銀行客戶經(jīng)理客戶管理質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶關(guān)系維護(hù)客戶流失率30%低于5%實(shí)際流失率每高于目標(biāo)值1%，扣減對(duì)應(yīng)權(quán)重分?jǐn)?shù)，直至流失率超過15%為止客戶滿意度平均分90分以上每低1分，扣減對(duì)應(yīng)權(quán)重分?jǐn)?shù)，直至滿意度低于80分為止客戶復(fù)購(gòu)率達(dá)到30%實(shí)際復(fù)購(gòu)率每低于目標(biāo)值1%，扣減對(duì)應(yīng)權(quán)重分?jǐn)?shù)，直至復(fù)購(gòu)率低于20%為止客戶新增數(shù)量不少于20個(gè)每少1個(gè)，扣減對(duì)應(yīng)權(quán)重分?jǐn)?shù)，直至新增數(shù)量低于10個(gè)為止客戶投訴處理及時(shí)率100%每低于1%，扣減對(duì)應(yīng)權(quán)重分?jǐn)?shù)，直至投訴處理及時(shí)率低于95%為止業(yè)務(wù)能力產(chǎn)品銷售完成率25%達(dá)到80%實(shí)際完成率每低于目標(biāo)值1%，扣減對(duì)應(yīng)權(quán)重分?jǐn)?shù)，直至完成率低于60%為止貸款審批準(zhǔn)確率95%以上每低1%，扣減對(duì)應(yīng)權(quán)重分?jǐn)?shù)，直至準(zhǔn)確率低于90%為止理財(cái)推薦匹配度客戶滿意度達(dá)到85%以上每低1%，扣減對(duì)應(yīng)權(quán)重分?jǐn)?shù)，直至滿意度低于75%為止培訓(xùn)參與率100%每低于1%，扣減對(duì)應(yīng)權(quán)重分?jǐn)?shù)，直至參與率低于95%為止合規(guī)操作執(zhí)行率100%每低于1%，扣減對(duì)應(yīng)權(quán)重分?jǐn)?shù)，直至執(zhí)行率低于98%為止服務(wù)態(tài)度客戶等待時(shí)間25%平均等待時(shí)間不超過5分鐘每超過1分鐘，扣減對(duì)應(yīng)權(quán)重分?jǐn)?shù)，直至平均等待時(shí)間超過10分鐘為止服務(wù)主動(dòng)性客戶主動(dòng)評(píng)價(jià)服務(wù)主動(dòng)性強(qiáng)占比70%以上每低1%，扣減對(duì)應(yīng)權(quán)重分?jǐn)?shù)，直至評(píng)價(jià)占比低于60%為止問題解決效率客戶問題平均解決時(shí)間不超過24小時(shí)每超過1小時(shí)，扣減對(duì)應(yīng)權(quán)重分?jǐn)?shù)，直至平均解決時(shí)間超過36小時(shí)為止服務(wù)規(guī)范性100%每低于1%，扣減對(duì)應(yīng)權(quán)重分?jǐn)?shù)，直至規(guī)范性低于98%為止客戶回訪覆蓋率100%每低于1%，扣減對(duì)應(yīng)權(quán)重分?jǐn)?shù)，直至覆蓋率達(dá)到98%為止團(tuán)隊(duì)協(xié)作團(tuán)隊(duì)任務(wù)完成率20%100%每低于1%，扣減對(duì)應(yīng)權(quán)重分?jǐn)?shù)，直至完成率低于95%為止信息共享及時(shí)性100%每低于1%，扣減對(duì)應(yīng)權(quán)重分?jǐn)?shù)，直至及時(shí)性低于98%為止跨部門協(xié)作滿意度客戶滿意度達(dá)到85%以上每低1%，扣減對(duì)應(yīng)權(quán)重分?jǐn)?shù)，直至滿意度低于75%為止知識(shí)分享參與度100%每低于1%，扣減對(duì)應(yīng)權(quán)重分?jǐn)?shù)，直至參與度低于95%為止團(tuán)隊(duì)活動(dòng)參與率100%每低于1%，扣減對(duì)應(yīng)權(quán)重分?jǐn)?shù)，直至參與率低于98%為止本考核表旨在全面評(píng)估銀行客戶經(jīng)理在客戶管理質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度方面的綜合表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)各維度及指標(biāo)的實(shí)際完成情況，按照評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分?？己私Y(jié)果將作為績(jī)效改進(jìn)、晉升及激勵(lì)的重要依據(jù)。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：