2025年中職鐵道運(yùn)輸服務(wù)（客運(yùn)組織實(shí)務(wù)）試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______一、單項(xiàng)選擇題（總共10題，每題3分，每題的備選項(xiàng)中，只有1個(gè)最符合題意）1.鐵路旅客運(yùn)輸?shù)倪\(yùn)送期間自（）起至到站出站時(shí)止計(jì)算。A.購(gòu)票B.檢票進(jìn)站C.上車(chē)D.列車(chē)啟動(dòng)2.車(chē)站按業(yè)務(wù)性質(zhì)可分為（）。A.客運(yùn)站、貨運(yùn)站、客貨運(yùn)站B.特等站、一等站、二等站等C.編組站、區(qū)段站、中間站D.營(yíng)業(yè)站、非營(yíng)業(yè)站3.旅客列車(chē)的車(chē)次范圍為（）。A.1-998B.1001-1998C.2001-2998D.3001-39984.下列不屬于客運(yùn)站主要設(shè)備的是（）。A.站房B.站臺(tái)C.到發(fā)線D.調(diào)車(chē)機(jī)5.車(chē)票有效期按乘車(chē)?yán)锍逃?jì)算，500千米以內(nèi)為（）日。A.2B.3C.4D.56.旅客誤乘列車(chē)或坐過(guò)了站，列車(chē)長(zhǎng)應(yīng)編制客運(yùn)記錄交前方停車(chē)站，車(chē)站應(yīng)在車(chē)票背面注明“誤乘”并加蓋站名戳，指定（）免費(fèi)送回。A.最近列車(chē)B.最快列車(chē)C.合適列車(chē)D.原列車(chē)7.車(chē)站應(yīng)根據(jù)旅客運(yùn)輸?shù)男枰?，配備（）等服?wù)設(shè)施。A.候車(chē)室、母嬰候車(chē)室、貴賓室B.行李房、行包通道C.售票窗口、自動(dòng)售票機(jī)D.以上都是8.客運(yùn)職工職業(yè)道德中，要求做到“三要、四心、五主動(dòng)”，其中“四心”是指（）。A.熱心、誠(chéng)心、耐心、細(xì)心B.愛(ài)心、關(guān)心、耐心、細(xì)心C.熱心、愛(ài)心、耐心、細(xì)心D.熱心、誠(chéng)心、關(guān)心、細(xì)心9.旅客列車(chē)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，列車(chē)乘務(wù)人員應(yīng)迅速判明情況，立即（）。A.組織旅客下車(chē)B.撲救火災(zāi)C.報(bào)告上級(jí)D.疏散旅客10.對(duì)重點(diǎn)旅客做到“三知三有”，其中“三有”是指（）。A.有登記、有服務(wù)、有交接B.有安排、有服務(wù)、有交接C.有登記、有照顧、有交接D.有安排、有照顧、有交接二、多項(xiàng)選擇題（總共5題，每題4分，每題的備選項(xiàng)中，有2個(gè)或2個(gè)以上符合題意，至少有1個(gè)錯(cuò)項(xiàng)。錯(cuò)選，本題不得分；少選，所選的每個(gè)選項(xiàng)得1分）1.鐵路旅客運(yùn)輸合同的基本憑證是車(chē)票，車(chē)票應(yīng)載明的內(nèi)容有（）。A.發(fā)站和到站站名B.座別、臥別C.徑路D.票價(jià)E.車(chē)次2.客運(yùn)站的技術(shù)作業(yè)包括（）。A.列車(chē)接發(fā)作業(yè)B.列車(chē)解體、編組作業(yè)C.客車(chē)整備作業(yè)D.車(chē)輛摘掛作業(yè)E.客運(yùn)票據(jù)的交接與保管作業(yè)3.下列屬于旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量特性的有（）。A.安全性B.準(zhǔn)確性C.及時(shí)性D.舒適性E.經(jīng)濟(jì)性4.客運(yùn)服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)遵循的原則有（）。A.旅客至上原則B.服務(wù)第一原則C.文明服務(wù)原則D.誠(chéng)信服務(wù)原則E.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則5.旅客列車(chē)發(fā)生晚點(diǎn)時(shí)，車(chē)站應(yīng)采取的措施有（）。A.做好晚點(diǎn)旅客的解釋工作B.優(yōu)先安排晚點(diǎn)列車(chē)的到發(fā)線C.及時(shí)調(diào)整旅客的換乘計(jì)劃D.為晚點(diǎn)旅客提供必要的餐飲等服務(wù)E.盡快恢復(fù)列車(chē)的正點(diǎn)運(yùn)行三、填空題（總共10題，每題2分）1.鐵路旅客運(yùn)輸?shù)漠a(chǎn)品是旅客的（）。2.客運(yùn)站的主要任務(wù)是安全、迅速、有秩序地組織旅客（）、（）、（）。3.車(chē)票按形式可分為（）和（）。4.旅客運(yùn)輸計(jì)劃按執(zhí)行期限不同可分為（）、（）、（）。5.客運(yùn)服務(wù)人員的儀容儀表要求做到（）、（）、（）。6.旅客列車(chē)的乘務(wù)工作制度有（）、（）、（）。7.客運(yùn)站的流線組織包括（）、（）、（）。8.鐵路旅客運(yùn)輸合同從（）時(shí)起成立，至按票面規(guī)定運(yùn)輸結(jié)束旅客出站時(shí)止履行完畢。9.客運(yùn)服務(wù)設(shè)施設(shè)備應(yīng)定期進(jìn)行（）和（），確保其正常運(yùn)行。10.在旅客運(yùn)輸中，對(duì)兒童、學(xué)生、傷殘軍人等實(shí)行（）票價(jià)。四、簡(jiǎn)答題（總共2題，每題15分）1.請(qǐng)簡(jiǎn)述客運(yùn)站的作業(yè)組織流程。2.談?wù)勅绾翁岣哞F路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量。五、案例分析題（總共1題，20分）某客運(yùn)站在春運(yùn)期間，客流量大幅增加。由于售票窗口有限，導(dǎo)致旅客排隊(duì)購(gòu)票時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，引發(fā)了部分旅客的不滿。同時(shí)，候車(chē)室內(nèi)人滿為患，衛(wèi)生狀況較差，部分旅客反映找不到座位休息。另外，列車(chē)晚點(diǎn)情況時(shí)有發(fā)生，旅客得不到及時(shí)的信息通知和有效的服務(wù)安排。問(wèn)題：1.請(qǐng)分析該客運(yùn)站在客運(yùn)組織方面存在哪些問(wèn)題？2.針對(duì)這些問(wèn)題，提出相應(yīng)的改進(jìn)措施。答案：一、單項(xiàng)選擇題1.B2.A3.A4.D5.B6.A7.D8.A9.D10.A二、多項(xiàng)選擇題1.ABCDE2.ACE3.ABCDE4.ABCDE5.ABCDE三、填空題1.位移2.乘降、候車(chē)、運(yùn)輸3.卡片式車(chē)票、磁介質(zhì)車(chē)票4.長(zhǎng)遠(yuǎn)計(jì)劃、年度計(jì)劃、日常計(jì)劃5.端莊、整潔、大方6.包乘制、輪乘制、混合制7.進(jìn)站流線、出站流線、中轉(zhuǎn)流線8.售出車(chē)票9.檢查、維護(hù)10.優(yōu)惠四、簡(jiǎn)答題1.客運(yùn)站作業(yè)組織流程包括：（1）旅客進(jìn)站前組織，如售票、宣傳等；（2）旅客進(jìn)站作業(yè)，包括驗(yàn)票、安檢等；（3）旅客候車(chē)服務(wù)，如提供候車(chē)設(shè)施、廣播通知等；（4）旅客乘車(chē)服務(wù)，組織旅客上車(chē)、安排座位等；（5）列車(chē)到達(dá)作業(yè)，包括接車(chē)、旅客下車(chē)引導(dǎo)等；（6）旅客出站作業(yè)，如驗(yàn)票出站、行李提取等。同時(shí)，還有相關(guān)的客運(yùn)設(shè)備設(shè)施的管理與維護(hù)等工作貫穿其中。2.提高鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量可從以下方面著手：（1）加強(qiáng)人員培訓(xùn)，提高客運(yùn)服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)；（2）完善服務(wù)設(shè)施設(shè)備，如增加售票渠道、改善候車(chē)環(huán)境等；（3）優(yōu)化客運(yùn)組織流程，提高作業(yè)效率，減少旅客等待時(shí)間；（4）加強(qiáng)信息溝通與反饋，及時(shí)向旅客提供列車(chē)運(yùn)行等相關(guān)信息；（5）建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，及時(shí)處理旅客投訴和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)。五、案例分析題1.存在的問(wèn)題：（1）售票窗口有限，無(wú)法滿足春運(yùn)期間大幅增加的客流量，導(dǎo)致旅客排隊(duì)購(gòu)票時(shí)間過(guò)長(zhǎng)；（2）候車(chē)室管理不善，人滿為患且衛(wèi)生狀況差，旅客找不到座位休息；（3）列車(chē)晚點(diǎn)信息通知不及時(shí)，對(duì)晚點(diǎn)旅客的服務(wù)安排不到位。2.改進(jìn)措施：（1）增加售票窗口或采用多種售票方式，如增設(shè)自動(dòng)售票