任務(wù)六促成交易汽車銷售實(shí)務(wù)本章的學(xué)習(xí)內(nèi)容：任務(wù)6.1顧客異議處理任務(wù)6.2報(bào)價(jià)議價(jià)任務(wù)6.3簽約成交任務(wù)六

促成交易汽車銷售實(shí)務(wù)本章學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)能力目標(biāo)◆了解顧客異議類型；◆理解客戶產(chǎn)生異議的原因；◆掌握顧客異議處理的原則和步驟；◆掌握處理顧客異議的方法；◆理解成交信息；◆掌握促成交易的技巧?！裟軌蛟阡N售過程中準(zhǔn)確把握處理顧客異議的時(shí)機(jī)；◆能夠在銷售過程中靈活運(yùn)用處理顧客異議的方法和技巧，針對(duì)不同類型的顧客異議進(jìn)行準(zhǔn)確處理；◆能夠在銷售過程中根據(jù)顧客表現(xiàn)出來的成交信號(hào)，準(zhǔn)確抓住成交機(jī)會(huì)；◆能夠在銷售過程中靈活運(yùn)用促成交易的方法和技巧。任務(wù)六

促成交易新車展示/試乘試駕新車遞交顧客是否有購買意向否是確認(rèn)顧客所購車型，詢問是否有保險(xiǎn)、裝飾、貸款、牌照等代辦事宜根據(jù)顧客要求，制作報(bào)價(jià)單并加以解釋進(jìn)行價(jià)格合理性說明和有效談判顧客是否滿意是否主動(dòng)提出成交要求，顧客驗(yàn)車填寫購車協(xié)議書，車間PDI檢測(cè)付款，說明交車時(shí)間，所需手續(xù)和文件可提供的特殊服務(wù)了解原因針對(duì)性的解釋說服是否要報(bào)價(jià)制作報(bào)價(jià)單送至門口致謝，并歡迎再次光顧整理顧客信息，錄入CRM系統(tǒng)獲取顧客是否出現(xiàn)成交信號(hào)否是否辦理各種手續(xù)所謂顧客異議，是顧客對(duì)銷售人員或其推銷活動(dòng)所做出的一種在形式上表現(xiàn)為懷疑或否定或反對(duì)意見的一種反應(yīng)。簡(jiǎn)單地說，被顧客用來作為拒絕購買理由的意見、問題、看法就是顧客異議。銷售過程實(shí)質(zhì)上就是處理異議的過程任務(wù)6.1顧客異議處理一、客戶異議類型任務(wù)6.1顧客異議處理（一）真實(shí)異議真實(shí)異議是指客戶提出異議是有事實(shí)依據(jù)的，因而是真實(shí)有效的。例如，對(duì)汽車功能、價(jià)格、售后服務(wù)、交貨期等方面的考慮。（二）虛假異議在實(shí)際銷售活動(dòng)中，虛假異議占客戶異議的比例比較多。日本有關(guān)推銷專家曾對(duì)387名推銷對(duì)象做了如下調(diào)查：“當(dāng)你受到推銷人員訪問時(shí)，你是如何拒絕的？”結(jié)果發(fā)現(xiàn)：有明確拒絕理由的只有71名，占18.8%；沒有明確理由，隨便找個(gè)理由拒絕的有64名，占16.9%；因?yàn)槊β刀芙^的有26名，占6.9%；不記得是什么理由，好像是憑直覺而拒絕的有178名，占47.1%；其他類型的有39名，占10.3%。在汽車銷售過程中客戶也會(huì)提出各種虛假的異議來。一、客戶異議類型任務(wù)6.1顧客異議處理（三）需求異議需求異議就是客戶自以為不需要銷售人員所銷售的產(chǎn)品而形成的一種反對(duì)意見，直接表明自己不需要。（四）財(cái)力異議財(cái)力異議是客戶以缺乏貨幣支付能力為由拒絕購買的異議。財(cái)力異議也屬于客戶自身方面的一種常見的購買異議。（五）權(quán)力異議權(quán)利異議是客戶以缺乏購買決策權(quán)為由而提出的購買異議。事實(shí)上，無論是集團(tuán)購買還是家庭購買，購買決策權(quán)利都不是平均分布在每個(gè)成員手中的，多數(shù)成員可以對(duì)決策形成影響，但不一定具有決策權(quán)利。一、客戶異議類型任務(wù)6.1顧客異議處理（六）服務(wù)異議服務(wù)異議指客戶針對(duì)購買前后一系列服務(wù)的具體方式、內(nèi)容等方面提出的異議。（七）貨源異議貨源異議是客戶對(duì)企業(yè)或銷售人員不滿意而拒絕購貨。貨源異議屬于銷售人員方面的一種客戶異議。（八）時(shí)間異議時(shí)間異議是指客戶通過拖延時(shí)間來拒絕推銷或達(dá)到其他目的的一種購買異議。這種異議的真正根源一般不會(huì)是時(shí)間問題，而是價(jià)格、產(chǎn)品或其客戶問題。一、客戶異議類型任務(wù)6.1顧客異議處理（九）價(jià)格異議價(jià)格異議是指客戶以推銷品的價(jià)格比相似產(chǎn)品價(jià)格偏高為由而拒絕。價(jià)格異議產(chǎn)生于需求異議、財(cái)力異議、產(chǎn)品異議和權(quán)力異議之后。（十）產(chǎn)品異議產(chǎn)品異議是客戶認(rèn)為銷售人員本身不能滿足客戶的需要而產(chǎn)生的異議。這種異議表現(xiàn)為：客戶對(duì)產(chǎn)品有一定的認(rèn)識(shí)，具有比較充分的購買條件，但就是不愿意購買。有關(guān)汽車產(chǎn)品方面的具體異議有：質(zhì)量太差、設(shè)計(jì)陳舊、型號(hào)不對(duì)、顏色不符、結(jié)構(gòu)不合理、造型特色不突出等。一、客戶異議類型任務(wù)6.1顧客異議處理任務(wù)6.1顧客異議處理二、客戶異議產(chǎn)生的原因12標(biāo)題客戶缺乏商品知識(shí)客戶的自我保護(hù)標(biāo)題客戶的情緒不好，心情欠佳客戶的決策權(quán)有限標(biāo)題客戶周圍人的影響客戶缺乏足夠的購買力客戶的購買經(jīng)驗(yàn)與成見任務(wù)6.1顧客異議處理二、客戶異議產(chǎn)生的原因（一）客戶方面的原因1．車的質(zhì)量汽車的質(zhì)量包括性能、規(guī)格、顏色等

2．車的價(jià)格客戶產(chǎn)生價(jià)格異議的原因主要有客戶主觀上認(rèn)為推銷品價(jià)格太高，物非所值；客戶希望通過價(jià)格異議達(dá)到其他目的；客戶無購買能力等等3．車的品牌汽車的品牌一定程度上可以代表汽車的質(zhì)量和特色任務(wù)6.1顧客異議處理二、客戶異議產(chǎn)生的原因（二）汽車產(chǎn)品方面的原因客戶的異議可能是由于汽車銷售人員原因造成的。例如，汽車銷售人員的推銷禮儀不當(dāng)；不注重自己的儀表；對(duì)汽車產(chǎn)品的知識(shí)一知半解，缺乏信心；推銷技巧不熟練等。因此，汽車銷售人員能力、素質(zhì)的高低，直接關(guān)系到推銷洽談的成功與否，汽車銷售人員一定要重視自身修養(yǎng)，提高業(yè)務(wù)能力及水平。任務(wù)6.1顧客異議處理二、客戶異議產(chǎn)生的原因（三）汽車銷售人員方面的原因在汽車銷售過程中，客戶的異議有時(shí)還會(huì)來源于企業(yè)。例如，企業(yè)經(jīng)營管理水平低，產(chǎn)品質(zhì)量不好，不守信用，企業(yè)知名度不高等。這些都會(huì)影響到客戶的購買行為，客戶對(duì)企業(yè)沒有好的印象，自然對(duì)企業(yè)所生產(chǎn)的商品就不會(huì)有好的評(píng)價(jià)，也就不會(huì)去購買。任務(wù)6.1顧客異議處理二、客戶異議產(chǎn)生的原因（四）汽車銷售企業(yè)方面的原因三、處理客戶異議的原則1．把客戶異議看成是一種正?，F(xiàn)象2．汽車銷售人員應(yīng)該歡迎客戶的一些異議3.客戶異議是一種挑戰(zhàn)正確對(duì)待異議原則避免爭(zhēng)議原則把握時(shí)機(jī)原則1．仔細(xì)傾聽客戶異議的內(nèi)容2．認(rèn)真觀察客戶提出異議的神態(tài)3．關(guān)注解答異議后客戶的反應(yīng)1．提出異議之前答復(fù)2．提出異議后立即答復(fù)3．在客戶提出異議后暫緩回答4．對(duì)某些異議不回答任務(wù)6.1顧客異議處理傾聽客戶異議對(duì)客戶異議表示理解澄清和確定客戶異議努力完成銷售解答客戶異議四、處理客戶異議的步驟任務(wù)6.1顧客異議處理轉(zhuǎn)折處理法是推銷人員處理異議時(shí)常用的方法。推銷人員應(yīng)用這種方法，首先要承認(rèn)客戶的看法有一定的道理，也就是向客戶做出一定讓步，然后才根據(jù)有關(guān)事實(shí)和理由來間接否定客戶的意見，提出自己的看法。1轉(zhuǎn)折處理法的優(yōu)點(diǎn)（1）銷售人員不是直接駁斥，而是見解否定，有利于保持良好的人際關(guān)系和融洽的銷售氣氛；（2）銷售人員尊重異議，承認(rèn)異議，態(tài)度委婉，客戶容易被說服；（3）銷售人員利用回避贏得時(shí)間去分析異議的性質(zhì)和根源，可為處理異議的方案留有余地。2轉(zhuǎn)折處理法的缺點(diǎn)從轉(zhuǎn)折處理法的基本思想來看，它不適用那些敏感的、固執(zhí)的、個(gè)性強(qiáng)且具有理智型購買動(dòng)機(jī)的客戶，也不適用與探索研究性的、疑問類型的客戶異議，而適用于那些因客戶成見、偏見及信息不通而產(chǎn)生的異議。五、處理客戶異議的方法（一）轉(zhuǎn)折處理法任務(wù)6.1顧客異議處理轉(zhuǎn)化處理法是利用客戶的反對(duì)意見本身來處理異議的方法?？蛻舻姆磳?duì)意見有雙重屬性，它既是交易的障礙，同時(shí)又是很好的交易機(jī)會(huì)，推銷人員要利用其積極因素去抵消消極因素。（1）銷售人員利用異議處理異議，不必回避客戶異議；（2）推銷人員可以改變有關(guān)客戶異議的性質(zhì)和作用，將客戶拒絕購買的理由轉(zhuǎn)化為說服客戶購買的理由；（3）推銷人員直接承認(rèn)客戶異議，有利于保持良好的人際關(guān)系和營造融洽的推銷氣氛；（4）有效利用了推銷哲學(xué)，把客戶異議轉(zhuǎn)化為推銷提示，把推銷異議轉(zhuǎn)化為推銷動(dòng)力，把不利因素轉(zhuǎn)化為有利因素。利用轉(zhuǎn)化法處理異議的缺點(diǎn)是：可能使客戶產(chǎn)生抵觸情緒；客戶希望自己的意見受到尊重，但采取轉(zhuǎn)化法容易使客戶失望；如果濫用，會(huì)導(dǎo)致客戶提出更多異議，弄巧成拙，適得其反。優(yōu)點(diǎn)不足五、處理客戶異議的方法（二）轉(zhuǎn)化處理法任務(wù)6.1顧客異議處理（1）推銷人員不是利用和轉(zhuǎn)化利益，而是肯定和補(bǔ)償客戶異議，因而有利于改善推銷人員與客戶之間的關(guān)系；（2）推銷人員實(shí)事求是，承認(rèn)缺點(diǎn)，提示優(yōu)點(diǎn)，有利于客戶達(dá)到一定程度的心理平衡；（3）由推銷人員直接提示優(yōu)點(diǎn)，有利于開展重點(diǎn)推銷；（4）用途比較廣泛，適宜處理各種有效的客戶異議。補(bǔ)償處理法可能產(chǎn)生負(fù)效應(yīng)，易使客戶認(rèn)為推銷人員無法處理所提異議；會(huì)使某些客戶自以為是，糾纏不放，甚至提出更多異議；有些客戶異議，尤其是來源于客戶購買動(dòng)機(jī)和認(rèn)識(shí)水平的異議，就很難抵消和補(bǔ)償。不足添加標(biāo)題五、處理客戶異議的方法（三）補(bǔ)償處理法任務(wù)6.1顧客異議處理優(yōu)點(diǎn)如果客戶的反對(duì)意見的確切中了商品和服務(wù)的缺陷，推銷人員千萬不可以回避或直接否定，明智的方法是承認(rèn)有關(guān)缺點(diǎn)，然后淡化處理，利用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來補(bǔ)償甚至抵消這些缺點(diǎn)。（1）通過詢問，可以得到更多的反饋信息，有利于找出客戶異議的根源，明確客戶異議的性質(zhì)；（2）采用詢問法，推銷人員直接追問客戶，請(qǐng)教客戶，有利于推銷人員進(jìn)一步處理好客戶異議；（3）詢問可以迫使客戶說出異議根源，既可使推銷人員處于主動(dòng)地位，又可暴露客戶的弱點(diǎn)。（4）詢問法方式靈活，能讓客戶自己來處理自己所提出的有關(guān)購買異議。如果客戶希望得到銷售人員直接的答復(fù)或者得到明確的澄清，而銷售人員不理解客戶的心理活動(dòng)，不僅不能給予客戶簡(jiǎn)單明確的答復(fù)，反而濫用詢問法去追問客戶，就會(huì)引起客戶的反感，甚至產(chǎn)生抵觸情緒。當(dāng)客戶本來就存在不少異議，在銷售人員的進(jìn)一步追問下又會(huì)引發(fā)新的異議，就會(huì)造成對(duì)銷售更為不利的局面。此外，銷售人員對(duì)客戶的異議一再追問，也會(huì)破壞銷售氣氛甚至可能導(dǎo)致最終無法成交。優(yōu)點(diǎn)不足五、處理客戶異議的方法（四）詢問處理法任務(wù)6.1顧客異議處理（1）通過擺事實(shí)，講道理，可以增大推銷說服力量，增強(qiáng)客戶購買信心；（2）直接說明有關(guān)情況，可以節(jié)省推銷時(shí)間，提高推銷效率；（3）用途十分廣泛，而且符合多數(shù)客戶的習(xí)慣；（4）有利于道破客戶的各種借口，促使其接受推銷。反駁法也具有明顯的局限性，具體表現(xiàn)為：推銷人員直接否定客戶異議，容易引起抵觸、反感情緒。形成不融洽氣氛；容易增加客戶的心理壓力，導(dǎo)致客戶回避推銷。如果客戶的異議正確或有一定道理，利用反駁只會(huì)降低企業(yè)、推銷品及推銷人員在客戶心目中的信譽(yù)度。優(yōu)點(diǎn)不足五、處理客戶異議的方法（五）反駁處理法

任務(wù)6.1顧客異議處理預(yù)防法是指推銷人員預(yù)知客戶將要提出特定的反對(duì)意見，在客戶尚未主動(dòng)提出之前主動(dòng)搶先替客戶提出異議的一種處理方法。在推銷活動(dòng)中，有些客戶提出的各種公開的異議只是拒絕的一種借口，而隱藏在內(nèi)心深處的秘密異議才是成交的真正障礙。在這種情況下，推銷人員可以通過預(yù)防處理法搶先提出客戶實(shí)際上存在的購買異議，先發(fā)制人，排除成交故障。忽視法對(duì)于客戶的一些不影響成交的反對(duì)意見，推銷人員最好不要反駁，推銷人員只要面帶微笑地同意其意見就夠了。預(yù)防法忽視法五、處理客戶異議的方法（六）處理客戶異議的其它方法任務(wù)6.1顧客異議處理1．市場(chǎng)價(jià)格2．優(yōu)惠價(jià)格3．展廳報(bào)價(jià)4．客戶心理價(jià)位5．最終成交價(jià)1．客戶信息2．競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品的價(jià)格信息3．注意收集其他有關(guān)的信息包括：具有影響力的人、重要事件（出生、周年紀(jì)念）、入學(xué)情況、最近住所的變化、居住條件的變化等確保銷售顧問有一整套完整的材料以完成這筆交易。所有必要的文件應(yīng)用一個(gè)寫有客戶姓名的信封裝起來。同時(shí)準(zhǔn)備好所有必要的工具，如計(jì)算器、簽字筆、價(jià)格信息和利率表。（一）掌握銷售流程中的價(jià)格體系（二）掌握相關(guān)信息（三）準(zhǔn)備必要的材料一、報(bào)價(jià)前的準(zhǔn)備任務(wù)6.2報(bào)價(jià)議價(jià)二、產(chǎn)品價(jià)格說明的要點(diǎn)（一）確定價(jià)格和價(jià)值的平衡點(diǎn)汽車銷售人員在報(bào)價(jià)時(shí)候一定讓客戶認(rèn)定物有所值。否則客戶心理很難接受銷售人員的報(bào)價(jià)，容易產(chǎn)生異議。確定價(jià)格和價(jià)值的平衡點(diǎn)價(jià)格>價(jià)值太貴了價(jià)格=價(jià)值物有所值價(jià)格<價(jià)值很便宜任務(wù)6.2報(bào)價(jià)議價(jià)（二）掌握?qǐng)?bào)價(jià)時(shí)機(jī)二、產(chǎn)品價(jià)格說明的要點(diǎn)任務(wù)6.2報(bào)價(jià)議價(jià)（二）掌握?qǐng)?bào)價(jià)時(shí)機(jī)二、產(chǎn)品價(jià)格說明的要點(diǎn)來看車的顧客客戶表現(xiàn)：想得到信息，但是不能確定喜歡的車型來選車的顧客客戶表現(xiàn)：想要看看某一確定的車型來買車的顧客客戶表現(xiàn)：想要商談某一具體車型的價(jià)格成交階段設(shè)定購買標(biāo)準(zhǔn)階段想要購買階段B級(jí)客戶A級(jí)客戶H級(jí)客戶報(bào)價(jià)時(shí)機(jī)任務(wù)6.2報(bào)價(jià)議價(jià)1．確認(rèn)重點(diǎn)內(nèi)容4.適當(dāng)使用“三明治”報(bào)價(jià)法2．根據(jù)客戶需求擬訂銷售方案3．詳細(xì)說明車輛購置程序和費(fèi)用（三）注重報(bào)價(jià)細(xì)節(jié)說明二、產(chǎn)品價(jià)格說明的要點(diǎn)價(jià)格利益利益任務(wù)6.2報(bào)價(jià)議價(jià)提出比真正想要的價(jià)格還要高的價(jià)格（注意拿好分寸）千萬不要接受對(duì)方的第一個(gè)提議扮演勉為其難的銷售人員報(bào)價(jià)的對(duì)半法則適當(dāng)?shù)臅r(shí)候表現(xiàn)出驚訝的態(tài)度適當(dāng)?shù)臅r(shí)候要做到立場(chǎng)堅(jiān)定、緊咬不放234561（一）初期議價(jià)技巧三、議價(jià)的技巧任務(wù)6.2報(bào)價(jià)議價(jià)文本文本1.借助公司高層的威力（二）中期議價(jià)技巧三、議價(jià)的技巧2.避免對(duì)抗性的談判3.拋回燙手的山芋4.交換條件法任務(wù)6.2報(bào)價(jià)議價(jià)（三）后期議價(jià)技巧三、議價(jià)的技巧2.

蠶食鯨吞法3.擬訂合同法1.好人/壞人法（紅臉/白臉法）任務(wù)6.2報(bào)價(jià)議價(jià)任務(wù)6.3簽約成交一、促成交易的必要條件1.顧客必須對(duì)推銷員所推銷的產(chǎn)品有一個(gè)全面的了解2.顧客對(duì)其所面對(duì)的推銷員以及推銷員所代表的公司信任和依賴3.顧客必須有購買推銷品的欲望4.要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)促使顧客做出購買決定5.必須將最后階段的洽談準(zhǔn)備好（一）語言信號(hào)所謂語言信號(hào)，是指銷售人員在與客戶的交談中發(fā)現(xiàn)的客戶某些語言所流露出來的成交信號(hào)，這種信號(hào)可以從客戶的詢問及措辭中覺察到。任務(wù)6.3簽約成交二、成交信號(hào)的識(shí)別與把握1．客戶的注意力集中在車的某一點(diǎn)上2．客戶觸摸汽車3．客戶注視汽車后，尋找微不足道的“瑕疵”4．客戶停留時(shí)間長(zhǎng)，遲遲不愿意離去（二）行為信號(hào)任務(wù)6.3簽約成交二、成交信號(hào)的識(shí)別與把握1．頻頻下意識(shí)地點(diǎn)頭或眨眼睛；2．表現(xiàn)出感興趣的神情，變得神采奕奕；3．腮部放松，情緒逐漸變得明朗輕松；4．眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)加快；5．眉毛開始上揚(yáng)；6．表情由冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀?、大方、隨和；7．嘴唇開始抿緊，好像在品味著什么；8．神色變得活躍起來；9．態(tài)度更加友好；10．原先造作的微笑讓位于自然的微笑。（三）表情信號(hào)任務(wù)6.3簽約成交二、成交信號(hào)的識(shí)別與把握一般來說，事態(tài)信號(hào)主要表現(xiàn)在以下幾種情況：1．客戶征求其他人的意見；2．客戶要求看銷售合同書；3．客戶接受銷售人員的重復(fù)約見或主動(dòng)提出會(huì)面時(shí)間；4．客戶的接待態(tài)度逐漸轉(zhuǎn)好。（四）事態(tài)信號(hào)任務(wù)6.3簽約成交二、成交信號(hào)的識(shí)別與把握13524優(yōu)惠成交法從眾成交法對(duì)比平衡成交法假定成交法解決問題成交法優(yōu)惠成交法是推銷人員向顧客提供各種優(yōu)惠條件來促成交易的一種方法從眾成交法是推銷人員利用從眾心理來促成顧客購買推銷品的成交方法對(duì)比平衡成交法也稱T型法，即運(yùn)用對(duì)比平衡方式來促使顧客做出購買決策假定成交法是推銷人員假定顧客已經(jīng)做出購買決策，只需對(duì)某一具體問題做出答復(fù)，從而促使顧客成交的方法解決問題成交法是指在成交階段，顧客異議已經(jīng)發(fā)生，推銷人員針對(duì)顧客異議設(shè)法予以解決，促使推銷成功的一種方法任務(wù)6.3簽約成交三、促成交易的方法和技巧681079小點(diǎn)成交法循