課程顧問話術(shù)方案演講人：日期:06售后維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)目錄01破冰與信任建立02需求深度挖掘03課程價(jià)值呈現(xiàn)04異議高效處理05簽約促成策略01破冰與信任建立開場白標(biāo)準(zhǔn)化模板采用輕松自然的問候語，如“您好！我是XX教育的課程顧問，很高興為您服務(wù)。今天想了解哪方面的學(xué)習(xí)需求呢？”通過降低溝通壓力，快速拉近距離。親和力導(dǎo)向型話術(shù)價(jià)值傳遞型開場場景化提問模板直接切入客戶關(guān)注點(diǎn)，例如“我們近期推出的XX課程幫助許多學(xué)員解決了[具體問題]，您是否也有類似需求？”突出課程實(shí)用性，激發(fā)客戶興趣。結(jié)合客戶潛在痛點(diǎn)設(shè)計(jì)問題，如“很多家長反饋孩子在[學(xué)科]學(xué)習(xí)上遇到[具體困難]，您是否觀察到類似情況？”通過精準(zhǔn)提問引導(dǎo)對(duì)話方向。客戶背景快速摸底策略結(jié)構(gòu)化信息收集法分層次詢問需求背景，如“您目前的學(xué)習(xí)目標(biāo)是提升[技能]還是準(zhǔn)備[考試]？每周可投入的學(xué)習(xí)時(shí)間大約多久？”系統(tǒng)化梳理客戶核心訴求。通過觀察客戶語言細(xì)節(jié)，例如當(dāng)客戶提到“工作晉升需要”時(shí)，可追問“您理想中的晉升崗位對(duì)哪些能力有硬性要求？”深入挖掘未明說的需求。引導(dǎo)客戶對(duì)需求排序，如“您更關(guān)注課程價(jià)格、師資水平還是時(shí)間靈活性？”幫助客戶明確決策權(quán)重，為后續(xù)推薦奠定基礎(chǔ)。隱性需求挖掘技巧優(yōu)先級(jí)排序法共情式傾聽技巧非語言信號(hào)運(yùn)用在電話溝通中通過“嗯，明白”“這個(gè)確實(shí)很重要”等語氣詞傳遞專注度；面談時(shí)配合點(diǎn)頭、前傾身體等肢體語言強(qiáng)化共情效果。信息復(fù)述確認(rèn)技巧用“您剛才提到……，我這樣理解對(duì)嗎？”的句式復(fù)述關(guān)鍵信息，既確保準(zhǔn)確性又讓客戶感受到被重視。情緒標(biāo)簽反饋法對(duì)客戶表達(dá)的情緒給予命名式回應(yīng)，如“聽起來您對(duì)孩子的學(xué)習(xí)進(jìn)度有些焦慮，這種感受很常見……”通過情緒認(rèn)同建立信任紐帶。02需求深度挖掘痛點(diǎn)提問漏斗設(shè)計(jì)開放式問題切入通過“您對(duì)當(dāng)前學(xué)習(xí)效果有哪些不滿意的地方？”等開放式問題，引導(dǎo)客戶主動(dòng)表達(dá)潛在需求，避免預(yù)設(shè)答案限制思考范圍。逐層聚焦問題鏈對(duì)比式提問強(qiáng)化認(rèn)知從寬泛問題逐步過渡到具體場景，例如“哪些科目或技能提升讓您感到困難？具體表現(xiàn)是什么？”，幫助客戶梳理核心痛點(diǎn)。采用“如果現(xiàn)在的方法效果不明顯，您希望達(dá)到怎樣的理想狀態(tài)？”的對(duì)比句式，凸顯現(xiàn)狀與目標(biāo)的差距，激發(fā)改善動(dòng)力。通過模擬實(shí)際應(yīng)用場景（如“假設(shè)您需要完成一個(gè)項(xiàng)目，當(dāng)前能力是否足夠支撐？”），挖掘客戶未明確表達(dá)的深層需求。場景還原法分享同類學(xué)員的成功案例（如“很多學(xué)員最初也面臨類似問題，后來通過XX課程解決了……”），間接引導(dǎo)客戶對(duì)標(biāo)自身需求。第三方案例啟發(fā)以“如果暫時(shí)不解決這個(gè)問題，您認(rèn)為會(huì)對(duì)未來產(chǎn)生哪些影響？”觸發(fā)客戶對(duì)隱性風(fēng)險(xiǎn)的重視，推動(dòng)需求顯性化。反向提問策略隱性需求引導(dǎo)方法SMART原則拆解將長期目標(biāo)分解為短期節(jié)點(diǎn)（如“每周掌握50個(gè)專業(yè)詞匯”），通過可視化進(jìn)度表提升客戶執(zhí)行信心。階段性里程碑設(shè)計(jì)成果預(yù)演話術(shù)使用“當(dāng)您完成課程后，預(yù)期能獨(dú)立完成哪些具體任務(wù)？”等提問，幫助客戶具象化成果價(jià)值，強(qiáng)化報(bào)名動(dòng)機(jī)。協(xié)助客戶將模糊目標(biāo)（如“提升英語”）轉(zhuǎn)化為可量化的指標(biāo)（“3個(gè)月內(nèi)雅思口語達(dá)到6.5分”），增強(qiáng)目標(biāo)可達(dá)性與評(píng)估性。教育目標(biāo)量化技巧03課程價(jià)值呈現(xiàn)03FABE法則應(yīng)用要點(diǎn)02結(jié)合目標(biāo)學(xué)員職業(yè)發(fā)展階段，如"針對(duì)3-5年經(jīng)驗(yàn)的項(xiàng)目經(jīng)理，課程獨(dú)創(chuàng)的敏捷管理工具包可縮短30%項(xiàng)目周期"，用行業(yè)痛點(diǎn)反推價(jià)值。同步提供往期學(xué)員晉升記錄、企業(yè)采購合同截圖、權(quán)威媒體課程報(bào)道等第三方背書材料，增強(qiáng)說服力。01特征（Feature）精準(zhǔn)描述詳細(xì)說明課程的核心模塊構(gòu)成，例如"本課程包含12個(gè)實(shí)戰(zhàn)模塊，每個(gè)模塊配備3套企業(yè)真實(shí)案例"，通過量化數(shù)據(jù)增強(qiáng)專業(yè)感。優(yōu)勢（Advantage）場景化闡釋證據(jù)（Evidence）多維展示課程體系維度突出"唯一獲得ISTQB認(rèn)證的自動(dòng)化測試課程，相較同類產(chǎn)品新增DevOps持續(xù)集成專項(xiàng)訓(xùn)練"，強(qiáng)調(diào)認(rèn)證資質(zhì)與獨(dú)家內(nèi)容。師資力量對(duì)比采用"主講導(dǎo)師團(tuán)隊(duì)均來自BAT技術(shù)總監(jiān)級(jí)，平均15年實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，而行業(yè)普遍為8-10年"的量化對(duì)比方式，凸顯師資優(yōu)勢。服務(wù)附加值拆解重點(diǎn)說明"獨(dú)家提供1v1職業(yè)規(guī)劃服務(wù)+終身免費(fèi)復(fù)訓(xùn)權(quán)益"，對(duì)比常規(guī)機(jī)構(gòu)僅含基礎(chǔ)課后答疑的服務(wù)模式。效果保障機(jī)制通過"簽訂保薪協(xié)議，未達(dá)承諾薪資退還50%學(xué)費(fèi)"的剛性條款，對(duì)比競品模糊的效果承諾。競品差異化對(duì)比話術(shù)當(dāng)客戶提及職業(yè)瓶頸時(shí)，自然引入"上周有位同樣情況的學(xué)員，通過我們的職業(yè)診斷系統(tǒng)，3個(gè)月后成功跳槽至字節(jié)跳動(dòng)"的近期案例。面對(duì)費(fèi)用顧慮時(shí)，展示"金融行業(yè)學(xué)員張先生課程投入4.8萬，結(jié)業(yè)后年薪從35萬漲至52萬，ROI達(dá)354%"的投資回報(bào)測算。發(fā)送定制化案例集，包含"與您同行業(yè)的6位總監(jiān)學(xué)習(xí)軌跡及晉升路徑"的行業(yè)垂直案例，強(qiáng)化認(rèn)同感。使用"本期僅剩3個(gè)席位，前20位報(bào)名者可享受華為產(chǎn)品總監(jiān)1v1輔導(dǎo)機(jī)會(huì)"的稀缺性案例促單。成功案例植入時(shí)機(jī)需求挖掘階段價(jià)格異議處理決策猶豫期成交臨門一腳04異議高效處理價(jià)格異議拆解模型價(jià)值錨定法通過對(duì)比課程長期收益與一次性投入，強(qiáng)調(diào)教育投資的復(fù)利效應(yīng)，例如"您支付的不僅是課程費(fèi)用，更是孩子未來競爭力的儲(chǔ)備金"。分階段報(bào)價(jià)策略將總費(fèi)用拆解為每日/每周成本，降低決策壓力，如"折算后每天僅需一杯咖啡的花費(fèi)，就能獲得專業(yè)導(dǎo)師全程陪跑"。增值服務(wù)展示突出贈(zèng)品、附加服務(wù)的市場價(jià)值，如"報(bào)名即贈(zèng)價(jià)值2000元的學(xué)習(xí)力測評(píng)+3次家長私教課"。差異化對(duì)比橫向?qū)Ρ韧悪C(jī)構(gòu)服務(wù)內(nèi)容和師資配比，用數(shù)據(jù)證明性價(jià)比優(yōu)勢。時(shí)間沖突應(yīng)對(duì)方案彈性排課系統(tǒng)介紹可自由預(yù)約的碎片化學(xué)習(xí)時(shí)段，支持"課后1小時(shí)/周末集中授課"等多種模式。01020304進(jìn)度補(bǔ)償機(jī)制承諾缺課后的專屬補(bǔ)課通道與知識(shí)點(diǎn)微課推送，確保學(xué)習(xí)連貫性。時(shí)間管理工具提供學(xué)習(xí)計(jì)劃自動(dòng)生成器與提醒服務(wù)，幫助家長協(xié)調(diào)課外班與主課時(shí)間。案例實(shí)證展示過往學(xué)員通過靈活排課實(shí)現(xiàn)成績提升的追蹤數(shù)據(jù)。試聽體驗(yàn)閉環(huán)成果可視化系統(tǒng)設(shè)計(jì)"3天沉浸式試學(xué)+效果評(píng)估報(bào)告"流程，讓家長直觀感受教學(xué)成果。定期發(fā)送課堂視頻片段、作業(yè)分析雷達(dá)圖等過程性評(píng)價(jià)材料。效果顧慮消除路徑退費(fèi)保障條款明確"未達(dá)目標(biāo)可按課時(shí)比例退款"的承諾，降低決策風(fēng)險(xiǎn)。學(xué)員成長檔案提供同年齡段學(xué)員的進(jìn)階案例庫，包含原始水平與當(dāng)前能力對(duì)比。05簽約促成策略限時(shí)優(yōu)惠緊迫感營造差異化權(quán)益對(duì)比展示優(yōu)惠期內(nèi)簽約與非優(yōu)惠期權(quán)益差異，如“現(xiàn)在報(bào)名可省2000元并升級(jí)VIP服務(wù)”，用具體價(jià)值量化緊迫性。倒計(jì)時(shí)氛圍營造通過“本周內(nèi)簽約可額外贈(zèng)送課時(shí)”等明確時(shí)間節(jié)點(diǎn)，配合系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送的倒計(jì)時(shí)提醒短信或郵件，強(qiáng)化客戶行動(dòng)意愿。稀缺性話術(shù)設(shè)計(jì)強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠名額有限或活動(dòng)即將結(jié)束，例如“目前僅剩最后3個(gè)名額，建議您現(xiàn)在鎖定權(quán)益”。結(jié)合具體數(shù)據(jù)提升可信度，避免泛泛而談。多方案選擇引導(dǎo)技巧價(jià)格錨點(diǎn)策略提供高、中、低三檔課程方案，將主推方案置于中間檔位，通過對(duì)比突出其性價(jià)比。例如“80%學(xué)員選擇進(jìn)階版，因它包含一對(duì)一輔導(dǎo)和全年復(fù)習(xí)資料”?？梢暬桨赋尸F(xiàn)使用對(duì)比表格清晰展示各方案課時(shí)、服務(wù)、附加權(quán)益等差異，避免純口頭描述導(dǎo)致信息混淆。重點(diǎn)標(biāo)紅推薦方案的獨(dú)特價(jià)值點(diǎn)。需求匹配話術(shù)根據(jù)客戶訪談結(jié)果定制推薦話術(shù)，如“您重視學(xué)習(xí)效率，建議選擇含智能學(xué)習(xí)系統(tǒng)的尊享套餐”。需提前梳理客戶痛點(diǎn)和產(chǎn)品優(yōu)勢對(duì)應(yīng)表。零壓力簽約話術(shù)設(shè)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)逆轉(zhuǎn)承諾提出“7天無理由退費(fèi)”“效果不達(dá)預(yù)期免費(fèi)補(bǔ)課”等保障條款，降低決策壓力。例如“您可以先體驗(yàn)首月課程，不滿意隨時(shí)調(diào)整方案”。以“學(xué)習(xí)規(guī)劃師”身份提供專業(yè)建議，避免直接推銷。話術(shù)如“根據(jù)您孩子的情況，我建議分三個(gè)階段突破薄弱點(diǎn)，您看是否需要詳細(xì)說明？”提供案例集、學(xué)員進(jìn)步曲線圖等第三方佐證，輔以“很多家長在了解這些數(shù)據(jù)后更放心簽約”等引導(dǎo)語，讓客戶自主得出結(jié)論。非銷售場景溝通決策輔助工具06售后維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)進(jìn)度跟進(jìn)話術(shù)定期向家長同步學(xué)員的課堂表現(xiàn)、作業(yè)完成情況及能力提升點(diǎn)，采用數(shù)據(jù)對(duì)比（如正確率提升20%）增強(qiáng)說服力。階段性成果反饋個(gè)性化調(diào)整建議正向激勵(lì)話術(shù)根據(jù)學(xué)員薄弱環(huán)節(jié)提供專屬學(xué)習(xí)方案，例如“針對(duì)幾何模塊的推理能力，建議增加每周兩次的專項(xiàng)訓(xùn)練”。強(qiáng)調(diào)學(xué)員的進(jìn)步細(xì)節(jié)（如“主動(dòng)提問次數(shù)增加”），避免籠統(tǒng)評(píng)價(jià)，激發(fā)家長持續(xù)投入的信心。通過對(duì)比學(xué)員當(dāng)前水平與下一階段目標(biāo)（如“從基礎(chǔ)語法過渡到長難句解析”），自然引出續(xù)費(fèi)必要性。課程價(jià)值延續(xù)性結(jié)合優(yōu)惠活動(dòng)（如“本周續(xù)費(fèi)贈(zèng)送5節(jié)答疑課”）創(chuàng)造緊迫感，同時(shí)強(qiáng)調(diào)資源稀缺性。限時(shí)權(quán)益引導(dǎo)分享同級(jí)別學(xué)員進(jìn)階后成績提升的典型事例，強(qiáng)化家長對(duì)課程體系的信任感。