銀行業(yè)客戶經(jīng)理客戶滿意度績(jī)效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度指標(biāo)客戶滿意度評(píng)分40%90分以上按客戶滿意度調(diào)查問卷評(píng)分，90分及以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分客戶投訴率低于5%按月度統(tǒng)計(jì)客戶投訴次數(shù)，每高于目標(biāo)值1%扣2%，最高扣至維度權(quán)重上限客戶滿意度調(diào)查問卷回復(fù)率80%按月度統(tǒng)計(jì)客戶滿意度調(diào)查問卷回復(fù)率，每低于目標(biāo)值1%扣1%，最高扣至維度權(quán)重上限客戶復(fù)購率高于60%按季度統(tǒng)計(jì)客戶復(fù)購比例，每低于目標(biāo)值1%扣1%，最高扣至維度權(quán)重上限客戶推薦率高于30%按季度統(tǒng)計(jì)客戶推薦新客戶數(shù)量比例，每低于目標(biāo)值1%扣1%，最高扣至維度權(quán)重上限業(yè)務(wù)拓展能力新增客戶數(shù)量30%每月新增客戶20人以上按月度統(tǒng)計(jì)新增客戶數(shù)量，每低于目標(biāo)值1人扣0.5%，最高扣至維度權(quán)重上限產(chǎn)品銷售額每月銷售額100萬元以上按月度統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品銷售額，每低于目標(biāo)值10%扣1%，最高扣至維度權(quán)重上限客戶資產(chǎn)規(guī)?？蛻糍Y產(chǎn)規(guī)模每月增長(zhǎng)10%以上按月度統(tǒng)計(jì)客戶資產(chǎn)規(guī)模增長(zhǎng)率，每低于目標(biāo)值1%扣0.5%，最高扣至維度權(quán)重上限客戶留存率高于85%按季度統(tǒng)計(jì)客戶留存比例，每低于目標(biāo)值1%扣1%，最高扣至維度權(quán)重上限交叉銷售成功率高于40%按季度統(tǒng)計(jì)交叉銷售成功比例，每低于目標(biāo)值1%扣1%，最高扣至維度權(quán)重上限客戶服務(wù)效率客戶問題解決時(shí)間20%平均解決時(shí)間不超過24小時(shí)按月度統(tǒng)計(jì)客戶問題平均解決時(shí)間，每超過目標(biāo)值1小時(shí)扣1%，最高扣至維度權(quán)重上限客戶服務(wù)響應(yīng)速度首次響應(yīng)時(shí)間不超過30分鐘按月度統(tǒng)計(jì)客戶服務(wù)首次響應(yīng)時(shí)間，每超過目標(biāo)值5分鐘扣0.5%，最高扣至維度權(quán)重上限客戶服務(wù)滿意度客戶服務(wù)滿意度評(píng)分90分以上按月度統(tǒng)計(jì)客戶服務(wù)滿意度評(píng)分，每低于目標(biāo)值1分扣0.5%，最高扣至維度權(quán)重上限客戶回訪覆蓋率每月回訪客戶比例達(dá)到80%按月度統(tǒng)計(jì)客戶回訪覆蓋率，每低于目標(biāo)值1%扣1%，最高扣至維度權(quán)重上限客戶投訴解決滿意度客戶投訴解決滿意度評(píng)分90分以上按月度統(tǒng)計(jì)客戶投訴解決滿意度評(píng)分，每低于目標(biāo)值1分扣0.5%，最高扣至維度權(quán)重上限合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)控制業(yè)務(wù)合規(guī)性10%無重大合規(guī)問題按季度統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)合規(guī)性，出現(xiàn)重大合規(guī)問題扣5%，輕微問題扣1%，最高扣至維度權(quán)重上限客戶身份驗(yàn)證準(zhǔn)確率100%按月度統(tǒng)計(jì)客戶身份驗(yàn)證準(zhǔn)確率，每低于目標(biāo)值1%扣1%，最高扣至維度權(quán)重上限反洗錢合規(guī)性100%按季度統(tǒng)計(jì)反洗錢合規(guī)性，每低于目標(biāo)值1%扣1%，最高扣至維度權(quán)重上限客戶信息保密性無客戶信息泄露事件按年度統(tǒng)計(jì)客戶信息保密性，出現(xiàn)客戶信息泄露事件扣3%，最高扣至維度權(quán)重上限內(nèi)部審計(jì)通過率100%按季度統(tǒng)計(jì)內(nèi)部審計(jì)通過率，每低于目標(biāo)值1%扣1%，最高扣至維度權(quán)重上限本考核表用于評(píng)估銀行業(yè)客戶經(jīng)理在客戶滿意度方面的綜合表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)各維度及指標(biāo)的實(shí)際完成情況，按照評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分?？己私Y(jié)果將作為績(jī)效評(píng)估的重要依據(jù)。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：