為深入貫徹“以人民為中心”的發(fā)展思想，切實提升城市管理領(lǐng)域市長熱線服務(wù)質(zhì)效，及時回應(yīng)群眾關(guān)切、解決民生訴求，我單位按照上級關(guān)于政務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升的工作要求，對202X年以來市長熱線（含____熱線、網(wǎng)絡(luò)問政等渠道）涉及城市管理的服務(wù)全流程開展了專項自查?，F(xiàn)將自查情況報告如下：一、自查范圍與內(nèi)容本次自查覆蓋熱線訴求受理、分辦、辦理、反饋、回訪全流程，重點核查以下內(nèi)容：1.訴求受理精準(zhǔn)度：工單分類、信息記錄是否準(zhǔn)確，是否存在漏項、錯項；2.辦理時效合規(guī)性：承辦部門響應(yīng)速度、整改期限是否符合規(guī)定，超期未辦或延期辦理是否履行審批程序；3.問題整改徹底性：群眾訴求是否得到實質(zhì)性解決，是否存在“表面整改”“虛假回復(fù)”；4.回復(fù)溝通有效性：回復(fù)內(nèi)容是否清晰、規(guī)范，是否與群眾充分溝通，群眾滿意度情況；5.機制運行規(guī)范性：部門協(xié)同、督辦考核、臺賬管理等制度是否健全并有效執(zhí)行。二、自查實施過程為確保自查全面客觀，我單位采取“臺賬核查+群眾回訪+內(nèi)部研判+實地核驗”相結(jié)合的方式：臺賬核查：調(diào)取近半年來涉及市容秩序、市政設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生等類別的熱線工單，逐一檢查工單流轉(zhuǎn)、辦理記錄、回復(fù)內(nèi)容；群眾回訪：隨機選取部分不滿意或重復(fù)投訴的工單，通過電話回訪、實地走訪等方式，核實整改成效及群眾真實訴求；內(nèi)部研判：組織熱線受理、業(yè)務(wù)科室、執(zhí)法中隊召開座談會，梳理流程堵點、分析問題成因；實地核驗：對群眾反映集中的占道經(jīng)營、井蓋破損等問題點位，開展“回頭看”，驗證整改結(jié)果。三、存在的主要問題經(jīng)全面自查，當(dāng)前熱線服務(wù)質(zhì)量仍存在以下不足：（一）工單受理環(huán)節(jié)：分類精準(zhǔn)度待提升部分受理人員對復(fù)雜訴求的歸類判斷存在偏差，如將“夜市噪音擾民”（屬市容秩序類）誤分到“社會生活噪音”（需公安部門處置），導(dǎo)致工單轉(zhuǎn)辦延誤，群眾訴求響應(yīng)周期延長。（二）問題辦理環(huán)節(jié)：部門協(xié)同效率待優(yōu)化涉及多部門職責(zé)交叉的訴求（如“小區(qū)樓下餐飲油煙污染”，涉及城管、市場監(jiān)管、生態(tài)環(huán)境），存在“推諉扯皮”現(xiàn)象。部分承辦科室對歷史遺留問題（如老舊小區(qū)違建）整改力度不足，僅采取臨時措施，未建立長效治理機制。（三）回復(fù)溝通環(huán)節(jié)：群眾體驗感待增強部分回復(fù)內(nèi)容過于“程式化”，未結(jié)合訴求細(xì)節(jié)針對性解釋（如回復(fù)“已安排人員整改”，未說明整改時間、措施及后續(xù)監(jiān)管計劃）；對情緒激動的群眾，溝通技巧不足，導(dǎo)致“問題解決但群眾仍不滿意”的情況。（四）督辦考核環(huán)節(jié)：閉環(huán)管理待完善對超期未辦工單的預(yù)警提醒機制不健全，僅依賴系統(tǒng)自動催辦，缺乏人工介入的“二次督辦”；對承辦部門的考核指標(biāo)單一（僅考核辦結(jié)率），未將“群眾滿意度”“整改回頭看結(jié)果”納入核心指標(biāo)。四、整改措施及落實情況針對上述問題，我單位已制定“靶向整改+長效優(yōu)化”方案，部分措施已初見成效：（一）優(yōu)化受理流程，提升分類精準(zhǔn)度1.編制《城市管理熱線訴求分類指引手冊》，明確20類高頻訴求的判定標(biāo)準(zhǔn)、處置部門及依據(jù)；2.開展“訴求分類實操培訓(xùn)”，通過“案例復(fù)盤+情景模擬”提升受理人員業(yè)務(wù)能力，培訓(xùn)后分類準(zhǔn)確率顯著提升。（二）強化部門協(xié)同，壓實整改責(zé)任1.建立“首接負(fù)責(zé)制”：對多部門交叉訴求，明確“首接科室”為牽頭單位，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、跟蹤督辦；2.推行“整改承諾制”：承辦部門需在工單辦理中同步提交《整改方案》（含措施、時限、責(zé)任人），由業(yè)務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)審核后實施。（三）規(guī)范回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)，增強溝通溫度1.設(shè)計《熱線回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)化模板庫》，涵蓋“感謝類、解釋類、整改類、建議類”等場景，要求回復(fù)需包含“訴求回應(yīng)、整改措施、反饋渠道”三要素；2.開展“溝通技巧專項培訓(xùn)”，邀請政務(wù)服務(wù)專家講授“共情式溝通”方法，模擬群眾質(zhì)疑場景提升應(yīng)對能力。（四）完善督辦機制，強化閉環(huán)管理1.建立“三級督辦”機制：工單超期1日，由受理崗提醒；超期3日，由科室負(fù)責(zé)人督辦；超期5日，由分管領(lǐng)導(dǎo)約談；2.優(yōu)化考核體系：將“群眾滿意度、整改回頭看合格率”納入月度考核，與績效、評優(yōu)掛鉤。五、下一步工作計劃（一）建立“雙隨機”自查機制每季度隨機抽取工單（含滿意、不滿意、重復(fù)投訴）開展“回頭看”，形成《熱線服務(wù)質(zhì)量分析報告》，針對性優(yōu)化流程。（二）深化“科技賦能”應(yīng)用探索引入“智能派單系統(tǒng)”，通過AI識別訴求關(guān)鍵詞，自動匹配處置部門及歷史案例，提升分辦效率；建立“訴求熱點分析庫”，對重復(fù)投訴區(qū)域、高頻問題提前介入治理（如夏季來臨前，排查夜市噪音隱患）。（三）構(gòu)建“群眾參與”監(jiān)督體系邀請“市民觀察員”參與整改核驗，通過“線上問卷+線下評議”收集群眾意見，將評價結(jié)果納入部門考核，倒逼服務(wù)質(zhì)量提升。結(jié)語本次自查暴露了我單位熱線服務(wù)中的短板，也為優(yōu)