第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁應急備份與恢復應急預案一、總則

1適用范圍

本預案適用于XX生產經營單位內因生產活動引發(fā)的各類可能導致系統(tǒng)癱瘓、數(shù)據(jù)丟失、服務中斷的事故場景，涵蓋硬件故障、網絡攻擊、自然災害及人為操作失誤等引發(fā)的應急備份與恢復事件。事故場景需滿足以下條件：直接經濟損失超過萬元人民幣；系統(tǒng)響應時間延遲超過30分鐘；影響用戶數(shù)量超過100人；或導致核心業(yè)務數(shù)據(jù)庫不可用超過2小時。預案明確了在應急響應期間跨部門協(xié)同機制、資源調配流程及數(shù)據(jù)恢復策略，確保在事故發(fā)生后72小時內恢復業(yè)務連續(xù)性。行業(yè)專業(yè)術語如“RPO”（恢復點目標）、“RTO”（恢復時間目標）、“災備中心”及“數(shù)據(jù)冷備”貫穿本預案。

2響應分級

根據(jù)事故危害程度及控制能力，應急響應分為三級，分級原則如下：

（1）一級響應：適用于重大事故，指核心系統(tǒng)完全中斷且預計恢復時間超過24小時，或攻擊者通過DDoS攻擊使外部訪問延遲超過100毫秒，影響全國范圍業(yè)務。響應措施包括啟動全國災備中心接管、緊急調用第三方服務供應商，并協(xié)調公安機關介入。

（2）二級響應：適用于較大事故，指單區(qū)域數(shù)據(jù)中心故障導致數(shù)據(jù)丟失量超過5%，或SQL注入攻擊篡改關鍵業(yè)務數(shù)據(jù)。響應措施限于切換至同城災備站，由IT運維團隊配合安全部門完成漏洞修復，同時通報監(jiān)管機構。

（3）三級響應：適用于一般事故，如單個服務器硬件損壞或局域網設備中斷。響應措施由部門級應急小組實施，包括更換備件、重啟服務，并定期向管理層匯報進展。分級依據(jù)事故影響半徑（如省級/市級范圍）、業(yè)務中斷時長（超過4小時）及恢復資源需求（超過10人/天）量化判定。

二、應急組織機構及職責

1應急組織形式及構成單位

應急組織采用矩陣式架構，由總指揮領導下的專項工作組構成?？傊笓]由總經理擔任，副總指揮由分管運營的副總經理兼任。構成單位包括信息技術部（牽頭部門）、安全管理部、生產運行部、財務部、人力資源部及后勤保障部。各單位職責如下：信息技術部負責數(shù)據(jù)備份策略制定與執(zhí)行、災備系統(tǒng)運維及恢復操作；安全管理部負責網絡安全事件處置、攻擊溯源與輿情監(jiān)控；生產運行部負責業(yè)務影響評估、服務降級決策及用戶安撫；財務部負責應急資金審批與資源核算；人力資源部負責應急人員調配與培訓；后勤保障部負責物資供應與場地支持。

2工作小組設置及職責分工

（1）數(shù)據(jù)恢復組

構成：信息技術部核心技術人員（3人）、網絡安全專家（2人）、數(shù)據(jù)庫管理員（2人）

職責：執(zhí)行數(shù)據(jù)恢復操作，包括從冷備/熱備/溫備中恢復數(shù)據(jù)，驗證數(shù)據(jù)完整性（如通過MD5校驗），制定分階段回檔方案。行動任務包括4小時內完成數(shù)據(jù)備份介質調取、8小時內啟動恢復流程、24小時內提交恢復報告。

（2）系統(tǒng)運維組

構成：網絡工程師（3人）、系統(tǒng)管理員（2人）、云計算架構師（1人）

職責：負責應急期間系統(tǒng)切換至備用鏈路/云平臺，監(jiān)控服務可用性（如通過APM工具），調整負載均衡策略。行動任務包括2小時內完成切換操作，4小時內恢復95%以上服務能力。

（3）安全防護組

構成：安全工程師（2人）、滲透測試專家（1人）、法務顧問（1人）

職責：分析攻擊路徑，實施臨時性防護措施（如WAF策略調整），配合公安機關進行證據(jù)保全。行動任務包括1小時內完成攻擊溯源，6小時內發(fā)布安全通報。

（4）業(yè)務協(xié)調組

構成：生產運行部經理（1人）、產品經理（2人）、客服主管（1人）

職責：統(tǒng)計受影響用戶數(shù)量，制定業(yè)務補償方案，通過CRM系統(tǒng)更新服務狀態(tài)。行動任務包括3小時內完成用戶影響評估，12小時內發(fā)布補償公告。

（5）后勤保障組

構成：后勤主管（1人）、采購專員（1人）、車輛司機（2人）

職責：調配備用服務器/存儲設備，保障應急通信設備供電，協(xié)調外部供應商到場。行動任務包括6小時內完成物資到位，確保備份數(shù)據(jù)傳輸通道暢通。

三、信息接報

1應急值守電話

設立24小時應急值守熱線（內線代碼：9588），由信息技術部值班人員負責接聽。同時開通短信報警接口，接入集團統(tǒng)一安全運營平臺。值班電話需公布在應急公告欄及所有部門主管聯(lián)系方式中。

2事故信息接收與內部通報

（1）接收程序：值班人員接到信息后需記錄接報時間、報告人、事故類型、影響范圍等要素，立即向信息技術部主管及總指揮匯報。對于網絡攻擊事件，需同時觸發(fā)SIEM系統(tǒng)自動告警。

（2）內部通報方式：通過企業(yè)微信工作群、釘釘群組及內部郵件系統(tǒng)同步事故信息。首次通報需包含事件性質、初步影響及響應級別建議。各業(yè)務部門主管在收到通報后30分鐘內完成本部門受影響情況核實。

（3）責任人：信息技術部值班人員負責初步信息核實與記錄；信息技術部主管負責信息準確性審核；總指揮負責確認通報內容。

3向上級主管部門、上級單位報告事故信息

（1）報告流程：一級響應事件需在事發(fā)后30分鐘內通過集團應急指揮系統(tǒng)上報至區(qū)域總部；二級響應在1小時內報告；三級響應在2小時內報告。報告內容遵循“四要素”原則：事故時間、地點、性質、初步影響。

（2）報告時限：重大事故（一級）報告時限嚴格控制在30分鐘內；較大事故（二級）為60分鐘；一般事故（三級）為120分鐘。超時未報視為失職。

（3）報告責任人：信息技術部主管為第一報告責任人，總指揮為最終審批責任人。涉及財務數(shù)據(jù)損失需同步抄送財務部負責人聯(lián)合上報。

4向本單位以外的有關部門或單位通報事故信息

（（1）通報范圍：涉及網絡安全事件需向網安辦、公安網安支隊報告；數(shù)據(jù)泄露事件需通報市場監(jiān)管部門及受影響用戶；影響供配電系統(tǒng)需聯(lián)系電力調度中心。

（2）通報程序：通過《事故信息通報函》正式報送，同時電話確認接收。通報內容需包含事件處置方案、預計影響時長及用戶補償措施。

（3）責任人：信息技術部主管負責協(xié)調通報事宜；安全管理部經理負責審核通報內容；總指揮批準最終版本。

四、信息處置與研判

1響應啟動程序與方式

（1）啟動程序：應急響應啟動分為自動觸發(fā)和決策啟動兩種模式。當事故信息接收確認滿足響應分級中規(guī)定的閾值（如核心數(shù)據(jù)庫不可用超過2小時、DDoS攻擊流量超過50Gbps持續(xù)30分鐘）時，系統(tǒng)自動觸發(fā)二級響應，信息技術部主管確認后發(fā)布啟動令。一級響應由總指揮直接發(fā)布。三級響應由信息技術部主管發(fā)布，報總指揮備案。

（2）啟動方式：通過集團應急指揮平臺發(fā)布響應令，并同步推送至所有成員手機APP。響應令包含響應級別、啟動時間、牽頭部門及初始處置要求。預警啟動時發(fā)布黃色預警信號，不涉及跨部門協(xié)調。

（3）啟動決策：應急領導小組（總經理、分管副總經理、信息技術部/安全管理部/生產運行部負責人）在收到超出三級響應標準的事件報告后1小時內召開研判會，決定響應級別。決策依據(jù)包括RTO（恢復時間目標）、RPO（恢復點目標）評估結果及業(yè)務連續(xù)性影響矩陣。

2應急狀態(tài)調整

（1）響應升級：啟動響應后，跟蹤組需每30分鐘提交《事態(tài)發(fā)展評估報告》，包含可用性指標（如CPU使用率、網絡丟包率）、數(shù)據(jù)恢復進度及資源消耗情況。當指標惡化或出現(xiàn)次生風險時，由總指揮決定升級響應級別，最高可達一級。

（2）響應降級：處置取得顯著成效（如核心服務恢復90%以上）、威脅完全消除且持續(xù)觀察30分鐘無反彈時，由信息技術部提出降級建議，報總指揮批準后執(zhí)行。降級過程需確保已恢復系統(tǒng)的穩(wěn)定性。

（3）響應終止：當系統(tǒng)功能完全恢復、業(yè)務影響降至可接受水平時，由總指揮發(fā)布終止令。終止后需進行30天觀察期，無異常后正式解除應急狀態(tài)。

3事態(tài)研判要求

研判小組由首席架構師、安全專家及業(yè)務骨干組成，利用AIOps平臺實時分析監(jiān)控數(shù)據(jù)。研判內容需覆蓋：攻擊向量識別（如通過蜜罐系統(tǒng)捕獲樣本）、受影響資產清單（含MAC地址、IP段）、數(shù)據(jù)篡改范圍（通過校驗和比對確定）及業(yè)務中斷影響評估（按SLA等級劃分）。研判結論需寫入《應急處置日志》，作為后續(xù)責任認定和預案修訂的依據(jù)。

五、預警

1預警啟動

（1）發(fā)布渠道：通過企業(yè)內部應急廣播系統(tǒng)、專用預警APP、短信平臺及各部門主管郵箱同步發(fā)布。針對可能影響外部的網絡安全事件，同步向行業(yè)主管部門接口人發(fā)送加密預警函。

（2）發(fā)布方式：采用分級顏色標識，黃色預警表示可能發(fā)生重大事故（如監(jiān)測到未知高危漏洞掃描）、橙色預警表示局部中斷風險（如單區(qū)域網絡延遲超標）、紅色預警表示已發(fā)生嚴重事故且正在蔓延。發(fā)布內容包含事件性質、影響范圍評估、建議防范措施及響應準備要求。

（3）發(fā)布責任人：安全管理部經理負責審核預警級別，總指揮批準后由信息技術部統(tǒng)一發(fā)布。

2響應準備

預警發(fā)布后，應急領導小組立即啟動準備階段，重點完成以下工作：

（1）隊伍準備：組建專項應急小組，明確各組聯(lián)系方式及備用人員名單。組織核心技術人員進行崗前會商，確定應急操作流程。

（2）物資準備：檢查備用電源、服務器、存儲設備等物資庫存，確保可用性。啟動災備中心設備預熱，包括數(shù)據(jù)同步檢查、網絡通道測試。

（3）裝備準備：調試應急通信設備（衛(wèi)星電話、對講機），校準監(jiān)控平臺參數(shù)。網絡安全事件預警時，預置臨時WAF策略及DDoS清洗服務。

（4）后勤準備：協(xié)調應急車輛、住宿及餐飲安排。對于可能需要現(xiàn)場處置的情況，準備防護用品及取證工具包。

（5）通信準備：建立應急期間核心人員聯(lián)絡白名單，測試備用通信線路。明確與外部協(xié)作單位（如運營商、服務商）的聯(lián)絡機制。

3預警解除

（1）解除條件：當監(jiān)測到威脅源消失、攻擊流量清零、受影響系統(tǒng)恢復穩(wěn)定運行且持續(xù)觀察30分鐘無異常時，可解除預警。

（2）解除要求：由安全管理部提交《預警解除評估報告》，經總指揮批準后發(fā)布解除通知。解除通知需說明事件后續(xù)處置計劃及經驗總結安排。

（3）解除責任人：安全管理部經理為評估責任人，總指揮為批準責任人。解除后需將應急資源逐步恢復至常備狀態(tài)，并歸檔預警處置記錄。

六、應急響應

1響應啟動

（1）響應級別確定：根據(jù)《信息處置與研判》章節(jié)所述分級標準，由應急領導小組在接到事故報告后1小時內完成級別判定。重大事故（一級）由總經理直接宣布，較大事故（二級）經總經理批準后宣布，一般事故（三級）由分管副總經理批準后宣布。

（2）啟動程序：

①立即召開應急指揮協(xié)調會，信息技術部、安全管理部、生產運行部負責人參會，明確分工。

②啟動集團應急指揮平臺，發(fā)布響應令至各工作組及成員。

③首次響應報告1小時內報送上級主管部門，后續(xù)按事態(tài)發(fā)展每小時更新。

④協(xié)調內部資源，調用備用機房、設備清單及服務商合同。

⑤啟動信息公開預案，指定發(fā)言人及信息發(fā)布渠道。

⑥建立應急期間財務管理通道，確保采購、付款流程加速。

7安排后勤保障，包括應急值班場所、人員餐宿、交通調度。

2應急處置

（1）現(xiàn)場處置措施：

①警戒疏散：網絡攻擊或數(shù)據(jù)中心故障時，封鎖相關區(qū)域，疏散非必要人員。設定隔離帶，禁止無關設備接入。

②人員搜救：物理設施損壞時，由安全部門配合專業(yè)機構進行人員清點與救援。

③醫(yī)療救治：準備急救藥箱，聯(lián)系合作醫(yī)院綠色通道。嚴重傷害需啟動120急救協(xié)調。

④現(xiàn)場監(jiān)測：部署紅外探測器、溫濕度計等，防止次生災害。網絡安全事件需實時監(jiān)控攻擊流量、系統(tǒng)日志。

⑤技術支持：成立技術專家組，通過遠程桌面或現(xiàn)場支持修復故障。

⑥工程搶險：協(xié)調服務商進行硬件更換、線路搶修。優(yōu)先保障核心設備。

⑦環(huán)境保護：處置化學品泄漏時，使用防爆工具，防止污染周邊。

（2）人員防護要求：根據(jù)作業(yè)風險佩戴PPE（個人防護裝備），如防靜電手環(huán)、防毒面具。網絡安全處置需在隔離環(huán)境中操作，禁止使用個人設備。

3應急支援

（1）外部支援請求：

①請求程序：當內部資源無法控制事態(tài)（如遭遇國家級攻擊、重大火災）時，由總指揮通過應急指揮平臺向政府應急辦、行業(yè)聯(lián)盟及服務商發(fā)送支援請求。

②請求要求：提供《支援需求清單》，包含受災范圍、技術參數(shù)、資源缺口及對接協(xié)調人。

（2）聯(lián)動程序：與外部力量建立聯(lián)合指揮機制，明確牽頭單位及成員單位職責。簽署應急聯(lián)動協(xié)議，定期開展演練。

（3）外部力量到達后：由總指揮指定現(xiàn)場指揮官，統(tǒng)一調度。設立聯(lián)合信息中心，協(xié)調信息共享。

4響應終止

（1）終止條件：當事故危害消除、系統(tǒng)功能恢復、次生風險可控且持續(xù)觀察24小時無復發(fā)時，可申請終止響應。

（2）終止要求：由應急領導小組審議通過，形成《應急終止報告》，報總指揮批準后發(fā)布。發(fā)布內容包括事故損失評估、處置經驗及后續(xù)改進措施。

（3）終止責任人：總指揮為最終審批責任人，應急辦負責報告撰寫。終止后30天內組織復盤會議。

七、后期處置

1污染物處理

（1）網絡攻擊事件：清除惡意代碼、修復系統(tǒng)漏洞、銷毀被篡改數(shù)據(jù)。對受感染設備執(zhí)行格式化或更換，并送專業(yè)機構檢測。開展安全評估，識別剩余風險點。

（2）硬件故障事件：廢棄或修復受損設備。涉及液體泄漏（如冷卻液）需按照環(huán)保規(guī)定進行回收處理，防止污染土壤或水源。

（3）自然災害事件：清理事故現(xiàn)場廢棄物，評估建筑物及環(huán)境安全。配合環(huán)保部門進行水質、空氣檢測，必要時啟動環(huán)境修復方案。

2生產秩序恢復

（1）系統(tǒng)恢復：分階段恢復業(yè)務服務，優(yōu)先保障核心交易系統(tǒng)。實施灰度發(fā)布策略，監(jiān)控恢復后系統(tǒng)性能（如通過APM工具）。

（2）數(shù)據(jù)恢復：驗證備份數(shù)據(jù)完整性后，執(zhí)行數(shù)據(jù)回檔操作。對于關鍵數(shù)據(jù)，采用數(shù)據(jù)校驗技術（如通過校驗和比對）確保準確性。

（3）業(yè)務恢復：根據(jù)業(yè)務影響評估結果，逐步恢復受影響業(yè)務功能。加強監(jiān)控，建立快速響應機制，處理恢復后出現(xiàn)的異常問題。

（4）運營調整：分析事故原因，優(yōu)化備份策略（如調整RPO/RTO參數(shù)）或修訂操作規(guī)程，防止同類事件再次發(fā)生。

3人員安置

（1）受影響人員：對因事故導致工作環(huán)境改變（如需在臨時場所辦公）或健康受損的人員，提供必要的安置支持（如臨時住宿、醫(yī)療補助）。

（2）心理疏導：組織心理咨詢服務，幫助受事件影響較大的員工緩解壓力。對于遠程辦公人員，提供線上心理支持渠道。

（3）返崗安排：根據(jù)業(yè)務恢復進度，制定人員返崗計劃。優(yōu)先安排關鍵崗位人員到崗，確保核心業(yè)務連續(xù)性。

八、應急保障

1通信與信息保障

（1）保障單位及人員：信息技術部負責應急通信系統(tǒng)運維，安全管理部負責網絡安全通信保障，后勤保障部負責物理線路支持。應急指揮部成員需保持24小時通訊暢通。

（2）聯(lián)系方式和方法：建立應急通訊錄，包含所有成員及協(xié)作單位關鍵聯(lián)系人。優(yōu)先保障衛(wèi)星電話、對講機等備用通訊設備。通過企業(yè)微信、釘釘?shù)燃磿r通訊工具建立應急工作群。

（3）備用方案：準備短波電臺作為備用通信手段。與運營商簽訂應急通信服務協(xié)議，確保極端情況下網絡通訊可用。部署B(yǎng)GP多路徑路由策略，防止單點故障。

（4）保障責任人：信息技術部主管為通訊系統(tǒng)第一責任人，分管副總經理為總體協(xié)調責任人。

2應急隊伍保障

（1）專家隊伍：組建由首席架構師、網絡安全專家、數(shù)據(jù)庫專家組成的內部專家?guī)?，定期進行技能評估。聘請外部安全顧問、數(shù)據(jù)恢復顧問作為協(xié)議專家。

（2）專兼職應急救援隊伍：信息技術部技術骨干組成技術處置組（10人），負責系統(tǒng)恢復。安全管理部人員組成安全防護組（5人），負責攻擊處置。生產運行部人員組成業(yè)務保障組（5人），負責業(yè)務協(xié)調。

（3）協(xié)議應急救援隊伍：與具備C級以上認證的網絡安全公司簽訂應急服務協(xié)議，提供攻擊溯源、惡意代碼分析等支持。與具備數(shù)據(jù)恢復能力的第三方公司簽訂服務協(xié)議，提供異地災備恢復服務。

3物資裝備保障

（1）物資清單：

類型數(shù)量性能存放位置運輸條件更新時限責任人

備用服務器5臺標準機架式信息技術部機房防靜電包裝每半年檢查信息技術部主管

備用存儲設備2套50TB容量同上防震包裝每半年檢查同上

備用網絡設備3套千兆交換機同上溫濕度控制每半年檢查同上

備份介質20套LTO-7磁帶信息技術部庫房冷藏存儲每月檢查同上

應急照明設備10套220V/1000W后勤庫房避光存放每季度檢查后勤主管

個人防護裝備50套防靜電服、口罩安全管理部辦公室避光干燥每半年檢查安全管理部經理

（2）管理要求：建立《應急物資裝備臺賬》，記錄物資編碼、規(guī)格、數(shù)量、入庫時間、使用記錄。定期對高價值物資（如服務器、存儲設備）進行通電測試。重要物資（如備份介質）需進行異地存放。物資領用需經兩人簽字確認，緊急情況需報備后使用。

九、其他保障

1能源保障

（1）確保主用及備用電源穩(wěn)定供應。關鍵區(qū)域配備UPS不間斷電源，容量滿足核心設備30分鐘運行需求。與電力部門建立應急聯(lián)系機制，及時獲取電網運行信息。

（2）備用發(fā)電機組定期維護，每月進行一次滿負荷試運行。儲備燃料滿足72小時發(fā)電需求。制定應急期間用電管理辦法，優(yōu)先保障核心系統(tǒng)供電。

2經費保障

（1）設立應急專項經費賬戶，年度預算包含物資購置、服務采購及演練費用。重大事故發(fā)生時，經總指揮批準可動用備用資金。

（2）建立快速報銷流程，應急采購無需重復審批，事后30日內完成合規(guī)性審核。與合作服務商簽訂預付款協(xié)議，確保應急響應資金及時到位。

3交通運輸保障

（1）配備應急車輛（含駕駛人員），用于人員轉運、物資運輸及現(xiàn)場處置。車輛配備對講機、應急照明等設備。

（2）與出租車公司、物流公司簽訂應急運輸協(xié)議，儲備應急運力信息。制定應急交通疏導方案，確保應急車輛通行順暢。

4治安保障

（1）制定應急期間廠區(qū)出入管理制度，增加安保力量巡邏頻次。對重要區(qū)域（數(shù)據(jù)中心、機房）實施封閉管理。

（2）與公安機關建立聯(lián)動機制，遇網絡攻擊或暴力事件時，及時報警并配合調查取證。安保部門配備防暴器材、監(jiān)控系統(tǒng)及視頻取證設備。

5技術保障

（1）建立技術專家資源庫，包含外部顧問聯(lián)系方式。與云服務商、安全廠商保持技術合作，獲取技術支持。

（2）部署自動化運維平臺，提升故障診斷效率。建立知識庫，積累歷史事故處置方案，支持智能推薦處置措施。

6醫(yī)療保障

（1）應急期間指定合作醫(yī)院綠色通道，預留床位。與急救中心建立聯(lián)動，確保120急救車輛5分鐘內到達。

（2）在應急指揮中心、重要辦公區(qū)域配備急救藥箱、AED等急救設備。定期組織員工急救知識培訓。

7后勤保障

（1）準備應急食宿場所，滿足100人短期需求。儲備食品、飲用水及常用藥品。

（2）設立應急通信保障點，確保核心人員通訊設備可用。提供心理疏導服務，緩解員工壓力。

十、應急預案培訓

1培訓內容

培訓內容覆蓋應急預案體系框架、各響應級別啟動條件、應急組織職責、信息處置流程、響應啟動程序、應急處置技術（如數(shù)據(jù)恢復、安全加固）及善后處置要求。針對關鍵崗位人員，增加RTO/RPO設定依據(jù)、災備切換方案、業(yè)務連續(xù)性計劃（BCP）制定方法等深入內容。引入行業(yè)最佳實踐，如NISTSP800-34、ISO22301標準中關于數(shù)據(jù)恢復和業(yè)務連續(xù)性的要求。

2關鍵培訓人員

識別生產運營、信息技術、安全管理、財務、人力資源等相關部門負責人及核心崗位人員作為關鍵培訓對象。包括但不限于總經理、分管副總經理、各部門主管、應急小組成員、值班人員、數(shù)據(jù)管理員、安全工程師、系統(tǒng)架構師等。

3參加培訓人員

應急預案覆蓋所有員工，按部門、崗位職責開展差異化培訓。新員工入職培