我國廣泛應(yīng)用的行風評議調(diào)查方法行風評議是規(guī)范行業(yè)服務(wù)行為、提升公共服務(wù)質(zhì)量、暢通群眾監(jiān)督渠道的重要民生舉措，核心是通過多元調(diào)查方式收集社會公眾、服務(wù)對象對行業(yè)作風的評價意見，倒逼行業(yè)整改優(yōu)化，覆蓋政務(wù)服務(wù)、醫(yī)療教育、金融通信、公用事業(yè)等與群眾生活密切相關(guān)的多個領(lǐng)域。我國經(jīng)過多年實踐，形成了一套貼合民生實際、兼顧全面性與針對性的行風評議調(diào)查方法，各類方法相互補充、精準發(fā)力，既保障評價結(jié)果的客觀真實，又能切實反映群眾訴求，以下結(jié)合生活場景詳細解析常用調(diào)查方法及實踐應(yīng)用。問卷調(diào)查法：全面覆蓋民生服務(wù)場景，收集普遍性意見問卷調(diào)查法是行風評議中應(yīng)用最廣泛、覆蓋范圍最廣的基礎(chǔ)方法，通過設(shè)計標準化問卷，圍繞服務(wù)態(tài)度、辦事效率、收費規(guī)范、合規(guī)履職等核心評價維度設(shè)置問題，面向社會公眾或特定服務(wù)對象批量發(fā)放回收，精準捕捉共性需求與普遍問題，適配政務(wù)大廳、醫(yī)院、學校、商超等各類民生場景。核心實施邏輯問卷設(shè)計聚焦群眾高頻關(guān)切，問題多以客觀選擇題為主（如星級評分、選項勾選），搭配少量主觀留言題，降低填寫門檻；發(fā)放方式分線上線下雙渠道，兼顧不同群體使用習慣，最終通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，梳理行業(yè)作風的優(yōu)勢短板，為整改提供量化依據(jù)。生活場景實踐政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域：去街道辦辦理社保繳費、去不動產(chǎn)登記中心辦理房產(chǎn)過戶時，業(yè)務(wù)辦結(jié)后工作人員會遞上一份紙質(zhì)問卷，或指引掃描窗口二維碼填寫線上問卷，內(nèi)容多包含“工作人員服務(wù)態(tài)度是否熱情”“辦事流程是否清晰簡潔”“是否存在推諉扯皮情況”等，每一項對應(yīng)1-5星評分，填完后即時提交，后臺會匯總所有辦事群眾的評價，評判政務(wù)窗口的行風質(zhì)量。醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域：在醫(yī)院就診結(jié)束后，出院時護士會發(fā)放《患者滿意度調(diào)查問卷》，涵蓋“醫(yī)生診療是否耐心細致”“護士護理服務(wù)是否到位”“住院費用明細是否清晰”“醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境是否整潔”等問題，患者結(jié)合就診體驗勾選評價，醫(yī)院會根據(jù)問卷結(jié)果優(yōu)化門診流程、規(guī)范醫(yī)護服務(wù)態(tài)度，比如針對“掛號排隊久”的高頻差評，增設(shè)線上掛號通道、增加掛號窗口。教育服務(wù)領(lǐng)域：學期末學校會向家長發(fā)放《家校評議問卷》，線上通過班級群推送鏈接、線下發(fā)放紙質(zhì)問卷，涉及“教師是否公平對待學生”“教學過程是否認真負責”“學校收費是否合規(guī)透明”“家校溝通是否順暢”等內(nèi)容，家長結(jié)合孩子在校情況填寫，教育部門會匯總各校問卷數(shù)據(jù)，督促學校整改師德師風、收費管理等方面的問題。方法優(yōu)勢與適配性優(yōu)勢的在于覆蓋人群廣、數(shù)據(jù)量化清晰，能快速掌握行業(yè)作風的普遍問題，且問卷填寫靈活便捷，不占用群眾過多時間；適配所有民生服務(wù)行業(yè)，尤其適合需要收集大量基礎(chǔ)評價、梳理共性短板的場景，是行風評議的“基礎(chǔ)數(shù)據(jù)來源”。實地走訪法：深入一線服務(wù)現(xiàn)場，捕捉真實服務(wù)細節(jié)實地走訪法是評議人員以“體驗者”或“調(diào)研者”身份，深入行業(yè)服務(wù)一線，直觀觀察服務(wù)流程、現(xiàn)場環(huán)境、人員履職情況，同時與服務(wù)對象、一線工作人員面對面交流，捕捉問卷無法體現(xiàn)的細節(jié)問題，避免“書面評價”與“實際服務(wù)”脫節(jié)，核心是“眼見為實、直面訴求”。核心實施邏輯評議組提前制定走訪方案，明確走訪點位（如基層網(wǎng)點、服務(wù)窗口、作業(yè)現(xiàn)場）和觀察重點，不提前通知走訪對象，采取“明察+暗訪”結(jié)合的方式，明察側(cè)重了解行業(yè)合規(guī)履職、制度落實情況，暗訪則模擬普通群眾辦理業(yè)務(wù)，體驗真實服務(wù)質(zhì)量，同時現(xiàn)場訪談群眾，收集即時反饋。生活場景實踐公用事業(yè)領(lǐng)域：燃氣公司、供水公司的行風評議中，評議組會暗訪小區(qū)周邊的燃氣繳費網(wǎng)點，模擬用戶咨詢“燃氣維修上門時長”，觀察工作人員是否耐心解答；同時走訪小區(qū)居民，詢問“燃氣維修是否及時”“抄表收費是否準確”“故障報修后是否存在推諉情況”，比如發(fā)現(xiàn)某網(wǎng)點工作人員態(tài)度敷衍、維修上門超時，會現(xiàn)場記錄并納入評議結(jié)果，督促企業(yè)優(yōu)化服務(wù)流程。交通出行領(lǐng)域：公交、出租車行業(yè)的行風評議，評議組會隨機乘坐公交線路、出租車，觀察駕駛員是否規(guī)范佩戴工牌、是否按規(guī)定打表收費、是否存在拒載繞路情況，同時與乘客交流乘車體驗，收集“公交站點設(shè)置是否合理”“出租車車內(nèi)衛(wèi)生是否達標”等意見，針對“部分偏遠路段公交班次少”的走訪反饋，協(xié)調(diào)交通部門增加班次密度。零售服務(wù)領(lǐng)域：商超、農(nóng)貿(mào)市場的行風評議中，評議組會實地走訪門店，查看商品價格是否明碼標價、是否存在過期商品、銷售人員服務(wù)是否主動，同時詢問購物群眾“是否遇到過價格欺詐”“售后退換貨是否順暢”，比如發(fā)現(xiàn)某商超存在“標價與結(jié)算價不一致”的問題，會反饋給市場監(jiān)管部門，督促商超整改并規(guī)范定價管理。方法優(yōu)勢與適配性優(yōu)勢是能直觀掌握真實服務(wù)情況，捕捉細節(jié)漏洞與隱性問題，訪談交流能收集更鮮活的群眾訴求；適配需要現(xiàn)場體驗、注重服務(wù)細節(jié)的行業(yè)，彌補問卷調(diào)查“重結(jié)果、輕過程”的不足，讓評議更貼近實際服務(wù)場景。座談訪談法：聚焦重點群體訴求，深挖問題根源座談訪談法是通過組織針對性座談會、一對一深度訪談，聚焦服務(wù)對象中的重點群體（如老年人、企業(yè)經(jīng)營者、特殊需求群眾）、行業(yè)內(nèi)部工作人員，深入交流行業(yè)作風存在的問題及根源，相較于問卷和走訪，更側(cè)重“深度溝通、挖掘本質(zhì)”，精準破解個性化、深層次的行風難題。核心實施邏輯根據(jù)評議行業(yè)特點劃分訪談群體，制定針對性訪談提綱，座談會以小組交流形式開展，鼓勵參與者暢所欲言；一對一訪談側(cè)重收集敏感問題或個性化訴求，保護受訪者隱私，最終匯總觀點，梳理問題背后的制度漏洞、流程缺陷或人員管理問題。生活場景實踐企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域：政務(wù)部門“親商助企”行風評議中，會組織中小企業(yè)經(jīng)營者座談會，圍繞“企業(yè)注冊登記流程是否簡化”“政策補貼申請是否便捷”“辦事過程中是否存在吃拿卡要”等問題交流，企業(yè)反饋“部分政策申報材料繁瑣、審批周期長”，評議組會推動政務(wù)部門優(yōu)化申報流程，推行“材料精簡”“線上申報”，縮短審批時間。教育養(yǎng)老領(lǐng)域：養(yǎng)老機構(gòu)行風評議中，會一對一訪談入住老人及家屬，詢問“養(yǎng)老機構(gòu)護理服務(wù)是否專業(yè)”“飲食營養(yǎng)是否均衡”“收費項目是否透明”，針對老人反映“夜間護理響應(yīng)慢”的問題，深挖根源是護理人員不足，督促機構(gòu)增配護理人員、優(yōu)化值班制度；中小學行風評議中，會組織教師座談會，了解“師德師風建設(shè)落實情況”“家校溝通存在的困難”，推動學校完善師德考核機制。金融服務(wù)領(lǐng)域：銀行、保險行業(yè)的行風評議中，會組織老年服務(wù)對象座談會，聚焦“老年人辦理業(yè)務(wù)是否便捷”“理財產(chǎn)品講解是否清晰易懂”“是否存在誤導銷售”等問題，老年人反饋“線上APP操作復(fù)雜、網(wǎng)點自助設(shè)備不會用”，評議組會督促金融機構(gòu)增設(shè)老年專屬窗口、安排工作人員協(xié)助操作，優(yōu)化適老服務(wù)。方法優(yōu)勢與適配性優(yōu)勢是能深入挖掘問題根源，收集個性化、深層次訴求，為整改提供精準方向；適配需要破解復(fù)雜問題、關(guān)注重點群體的行業(yè)，尤其適合企業(yè)服務(wù)、養(yǎng)老教育等涉及多元需求的領(lǐng)域，讓行風整改更貼合特定群體的實際需求。投訴舉報核查法：錨定群眾高頻投訴，靶向整改突出問題投訴舉報核查法是依托12345政務(wù)服務(wù)熱線、行業(yè)投訴平臺、信訪渠道等，梳理群眾針對行業(yè)作風的投訴舉報線索，對高頻投訴問題進行專項核查、跟蹤督辦，以“群眾投訴”為導向，靶向整治行業(yè)內(nèi)的突出亂象，核心是“有訴必查、整改閉環(huán)”。核心實施邏輯先匯總一定周期內(nèi)的投訴舉報數(shù)據(jù)，統(tǒng)計高頻投訴事項（如服務(wù)態(tài)度差、收費不規(guī)范、履職不到位）和重點投訴單位，再對線索進行實地核查、核實情況，確認問題屬實后，督促相關(guān)單位限期整改，整改完成后反饋投訴人，形成“受理-核查-整改-反饋”的閉環(huán)管理。生活場景實踐醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域：12320衛(wèi)生健康熱線常收到群眾投訴“醫(yī)院掛號難、專家號搶不到”“醫(yī)生開高價藥”，評議組會針對這些高頻投訴，核查醫(yī)院掛號系統(tǒng)是否存在漏洞、藥品處方是否合規(guī)，推動醫(yī)院優(yōu)化掛號機制（如增加專家號投放、延長掛號時間），規(guī)范藥品處方管理，同時將整改結(jié)果反饋給投訴群眾，提升滿意度。通信服務(wù)領(lǐng)域：12300電信投訴平臺頻繁收到“手機套餐不知情扣費”“寬帶故障報修后長期未處理”的投訴，評議組會核查通信企業(yè)的收費流程、維修派單機制，發(fā)現(xiàn)部分企業(yè)存在“隱性捆綁套餐”“維修工單積壓”問題，督促企業(yè)清理違規(guī)套餐、優(yōu)化派單系統(tǒng)，縮短維修響應(yīng)時間，杜絕不知情扣費。房產(chǎn)中介領(lǐng)域：群眾通過12345熱線投訴“房產(chǎn)中介虛假宣傳房源”“收取高額中介費后不履行服務(wù)”，評議組會核查中介機構(gòu)的經(jīng)營資質(zhì)、服務(wù)合同，對違規(guī)中介進行約談?wù)?，推動行業(yè)規(guī)范服務(wù)流程，要求中介明確中介費明細、如實披露房源信息，保護購房者權(quán)益。方法優(yōu)勢與適配性優(yōu)勢是靶向性強，直接聚焦群眾最不滿、反映最強烈的問題，整改效率高、群眾獲得感強；適配投訴線索較多、存在突出亂象的行業(yè)，以“問題導向”推動行風優(yōu)化，確保評議結(jié)果貼合群眾核心訴求。網(wǎng)絡(luò)評議法：依托數(shù)字化平臺，拓寬群眾參與渠道隨著數(shù)字化發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)評議法成為行風評議的重要補充，依托政務(wù)官網(wǎng)、微信公眾號、短視頻平臺等線上渠道，開設(shè)行風評議專欄，方便群眾隨時隨地參與評價，尤其適配年輕群體，拓寬評議參與覆蓋面，同時能快速收集實時反饋，提升評議效率。核心實施邏輯評議平臺設(shè)置行業(yè)評分、問題留言、意見建議等模塊，群眾輸入服務(wù)體驗相關(guān)信息（如服務(wù)單位、辦理業(yè)務(wù)）后，對服務(wù)質(zhì)量進行星級評分，可附帶文字留言反饋問題；后臺實時統(tǒng)計數(shù)據(jù)，生成行業(yè)評議排行榜，定期公示評價結(jié)果，接受社會監(jiān)督。生活場景實踐政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域：各地政務(wù)服務(wù)網(wǎng)均開設(shè)“行風評議專欄”，群眾辦理完社保、公積金、營業(yè)執(zhí)照等業(yè)務(wù)后，可登錄平臺對對應(yīng)部門評分，留言反饋“辦事流程繁瑣”“線上系統(tǒng)卡頓”等問題，政務(wù)部門會定期查看留言，針對“線上系統(tǒng)卡頓”優(yōu)化技術(shù)，簡化辦事流程，提升線上服務(wù)效率。文旅服務(wù)領(lǐng)域：景區(qū)、博物館的行風評議中，微信公眾號會推送“服務(wù)滿意度評議”鏈接，游客游覽結(jié)束后可評價“景區(qū)門票收費是否合理”“工作人員服務(wù)是否熱情”“景區(qū)環(huán)境是否整潔”，留言反饋“景區(qū)標識牌不清晰”“衛(wèi)生間數(shù)量不足”等問題，景區(qū)會根據(jù)網(wǎng)絡(luò)評議結(jié)果增設(shè)標識牌、擴建衛(wèi)生間，優(yōu)化游覽體驗?？爝f物流領(lǐng)域：快遞行業(yè)的行風評議中，短視頻平臺會發(fā)起“快遞服務(wù)滿意度投票”，群眾可投票選擇“快遞配送是否及時”“包裹是否完好無損”，并在評論區(qū)反饋“快遞員私自放驛站不通知”“售后理賠難”等問題，評議組會匯總評論意見，督促快遞企業(yè)規(guī)范配送流程，要求配送前提前告知收件人。方法優(yōu)勢與適配性優(yōu)勢是便捷高效、參與門檻低，能拓寬群眾參與渠道，實時收集反饋，適配數(shù)字化服務(wù)普及的行業(yè)，尤其能吸引年輕群體參與，彌補線下評議對年輕群體覆蓋不足的短板，讓評議更具全民性。第三方評估法：引入專業(yè)機構(gòu)，保障評議結(jié)果客觀公正第三方評估法是委托獨立的第三方專業(yè)機構(gòu)開展行風評議，第三方機構(gòu)憑借中立性、專業(yè)性，通過科學調(diào)研方法收集數(shù)據(jù)、分析評價，避免行業(yè)自我評議的主觀性偏差，保障評議結(jié)果的客觀公正，目前廣泛應(yīng)用于政務(wù)服務(wù)、醫(yī)療教育等重點領(lǐng)域。核心實施邏輯第三方機構(gòu)結(jié)合行業(yè)特點制定科學評估指標體系，涵蓋服務(wù)質(zhì)量、合規(guī)履職、群眾滿意度等多個維度，采用問卷、走訪、訪談等多元方式開展調(diào)研，全程獨立操作，不與被評議單位直接關(guān)聯(lián)，最終形成專業(yè)評估報告，明確問題清單與整改建議，為行業(yè)行風優(yōu)化提供專業(yè)依據(jù)。生活場景實踐政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域：多地政府委托第三方機構(gòu)對區(qū)縣政務(wù)服務(wù)中心進行行風評估，第三方機構(gòu)隨機抽取辦事群眾開展問卷調(diào)查，暗訪窗口服務(wù)流程，訪談企業(yè)辦事人員，獨立統(tǒng)計“辦事效率達標率”“群眾滿意度”等指標，評估報告中指出“部分窗口工作人員業(yè)務(wù)不熟練”“跨部門辦事需多次跑”等問題，政府依據(jù)報告推動窗口人員業(yè)務(wù)培訓、推行“跨部門聯(lián)辦”機制。醫(yī)療教育領(lǐng)域：部分城市委托第三方機構(gòu)對三甲醫(yī)院、重點中學進行行風評估，第三方機構(gòu)通過患者/家長問卷、醫(yī)護人員/教師訪談、實地查看等方式，評估醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、師德師風建設(shè)情況，客觀指出“醫(yī)院部分科室就診等待時間過長”“學校課后服務(wù)內(nèi)容單一”等問題，推動醫(yī)院優(yōu)化診療排班、學校豐富課后服務(wù)項目。金融監(jiān)管領(lǐng)域：銀保監(jiān)會會委托第三方機構(gòu)對商業(yè)銀行行風進行評估，第三方機構(gòu)核查銀行收費合規(guī)性、理財產(chǎn)品銷售規(guī)范性，訪談企業(yè)及個人客戶，收集服務(wù)評價，針對“銀行違規(guī)收取服務(wù)費”“理財誤導銷售”等問題形成評估意見，督促銀行清理違規(guī)收費項目、規(guī)范銷售行為。方法優(yōu)勢與適配性優(yōu)勢是中立性強、專業(yè)性高，能規(guī)避自我評議的利益關(guān)聯(lián)與主觀偏差，評議結(jié)果更具公信力；適配對客觀性、專業(yè)性要求高的重點行業(yè)，為行風評議提供權(quán)威、科學