衢州市地方標(biāo)準(zhǔn)編制說明

（一）工作簡況，包括任務(wù)來源、協(xié)作單位、主要工作過程、標(biāo)準(zhǔn)主

要起草人及其所做的工作等；

1.任務(wù)來源

《衢州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局關(guān)于同意〈消費(fèi)維權(quán)義工組織服務(wù)

規(guī)范〉等標(biāo)準(zhǔn)列入市級(jí)地方標(biāo)準(zhǔn)制定計(jì)劃的函》（衢市監(jiān)函

[2024]52號(hào)）

2.起草小組

主要起草單位為江山市司法局、衢州市司法局，協(xié)作單位為杭

州師范大學(xué)、浙江工商大學(xué)、浙江財(cái)經(jīng)大學(xué)。

3.主要工作過程

起草小組收集了國家、省、市有關(guān)公共法律服務(wù)建設(shè)的政策、

文件、標(biāo)準(zhǔn)，并深入柯城、衢江、江山、開化、龍游等地進(jìn)行廣泛

調(diào)研，了解實(shí)際建設(shè)情況和典型經(jīng)驗(yàn)特色，形成了標(biāo)準(zhǔn)草案。經(jīng)過

內(nèi)部討論后，形成標(biāo)準(zhǔn)立項(xiàng)材料，并通過了衢州市地方標(biāo)準(zhǔn)立項(xiàng)評(píng)

估論證會(huì)，形成征求意見材料。

4.標(biāo)準(zhǔn)主要起草人及分工：

（1）徐堅(jiān)衢州市司法局黨委委員、副局長主持標(biāo)準(zhǔn)制定

（2）徐以兵江山市司法局黨組書記、局長協(xié)助主持標(biāo)準(zhǔn)制定

（3）羅文燕浙江工商大學(xué)教授開展調(diào)研，負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)、共性

要求中的建設(shè)、管理、服務(wù)場(chǎng)景部分；

（4）張旭勇浙江財(cái)經(jīng)大學(xué)教授開展調(diào)研，負(fù)責(zé)增值服務(wù)部分；

（5）沈廣明杭州師范大學(xué)副教授開展調(diào)研，負(fù)責(zé)共性要求中的

基本服務(wù)事項(xiàng)清單部分。

（二）標(biāo)準(zhǔn)編制原則和確定標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容（如技術(shù)指標(biāo)、參數(shù)、公式、

性能要求、試驗(yàn)方法、檢驗(yàn)規(guī)則等）的論據(jù)（包括試驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)），

修訂標(biāo)準(zhǔn)時(shí)必觸新舊標(biāo)準(zhǔn)水干的對(duì)比;______________________

L標(biāo)準(zhǔn)編制原則

（1）問題導(dǎo)向。圍繞現(xiàn)實(shí)公共法律服務(wù)工作短板，系統(tǒng)闡述了“15

分鐘公共法律服務(wù)圈”的建設(shè)管理和服務(wù)要求，注重提高法律服務(wù)

的針對(duì)性和實(shí)效性。

（2）凸顯特色。除基本服務(wù)事項(xiàng)外，還針對(duì)衢州實(shí)際提出了5項(xiàng)

增值服務(wù)內(nèi)容，避免千篇一律。

（3）注重操作。采用定性與定量相結(jié)合的方法，規(guī)范“15分鐘公

共法律服務(wù)圈”建設(shè)的技術(shù)要求和服務(wù)要求，就力5分鐘公共法律服

務(wù)圈''建設(shè)和服務(wù)給予操作性指導(dǎo)和目標(biāo)性引領(lǐng)。

（4）適度前瞻。與最新的國家、省、市相關(guān)政策文件、規(guī)劃相協(xié)

調(diào)，契合當(dāng)前改革發(fā)展方向，在數(shù)字化改革、均衡普惠、增值服務(wù)

等方面設(shè)立部分前瞻性條款。

2.主要內(nèi)容及依據(jù)

根據(jù)現(xiàn)有工作基礎(chǔ)、技術(shù)基礎(chǔ)和管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合前期調(diào)研及資

料分析，構(gòu)建力5分鐘公共法律服務(wù)圈”建設(shè)和服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)框架，共

7章，主要包括范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語和定義、建設(shè)要求、管

理要求、服務(wù)要求、評(píng)價(jià)與改進(jìn)。

（1）術(shù)語和定義

主要對(duì)“15分伊公共法律服務(wù)圈”、縣（市、區(qū)）公共法律服務(wù)

中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）公共法律服務(wù)站、村（社區(qū)）公共法律服務(wù)

點(diǎn)、特色公共法律服務(wù)點(diǎn)等專業(yè)術(shù)語進(jìn)行定義。特別是“15分鐘公

共法律服務(wù)圈”的定義對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)的制定有重要影響。根據(jù)浙江省司

法廳發(fā)布《關(guān)于推進(jìn)“15分鐘公共法律服務(wù)圈”建設(shè)的指導(dǎo)意見》（

浙司[2024]63號(hào)），將其界定為：在城區(qū)步行15分鐘，在鄉(xiāng)村騎行

15分鐘，在偏遠(yuǎn)山區(qū)或海島車行15分鐘即可享受到公共法律服務(wù)。

（2）建設(shè)要求

本章節(jié)詳細(xì)闡述了力5分鐘公共法律服務(wù)圈”建設(shè)中的關(guān)鍵要素

,旨在確保服務(wù)的高效性、可及性和人性化。

第一，關(guān)于工作場(chǎng)所，指出公共法律服務(wù)中心、服務(wù)站及村（社

區(qū)）服務(wù)點(diǎn)需緊密融入縣級(jí)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、行政村（社區(qū)）的整

體規(guī)劃，與其他功能區(qū)協(xié)同布局，以提升服務(wù)效率。同時(shí)，特色服

務(wù)點(diǎn)應(yīng)依托現(xiàn)有便民設(shè)施設(shè)立，確保服務(wù)的便捷性。此外，各服務(wù)

點(diǎn)需設(shè)立專門的業(yè)務(wù)咨詢或受理窗口，并配備無障礙設(shè)施，以滿足

不同群體的需求。

第二，在標(biāo)志標(biāo)識(shí)方面，要求公共法律服務(wù)中心、站點(diǎn)的命名

需統(tǒng)一規(guī)范，明確采用“所在行政區(qū)域或場(chǎng)所名稱+公共法律服務(wù)

中心、站點(diǎn)”的模式，并在辦公場(chǎng)所的顯著位置清晰展示，以便于

公眾識(shí)別和查找。同時(shí)，其他標(biāo)識(shí)標(biāo)志如安全標(biāo)志、導(dǎo)向標(biāo)志等也

需符合國家標(biāo)準(zhǔn)，確保信息的準(zhǔn)確傳達(dá)和場(chǎng)所的安全有序。

第三，關(guān)于設(shè)施設(shè)備，強(qiáng)調(diào)了信息化接入的重要性，要求各服

務(wù)點(diǎn)接入力2348浙江法網(wǎng)“、浙里辦APP、“12345”公共法律服務(wù)熱線

等信息化平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)線上線下服務(wù)的無縫對(duì)接。此外，還應(yīng)在顯

著位置設(shè)置“15分鐘公共法律服務(wù)圈”指引牌，引導(dǎo)群眾快速找到最

近的法律服務(wù)資源°同時(shí)，提供筆、飲用水等便民服務(wù)用品，以

體現(xiàn)服務(wù)的人性化和關(guān)懷。

（3）管理要求

本章節(jié)詳細(xì)規(guī)劃了力5分鐘公共法律服務(wù)圈”在運(yùn)行過程中需

要遵循的各項(xiàng)管理準(zhǔn)則和具體操作規(guī)范，以確保服務(wù)的專業(yè)性、高

效性和可持續(xù)性。該章節(jié)主要圍繞制度管理、人力資源管理和檔案

管理三個(gè)方面展開。

第一，在制度管理方面，強(qiáng)調(diào)了建立全面、系統(tǒng)的管理制度體

系的重要性。這包括明確組織架構(gòu)、制定實(shí)施方案、界定服務(wù)內(nèi)容

和方式、實(shí)施過程管理、確保要素配備充足、明確責(zé)任分工、設(shè)置

工作激勵(lì)機(jī)制、強(qiáng)化安全保障措施、制定應(yīng)急處置預(yù)案以及建立科

學(xué)合理的考核評(píng)價(jià)制度等。具體而言，需要建立如首問負(fù)責(zé)制度、

一次性告知制度、即時(shí)與轉(zhuǎn)接辦理制度、全程代辦制度、服務(wù)投訴

及反饋處理制度、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理制度、信息與檔案管理制度等，

以規(guī)范服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)透明度。

第二，在人力資源管理方面，注重人員配置的專業(yè)性和管理的

精細(xì)化。要求縣（市、區(qū)）公共法律服務(wù)中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）公共

法律服務(wù)站設(shè)立專人負(fù)責(zé)指導(dǎo)“15分鐘公共法律服務(wù)圈”的建設(shè)和管

理工作，確保工作有序推進(jìn)。同時(shí)，強(qiáng)調(diào)從事公共法律服務(wù)的工

作人員需滿足一崗一人的基本要求，并配備律師、公證員、司法鑒

定人員、人民調(diào)解員等法律服務(wù)專業(yè)人員參與值班，以提供專業(yè)化

的法律服務(wù)。止匕外，還提出定期培訓(xùn)村（社區(qū)）“法律明白人“，提升

其法治素養(yǎng)，作為兼職輔助人員參與公共法律服務(wù)指引幫辦工

作，并明確了“法律明白人''的培育目標(biāo)和數(shù)量要求。同時(shí)，建立公

共法律服務(wù)志愿者庫，完善志愿者準(zhǔn)入、管理等調(diào)配機(jī)制，以擴(kuò)

大服務(wù)隊(duì)伍，增強(qiáng)服務(wù)能力。

第三，在檔案管理方面，要求建立規(guī)范的服務(wù)檔案管理制度。

服務(wù)檔案應(yīng)詳細(xì)記錄服務(wù)對(duì)象、服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)人員、服務(wù)評(píng)價(jià)等

內(nèi)容，以便對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行追溯和評(píng)估。同時(shí)，鼓勵(lì)建立數(shù)字化檔

案，利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段對(duì)服務(wù)信息進(jìn)行綜合分析和利用，以理

高管理效率和服務(wù)水平。此外，還強(qiáng)調(diào)了檔案保密制度的重要性，

要求服務(wù)檔案的保存期限不低于2年，以保障服務(wù)對(duì)象的隱私和信

息安全。

（4）服務(wù)要求

本章節(jié)詳細(xì)闡述了公共法律服務(wù)在提供方式、內(nèi)容、程序、質(zhì)

量監(jiān)督及保障等方面的具體要求，旨在構(gòu)建一個(gè)全面、高效、便薨

的公共法律服務(wù)體系。

第一，在服務(wù)方式上，該章節(jié)強(qiáng)調(diào)了服務(wù)的多樣性和靈活性。

不僅要求為來訪群眾提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，還明確提出了線上服務(wù)的多種

渠道，包括固定電話、公共法律服務(wù)熱線、信息化網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)以及社

交媒體等，以滿足不同群體的需求。特別是對(duì)于涉企、涉困、殘疾

人等特殊群體，提出了結(jié)合實(shí)際情況靈活提供上門服務(wù)、代辦服務(wù)

等措施，體現(xiàn)了服務(wù)的個(gè)性化和人性化。

第二，服務(wù)內(nèi)容方面，明確了基本服務(wù)和增值服務(wù)兩大類?；?/p>

本服務(wù)按照“12348浙江法網(wǎng)”和“浙里辦”公共法律服務(wù)專區(qū)服務(wù)事

項(xiàng)清單執(zhí)行，確保服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。增值服務(wù)則針對(duì)企業(yè)

、遺產(chǎn)繼承、二手房交易、預(yù)付卡消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)防控等特定領(lǐng)域，提

供了法治宣傳、法律咨詢、爭(zhēng)議解決指引、公證服務(wù)、消費(fèi)糾紛調(diào)

解等一系列專業(yè)化服務(wù)，以滿足社會(huì)多元化的法律服務(wù)需求。

第三，服務(wù)程序上，要求規(guī)范服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)服務(wù)閉環(huán)。從當(dāng)

事人申請(qǐng)、信息登記、一鍵找法提交工單、線上響應(yīng)、辦結(jié)反饋到

評(píng)價(jià)改進(jìn)，每一步都有明確的操作指引和時(shí)限要求，以確保服務(wù)的

及時(shí)性和有效性。同時(shí)，還建立了公共法律服務(wù)協(xié)同監(jiān)管平臺(tái)，方

便當(dāng)事人實(shí)時(shí)了解事項(xiàng)辦理進(jìn)度，并對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，為服務(wù)質(zhì)量

的持續(xù)提升提供依據(jù)。

第四，在服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督方面，該章節(jié)強(qiáng)調(diào)了監(jiān)督機(jī)制的完善。

通過建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度，提供多種投訴渠道，并及時(shí)處理相關(guān)

方投訴，確保服務(wù)過程中的問題能夠得到及時(shí)糾正和解決。這不僅

有助于提升服務(wù)質(zhì)量和效率，還能夠增強(qiáng)公眾對(duì)公共法律服務(wù)的信

任度和滿意度。

第五，在服務(wù)保障方面，要求做強(qiáng)法律服務(wù)機(jī)構(gòu)人員等專職力

量和村（社區(qū)）“法律明白人”等兼職力量，分層分類開展線上線下

融合服務(wù)培訓(xùn)。這不僅能夠提升服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)能

力，還能夠?yàn)楣卜煞?wù)的持續(xù)發(fā)展和優(yōu)化提供有力的人才保

障°

（5）評(píng)價(jià)與改進(jìn)

本章節(jié)規(guī)定了“15分鐘公共法律服務(wù)圈”建設(shè)應(yīng)制定服務(wù)滿意度

測(cè)評(píng)方案，安排專人實(shí)施或第三方測(cè)評(píng)；定期開展“15分鐘公共法

律服務(wù)圈''的滿意度評(píng)價(jià)（服務(wù)滿意度調(diào)查表式樣見規(guī)范性附錄C

）；測(cè)評(píng)結(jié)果應(yīng)及時(shí)分析評(píng)估，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)水平。

（1）主要試驗(yàn)（或酷證）的分析、原述報(bào)哥技術(shù)經(jīng)濟(jì)論證，預(yù)期的

經(jīng)濟(jì)效果;

一"15分鐘公共法律服務(wù)圈”的建設(shè)在至濟(jì)效露社會(huì)效益和政府

法治建設(shè)效益方面均具有重要意義。它不僅有助于優(yōu)化營商環(huán)

境、促進(jìn)法律服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展、減少社會(huì)矛盾糾紛成本，還能提升公

眾法治素養(yǎng)、方便群眾尋求法律服務(wù)、促進(jìn)社會(huì)公平正義，同時(shí)提

升政府法治化水平、增強(qiáng)政府公信力并推動(dòng)社會(huì)治理創(chuàng)新。具體來

說：

1.經(jīng)濟(jì)效益

一是優(yōu)化營商環(huán)境.通過為介業(yè)提供“法治體檢”、公證服務(wù)、

法律風(fēng)險(xiǎn)排查等增值服務(wù)，幫助企業(yè)防范和化解法律風(fēng)險(xiǎn)，降低因

法律糾紛產(chǎn)生的成本，從而提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。這不僅有助于

企業(yè)健康發(fā)展，還能吸引更多企業(yè)投資，促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展。二是

促進(jìn)法律服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展。隨著“15分鐘公共法律服務(wù)圈”的建設(shè)，法

律服務(wù)需求將進(jìn)一步增加，這將推動(dòng)法律服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，包括

律師、公證、司法鑒定等相關(guān)行一業(yè)的繁榮，進(jìn)而帶動(dòng)就業(yè)和稅收的

增長。三是減少社會(huì)矛盾糾紛成本。通過及付提供法律咨詢、糾紛

調(diào)解等服務(wù)，有效預(yù)防和化解社會(huì)矛盾糾紛，減少因糾紛而產(chǎn)生的

訴訟、仲裁等成本，節(jié)約社會(huì)資源。

2.社會(huì)效益

一是提升公眾法治素養(yǎng)。通過定期開展法治講座、法律咨詢等

活動(dòng)，增強(qiáng)公眾的法治意識(shí)和法律素養(yǎng)，使更多人學(xué)會(huì)運(yùn)用法律手

段維護(hù)自身權(quán)益，促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定。二是方便群眾尋求法律服務(wù)。

實(shí)現(xiàn)城區(qū)步行15分鐘、鄉(xiāng)村騎行15分鐘、偏遠(yuǎn)山區(qū)車行15分鐘就

能找到法律服務(wù)資源，大大提高了群眾尋求法律服務(wù)的便捷性，

增強(qiáng)了人民群眾對(duì)公共法律服務(wù)的獲得感和滿意度。三是促進(jìn)社會(huì)

公平正義。通過提供法律援助、糾紛調(diào)解等服務(wù)，保障弱勢(shì)群體的

合法權(quán)益，促進(jìn)社會(huì)公平正義的實(shí)現(xiàn)。

3.政府法治建設(shè)效益

一是提升政府法治化水平。通過加強(qiáng)公共法律服務(wù)體系建設(shè)，

推動(dòng)政府依法行政、科學(xué)決策，提升政府法治化水平，樹立法治政

府