2026年高端鮮花定制公司高端客戶分類分級管理制度第一章總則第一條制度目的為規(guī)范公司高端客戶分類分級管理工作，精準(zhǔn)識別高端鮮花定制客戶的價值特征與服務(wù)需求，提供差異化、專屬化的定制服務(wù)，提升高端客戶的品牌忠誠度和復(fù)購率，同時嚴(yán)格保障客戶個人信息安全與隱私權(quán)益，明確高端客戶分類分級的標(biāo)準(zhǔn)、流程及服務(wù)適配規(guī)則，根據(jù)《中華人民共和國個人信息保護(hù)法》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》中關(guān)于個人信息保護(hù)、消費者個性化服務(wù)保障的相關(guān)規(guī)定，結(jié)合公司高端鮮花定制業(yè)務(wù)（商務(wù)定制、婚禮定制、私宴定制等）實際特點，制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于公司所有線下門店及線上服務(wù)渠道的高端客戶分類分級管理工作，涵蓋高端客戶的識別、等級評定、動態(tài)調(diào)整、分級服務(wù)適配、信息安全管控等全環(huán)節(jié)；公司客服部、銷售部、市場部、門店運營部、信息技術(shù)部、法務(wù)部及所有參與高端客戶服務(wù)的人員均需遵守本制度。第三條基本原則公司高端客戶分類分級管理遵循以下原則：合規(guī)隱私原則：嚴(yán)格遵守個人信息保護(hù)相關(guān)法規(guī)，僅在客戶授權(quán)范圍內(nèi)收集和使用分級相關(guān)數(shù)據(jù)，禁止泄露、倒賣客戶信息，分級結(jié)果僅用于服務(wù)優(yōu)化，不對外披露；客觀公正原則：基于真實的消費數(shù)據(jù)和服務(wù)需求開展分類分級，評定標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、流程透明，避免主觀判定導(dǎo)致的分級偏差；價值導(dǎo)向原則：分級維度聚焦客戶消費價值、合作穩(wěn)定性、服務(wù)需求復(fù)雜度，為高價值客戶匹配更優(yōu)質(zhì)的專屬服務(wù)；動態(tài)調(diào)整原則：根據(jù)客戶消費行為變化、需求升級或降級情況，定期更新客戶等級，確保分級結(jié)果貼合客戶實際狀態(tài)；專屬適配原則：針對不同等級的高端客戶制定差異化服務(wù)方案，兼顧標(biāo)準(zhǔn)化與個性化，提升客戶服務(wù)感知度。第四條管理職責(zé)分工客服部是高端客戶分類分級管理的歸口管理部門，負(fù)責(zé)制定分類分級評定標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)籌等級評定工作，收集高端客戶服務(wù)反饋，跟蹤分級服務(wù)執(zhí)行效果；客服專員負(fù)責(zé)記錄高端客戶需求細(xì)節(jié)，維護(hù)客戶等級信息，協(xié)調(diào)解決分級服務(wù)中的問題。銷售部負(fù)責(zé)收集高端客戶消費數(shù)據(jù)和服務(wù)需求，完成客戶等級初評，對接高端客戶的定制需求，反饋分級服務(wù)的落地效果；門店店長負(fù)責(zé)門店端高端客戶的識別與初篩，保障分級服務(wù)在門店端的有效執(zhí)行。市場部負(fù)責(zé)根據(jù)客戶等級制定差異化的服務(wù)方案和營銷策略，如專屬定制權(quán)益、節(jié)日專屬禮遇等，提升高端客戶的服務(wù)體驗；信息技術(shù)部負(fù)責(zé)高端客戶數(shù)據(jù)的收集、存儲、加密，保障數(shù)據(jù)系統(tǒng)安全，按分級需求提取整理數(shù)據(jù)。法務(wù)部負(fù)責(zé)審核分類分級及服務(wù)過程中的合規(guī)性，排查個人信息保護(hù)風(fēng)險；財務(wù)部負(fù)責(zé)管控分級服務(wù)相關(guān)成本，如專屬花藝師配置、定制禮遇等費用支出。第二章分類分級標(biāo)準(zhǔn)第五條分類維度高端客戶分類基于消費屬性和需求特征劃分，核心維度包括：（一）消費屬性分類：個人高端客戶（婚禮定制、紀(jì)念日定制、日常高端定制）、企業(yè)高端客戶（商務(wù)慶典定制、客戶饋贈定制、辦公場景定制）；（二）需求特征分類：常規(guī)高端定制客戶（固定風(fēng)格、固定頻次定制）、特殊需求高端定制客戶（稀缺花材、創(chuàng)意造型、特殊場景適配定制）；（三）合作特征分類：長期穩(wěn)定合作客戶（持續(xù)合作周期較長）、階段性高端定制客戶（節(jié)日/專項場景短期大額定制）。第六條分級標(biāo)準(zhǔn)高端客戶分級基于消費價值、復(fù)購特征、服務(wù)需求復(fù)雜度評定，分為三個等級，各等級核心判定依據(jù)如下：（一）頂級高端客戶：消費金額處于高區(qū)間，復(fù)購頻次高且合作周期長，以長期穩(wěn)定的大額定制需求為主，對服務(wù)的專屬化、個性化要求高，品牌忠誠度高；（二）高端客戶：消費金額處于中高區(qū)間，復(fù)購頻次較高，有穩(wěn)定的定制需求，偶爾提出特殊定制要求，對服務(wù)響應(yīng)速度和品質(zhì)要求較高；（三）潛力高端客戶：消費金額接近高端區(qū)間，有單次大額定制記錄或明確的高端定制需求傾向，復(fù)購意愿較強，具備升級為更高等級客戶的潛力。第三章分類分級管理流程第七條數(shù)據(jù)收集與初評銷售部/門店運營部通過合法合規(guī)方式收集客戶消費數(shù)據(jù)（消費金額、頻次、定制類型）和需求信息，數(shù)據(jù)收集前需告知客戶使用目的并獲明示授權(quán)；每月底完成高端客戶初評，根據(jù)分類分級標(biāo)準(zhǔn)篩選出符合條件的客戶，形成《高端客戶初評清單》，同步至客服部。第八條等級復(fù)核與確認(rèn)客服部在收到初評清單后5個工作日內(nèi)完成復(fù)核，結(jié)合客戶售后反饋、服務(wù)需求復(fù)雜度等信息調(diào)整初評結(jié)果，形成《高端客戶等級確認(rèn)清單》，報市場部備案；等級確認(rèn)后，客服部及時將分級結(jié)果同步至銷售部、門店運營部，確保各環(huán)節(jié)服務(wù)適配。第九條動態(tài)調(diào)整規(guī)則高端客戶等級每季度更新一次，客服部根據(jù)客戶近三個月消費行為、需求變化調(diào)整等級：消費金額和頻次持續(xù)提升的潛力高端客戶可升級為高端客戶，頂級高端客戶若消費頻次大幅下降、需求縮減，可降級為高端客戶；客戶提出等級復(fù)核申請的，客服部需在3個工作日內(nèi)核查數(shù)據(jù)，反饋復(fù)核結(jié)果及調(diào)整依據(jù)；等級調(diào)整后，市場部即時更新對應(yīng)的服務(wù)方案，確保服務(wù)與等級匹配。第四章分級服務(wù)適配第十條頂級高端客戶服務(wù)為頂級高端客戶提供專屬化服務(wù)：配備專屬花藝師對接定制需求，提供一對一創(chuàng)意方案設(shè)計；優(yōu)先使用稀缺/進(jìn)口花材，制作環(huán)節(jié)由資深花藝師全程把控；配送環(huán)節(jié)提供專屬配送人員和精準(zhǔn)時段交付服務(wù)，支持特殊場景布置協(xié)助；建立月度專屬回訪機(jī)制，主動收集服務(wù)反饋，節(jié)日提供定制化專屬禮遇。第十一條高端客戶服務(wù)為高端客戶提供優(yōu)先化服務(wù)：定制需求優(yōu)先排期制作，配送環(huán)節(jié)保障時效和花藝完好；節(jié)日前提前推送專屬定制方案，提供花材搭配專業(yè)建議；建立季度回訪機(jī)制，收集需求優(yōu)化建議，針對特殊場景定制提供優(yōu)先方案評估。第十二條潛力高端客戶服務(wù)為潛力高端客戶提供進(jìn)階化服務(wù)：提供高端定制花藝體驗服務(wù)，講解稀缺花材、創(chuàng)意造型的定制要點；節(jié)日推出專屬優(yōu)惠套餐，引導(dǎo)升級定制需求；建立需求跟蹤機(jī)制，及時響應(yīng)定制咨詢，提供方案優(yōu)化建議，提升客戶消費體驗。第五章隱私與合規(guī)管控第十三條數(shù)據(jù)安全管控高端客戶分級數(shù)據(jù)存儲于公司加密服務(wù)器，僅授權(quán)人員可訪問，訪問記錄全程留痕；禁止私自拷貝、傳輸、外發(fā)客戶分級數(shù)據(jù)，分析使用時對客戶身份信息進(jìn)行去標(biāo)識化處理；定期開展數(shù)據(jù)安全巡檢，防范數(shù)據(jù)泄露、丟失風(fēng)險。第十四條合規(guī)服務(wù)要求禁止以分級為由歧視或區(qū)別對待客戶，所有客戶的基礎(chǔ)服務(wù)均需符合公司標(biāo)準(zhǔn)；禁止利用分級信息向客戶進(jìn)行高頻營銷騷擾，分級服務(wù)方案需經(jīng)法務(wù)部審核，確保符合公序良俗和法規(guī)要求；客戶可查詢自身分級依據(jù)和相關(guān)數(shù)據(jù)，要求更正錯誤信息，公司需在規(guī)定時限內(nèi)響應(yīng)。第六章監(jiān)督考核與持續(xù)改進(jìn)第十五條監(jiān)督機(jī)制客服部每月抽查高端客戶分級準(zhǔn)確性和服務(wù)執(zhí)行情況，核查分級服務(wù)是否按方案落地；門店運營部每周檢查門店端高端客戶服務(wù)執(zhí)行效果，收集客戶服務(wù)反饋；信息技術(shù)部監(jiān)控數(shù)據(jù)訪問行為，排查違規(guī)使用數(shù)據(jù)的情況。第十六條考核追責(zé)銷售部提供虛假消費數(shù)據(jù)導(dǎo)致分級錯誤，或門店未按分級標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)導(dǎo)致客戶投訴的，給予通報批評，扣減月度績效；多次違規(guī)且整改無效的，調(diào)整崗位或追究管理責(zé)任；員工泄露高端客戶分級信息或個人數(shù)據(jù)的，按公司制度嚴(yán)肅處理，涉嫌違法的移交司法機(jī)關(guān)；客服部未及時更新客戶等級導(dǎo)致服務(wù)錯配的，追究相關(guān)專員責(zé)任。第十七條持續(xù)改進(jìn)市場部每半年匯總分級服務(wù)效果數(shù)據(jù)，分析不同等級客戶的滿意度、復(fù)購率，評估服務(wù)方案適配性，優(yōu)化分級服務(wù)內(nèi)容；每半年組織一次高端客戶分類分級管理培訓(xùn)，重點講解分級標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)適配技巧、隱私保護(hù)要求，提升相關(guān)人員專業(yè)能力；根據(jù)行業(yè)趨勢、客戶需求變化，動態(tài)調(diào)整分類分級維度和標(biāo)準(zhǔn)，確保分級管理貼合業(yè)務(wù)發(fā)展需求。第七章附則第十八條制度解釋權(quán)本制度由公司客服