技術(shù)支持服務(wù)合同協(xié)議鑒于甲方擁有與乙方使用的產(chǎn)品/系統(tǒng)相關(guān)的技術(shù)知識(shí)和服務(wù)能力，乙方需要獲得與產(chǎn)品/系統(tǒng)相關(guān)的技術(shù)支持服務(wù)，雙方根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》及相關(guān)法律法規(guī)，本著平等、自愿、公平和誠(chéng)實(shí)信用的原則，經(jīng)友好協(xié)商，達(dá)成如下協(xié)議：第一條服務(wù)內(nèi)容與范圍1.1甲方同意根據(jù)本合同約定，向乙方提供與【請(qǐng)?zhí)顚懢唧w產(chǎn)品/系統(tǒng)名稱，包括版本號(hào)或型號(hào)】相關(guān)的技術(shù)支持服務(wù)。1.2服務(wù)范圍包括但不限于：(1)對(duì)乙方在使用【請(qǐng)?zhí)顚懢唧w產(chǎn)品/系統(tǒng)名稱】過程中遇到的技術(shù)問題提供咨詢、診斷和解決方案；(2)在標(biāo)準(zhǔn)支持時(shí)間內(nèi)，通過電話、電子郵件或在線支持平臺(tái)等方式響應(yīng)乙方提出的服務(wù)請(qǐng)求；(3)根據(jù)約定，協(xié)助乙方進(jìn)行軟件的安裝、配置、升級(jí)和補(bǔ)丁應(yīng)用指導(dǎo)；(4)提供與【請(qǐng)?zhí)顚懢唧w產(chǎn)品/系統(tǒng)名稱】相關(guān)的操作和基礎(chǔ)維護(hù)方面的技術(shù)咨詢。1.3服務(wù)渠道：(1)服務(wù)請(qǐng)求可通過乙方指定的以下方式提交：電話熱線【請(qǐng)?zhí)顚戨娫捥?hào)碼】（服務(wù)時(shí)間：工作日9:00-18:00）；電子郵件【請(qǐng)?zhí)顚戨娮余]件地址】；官方在線支持平臺(tái)【請(qǐng)?zhí)顚懫脚_(tái)網(wǎng)址】。(2)標(biāo)準(zhǔn)支持服務(wù)時(shí)間為每個(gè)工作日的9:00至18:00（小時(shí)制，不含午休時(shí)間）。緊急支持服務(wù)根據(jù)本合同第三條約定執(zhí)行。1.4服務(wù)地點(diǎn)：本合同項(xiàng)下的技術(shù)支持服務(wù)以遠(yuǎn)程方式為主。如乙方要求或問題性質(zhì)需要，甲方可以提供現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)，相關(guān)費(fèi)用及安排按本合同第五條及第八條約定執(zhí)行。第二條服務(wù)水平協(xié)議(SLA)2.1甲乙雙方同意以下服務(wù)水平協(xié)議作為本合同不可分割的一部分：(1)標(biāo)準(zhǔn)支持響應(yīng)時(shí)間：對(duì)于通過指定渠道在標(biāo)準(zhǔn)支持時(shí)間內(nèi)提交的服務(wù)請(qǐng)求，甲方應(yīng)在收到請(qǐng)求后【請(qǐng)?zhí)顚?，例如?5分鐘】?jī)?nèi)響應(yīng)。(2)標(biāo)準(zhǔn)支持解決時(shí)間：在標(biāo)準(zhǔn)支持時(shí)間內(nèi)，對(duì)于中等級(jí)別（P2）的服務(wù)請(qǐng)求，甲方應(yīng)在響應(yīng)后【請(qǐng)?zhí)顚懀纾?小時(shí)】?jī)?nèi)提供解決方案或確定解決路徑；對(duì)于高等級(jí)別（P1）的服務(wù)請(qǐng)求，甲方應(yīng)在響應(yīng)后【請(qǐng)?zhí)顚懀纾?小時(shí)】?jī)?nèi)提供解決方案或確定解決路徑。（注：具體級(jí)別劃分和對(duì)應(yīng)解決時(shí)間需根據(jù)實(shí)際情況填寫）(3)緊急支持響應(yīng)時(shí)間：對(duì)于非標(biāo)準(zhǔn)支持時(shí)間提交的緊急服務(wù)請(qǐng)求（定義為可能導(dǎo)致或已經(jīng)造成乙方重大業(yè)務(wù)損失的故障），甲方應(yīng)在接到通知后【請(qǐng)?zhí)顚?，例如?0分鐘】?jī)?nèi)開始響應(yīng)。2.2甲方的SLA承諾不包含因硬件故障、第三方軟件沖突、乙方網(wǎng)絡(luò)問題、乙方人員操作失誤或自然災(zāi)害等非甲方原因?qū)е碌难舆t。2.3甲方應(yīng)定期（例如：每月）向乙方提供服務(wù)報(bào)告，其中包含SLA達(dá)成情況的詳細(xì)數(shù)據(jù)。第三條雙方權(quán)利與義務(wù)3.1甲方的權(quán)利與義務(wù)：(1)按照本合同第一、二條約定，在約定的時(shí)間、范圍和標(biāo)準(zhǔn)下提供技術(shù)支持服務(wù)；(2)甲方有權(quán)要求乙方提供必要的信息、訪問權(quán)限或配合措施，以診斷和解決技術(shù)問題；(3)甲方應(yīng)保護(hù)在提供服務(wù)過程中獲知的乙方商業(yè)秘密和敏感信息；(4)甲方應(yīng)遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，并在提供服務(wù)時(shí)符合適用的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。3.2乙方的權(quán)利與義務(wù)：(1)有權(quán)根據(jù)本合同約定獲得及時(shí)、有效的技術(shù)支持服務(wù)；(2)應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、詳細(xì)地描述技術(shù)問題或服務(wù)需求，并提供必要的背景信息；(3)應(yīng)配合甲方技術(shù)人員進(jìn)行遠(yuǎn)程診斷、測(cè)試或現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，并指派專門人員協(xié)助；(4)應(yīng)按照本合同第五條約定按時(shí)足額支付服務(wù)費(fèi)用；(5)應(yīng)保護(hù)甲方的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，不得侵犯甲方的軟件著作權(quán)、專利權(quán)等；(6)應(yīng)確保其使用【請(qǐng)?zhí)顚懢唧w產(chǎn)品/系統(tǒng)名稱】的方式符合甲方的許可協(xié)議和產(chǎn)品說明。第四條費(fèi)用與支付4.1本合同項(xiàng)下的服務(wù)費(fèi)用采用【請(qǐng)選擇并填寫，例如：固定月費(fèi)制/按需計(jì)費(fèi)制】。4.2費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)：(1)若為固定月費(fèi)制，乙方每月應(yīng)向甲方支付固定服務(wù)費(fèi)人民幣【請(qǐng)?zhí)顚懢唧w金額】元（大寫：【請(qǐng)?zhí)顚懘髮懡痤~】）。該費(fèi)用包含【請(qǐng)簡(jiǎn)述包含的服務(wù)范圍，參考第一條1.2款】。(2)若為按需計(jì)費(fèi)制，費(fèi)用根據(jù)實(shí)際提供的服務(wù)類型和量度計(jì)算。具體費(fèi)率標(biāo)準(zhǔn)見附件【如無附件，則刪除此句】或另行約定。4.3服務(wù)費(fèi)用不包含：(1)因超出SLA承諾而產(chǎn)生的額外服務(wù)費(fèi)用；(2)現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)費(fèi)用；(3)產(chǎn)品升級(jí)、補(bǔ)丁安裝費(fèi)用（除非合同另有約定或?qū)儆跇?biāo)準(zhǔn)服務(wù)包含內(nèi)容）；(4)培訓(xùn)費(fèi)用；(5)因乙方原因?qū)е碌挠布S修或更換費(fèi)用。4.4支付方式：乙方應(yīng)通過銀行轉(zhuǎn)賬方式將服務(wù)費(fèi)用支付至甲方以下指定賬戶：開戶行：【請(qǐng)?zhí)顚戦_戶行名稱】戶名：【請(qǐng)?zhí)顚懠追劫~戶名稱】賬號(hào)：【請(qǐng)?zhí)顚懠追姐y行賬號(hào)】4.5支付周期與條件：乙方應(yīng)于每月【請(qǐng)?zhí)顚懀纾?日】前支付當(dāng)月的服務(wù)費(fèi)用。如選擇按需計(jì)費(fèi)，則費(fèi)用應(yīng)于【請(qǐng)?zhí)顚?，例如：服?wù)完成后15個(gè)工作日】?jī)?nèi)根據(jù)甲方開具的發(fā)票支付。4.6發(fā)票：甲方應(yīng)在收到乙方款項(xiàng)后【請(qǐng)?zhí)顚?，例如?0個(gè)工作日】?jī)?nèi)，向乙方開具等額增值稅【普通/專用】發(fā)票。第五條知識(shí)產(chǎn)權(quán)5.1【請(qǐng)?zhí)顚懢唧w產(chǎn)品/系統(tǒng)名稱】的軟件及相關(guān)技術(shù)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸甲方所有。5.2在本合同履行過程中，甲方為解決乙方的特定問題而專門開發(fā)的軟件、文檔或其他成果的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，除非雙方另有書面約定，仍歸甲方所有。甲方授予乙方為履行本合同目的而使用該等成果的有限許可。第六條保密條款6.1甲乙雙方應(yīng)對(duì)在本合同簽訂及履行過程中獲悉的對(duì)方的商業(yè)秘密、技術(shù)信息、客戶資料等保密信息承擔(dān)保密義務(wù)。6.2任何一方不得為履行本合同之外的目的，向任何第三方披露、泄露或使用對(duì)方的保密信息，但法律法規(guī)另有規(guī)定或獲得對(duì)方書面同意的除外。6.3本保密義務(wù)不因本合同的終止而失效，持續(xù)有效期限為本合同終止后【請(qǐng)?zhí)顚?，例如：五】年。第七條違約責(zé)任7.1若甲方未能達(dá)到本合同第二條約定的SLA標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)根據(jù)具體情況和影響程度，采取補(bǔ)救措施，并可能承擔(dān)相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)減免或賠償（具體標(biāo)準(zhǔn)可另行約定或參照服務(wù)報(bào)告中的SLA達(dá)成率）。甲方的賠償責(zé)任上限為本合同在【請(qǐng)?zhí)顚?，例如：前一】自然年度服?wù)費(fèi)總額的【請(qǐng)?zhí)顚懓俜直?，例如?0%】。7.2若乙方未能按時(shí)支付服務(wù)費(fèi)用，每逾期一日，應(yīng)按逾期支付金額的【請(qǐng)?zhí)顚懓俜直?，例如：萬分之五】向甲方支付違約金。逾期超過【請(qǐng)?zhí)顚懱鞌?shù)，例如：30】日的，甲方有權(quán)暫停提供服務(wù)，直至費(fèi)用付清，并保留解除合同的權(quán)利。7.3任何一方違反本合同第六條保密義務(wù)，給對(duì)方造成損失的，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。第八條不可抗力8.1若任何一方因受不可抗力事件影響而無法履行其在本合同下的全部或部分義務(wù)，該方不應(yīng)被視為違約。不可抗力事件是指雙方在簽訂合同時(shí)不能預(yù)見、對(duì)其發(fā)生和后果不能避免并不能克服的事件，如戰(zhàn)爭(zhēng)、嚴(yán)重火災(zāi)、洪水、臺(tái)風(fēng)、地震、政府行為、流行病疫情等。8.2遭遇不可抗力的一方應(yīng)在事件發(fā)生后【請(qǐng)?zhí)顚?，例如?個(gè)工作日】?jī)?nèi)書面通知另一方，并提供相關(guān)證明文件。雙方應(yīng)根據(jù)不可抗力的影響程度，協(xié)商決定是否延期履行、部分履行或解除合同。8.3因不可抗力導(dǎo)致的合同解除，雙方互不承擔(dān)違約責(zé)任。第九條合同期限與終止9.1本合同自雙方授權(quán)代表簽字并加蓋公章（或合同專用章）之日起生效，有效期為【請(qǐng)?zhí)顚?，例如：壹】年，自【?qǐng)?zhí)顚懮掌凇恐痢菊?qǐng)?zhí)顚懡K止日期】。9.2合同到期前【請(qǐng)?zhí)顚?，例如?0】日，如雙方均未提出書面異議，本合同自動(dòng)續(xù)展【請(qǐng)?zhí)顚?，例如：壹】年。任何一方希望在續(xù)展期屆滿前終止合同的，應(yīng)提前【請(qǐng)?zhí)顚?，例如?0】日書面通知對(duì)方，并按本合同約定支付至終止日的服務(wù)費(fèi)用。乙方提前終止合同可能需要支付相當(dāng)于【請(qǐng)?zhí)顚懀纾喝齻€(gè)月】服務(wù)費(fèi)的終止費(fèi)。9.3發(fā)生以下情況之一，守約方有權(quán)書面通知違約方解除本合同：(1)一方嚴(yán)重違反本合同約定，經(jīng)守約方書面催告后【請(qǐng)?zhí)顚?，例如?0】日內(nèi)仍未糾正的；(2)乙方連續(xù)【請(qǐng)?zhí)顚懀纾簝蓚€(gè)】自然月未支付服務(wù)費(fèi)用的；(3)乙方進(jìn)入破產(chǎn)、清算或解散程序的。9.4合同終止或解除后，雙方應(yīng)結(jié)清所有未付款項(xiàng)。關(guān)于保密、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、返還財(cái)產(chǎn)（如有）、爭(zhēng)議解決等條款在本合同終止或解除后仍然有效。第十條法律適用與爭(zhēng)議解決10.1本合同的訂立、效力、解釋、履行及爭(zhēng)議解決均適用中華人民共和國(guó)法律。10.2因本合同引起的或與本合同有關(guān)的任何爭(zhēng)議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)將爭(zhēng)議提交【請(qǐng)選擇并填寫，例如：甲方所在地有管轄權(quán)的人民法院訴訟解決/中國(guó)國(guó)際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易仲裁委員會(huì)，按照其屆時(shí)有效的仲裁規(guī)則在北京進(jìn)行仲裁】。第十一條其他條款11.1通知：與本合同有關(guān)的任何通知或通訊應(yīng)以書面形式按本合同首頁(yè)所示地址、傳真或電子郵件發(fā)送。以電子郵件方式發(fā)送的，發(fā)出時(shí)視為送達(dá)；以傳真方式發(fā)送的，發(fā)送成功時(shí)視為送達(dá)；以郵寄方式發(fā)送的，寄出后【請(qǐng)?zhí)顚?，例如?】個(gè)工作日視為送達(dá)。11.2完整協(xié)議：本合同及其附件（如有）構(gòu)成雙方就合作事宜達(dá)成的完整協(xié)議，取代雙方此前就此達(dá)成的所有口頭或書面協(xié)議、諒解和承諾。11.3修改與補(bǔ)充：對(duì)本合同的任何修改或補(bǔ)充，均需經(jīng)雙方授權(quán)代表簽署書面文件后方能生效。11.4轉(zhuǎn)讓：未經(jīng)另一方事先書面同意，任何一方不得將其在本合同項(xiàng)下的權(quán)利或義務(wù)部分或全部轉(zhuǎn)讓給任何第三方。11.5可分割性：若本合同任何條款被有管轄權(quán)的人民法院或仲裁機(jī)構(gòu)認(rèn)定為無效、非法或不可執(zhí)行，則該條款應(yīng)被視為從本合同中刪除，但本合同的其他條款應(yīng)繼續(xù)完全