措施？A.及時(shí)道歉B.合理補(bǔ)償C.快速解決D.不跟蹤反饋答案：ABC6.客服經(jīng)理團(tuán)隊(duì)職責(zé)？A.定績(jī)效目標(biāo)B.組織培訓(xùn)C.激勵(lì)員工D.產(chǎn)品設(shè)計(jì)答案：ABC7.提升滿意度方法？A.優(yōu)化流程B.提升專業(yè)度C.及時(shí)處理投訴D.降低產(chǎn)品質(zhì)量答案：ABC8.電話客服規(guī)范？A.三聲接聽B.禮貌用語(yǔ)C.主動(dòng)結(jié)束通話D.邊聽邊記錄答案：ABCD9.客戶分類維度？A.客戶價(jià)值B.消費(fèi)頻率C.客戶類型D.產(chǎn)品銷量答案：ABC10.服務(wù)質(zhì)量差距模型包括？A.認(rèn)知差距B.標(biāo)準(zhǔn)差距C.傳遞差距D.感知差距答案：ABCD四、判斷題（共10題，每題2分，√/×）1.首問負(fù)責(zé)制要求負(fù)責(zé)到底（√）2.CSAT越高滿意度越高（√）3.CRM僅記錄客戶信息（×）4.投訴先安撫再了解問題（√）5.NPS=推薦者比例-貶損者比例（√）6.客服KPI只需關(guān)注接聽量（×）7.VIP投訴優(yōu)先處理（√）8.服務(wù)補(bǔ)救后無需跟蹤（×）9.客服經(jīng)理無需參與一線（×）10.客戶生命周期含流失客戶（√）五、簡(jiǎn)答題（共4題，每題5分）1.簡(jiǎn)述投訴處理五步法答案：①安撫情緒：用共情語(yǔ)言穩(wěn)定客戶；②了解問題：傾聽并記錄細(xì)節(jié)；③提出方案：結(jié)合需求給出解決辦法；④執(zhí)行解決：落實(shí)方案并告知進(jìn)度；⑤跟蹤反饋：回訪確認(rèn)客戶滿意。（148字）2.客服經(jīng)理如何提升CSAT？答案：①優(yōu)化培訓(xùn)：提升客服專業(yè)能力；②制定規(guī)范：明確服務(wù)流程（如三聲接聽）；③績(jī)效導(dǎo)向：將CSAT納入KPI；④案例復(fù)盤：分析投訴案例改進(jìn)；⑤反饋機(jī)制：收集客戶意見優(yōu)化服務(wù)。（150字）3.CRM在客服管理中的作用答案：①集中管理客戶信息，避免重復(fù)溝通；②跟蹤服務(wù)記錄，了解需求變化；③統(tǒng)計(jì)服務(wù)數(shù)據(jù)（投訴率、時(shí)長(zhǎng)）優(yōu)化績(jī)效；④識(shí)別高價(jià)值客戶提供個(gè)性化服務(wù)；⑤輔助制定服務(wù)策略提升留存。（145字）4.如何有效服務(wù)補(bǔ)救？答案：①快速響應(yīng)：1小時(shí)內(nèi)回應(yīng)客戶；②真誠(chéng)道歉：承認(rèn)問題表達(dá)歉意；③合理補(bǔ)償：依問題嚴(yán)重度贈(zèng)券/積分；④及時(shí)解決：明確時(shí)限按時(shí)完成；⑤跟蹤反饋：3天內(nèi)回訪確認(rèn)滿意。（147字）六、討論題（共2題，每題5分）1.遇產(chǎn)品質(zhì)量大規(guī)模投訴如何應(yīng)對(duì)？答案：①啟動(dòng)應(yīng)急小組：分工安撫、記錄、對(duì)接產(chǎn)品部門；②統(tǒng)一回應(yīng)話術(shù)：承認(rèn)問題、致歉、告知進(jìn)度；③協(xié)調(diào)產(chǎn)品給出方案（退換、補(bǔ)償）；④官方渠道公告緩解輿論；⑤復(fù)盤改進(jìn)：分析根源優(yōu)化產(chǎn)品及服務(wù)。（