《溝通策略》課程教學(xué)大綱

一、課程基本信息

課程代碼：09140347

課程名稱：溝通策略

課程英文名稱：communicationstrategy

課程所屬單位：

課程面向?qū)I(yè)：廣告、中文專業(yè)及全校學(xué)生選修

課程類型：選修課

先修課程：無

學(xué)分：1.5

總學(xué)時(shí)：30（其中理論學(xué)時(shí)：30實(shí)驗(yàn)學(xué)時(shí)：0）

二、課程性質(zhì)與目的

溝通是管理的重要組成皆分，可以說管理者與被管理者之間有效溝通是任何管理藝術(shù)的精髓。

無論是計(jì)劃的制定，工作的組織，人事的管理，部門間的協(xié)調(diào)，企業(yè)間的交流，都離不開溝通。因

此，以歐美為代表的西方現(xiàn)代管理者，都把溝通作為其工作的重要內(nèi)容。通過本課程的教學(xué)，使學(xué)

生了解管理溝通的基礎(chǔ)知識，熟悉常用的幾種溝通形式，結(jié)合案例、討論掌握溝通的基本技巧，為

工作、生活中的有效溝通奠定基礎(chǔ)。

三、課程教學(xué)內(nèi)容與要求

第一章溝通概論

1、教學(xué)內(nèi)容與要求：通過教學(xué)，使學(xué)生了解溝通的基本含義、類型、意義及其與關(guān)系的密切關(guān)系。

2、教學(xué)重點(diǎn)：溝通的含義及其與管理的關(guān)系

3、教學(xué)難點(diǎn)：溝通與管理的關(guān)系

第一節(jié)溝通的含義與類型

一、溝通的含義

溝通是信息憑借一定符號載體，在個(gè)人或群體間從發(fā)送者到接受者之間進(jìn)行傳遞，并獲取理解

的過程。

二、溝通的類型

依據(jù)不同的劃分標(biāo)準(zhǔn)，溝通有下面的類型：

（-）口頭信息溝通

（-）書面信息溝通

（三）非語言溝通

第二節(jié)溝通的意義

溝通的意義主要表現(xiàn)在：

只有各部門、各成員之間存在良好的溝通意識、機(jī)制和行為，各部門、成員間才能彼此了解、

互相協(xié)作，完成組織的使命及目的。

（一）增強(qiáng)組織的凝聚力

（二）增強(qiáng)成員的精神歸宿感

（三）產(chǎn)生創(chuàng)新效果

（四）提高工作效率

第三節(jié)溝通與管理

一、溝通在管理中的作用

（-）激勵(lì)創(chuàng)新

（二）創(chuàng)新

（三）交流

（四）聯(lián)系

二、管理模式與溝通

（一）命令式一一溝通方式：適度解釋

（二）指導(dǎo)式一一溝通方式：友好指導(dǎo)

（三）扶持式一一溝通方式：幫助理解

（四）委托式一一溝通方式：信任委托

第四節(jié)溝通模式

一、溝通過程

溝通過程包括8要素：

思想一一編碼一通道一一譯碼

思想一一噪音一一反饋一一背景

二、越過溝通的障礙

（一）系統(tǒng)思考，充分準(zhǔn)備

（二）因人制宜

（三）運(yùn)用反饋

（四）積極傾聽

（五）調(diào)整心態(tài)

第二章人際溝通

1、教學(xué)內(nèi)容與要求：通過教學(xué)，使學(xué)生了解人際溝通的動(dòng)因、行為方式和人際沖突的協(xié)調(diào)方式。

2、教學(xué)重點(diǎn)：人際溝通的行為方式和人際沖突的協(xié)調(diào)方式。

1、教學(xué)難點(diǎn)：人際溝通的協(xié)調(diào)方式

第節(jié)人際溝通的動(dòng)因

一、人的社會(huì)性決定了人們必須相互溝通

二、社會(huì)分工協(xié)作的需要

（―）社會(huì)屬性

（二）心理滿足和情感交流

（三）任務(wù)性

第二節(jié)人際溝通行為

一、概念

人與人之間的信息和情感交流即人際溝通，它通過各式各樣的溝通行為來實(shí)現(xiàn)。

二、把握處理與自我狀態(tài)

（一）處理：用來描述兩個(gè)或兩個(gè)以上的人相遇時(shí)發(fā)生的溝通。

（-）自我狀態(tài)：

1.父母自我狀態(tài)

2.成人自我狀態(tài)

3.兒童白我狀態(tài)

三、自我披露與他人評判

（一）概念：人在溝通中將自己的情況、思想乃至自己的個(gè)性特征，有意或無意地告知?jiǎng)e人的

過程，就是自我披露。

（二）自我披露的維度

1.風(fēng)險(xiǎn)度

2.表露度

四、生活態(tài)度

生活態(tài)度在很大程度上決定著一個(gè)人工作行為和溝通的方式，決定著溝通的效果。

五、角色認(rèn)知

第三節(jié)人際沖突

一、人際沖突的產(chǎn)生

人際沖突主要指兩個(gè)以上個(gè)體互相作用時(shí)導(dǎo)致的沖突。

二、人際沖突的協(xié)調(diào)

協(xié)調(diào)人際沖突有三種基本的策略：

（-）“輸一輸”法

（-）“輸一贏”法

（三）“贏一贏”法

第三章組織溝通

1、教學(xué)內(nèi)容與要求：通過教學(xué)，使學(xué)生了解組織溝通的渠道、影響因素、方式和提高組織溝通

效率的方式。

2、教學(xué)重點(diǎn)：組織溝通的方式和提高組織溝通效率的方式。

3、教學(xué)難點(diǎn)：提高組織溝通效率的方式。

第節(jié)組織溝通的渠道

一、組織溝通的兩種極端形式

（一）全渠道溝通

（二）嚴(yán)格的指揮鏈條

二、現(xiàn)實(shí)的組織溝通渠道

（一）正式渠道：上行溝通一一下行溝通一一平行溝通一一斜向溝通

（二）非正式溝通

三、組織溝通渠道的表現(xiàn)形式

（一）正式渠道的形態(tài)

1.鏈?zhǔn)綔贤?/p>

2.輪型溝通

3.環(huán)行溝通

4.全渠道型

5.Y型溝通

6.倒Y型溝通

（二）非正式溝通的形式

1.單串型

2.饒舌型

3.集合型

4.隨機(jī)型

第二節(jié)組織溝通的影響因素

一、組織溝通的結(jié)構(gòu)

組織溝通由七要素組成：

信息源----信息----通道----信息接收人----反饋----障礙----背景

二、影響組織溝通的一般化因素

主觀性因素

（二）溝通的環(huán)境

（三）溝通的渠道和媒介

三、組織的個(gè)性特征是影響溝通的重要因素

（一）社會(huì)環(huán)境

（―）組織的結(jié)構(gòu)形式

（三）企業(yè)文化

（四）組織角色

第三節(jié)組織溝通的方式

一、組織內(nèi)部的溝通方式

（一）指示與匯報(bào)

（二）會(huì)議與個(gè)別交流

（三）內(nèi)部刊物與宣傳告示欄

（四）意見箱與投訴站

二、組織之間的溝通方式

（一）公關(guān)

（二）Q策略

（三）商務(wù)談判

第四節(jié)組織溝通效率的提高

一、合理的溝通渠道

二、恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?/p>

（一）溝通的性質(zhì)

（二）溝通人員的特點(diǎn)

（三）人際關(guān)系的協(xié)調(diào)程度

（四）溝通渠道的性質(zhì)

三、利用改進(jìn)組織溝通的各種技術(shù)

（-）建議和質(zhì)詢制度

（二）主管人訓(xùn)練

（三）雇員調(diào)查和調(diào)杳反饋

第四章傾聽

1、教學(xué)內(nèi)容與要求：通過教學(xué)，使學(xué)生了解溝通中傾聽的作用、障礙及其反饋，特別是掌握如

何提高傾聽效果的方式方法。

2、教學(xué)重點(diǎn)：提高傾聽效果的方式方法。

3、教學(xué)難點(diǎn)：提高傾聽效果的方式方法。

第一節(jié)傾聽概述

一、傾聽的重要性

（一）可以獲取重要的信息

（二）可以掩蓋自身弱點(diǎn)

（三）善聽才能善言

（四）可以激發(fā)對方的談話欲

（五）可以發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵點(diǎn)

（六）可以獲得友誼和信任

二、管理者傾聽的特點(diǎn)和類型

（-）顧客：愿意傾聽顧客的需要和要求，可以獲得交易的成功。

（二）員工：傾聽員工的心聲可以建立企業(yè)凝聚力、向心力。

（三）上級：對上級更要做一個(gè)“積極的傾聽者”。

第二節(jié)傾聽中的障礙

一、環(huán)境障礙

（一）干擾信息傳遞過程

（二）影響溝通者的心境

二、傾聽者障礙

（）用心不專

（二）急于發(fā)言

（三）排斥異己

（四）心理定勢

（五）厭倦

（六）消極的身體語言

三、如何克服傾聽者的障礙

（-）盡早先列出你要解決的問題

（二）消除成見，客觀理解信息

（三）考慮對方的背景和經(jīng)歷

第三節(jié)傾聽中的反饋

一、反饋的特征與技巧

（-）語義明確

（二）心靈相通

（三）探究咨詢

二、反饋的障礙源

（-）上下級關(guān)系的不暢

（二）溝通雙方的競爭感

（三）同事之間的為難之事

（四）群體之間的不協(xié)同

第四節(jié)如何提高傾聽的效果

一、如何提高個(gè)人傾聽效果

（一）投入

1.排除干擾

2.集中精力

3.采取開放式姿態(tài)

4.積極預(yù)期

（二）理解

1.聽取講話的內(nèi)容

2.聽取語調(diào)和重音

3.注意語速的變化

二、建立集思廣益的日常傾聽制度

只有設(shè)計(jì)出有效的項(xiàng)目，將對顧客、對員工等等的“傾聽”制度化、日?；?，才能做到主動(dòng)、

有序地全面傾聽。

第五章閱讀

1、教學(xué)內(nèi)容與要求：通過教學(xué)，使學(xué)生了解通過閱讀進(jìn)行溝通的多種方式，并且掌握提高閱讀

效率的有效溝通方式。

2、教學(xué)重點(diǎn)：提高閱讀效果的方式方法。

3、教學(xué)難點(diǎn)：進(jìn)行閱讀溝通的多種方式

第一節(jié)閱讀概述

一、閱讀的一般概念

閱讀，是人們充分運(yùn)用眼睛和大腦，從紛繁復(fù)雜的信息源中獲取所需信息的一種有效手段。

二、閱讀的分類

（-）學(xué)習(xí)性閱讀

（二）工作性閱讀

（三）研究性閱讀

（四）生活性閱讀

三、閱讀的目的和作用

（一）增長知識

（二）改進(jìn)工作

（三）科學(xué)研究

（四）改造世界

（五）從事寫作

（六）增進(jìn)興趣

第二節(jié)管理閱讀的多種方式

一、閱讀能力的構(gòu)成

（-）理解能力

（二）想象能力

（三）思維能力

（四）表達(dá)能力

（五）記憶能力

（六）快速閱讀能力

二、管理閱讀的方式與方法

（一）閱讀的方式

1.有聲讀和無聲讀

2.精讀與略讀

3.正序讀與逆序讀

4.連讀和跳讀

5.快讀和慢讀

（二）閱讀的方法

1.三部閱讀法

2.整體閱讀法

三、各類管理文件如何閱讀

（-）行政公文

（-）問謝類專用公函

（三）計(jì)劃

（四）合同

（五）會(huì)議紀(jì)要

（六）調(diào)查報(bào)告

（七）總結(jié)報(bào)告

第三節(jié)提高閱讀效率的方式

一、什么是閱讀效率

閱讀效率是?位閱讀者在閱讀后所取得的成果與閱讀消耗的時(shí)間之間的比率。

二、如何提高閱讀效率

（-）改善閱讀技巧

（二）選擇有效的閱讀方式

（三）制定適當(dāng)?shù)挠?jì)劃或標(biāo)準(zhǔn)衡量

第六章演講

1、教學(xué)內(nèi)容與要求：通過教學(xué)，使學(xué)生了解演講在溝通中的作用，并掌握演講的構(gòu)思方式與技巧。

2、教學(xué)重點(diǎn)：如何提高演講技巧。

3、教學(xué)難點(diǎn)：演講的構(gòu)思方式與技巧。

第一節(jié)演講概述

一、演講的分類

二、演講的特點(diǎn)

三、聽眾分特點(diǎn)

第二節(jié)演講構(gòu)思

一、確定論題

二、處理材料

三、營造結(jié)構(gòu)

四、錘煉語言

第三節(jié)演講技巧

一、克服怯場

二、表達(dá)技巧

三、控場技巧

第七章談判

1、教學(xué)內(nèi)容與要求：通過教學(xué)，使學(xué)生了解談判在溝通中的作用，并掌握談判的方式與技巧。

2、教學(xué)重點(diǎn)：如何提高談判技巧。

3、教學(xué)難點(diǎn)：談判的方式與技巧。

第一節(jié)談判概述

一、談判的概念

二、談判活動(dòng)的基本要素

三、談判的種類

第二節(jié)談判的基本原則

、談判是雙方的合作

二、避免在立場上磋商問題

三、區(qū)分人與問題

四、提出互利條件

第三節(jié)談判策略

一、互利型談判策略

二、我方有利型談判策略

三、討價(jià)還價(jià)策略

第四節(jié)談判技巧

一、提問的技巧

二、陳述的技巧

三、聆聽的技巧

四、代理人技巧

五、頭腦風(fēng)暴技巧

六、結(jié)束談判的技巧

第八章會(huì)見與面試

1、教學(xué)內(nèi)容與要求：通過教學(xué)，使學(xué)生了解會(huì)見與面試的作用，并掌握它們展開的方式與技巧。

2、教學(xué)重點(diǎn)：如何提高會(huì)見與面試的技巧。

3、教學(xué)難點(diǎn)：會(huì)見與面試的方式與技巧。

第一節(jié)會(huì)見

一、什么是會(huì)見

二、會(huì)見的全過程

三、有效實(shí)施會(huì)見的一般性技巧

第二節(jié)招聘面試

一、面試者應(yīng)遵循的程序、技巧及原則

二、應(yīng)聘者面試的準(zhǔn)備方法

第三節(jié)其他類型的會(huì)見

一、與信息有關(guān)的會(huì)見

二、與解決問題有關(guān)的會(huì)見

第九章會(huì)議溝通

1、教學(xué)內(nèi)容與要求：通過教學(xué)，使學(xué)生了解會(huì)議溝通的作用，并掌握它們進(jìn)行的方式與技巧。

2、教學(xué)重點(diǎn)：會(huì)議組織的使用技巧。

3、教學(xué)難點(diǎn)：會(huì)議溝通的方式與技巧。

第一節(jié)會(huì)議概述

一、會(huì)議的概念和內(nèi)容

二、會(huì)議的分類

三、會(huì)議的參與者

第二節(jié)會(huì)議的組織

一、會(huì)議的準(zhǔn)備

二、會(huì)議的主持

三、會(huì)議的收尾

第三節(jié)會(huì)議組織實(shí)用技巧

一、會(huì)議中的時(shí)間安排

二、對待會(huì)議中的錯(cuò)誤意見

三、會(huì)議的準(zhǔn)備

四、會(huì)議座次安排

五、會(huì)議中的禮貌

六、參與會(huì)議的要點(diǎn)

七、會(huì)議的預(yù)算

第十章身體語言

1、教學(xué)內(nèi)容與要求：通過教學(xué)，使學(xué)生了解身體語言在溝通的作用，并掌握它們進(jìn)行的方式與

技巧。

2、教學(xué)重點(diǎn)：身體動(dòng)作語言。

3、教學(xué)難點(diǎn)：身體語言的方式與技巧

第一節(jié)身體語言的特點(diǎn)和作用

一、身體語言的發(fā)展歷史

二、身體語言的特點(diǎn)

三、身體語言的作用

第二節(jié)身體動(dòng)作語言

一、身體姿勢

二、身體動(dòng)作

三、身體觸摸

四、身體空間

第三節(jié)服飾與儀態(tài)

一、服裝

二、服飾

三、儀態(tài)

第十一章其他溝通形式

1、教學(xué)內(nèi)容與要求：通過教學(xué)，使學(xué)生了解其他溝通的作用，并掌握它們進(jìn)行的的方式與技巧。

2、教學(xué)重點(diǎn)：數(shù)據(jù)和網(wǎng)絡(luò)溝通。

3、教學(xué)難點(diǎn)：數(shù)據(jù)和網(wǎng)絡(luò)溝通的方式與技巧。

第一節(jié)視覺溝通

一、圖像與符號

二、辦公環(huán)境的視覺含義

三、企業(yè)視覺識別

第二節(jié)數(shù)據(jù)溝通

一、列表

二、面積圖

三、散點(diǎn)圖

四、曲線圖

五、餅圖

第三節(jié)電話溝通

一、電話溝通的特點(diǎn)

二、電話會(huì)議

三、電話禮貌

第四節(jié)網(wǎng)絡(luò)溝通

一、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代

二、網(wǎng)絡(luò)溝通

三、電子商務(wù)

四、Internet之應(yīng)用

四、學(xué)時(shí)分配

學(xué)時(shí)分配表

序?qū)W時(shí)

教學(xué)內(nèi)容

號課堂講授實(shí)驗(yàn)課習(xí)題課討論課其它

1第一章溝通概論2

2第二章人際溝通4

3第三章組織溝通4

4第四章傾聽2

5第五章閱讀2

6第六章演講2

7第七章談判2