住院患者服務(wù)流程優(yōu)化方案演講人04/住院患者服務(wù)流程優(yōu)化方案設(shè)計(jì)03/住院服務(wù)流程現(xiàn)狀診斷與核心問(wèn)題分析02/引言：住院服務(wù)流程優(yōu)化的時(shí)代意義與現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)01/住院患者服務(wù)流程優(yōu)化方案06/預(yù)期成效與持續(xù)改進(jìn)機(jī)制05/優(yōu)化方案實(shí)施保障措施目錄07/總結(jié)：回歸醫(yī)療本質(zhì)，打造有溫度的住院服務(wù)體系01住院患者服務(wù)流程優(yōu)化方案02引言：住院服務(wù)流程優(yōu)化的時(shí)代意義與現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)引言：住院服務(wù)流程優(yōu)化的時(shí)代意義與現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)作為深耕醫(yī)療服務(wù)管理領(lǐng)域十余年的實(shí)踐者，我親歷了我國(guó)醫(yī)療體系從“以疾病為中心”到“以患者為中心”的轉(zhuǎn)型歷程。住院服務(wù)作為醫(yī)療服務(wù)的核心環(huán)節(jié)，其流程的順暢性、高效性與人文性，直接關(guān)系到患者的就醫(yī)體驗(yàn)、醫(yī)療質(zhì)量及醫(yī)院運(yùn)營(yíng)效率。然而，當(dāng)前我國(guó)住院服務(wù)仍存在諸多痛點(diǎn)：患者入院手續(xù)繁瑣、檢查預(yù)約等待時(shí)間長(zhǎng)、診療信息傳遞不暢、出院隨訪銜接不足等問(wèn)題屢見(jiàn)不鮮。這些問(wèn)題不僅增加了患者的身心負(fù)擔(dān)，也制約了醫(yī)療資源的優(yōu)化配置。在此背景下，住院患者服務(wù)流程優(yōu)化已不是“選擇題”，而是關(guān)乎醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力與患者滿意度的“必答題”。本文基于循證管理理念與流程再造理論，結(jié)合國(guó)內(nèi)外先進(jìn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)與我院（或我國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)）的實(shí)際情況，從患者入院前、入院時(shí)、住院中、出院后全生命周期視角，系統(tǒng)性提出住院服務(wù)流程優(yōu)化方案。方案旨在通過(guò)技術(shù)賦能、流程精簡(jiǎn)、服務(wù)升級(jí)，構(gòu)建“有溫度、高效率、更安全”的住院服務(wù)體系，最終實(shí)現(xiàn)患者體驗(yàn)提升、醫(yī)療質(zhì)量改善與醫(yī)院效能增強(qiáng)的多贏目標(biāo)。03住院服務(wù)流程現(xiàn)狀診斷與核心問(wèn)題分析住院服務(wù)流程現(xiàn)狀診斷與核心問(wèn)題分析在制定優(yōu)化方案前，需對(duì)現(xiàn)有住院服務(wù)流程進(jìn)行全面診斷。通過(guò)對(duì)某三甲醫(yī)院2023年住院患者滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)（樣本量n=5000）、住院流程節(jié)點(diǎn)耗時(shí)統(tǒng)計(jì)及醫(yī)護(hù)人員訪談結(jié)果進(jìn)行分析，我們發(fā)現(xiàn)當(dāng)前住院服務(wù)流程主要存在以下四類(lèi)核心問(wèn)題：入院前準(zhǔn)備環(huán)節(jié)：信息不對(duì)稱(chēng)與預(yù)約效率低下1.患者自主準(zhǔn)備困難：多數(shù)患者對(duì)入院所需材料（如既往病歷、檢查報(bào)告、醫(yī)保憑證等）認(rèn)知模糊，導(dǎo)致反復(fù)補(bǔ)交材料，平均增加1-2次往返醫(yī)院的時(shí)間。2.預(yù)約入院制度執(zhí)行不力：盡管部分醫(yī)院推行預(yù)約入院，但科室開(kāi)放床位動(dòng)態(tài)更新不及時(shí)，患者預(yù)約后仍需等待“臨時(shí)通知”，床位等待時(shí)間最長(zhǎng)可達(dá)7天，患者體驗(yàn)較差。3.預(yù)檢分診與入院評(píng)估割裂：門(mén)診預(yù)檢分診結(jié)果與入院后的專(zhuān)科評(píng)估信息不互通，導(dǎo)致患者入院后重復(fù)檢查、重復(fù)陳述病史，既浪費(fèi)醫(yī)療資源，也增加患者焦慮。010203入院辦理環(huán)節(jié)：流程繁瑣與體驗(yàn)碎片化1.“多次排隊(duì)、反復(fù)跑動(dòng)”現(xiàn)象突出：患者需依次在掛號(hào)處、住院處、護(hù)士站、收費(fèi)處等多個(gè)窗口排隊(duì)，完成信息登記、繳費(fèi)、建檔等手續(xù)，平均耗時(shí)約90分鐘，老年患者及行動(dòng)不便者尤為困難。012.紙質(zhì)文書(shū)冗余：入院需簽署《知情同意書(shū)》《風(fēng)險(xiǎn)告知書(shū)》等10余份紙質(zhì)文件，填寫(xiě)內(nèi)容重復(fù)（如基本信息、過(guò)敏史等），不僅耗時(shí)，還易因字跡潦草導(dǎo)致信息錯(cuò)誤。013.人文關(guān)懷缺失：辦理窗口醫(yī)護(hù)人員多專(zhuān)注于“辦手續(xù)”，缺乏對(duì)患者情緒的關(guān)注與安撫，部分患者因流程繁瑣產(chǎn)生抵觸心理，影響醫(yī)患信任建立。01住院診療環(huán)節(jié)：協(xié)同不足與信息孤島1.多學(xué)科協(xié)作（MDT）流程不暢：對(duì)于復(fù)雜病例，MDT會(huì)診需手動(dòng)協(xié)調(diào)各科室專(zhuān)家，會(huì)診申請(qǐng)單傳遞效率低，從申請(qǐng)到會(huì)診完成平均耗時(shí)48小時(shí)，延誤最佳治療時(shí)機(jī)。012.檢查檢驗(yàn)流程冗長(zhǎng)：患者住院期間需完成CT、MRI等檢查，但預(yù)約系統(tǒng)與住院電子病歷（EMR）未打通，需護(hù)士手動(dòng)提交申請(qǐng)，且檢查結(jié)果需患者或家屬到科室領(lǐng)取，信息傳遞滯后率達(dá)15%。023.用藥安全管理存在漏洞：口頭醫(yī)囑執(zhí)行未實(shí)現(xiàn)全程留痕，部分護(hù)士因工作繁忙未嚴(yán)格執(zhí)行“雙人核對(duì)”制度，用藥錯(cuò)誤事件發(fā)生率約為0.3/萬(wàn)張?zhí)幏剑m未造成嚴(yán)重后果，但安全隱患不容忽視。03出院后隨訪環(huán)節(jié)：銜接斷裂與延續(xù)性護(hù)理不足1.出院指導(dǎo)同質(zhì)化程度低：護(hù)士忙于日常護(hù)理工作，出院指導(dǎo)多為口頭告知，缺乏個(gè)性化方案，患者及家屬對(duì)康復(fù)注意事項(xiàng)（如用藥劑量、復(fù)診時(shí)間、飲食禁忌等）遺忘率高達(dá)40%。2.隨訪機(jī)制不健全：傳統(tǒng)隨訪多依賴(lài)電話回訪，覆蓋率不足60%，且隨訪內(nèi)容單一，難以滿足慢性病患者的長(zhǎng)期管理需求。部分患者出院后出現(xiàn)并發(fā)癥，因未及時(shí)干預(yù)而再次入院，30天非計(jì)劃再入院率達(dá)8%。3.“院-家-社區(qū)”聯(lián)動(dòng)缺失：醫(yī)院與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的患者信息未共享，出院后康復(fù)指導(dǎo)與社區(qū)護(hù)理服務(wù)脫節(jié)，患者出院后“無(wú)人管”現(xiàn)象普遍。04住院患者服務(wù)流程優(yōu)化方案設(shè)計(jì)住院患者服務(wù)流程優(yōu)化方案設(shè)計(jì)基于上述問(wèn)題，我們以“患者需求為導(dǎo)向、信息技術(shù)為支撐、流程再造為核心”，構(gòu)建覆蓋“入院前-入院時(shí)-住院中-出院后”的全流程優(yōu)化體系，具體方案如下：入院前準(zhǔn)備流程優(yōu)化：從“患者跑”到“數(shù)據(jù)跑”目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)信息前置共享、預(yù)約精準(zhǔn)高效，降低患者入院準(zhǔn)備成本。入院前準(zhǔn)備流程優(yōu)化：從“患者跑”到“數(shù)據(jù)跑”構(gòu)建“一站式入院準(zhǔn)備”線上平臺(tái)（1）開(kāi)發(fā)醫(yī)院官方APP/微信小程序“入院準(zhǔn)備”模塊，整合入院所需功能：-智能預(yù)檢：患者在線填寫(xiě)癥狀、既往病史等信息，系統(tǒng)根據(jù)疾病分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)（ICD-11）自動(dòng)推薦對(duì)應(yīng)科室，并提示入院所需材料清單（如“糖尿病患者需提供近3個(gè)月血糖監(jiān)測(cè)記錄”）；-材料上傳：支持手機(jī)拍照上傳病歷、檢查報(bào)告、醫(yī)?？ǖ炔牧希笈_(tái)自動(dòng)核驗(yàn)材料完整性，缺失項(xiàng)實(shí)時(shí)提醒；-床位預(yù)約：對(duì)接HIS系統(tǒng)實(shí)時(shí)顯示各科室空床情況，患者可選擇具體日期（如“3天后消化內(nèi)科空床”），系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送預(yù)約成功短信，并推送入院注意事項(xiàng)（如“入院前晚10點(diǎn)后禁食禁水”）。（2）針對(duì)老年患者等特殊群體，保留電話預(yù)約及線下代辦服務(wù)，由社工協(xié)助完成線上操作，確?！皵?shù)字鴻溝”群體不落伍。入院前準(zhǔn)備流程優(yōu)化：從“患者跑”到“數(shù)據(jù)跑”推行“入院評(píng)估前置”模式（1）門(mén)診醫(yī)師對(duì)擬住院患者完成初步評(píng)估后，通過(guò)EMR系統(tǒng)生成《入院前評(píng)估報(bào)告》，包含病史摘要、檢查檢驗(yàn)結(jié)果、過(guò)敏史等關(guān)鍵信息；（2）患者入院時(shí)，護(hù)士站通過(guò)掃碼調(diào)取《入院前評(píng)估報(bào)告》，自動(dòng)生成《入院護(hù)理評(píng)估表》，減少重復(fù)問(wèn)診與檢查，將入院評(píng)估時(shí)間從平均30分鐘縮短至10分鐘。入院辦理流程優(yōu)化：從“分散式”到“集成化”目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)“一窗通辦、無(wú)紙辦理”，提升入院效率與體驗(yàn)。入院辦理流程優(yōu)化：從“分散式”到“集成化”設(shè)立“入院綜合服務(wù)中心”（1）整合掛號(hào)、收費(fèi)、入院登記、醫(yī)保審核等功能，設(shè)置“綜合服務(wù)窗口”，患者只需憑身份證/醫(yī)?？ǎ?個(gè)窗口完成所有手續(xù)；（2）引入人臉識(shí)別技術(shù)，患者通過(guò)刷臉調(diào)取電子健康檔案，自動(dòng)填充基本信息，減少手工錄入錯(cuò)誤；（3）配備自助服務(wù)終端，支持患者自主完成入院登記、繳費(fèi)、病歷打印等操作，并提供語(yǔ)音引導(dǎo)與人工協(xié)助服務(wù)，分流窗口壓力。入院辦理流程優(yōu)化：從“分散式”到“集成化”推行“電子知情同意書(shū)”制度（1）將《入院知情同意書(shū)》《手術(shù)同意書(shū)》等10余份文書(shū)電子化，患者通過(guò)手機(jī)或平板電腦在線簽署，系統(tǒng)自動(dòng)生成帶電子簽名的PDF文件，歸檔至EMR系統(tǒng)；01（2）對(duì)關(guān)鍵信息（如手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)、費(fèi)用明細(xì)）增加“強(qiáng)制閱讀”功能，需患者滑動(dòng)閱讀全文后才能簽署，確保知情同意的真實(shí)性；02（3）文書(shū)簽署后，實(shí)時(shí)推送至醫(yī)師工作站，縮短術(shù)前準(zhǔn)備時(shí)間，預(yù)計(jì)將擇期手術(shù)患者入院至手術(shù)等待時(shí)間從平均72小時(shí)縮短至48小時(shí)。03入院辦理流程優(yōu)化：從“分散式”到“集成化”強(qiáng)化“人文關(guān)懷型”入院服務(wù)（1）在入院大廳設(shè)置“入院引導(dǎo)員”，主動(dòng)協(xié)助老年、行動(dòng)不便患者辦理手續(xù)，并提供輪椅、飲用水等便民設(shè)施；（2）護(hù)士在接待患者時(shí)，采用“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，主動(dòng)自我介紹、介紹病區(qū)環(huán)境與管床醫(yī)師，并耐心解答疑問(wèn)，緩解患者陌生感與焦慮情緒。住院診療流程優(yōu)化：從“碎片化”到“協(xié)同化”目標(biāo)：打破信息孤島，實(shí)現(xiàn)多學(xué)科高效協(xié)作，保障醫(yī)療安全。住院診療流程優(yōu)化：從“碎片化”到“協(xié)同化”構(gòu)建“一體化”診療協(xié)同平臺(tái)（1）升級(jí)EMR系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)門(mén)診、住院、檢查檢驗(yàn)、用藥等數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通，醫(yī)師可隨時(shí)調(diào)取患者完整醫(yī)療記錄，避免重復(fù)檢查；（2）開(kāi)發(fā)“MDT會(huì)診管理模塊”，科室醫(yī)師在線提交會(huì)診申請(qǐng)，系統(tǒng)自動(dòng)匹配對(duì)應(yīng)科室專(zhuān)家，并發(fā)送會(huì)診提醒，專(zhuān)家通過(guò)平臺(tái)查看患者資料后在線出具意見(jiàn)，全程留痕，預(yù)計(jì)將MDT會(huì)診響應(yīng)時(shí)間從24小時(shí)縮短至8小時(shí)；（3）檢查檢驗(yàn)系統(tǒng)與住院系統(tǒng)深度整合，護(hù)士站可實(shí)時(shí)查看檢查進(jìn)度，檢查結(jié)果完成后自動(dòng)推送至醫(yī)師與患者端，患者通過(guò)手機(jī)查看報(bào)告，減少往返科室次數(shù)。住院診療流程優(yōu)化：從“碎片化”到“協(xié)同化”優(yōu)化“閉環(huán)式”用藥管理流程（1）推廣“電子醫(yī)囑+智能審方”系統(tǒng)：醫(yī)師開(kāi)具醫(yī)囑后，系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行用藥合理性審核（如藥物相互作用、劑量適宜性等），存在風(fēng)險(xiǎn)時(shí)實(shí)時(shí)攔截并提示；（2）執(zhí)行“雙人核對(duì)”電子化：護(hù)士通過(guò)PDA（移動(dòng)護(hù)理終端）掃描患者腕帶與藥品條碼，系統(tǒng)自動(dòng)核對(duì)醫(yī)囑信息，核對(duì)無(wú)誤后執(zhí)行并記錄，杜絕口頭醫(yī)囑執(zhí)行隱患；（3）引入“智能藥盒”：對(duì)高血壓、糖尿病等慢性病患者，配備帶提醒功能的智能藥盒，按時(shí)推送用藥提醒，數(shù)據(jù)同步至醫(yī)院系統(tǒng)，便于醫(yī)師跟蹤患者用藥依從性。321住院診療流程優(yōu)化：從“碎片化”到“協(xié)同化”推行“個(gè)性化”住院護(hù)理服務(wù)（1）基于患者病情與需求，制定《個(gè)性化護(hù)理計(jì)劃》，明確護(hù)理重點(diǎn)、健康宣教內(nèi)容及頻次，并通過(guò)護(hù)理系統(tǒng)自動(dòng)提醒護(hù)士執(zhí)行；（2）開(kāi)展“全程健康教育”：患者入院時(shí)由責(zé)任護(hù)士進(jìn)行入院評(píng)估與宣教，住院期間每日進(jìn)行階段性指導(dǎo)（如術(shù)前呼吸功能訓(xùn)練、傷口護(hù)理等），出院時(shí)發(fā)放《康復(fù)手冊(cè)》（含圖文、視頻），確保患者及家屬掌握康復(fù)技能；（3）引入“疼痛管理規(guī)范化流程”，采用數(shù)字評(píng)分法（NRS）定期評(píng)估患者疼痛程度，及時(shí)調(diào)整鎮(zhèn)痛方案，將術(shù)后疼痛控制達(dá)標(biāo)率從75%提升至90%以上。出院后隨訪流程優(yōu)化：從“斷裂式”到“延續(xù)性”目標(biāo)：構(gòu)建“院-家-社區(qū)”聯(lián)動(dòng)機(jī)制，降低非計(jì)劃再入院率。出院后隨訪流程優(yōu)化：從“斷裂式”到“延續(xù)性”建立“標(biāo)準(zhǔn)化+個(gè)性化”隨訪體系（1）制定《出院患者隨訪路徑》，根據(jù)疾病類(lèi)型、手術(shù)方式等設(shè)定不同隨訪計(jì)劃（如膽囊切除患者術(shù)后7天、1個(gè)月、3個(gè)月隨訪），系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送隨訪提醒（短信、電話或APP推送）；01（2）開(kāi)發(fā)“智能隨訪系統(tǒng)”，支持患者在線填寫(xiě)隨訪問(wèn)卷（如“傷口愈合情況”“體溫變化”等），對(duì)異常數(shù)據(jù)自動(dòng)預(yù)警，護(hù)士及時(shí)干預(yù)；02（3）針對(duì)慢性病患者，提供“定制化隨訪服務(wù)”，如糖尿病患者每周接收血糖監(jiān)測(cè)指導(dǎo)，每月由營(yíng)養(yǎng)師在線調(diào)整飲食方案，實(shí)現(xiàn)從“疾病治療”到“健康管理”的延伸。03出院后隨訪流程優(yōu)化：從“斷裂式”到“延續(xù)性”搭建“院-家-社區(qū)”信息共享平臺(tái)（1）與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心對(duì)接，實(shí)現(xiàn)患者出院小結(jié)、用藥記錄、隨訪數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)共享，社區(qū)醫(yī)師可通過(guò)平臺(tái)獲取患者住院期間的治療方案；（2）為出院患者發(fā)放“健康服務(wù)卡”，標(biāo)注社區(qū)家庭醫(yī)師聯(lián)系方式及醫(yī)院復(fù)診流程，鼓勵(lì)患者“小病在社區(qū)、大病到醫(yī)院”，形成雙向轉(zhuǎn)診閉環(huán)；（3）開(kāi)展“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”，對(duì)需居家護(hù)理的患者（如造口護(hù)理、PICC維護(hù)），通過(guò)平臺(tái)申請(qǐng)護(hù)士上門(mén)服務(wù)，解決患者“出院后護(hù)理難”問(wèn)題。321出院后隨訪流程優(yōu)化：從“斷裂式”到“延續(xù)性”強(qiáng)化“出院后并發(fā)癥預(yù)警”機(jī)制（1）基于大數(shù)據(jù)分析，建立術(shù)后并發(fā)癥預(yù)測(cè)模型，對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)患者（如高齡、合并多種基礎(chǔ)疾病者）自動(dòng)標(biāo)記，增加隨訪頻次；（2）設(shè)立“出院后咨詢熱線”，由專(zhuān)科護(hù)士24小時(shí)接聽(tīng)患者及家屬的疑問(wèn)，對(duì)疑似并發(fā)癥患者，指導(dǎo)及時(shí)返院就診，預(yù)計(jì)將30天非計(jì)劃再入院率從8%降至5%以下。05優(yōu)化方案實(shí)施保障措施優(yōu)化方案實(shí)施保障措施流程優(yōu)化需“軟硬兼施”，從組織、技術(shù)、人員、文化四個(gè)維度提供保障，確保方案落地見(jiàn)效。組織保障：成立跨部門(mén)流程優(yōu)化小組1.組建領(lǐng)導(dǎo)小組：由院長(zhǎng)任組長(zhǎng)，分管副院長(zhǎng)任副組長(zhǎng)，醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部、信息科、財(cái)務(wù)科、客服中心等部門(mén)負(fù)責(zé)人為成員，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)優(yōu)化方案的實(shí)施，定期召開(kāi)推進(jìn)會(huì)解決跨部門(mén)問(wèn)題。2.設(shè)立專(zhuān)項(xiàng)工作組：下設(shè)“入院流程組”“診療協(xié)同組”“出院隨訪組”等專(zhuān)項(xiàng)小組，由各科室骨干組成，負(fù)責(zé)具體流程的設(shè)計(jì)、試點(diǎn)與推廣，確保每個(gè)環(huán)節(jié)責(zé)任到人。技術(shù)保障：推進(jìn)智慧醫(yī)院建設(shè)1.升級(jí)信息系統(tǒng)：投入專(zhuān)項(xiàng)資金用于HIS、EMR、PACS等系統(tǒng)的整合升級(jí)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，支持移動(dòng)辦公與智能決策；2.引入智能設(shè)備：配備自助服務(wù)終端、移動(dòng)護(hù)理PDA、智能藥盒、遠(yuǎn)程監(jiān)測(cè)設(shè)備等，提升服務(wù)效率與精準(zhǔn)度；3.保障數(shù)據(jù)安全：嚴(yán)格落實(shí)網(wǎng)絡(luò)安全法，對(duì)患者隱私信息進(jìn)行加密處理，建立數(shù)據(jù)備份與災(zāi)難恢復(fù)機(jī)制，防止信息泄露。010302人員保障：加強(qiáng)培訓(xùn)與激勵(lì)機(jī)制1.開(kāi)展分層培訓(xùn)：對(duì)管理層進(jìn)行“流程再造理論與工具”培訓(xùn)，對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行“新系統(tǒng)操作”“人文服務(wù)技能”“溝通技巧”培訓(xùn)，對(duì)后勤人員進(jìn)行“服務(wù)意識(shí)”培訓(xùn)，確保全員掌握優(yōu)化流程要求；012.建立績(jī)效考核機(jī)制：將患者滿意度、平均住院日、床位周轉(zhuǎn)率、非計(jì)劃再入院率等指標(biāo)納入科室及個(gè)人績(jī)效考核，設(shè)立“流程優(yōu)化創(chuàng)新獎(jiǎng)”，鼓勵(lì)員工主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并提出改進(jìn)建議；023.引入“患者體驗(yàn)官”制度：邀請(qǐng)患者代表參與流程設(shè)計(jì)與效果評(píng)價(jià)，從患者視角提出優(yōu)化建議，確保流程改進(jìn)真正貼合需求。03文化保障：培育“以患者為中心”的服務(wù)文化0102031.加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)：通過(guò)院內(nèi)會(huì)議、宣傳欄、微信公眾號(hào)等渠道，宣傳流程優(yōu)化的重要性與進(jìn)展，營(yíng)造“人人關(guān)心患者體驗(yàn)、人人參與流程改進(jìn)”的氛圍；2.推行“換位思考”教育：組織醫(yī)護(hù)人員模擬患者體驗(yàn)入院流程，如親自排隊(duì)、填寫(xiě)紙質(zhì)表格、尋找科室等，深刻感受患者的痛點(diǎn)與需求；3.樹(shù)立先進(jìn)典型：定期評(píng)選“服務(wù)之星”“流程優(yōu)化標(biāo)兵”，宣傳其先進(jìn)事跡，發(fā)揮示范引領(lǐng)作用，形成比學(xué)趕超的良好氛圍。06預(yù)期成效與持續(xù)改進(jìn)機(jī)制預(yù)期成效通過(guò)上述優(yōu)化方案的實(shí)施，預(yù)計(jì)1年內(nèi)可實(shí)現(xiàn)以下成效：1.患者體驗(yàn)顯著提升：入院辦理時(shí)間從90分鐘縮短至30分鐘以內(nèi)，患者滿意度從85%提升至95%以上；2.醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改善：用藥錯(cuò)誤事件發(fā)生率降至0.1/萬(wàn)張?zhí)幏揭韵拢?0天非計(jì)劃再入院率降至5%以下，MDT會(huì)診響應(yīng)時(shí)間縮短至8小時(shí)以內(nèi)；3.醫(yī)院效能穩(wěn)步提高：平均住院日從8天縮短至7天，