兒科急診溝通：急癥處理與家屬情緒穩(wěn)定策略演講人2025-12-10

01.02.03.04.05.目錄兒科急診溝通的核心邏輯與基本原則急癥處理中的關(guān)鍵溝通節(jié)點與策略家屬情緒穩(wěn)定的多維度策略特殊場景下的溝通挑戰(zhàn)與應(yīng)對策略溝通者的自我修養(yǎng)與團隊協(xié)作

兒科急診溝通：急癥處理與家屬情緒穩(wěn)定策略引言：兒科急診溝通的特殊性與核心價值兒科急診是醫(yī)療體系中壓力最大的場景之一：患兒病情瞬息萬變，家屬情緒高度緊繃，而溝通則是連接“急癥處理”與“情感支持”的核心紐帶。與成人急診不同，兒科急診的溝通對象不僅是無法準(zhǔn)確表達(dá)癥狀的患兒，更是處于焦慮、恐懼中的家屬——他們的情緒狀態(tài)直接影響醫(yī)療配合度、信任建立，甚至患兒的診療結(jié)局。我曾接診過一名高熱驚厥的3歲患兒，母親在搶救室外反復(fù)撥打護士站電話，聲音顫抖著問“孩子是不是不行了？”；也見過因醫(yī)護一句“只是普通感冒”導(dǎo)致的延誤，最終發(fā)展為重癥肺炎的案例。這些經(jīng)歷讓我深刻認(rèn)識到：兒科急診的溝通，既是科學(xué)，也是藝術(shù)；既要追求“急癥處理”的精準(zhǔn)高效，也要實現(xiàn)“家屬情緒穩(wěn)定”的人文關(guān)懷。

本文將從溝通的核心邏輯出發(fā)，系統(tǒng)拆解急癥處理中的關(guān)鍵溝通節(jié)點，提出家屬情緒穩(wěn)定的多維度策略，并探討特殊場景下的溝通技巧，最終以“以患兒為中心，以溝通為橋梁”的理念，構(gòu)建醫(yī)療技術(shù)與人文關(guān)懷并重的兒科急診溝通體系。01ONE兒科急診溝通的核心邏輯與基本原則

兒科急診溝通的核心邏輯與基本原則兒科急診溝通絕非簡單的“信息告知”，而是一個基于醫(yī)學(xué)邏輯、心理學(xué)原理、倫理規(guī)范的動態(tài)過程。其核心邏輯在于：通過精準(zhǔn)的信息傳遞、共情的情感回應(yīng)、清晰的決策引導(dǎo)，實現(xiàn)“急癥處理”與“家屬心理需求”的平衡。要實現(xiàn)這一目標(biāo)，需堅守以下基本原則：

以患兒為中心：溝通的錨點與出發(fā)點患兒是溝通的核心，所有溝通內(nèi)容需圍繞“患兒的病情變化、治療需求、舒適度”展開。具體而言：1.信息獲取的“雙重渠道”：既要通過問診、查體、輔助檢查獲取客觀的醫(yī)學(xué)信息（如“患兒體溫40.2℃，C反應(yīng)蛋白180mg/L”），也要通過觀察患兒的非語言表達(dá)（如哭聲強弱、眼神反應(yīng)、肢體動作）捕捉主觀不適（如“患兒拒抱、拍頭提示可能存在頭痛”）。2.決策參與的“適齡原則”：對能表達(dá)意愿的年長兒（如7歲以上），需用其能理解的語言解釋治療過程（如“我們要像小偵探一樣，用這個小儀器（聽診器）聽聽你的心臟有沒有‘咚咚咚’地跳快”），并尊重其合理選擇（如“打針會疼，但我們有冰淇淋貼，可以貼在手上讓疼疼跑掉，你想選草莓味還是香蕉味？”）；對無法表達(dá)的幼兒，則需向家屬強調(diào)“治療以患兒舒適為優(yōu)先”（如“吸痰時我們會動作輕柔，并提前用局麻凝膠，盡量減少孩子的不適”）。

信息透明化：避免“模糊語言”引發(fā)誤解家屬在急診中最恐懼的是“未知”，模糊的表述（如“情況不太好”“可能需要住院”）會加劇焦慮。信息透明化的核心是“用數(shù)據(jù)替代模糊，用邏輯替代猜測”：1.病情描述的“量化原則”：避免使用“嚴(yán)重”“輕微”等主觀詞匯，改用客觀指標(biāo)（如“患兒呼吸頻率60次/分，正常同齡兒為20-30次/分，屬于呼吸急促，需要立即吸氧”）；對于不確定的診斷，需明確告知“目前考慮XX可能性大，但需要XX檢查（如血常規(guī)、胸片）來確認(rèn)，我們會優(yōu)先安排”。2.治療方案的“利弊清單”：向家屬解釋治療措施時，需明確“做什么—為什么做—怎么做—可能的風(fēng)險”（如“我們要給孩子靜脈輸液，因為口服藥吸收慢，高熱可能導(dǎo)致脫水；輸液會扎針，孩子可能會哭，我們會用止血帶先涂局部麻藥，減少疼痛；風(fēng)險包括輸液部位紅腫（發(fā)生率約5%），我們會每半小時觀察一次”）。

動態(tài)溝通：急診場景下的“迭代式信息傳遞”兒科急診病情變化快，單次溝通無法滿足家屬需求，需建立“分階段、有重點”的動態(tài)溝通機制：1.分診階段的“預(yù)溝通”：分診是急診的第一道關(guān)卡，護士需初步判斷病情危重程度，并提前告知家屬“孩子目前屬于XX優(yōu)先級（如危重、緊急、非緊急），我們會優(yōu)先安排搶救/就診，同時請您準(zhǔn)備好孩子的疫苗接種史、過敏史、既往病史，這對醫(yī)生判斷很重要”。2.治療中的“階段性反饋”：對于危重患兒（如重癥肺炎、休克），需每30-60分鐘向家屬更新一次病情（如“孩子用了退熱藥后體溫降到38.5℃，呼吸頻率從60次/分降到40次/分，目前血壓穩(wěn)定，但還需要繼續(xù)監(jiān)測”）；對于非急癥患兒，則可在完成檢查后集中告知（如“血常規(guī)顯示白細(xì)胞偏高，中性粒細(xì)胞為主，考慮細(xì)菌感染，需要用抗生素治療，觀察2小時無特殊情況可以回家”）。

動態(tài)溝通：急診場景下的“迭代式信息傳遞”3.轉(zhuǎn)歸時的“總結(jié)性溝通”：無論患兒是出院、留院觀察還是轉(zhuǎn)院，均需明確告知“下一步做什么—為什么這么做—如何觀察”（如“孩子目前體溫正常，咳嗽減輕，可以出院；回家后每4小時測一次體溫，如果體溫超過38.5℃或出現(xiàn)呼吸急促、拒食，需要立即復(fù)診；藥物用法是XX，每天3次，飯后吃”）。

共情優(yōu)先：超越“技術(shù)溝通”的情感連接家屬在急診中往往處于“無助者”狀態(tài)，共情是建立信任的“第一把鑰匙”。共情不是簡單的“我理解你”，而是通過“傾聽—回應(yīng)—驗證”三步，讓家屬感受到“情緒被看見”：1.傾聽的“三不原則”：不打斷（讓家屬完整表達(dá)擔(dān)憂，即使內(nèi)容重復(fù)）、不評判（不說“你怎么這么慌，孩子只是普通感冒”）、不回避（面對家屬的質(zhì)疑，如“你們是不是漏診了？”，需回應(yīng)“我理解您的擔(dān)心，我們一起看看檢查結(jié)果，有沒有遺漏的地方”）。2.回應(yīng)的“情感標(biāo)簽”：用“情緒詞”點出家屬的感受（如“孩子突然抽搐，您一定嚇壞了”“等了這么久，您一定很著急”）；對于憤怒的家屬，需先接納情緒再解釋（如“您覺得等待時間太長，我特別理解，其實我們也希望孩子盡快得到治療，目前搶救室正在搶救一名危重患兒，我們會盡力協(xié)調(diào)優(yōu)先順序”）。02ONE急癥處理中的關(guān)鍵溝通節(jié)點與策略

急癥處理中的關(guān)鍵溝通節(jié)點與策略兒科急診的急癥處理（如高熱驚厥、急性喉炎、重度脫水等）具有“時間緊迫、病情兇險”的特點，溝通需與醫(yī)療操作同步推進(jìn)，重點把握以下關(guān)鍵節(jié)點：

分診評估：從“病情分級”到“家屬安撫”分診是急診的“第一道關(guān)口”，準(zhǔn)確評估病情優(yōu)先級的同時，需快速穩(wěn)定家屬情緒：1.病情分級的“可視化溝通”：用顏色標(biāo)識（如紅色=危重，10分鐘內(nèi)處理；黃色=緊急，30分鐘內(nèi)處理；綠色=非緊急，2小時內(nèi)處理）讓家屬明確患兒優(yōu)先級，避免因“等待”產(chǎn)生焦慮（如“孩子目前呼吸急促、口唇發(fā)紺，屬于紅色危重，我們會立即送搶救室，請您在這里簽字，我們會盡快聯(lián)系您”）。2.信息收集的“清單化引導(dǎo)”：家屬在慌亂中可能遺漏關(guān)鍵信息，需用“清單式提問”引導(dǎo)（如“請您告訴我：孩子多大了？體溫多少？什么時候開始發(fā)燒？有沒有嘔吐、抽搐？以前有沒有類似情況？吃過什么藥？”）。

搶救配合：從“操作指令”到“心理支持”搶救時醫(yī)護需快速、精準(zhǔn)配合，但家屬往往因“無法參與搶救”產(chǎn)生“無用感”或“恐懼”，需通過“適度參與”緩解其情緒：1.操作前的“預(yù)告解釋”：每項操作前需告知家屬“我們要做什么—為什么做—孩子可能會有什么反應(yīng)”（如“現(xiàn)在要給孩子吸痰，吸痰管會從鼻子伸到氣管，孩子可能會咳嗽、掙扎，我們會動作輕柔，盡量減少不適”）；對于有創(chuàng)操作（如靜脈穿刺、氣管插管），可讓家屬短暫回避，避免因“孩子哭鬧”加重自責(zé)。2.搶救中的“信息同步”：搶救過程中，若家屬在場，需用簡短語言告知進(jìn)展（如“心跳恢復(fù)”“血壓穩(wěn)定”“用了XX藥物”）；若家屬不在搶救室，需安排專人定時溝通（如每5分鐘通過電話告知“目前正在胸外按壓，已用腎上腺素，請您保持電話暢通”）。

診斷告知：從“數(shù)據(jù)解讀”到“風(fēng)險共擔(dān)”診斷結(jié)果是家屬最關(guān)心的信息，尤其是危重癥診斷（如“重癥肺炎”“顱內(nèi)感染”），需避免“信息過載”或“隱瞞風(fēng)險”：1.診斷的“分步告知”：先告知客觀檢查結(jié)果（如“胸片顯示雙肺有大片陰影”），再解釋診斷（如“考慮重癥肺炎，因為孩子有高熱、呼吸急促、胸片改變”），最后說明治療方案（如“需要立即住院，用抗生素靜脈輸液，可能需要吸氧”）。2.風(fēng)險的“比例化呈現(xiàn)”：對于治療風(fēng)險，需用數(shù)據(jù)替代模糊表述（如“抗生素過敏的發(fā)生率約1%，我們會先做皮試，一旦出現(xiàn)過敏會立即停藥并抗過敏治療”）；對于預(yù)后不確定性，需坦誠告知“目前病情危重，但我們會盡最大努力治療，請您配合”。

治療決策：從“家長同意”到“共同決策”兒科急診中，治療決策需家屬簽字同意，但“同意”不應(yīng)是“被動接受”，而應(yīng)是“基于信息對等的共同決策”：1.替代方案的“利弊對比”：若存在多種治療方式（如“口服補液vs靜脈補液”），需對比優(yōu)缺點（如“口服補液無創(chuàng)，但孩子可能拒喝，需要少量多次喂；靜脈補液見效快，但需要扎針，可能有輸液反應(yīng)”），并尊重家屬選擇（如“您更傾向哪種方式？我們可以根據(jù)孩子的耐受情況調(diào)整”）。2.拒絕治療的“風(fēng)險再確認(rèn)”：若家屬拒絕必要治療（如“不想給孩子打針”），需書面告知風(fēng)險并簽字（如“您拒絕靜脈輸液，可能導(dǎo)致脫水加重，甚至休克，若發(fā)生意外，責(zé)任需由家屬承擔(dān)”），同時嘗試尋找替代方案（如“是否可以先試用口服補液，若30分鐘內(nèi)無改善，再考慮輸液”）。03ONE家屬情緒穩(wěn)定的多維度策略

家屬情緒穩(wěn)定的多維度策略家屬情緒是兒科急診的“隱形變量”，焦慮、恐懼、憤怒等情緒可能導(dǎo)致沖突升級、醫(yī)療配合度下降。需從“識別—干預(yù)—支持”三方面構(gòu)建情緒穩(wěn)定體系：

情緒識別：從“行為表現(xiàn)”到“心理需求”家屬情緒往往通過語言、行為、表情外顯，需快速識別其情緒類型及背后的心理需求：|情緒類型|行為表現(xiàn)|核心心理需求||--------------|-----------------------------|---------------------------------||焦慮|反復(fù)詢問“孩子什么時候好？”、頻繁看表|尋求“確定性”和“掌控感”||恐懼|哭泣、顫抖、拒絕離開患兒身邊|尋求“安全感”和“保護感”||憤怒|提高音量、指責(zé)醫(yī)護人員|尋求“公平對待”和“被尊重”||否認(rèn)|“不可能這么嚴(yán)重，肯定是誤診”|尋求“心理緩沖”和“希望感”|

情緒識別：從“行為表現(xiàn)”到“心理需求”識別情緒后，需針對性回應(yīng)：對焦慮者提供“時間表”（如“我們會在1小時內(nèi)完成檢查，2小時內(nèi)給您結(jié)果”）；對恐懼者給予“身體支持”（如遞紙巾、讓座）；對憤怒者先道歉再解釋（如“讓您久等了，非常抱歉，目前搶救室正在搶救危重患兒，我們會優(yōu)先安排”）；對否認(rèn)者用“溫和證據(jù)”引導(dǎo)（如“我理解您覺得孩子只是普通感冒，但孩子的呼吸頻率比正?？旌芏啵覀冃枰M(jìn)一步檢查排除肺炎”）。

環(huán)境支持：從“物理空間”到“心理氛圍”急診環(huán)境直接影響家屬情緒，需優(yōu)化“硬環(huán)境”與“軟環(huán)境”：1.硬環(huán)境的“人性化設(shè)計”：設(shè)置家屬等候區(qū)，配備座椅、飲用水、充電寶、兒童玩具（如繪本、積木，分散sibling注意力）；用屏幕顯示“患兒進(jìn)度”（如“XX患兒正在檢查中”“XX患兒已進(jìn)入搶救室”），減少“未知等待”的焦慮。2.軟環(huán)境的“溫度營造”：醫(yī)護著裝整潔、語氣溫和；對哭鬧的患兒，可輕聲安撫（如“寶寶不哭，阿姨陪著你，打針完給你貼個小星星”）；對家屬的提問，耐心解答，避免“不耐煩”的表情（如皺眉、嘆氣）。

信息支持：從“被動告知”到“主動賦能”信息不對稱是焦慮的主要來源，需通過“主動、重復(fù)、個性化”的信息支持，讓家屬成為“參與者”而非“旁觀者”：1.書面材料的“可視化”：制作《兒科急診家屬指南》，包含“常見癥狀處理流程”（如“高熱38.5℃以上，可口服布洛芬，每6小時一次，最多4次/日”）、“藥物用法表”、“復(fù)診指征”（如“出現(xiàn)以下情況需立即復(fù)診：呼吸急促、精神萎靡、拒食”），讓家屬隨時查閱。2.新媒體的“延伸服務(wù)”：建立科室公眾號，推送“兒科急診科普”（如“孩子抽搐怎么辦？”）；對出院患兒，通過微信發(fā)送“用藥提醒”“護理要點”，并提供24小時咨詢熱線，解答后續(xù)問題。

心理疏導(dǎo)：從“危機干預(yù)”到“長期支持”對于情緒極度崩潰的家屬（如目睹搶救過程、患兒預(yù)后不良），需進(jìn)行“即時心理干預(yù)”，并鏈接長期支持資源：1.即時干預(yù)的“CRAFT技術(shù)”：C（Contact，建立聯(lián)系）——靠近家屬，保持眼神接觸；R（Reflect，回應(yīng)情緒）——“您剛才看到孩子搶救，一定很難過”；A（Assess，評估需求）——“您現(xiàn)在需要休息，還是想詳細(xì)了解病情？”；F（Treat，提供支持）——“這里有溫水，您先喝一口，我們會一直陪您”。2.長期支持的“資源鏈接”：對經(jīng)歷嚴(yán)重創(chuàng)傷的家屬（如患兒死亡、后遺癥），轉(zhuǎn)介醫(yī)院心理科或社工團隊，提供哀傷輔導(dǎo)、家庭支持小組等服務(wù)；對慢性病患兒家屬，定期組織“家長經(jīng)驗分享會”，建立同伴支持網(wǎng)絡(luò)。04ONE特殊場景下的溝通挑戰(zhàn)與應(yīng)對策略

特殊場景下的溝通挑戰(zhàn)與應(yīng)對策略兒科急診場景復(fù)雜多變，需針對不同患兒、家屬、文化背景，調(diào)整溝通策略：

創(chuàng)傷患兒的溝通：在“緊急搶救”中平衡“家屬知情權(quán)”創(chuàng)傷患兒（如車禍傷、墜落傷）往往病情危重，家屬情緒激動，需在“快速搶救”與“家屬溝通”間找到平衡：1.“分階段告知”原則：搶救時，由主刀醫(yī)生或高年資護士簡要告知“目前正在處理XX傷（如顱內(nèi)出血、肝破裂），需要立即手術(shù)，請您簽字”；搶救穩(wěn)定后，詳細(xì)告知“傷情評估結(jié)果、手術(shù)方案、預(yù)后可能”。2.“非語言溝通”輔助：對無法說話的家屬（如因過度哭泣失聲），可用紙筆溝通；對拒絕簽字的家屬，請上級醫(yī)生或醫(yī)務(wù)科介入，同時強調(diào)“延遲手術(shù)可能導(dǎo)致患兒死亡”，避免因“溝通僵局”延誤救治。

創(chuàng)傷患兒的溝通：在“緊急搶救”中平衡“家屬知情權(quán)”（二慢性病急性發(fā)作的溝通：在“重復(fù)就醫(yī)”中避免“溝通疲勞”慢性病患兒（如哮喘、癲癇）反復(fù)急診，家屬可能出現(xiàn)“溝通疲勞”（如“每次都這樣，為什么治不好？”），需調(diào)整溝通策略：1.“個性化檔案”建立：為每位慢性病患兒建立“急診溝通檔案”，記錄“既往發(fā)作誘因、有效藥物、家屬偏好”（如“患兒哮喘發(fā)作時，家屬傾向于先使用沙丁胺醇?xì)忪F劑，再送醫(yī)院”），避免重復(fù)詢問。2.“賦能式溝通”：教家屬“自我管理技能”（如“哮喘日記記錄每日癥狀、峰流速值”），讓其感受到“自己能控制病情”，減少無助感（如“您上次給孩子用沙丁胺胺后很快緩解，這次可以先用，同時觀察呼吸，如果出現(xiàn)三凹征（鎖骨上窩凹陷），立即撥打120”）。

多子女家庭的溝通：在“資源分配”中兼顧“公平感”多子女家庭就診時，家屬需同時照顧患兒和sibling，易產(chǎn)生“分身乏術(shù)”的焦慮，需提供“支持性溝通”：1.“sibling安撫”方案：設(shè)置“兒童友好區(qū)”，安排志愿者或社工照顧sibling，提供玩具、繪本；對大齡sibling，用簡單語言解釋病情（如“弟弟發(fā)燒了，醫(yī)生正在幫他打敗病毒，就像你上次感冒一樣，很快會好的”）。2.“家庭支持”引導(dǎo)：鼓勵家屬聯(lián)系其他親屬幫忙照顧sibling，或提供“臨時托管服務(wù)”（如醫(yī)院與社區(qū)合作，提供2小時內(nèi)免費托管），讓家屬能專注于患兒診療。

文化差異背景下的溝通：在“習(xí)俗尊重”中堅守“醫(yī)學(xué)倫理”不同文化背景的家屬對醫(yī)療行為有不同認(rèn)知（如某些民族拒絕輸血、某些家庭要求“先拜神再治病”），需在尊重習(xí)俗的同時堅守醫(yī)學(xué)原則：1.“文化評估”前置：接診時詢問“您對孩子治療有什么特殊要求嗎？”（如“我們家族不吃豬肉，能否換其他藥物？”），避免因文化沖突引發(fā)不信任。2.“倫理底線”堅守：對于違反醫(yī)學(xué)倫理的要求（如“不用抗生素，只用中藥”），需用“循證醫(yī)學(xué)證據(jù)”解釋（如“中藥對重癥肺炎起效慢，可能導(dǎo)致病情加重，我們可以在用抗生素的同時配合中藥，但抗生素是必須的”），并請醫(yī)院倫理科或宗教人士協(xié)助溝通。05ONE溝通者的自我修養(yǎng)與團隊協(xié)作

溝通者的自我修養(yǎng)與團隊協(xié)作兒科急診溝通的質(zhì)量，最終取決于溝通者的“專業(yè)素養(yǎng)”與“團隊協(xié)作能力”。醫(yī)護需不斷自我提升，同時構(gòu)建“醫(yī)護護—家屬—社工”協(xié)同溝通體系：

醫(yī)護的自我修養(yǎng)：從“技術(shù)能力”到“人文素養(yǎng)”11.情緒管理能力：急診工作壓力大，醫(yī)護需學(xué)會“情緒調(diào)節(jié)”，避免將個人情緒帶入溝通（如因連續(xù)搶救疲勞而對家屬不耐煩）；可通過正念冥想、同事支持小組等方式緩解壓力。22.持續(xù)學(xué)習(xí)能力：定期參加“溝通技巧培訓(xùn)”（如《非暴力溝通》《動機式訪談》），學(xué)習(xí)心理學(xué)知識（如“焦慮的認(rèn)知行為療法”），提升溝通的專業(yè)性。33.反思與總結(jié)：每次復(fù)雜溝通后，記錄“成功經(jīng)驗”