課程顧問崗位職責(zé)演講人：日期:01目錄CONTENTS02客戶咨詢與溝通課程銷售與推廣0304客戶維護(hù)與服務(wù)信息收集與分析0506協(xié)作與報(bào)告專業(yè)發(fā)展01客戶咨詢與溝通接待潛在客戶咨詢專業(yè)形象與禮儀保持職業(yè)著裝與禮貌用語，主動(dòng)問候并引導(dǎo)客戶至咨詢區(qū)，營造舒適信任的溝通氛圍。需求分析與記錄通過開放式提問了解客戶學(xué)習(xí)目標(biāo)、預(yù)算及時(shí)間安排，詳細(xì)記錄關(guān)鍵信息以便后續(xù)跟進(jìn)。資源匹配建議根據(jù)客戶需求初步推薦適合的課程體系或教師資源，突出機(jī)構(gòu)特色與優(yōu)勢。解答課程相關(guān)問題課程體系解析清晰闡述不同課程的課時(shí)安排、教學(xué)內(nèi)容、難度分級及適用人群，提供對比分析表格輔助決策。師資與成果展示介紹教師資質(zhì)、教學(xué)經(jīng)驗(yàn)及往期學(xué)員案例，提供成績提升率或作品集等實(shí)證材料增強(qiáng)說服力。政策與費(fèi)用說明明確退費(fèi)規(guī)則、優(yōu)惠活動(dòng)及分期付款流程，避免因信息不透明引發(fā)后續(xù)糾紛。引導(dǎo)客戶登記信息使用電子表單規(guī)范收集客戶姓名、聯(lián)系方式、意向課程等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，確保系統(tǒng)錄入完整性。信息采集標(biāo)準(zhǔn)化告知信息僅用于內(nèi)部服務(wù)優(yōu)化，未經(jīng)授權(quán)不向第三方泄露，必要時(shí)簽署保密協(xié)議。隱私保護(hù)聲明明確下次聯(lián)系時(shí)間（如試聽課程安排或優(yōu)惠截止提醒），同步發(fā)送確認(rèn)短信或郵件備忘。后續(xù)跟進(jìn)計(jì)劃01020302課程銷售與推廣通過專業(yè)話術(shù)向潛在學(xué)員及家長詳細(xì)講解課程體系、教學(xué)特色、師資力量及學(xué)習(xí)效果，突出差異化競爭優(yōu)勢，如小班制教學(xué)、個(gè)性化輔導(dǎo)方案等。推廣課程優(yōu)勢深度解析課程價(jià)值整理往期學(xué)員成功案例（如成績提升、競賽獲獎(jiǎng)等），結(jié)合學(xué)員或家長的真實(shí)反饋，增強(qiáng)課程說服力；定期組織試聽課或開放日活動(dòng)，直觀展示教學(xué)場景。案例展示與口碑傳播根據(jù)學(xué)員年齡、學(xué)習(xí)基礎(chǔ)、目標(biāo)需求（如升學(xué)、興趣培養(yǎng)等），針對性推薦適合的課程組合，提供定制化學(xué)習(xí)路徑建議。匹配需求精準(zhǔn)推薦全流程指導(dǎo)服務(wù)嚴(yán)格核對學(xué)員身份證明、既往學(xué)習(xí)記錄等材料，建立電子及紙質(zhì)檔案；同步錄入CRM系統(tǒng)，便于后續(xù)跟進(jìn)與服務(wù)。資料審核與歸檔后續(xù)銜接安排協(xié)調(diào)教務(wù)團(tuán)隊(duì)為新學(xué)員分配班級、教材及授課教師，發(fā)送入學(xué)須知（如課表、平臺(tái)操作指南），確保無縫銜接正式課程。協(xié)助學(xué)員完成課程咨詢、試聽預(yù)約、合同簽訂、費(fèi)用繳納等環(huán)節(jié)，確保流程高效透明；詳細(xì)解答關(guān)于退費(fèi)政策、課時(shí)調(diào)整等常見問題。處理報(bào)名手續(xù)達(dá)成銷售目標(biāo)分解月度/季度銷售指標(biāo)至每日咨詢量、轉(zhuǎn)化率等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，通過日報(bào)、周報(bào)跟蹤進(jìn)度，及時(shí)調(diào)整推廣策略（如加大線上廣告投放、優(yōu)化邀約話術(shù)）。數(shù)據(jù)化目標(biāo)管理客戶分層與跟進(jìn)策略促銷活動(dòng)策劃與執(zhí)行根據(jù)意向程度將客戶分為A/B/C類，制定差異化跟進(jìn)計(jì)劃（如A類客戶48小時(shí)內(nèi)回訪，B類客戶定期推送優(yōu)惠信息），提升轉(zhuǎn)化效率。設(shè)計(jì)限時(shí)折扣、老帶新獎(jiǎng)勵(lì)等促銷方案，通過線上線下渠道同步宣傳；分析活動(dòng)數(shù)據(jù)（如參與率、成單量），優(yōu)化后續(xù)活動(dòng)設(shè)計(jì)。03客戶維護(hù)與服務(wù)提供課程后指導(dǎo)個(gè)性化學(xué)習(xí)建議根據(jù)學(xué)員的學(xué)習(xí)進(jìn)度和掌握情況，提供針對性的復(fù)習(xí)計(jì)劃、補(bǔ)充練習(xí)或拓展資源，幫助學(xué)員鞏固知識并提升學(xué)習(xí)效果。階段性目標(biāo)設(shè)定與學(xué)員共同制定短期和長期學(xué)習(xí)目標(biāo)，定期評估完成情況，確保學(xué)習(xí)方向與個(gè)人需求匹配。學(xué)習(xí)方法優(yōu)化針對不同學(xué)員的學(xué)習(xí)習(xí)慣和認(rèn)知特點(diǎn)，推薦高效的學(xué)習(xí)技巧（如時(shí)間管理、筆記整理、記憶方法等），并定期跟進(jìn)調(diào)整策略。及時(shí)解答學(xué)員對課程內(nèi)容、作業(yè)或考試要求的疑問，必要時(shí)協(xié)調(diào)教師或教研團(tuán)隊(duì)提供專業(yè)支持。課程內(nèi)容答疑指導(dǎo)學(xué)員解決在線學(xué)習(xí)平臺(tái)的操作問題（如登錄失敗、視頻卡頓、資料下載等），確保學(xué)習(xí)流程順暢。技術(shù)問題協(xié)助妥善處理學(xué)員對課程質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度或費(fèi)用問題的投訴，通過協(xié)商或補(bǔ)償方案維護(hù)客戶滿意度。投訴與爭議處理解決客戶問題滿意度調(diào)查設(shè)計(jì)定期設(shè)計(jì)問卷或訪談提綱，覆蓋課程內(nèi)容、教師表現(xiàn)、服務(wù)體驗(yàn)等維度，量化分析學(xué)員滿意度。需求痛點(diǎn)挖掘反饋閉環(huán)機(jī)制收集客戶反饋通過深度訪談或焦點(diǎn)小組，識別學(xué)員未明確表達(dá)的潛在需求（如課程形式偏好、知識盲區(qū)等），為產(chǎn)品改進(jìn)提供依據(jù)。建立標(biāo)準(zhǔn)化流程將客戶意見分類整理后同步至教研、技術(shù)等部門，并跟蹤改進(jìn)結(jié)果，向?qū)W員反饋優(yōu)化進(jìn)展。04信息收集與分析收集市場動(dòng)態(tài)定期調(diào)研教育行業(yè)政策變化、競品課程體系及定價(jià)策略，識別潛在市場機(jī)會(huì)與威脅。通過線上平臺(tái)數(shù)據(jù)（如搜索關(guān)鍵詞、咨詢熱點(diǎn)）和線下活動(dòng)反饋，挖掘家長及學(xué)員的課程偏好與決策因素。深度分析同類機(jī)構(gòu)課程設(shè)計(jì)、服務(wù)流程及營銷手段，提煉差異化競爭優(yōu)勢點(diǎn)。行業(yè)趨勢監(jiān)測用戶行為分析競品對標(biāo)研究分析客戶需求需求分層建模根據(jù)客戶年齡、學(xué)習(xí)目標(biāo)、預(yù)算等維度建立需求畫像，匹配個(gè)性化課程方案。運(yùn)用問卷調(diào)查、焦點(diǎn)訪談等方式，識別客戶在時(shí)間安排、教學(xué)效果、價(jià)格敏感度等方面的核心訴求。針對升學(xué)沖刺、興趣培養(yǎng)、技能提升等不同場景，設(shè)計(jì)階梯式課程組合與增值服務(wù)包。痛點(diǎn)診斷工具場景化解決方案整理銷售數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化漏斗優(yōu)化統(tǒng)計(jì)各環(huán)節(jié)（咨詢→試聽→簽約）轉(zhuǎn)化率，定位流失節(jié)點(diǎn)并制定針對性跟進(jìn)策略。課程熱度排名按學(xué)科、班型、授課形式分類匯總銷量數(shù)據(jù)，動(dòng)態(tài)調(diào)整課程庫存與師資配置?？蛻魞r(jià)值評估通過復(fù)購率、轉(zhuǎn)介紹率等指標(biāo)劃分客戶等級，實(shí)施分層維護(hù)與精準(zhǔn)營銷。05協(xié)作與報(bào)告與團(tuán)隊(duì)協(xié)作溝通與教學(xué)、市場、運(yùn)營等部門保持高效溝通，確保課程信息同步更新，解決學(xué)員咨詢中的專業(yè)問題?？绮块T協(xié)調(diào)資源共享機(jī)制沖突處理協(xié)作建立課程資料庫與常見問題手冊，定期與團(tuán)隊(duì)共享客戶反饋及市場動(dòng)態(tài)，優(yōu)化服務(wù)流程。針對學(xué)員投訴或特殊需求，聯(lián)合教務(wù)團(tuán)隊(duì)制定解決方案，維護(hù)機(jī)構(gòu)品牌形象。定期匯報(bào)工作進(jìn)展目標(biāo)拆解與規(guī)劃按季度分解業(yè)績目標(biāo)至周/月維度，同步匯報(bào)執(zhí)行偏差及調(diào)整措施，確保目標(biāo)可達(dá)性。問題分析與改進(jìn)在月報(bào)中深度剖析未成交案例原因，提出針對性策略（如話術(shù)優(yōu)化、課程包調(diào)整等）。數(shù)據(jù)化成果展示每周匯總學(xué)員簽約率、課程轉(zhuǎn)化率等核心指標(biāo)，通過可視化圖表向上級呈現(xiàn)業(yè)務(wù)趨勢。參與內(nèi)部會(huì)議產(chǎn)品迭代建議會(huì)基于一線學(xué)員需求，在教研會(huì)議上提出課程時(shí)長、內(nèi)容模塊或定價(jià)策略的優(yōu)化建議。銷售技巧研討會(huì)及時(shí)學(xué)習(xí)最新教育行業(yè)法規(guī)及機(jī)構(gòu)政策變動(dòng)，確保咨詢話術(shù)合規(guī)性。分享成功簽單案例中的溝通策略，如需求挖掘技巧、異議處理話術(shù)等，提升團(tuán)隊(duì)整體能力。政策宣導(dǎo)培訓(xùn)06專業(yè)發(fā)展數(shù)字化工具應(yīng)用學(xué)習(xí)CRM系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析平臺(tái)等工具的操作，優(yōu)化客戶信息管理流程，提高工作效率與服務(wù)響應(yīng)速度。銷售技巧提升定期參與銷售話術(shù)、客戶需求分析、談判策略等專項(xiàng)培訓(xùn)，掌握高效溝通與成交技巧，提升課程轉(zhuǎn)化率。產(chǎn)品知識深化通過內(nèi)部培訓(xùn)熟悉課程體系、教學(xué)特色及競爭優(yōu)勢，確保向客戶提供精準(zhǔn)、專業(yè)的課程推薦方案。參加技能培訓(xùn)教育政策研究定期收集競品課程設(shè)置、定價(jià)策略及市場反饋，提煉差異化優(yōu)勢，為銷售策略制定提供數(shù)據(jù)支持。競品分析教育心理學(xué)基礎(chǔ)掌握兒童發(fā)展心理學(xué)、學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)理論等知識，幫助家長理解課程設(shè)計(jì)背后的科學(xué)依據(jù)，增強(qiáng)信任感。持續(xù)關(guān)注教育行業(yè)最新政策動(dòng)態(tài)，如課程改革、資質(zhì)認(rèn)證等，確保咨詢服務(wù)符合政策導(dǎo)向與合規(guī)要求。學(xué)習(xí)行業(yè)知識服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化嚴(yán)格執(zhí)行客戶接待、需求評估、方案制定、