電信技術(shù)支持工程師客戶問題解決效率考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權(quán)重目標值評分標準得分問題解決速度平均問題響應(yīng)時間35%30分鐘內(nèi)每提前1分鐘加0.5分，延遲超過15分鐘扣2分，延遲超過30分鐘扣5分，最高不超過100分平均問題解決時間1個工作小時內(nèi)每提前30分鐘加1分，延遲超過1小時扣3分，延遲超過2小時扣6分，最高不超過100分當日問題解決率90%每高1%加0.5分，低1%扣0.5分，最高不超過100分緊急問題處理速度15分鐘內(nèi)響應(yīng)每提前1分鐘加1分，延遲超過10分鐘扣3分，延遲超過20分鐘扣6分，最高不超過100分問題首次解決率85%每高1%加0.5分，低1%扣0.5分，最高不超過100分問題解決質(zhì)量客戶滿意度評分30%4.5分（滿分5分）每高0.1分加1分，低0.1分扣1分，最高不超過100分問題復發(fā)率低于5%每低1%加1分，高1%扣1分，最高不超過100分解決方案準確性100%每次準確解決加2分，每次錯誤解決扣5分，最高不超過100分技術(shù)方案合理性100%每次方案合理加1分，每次方案不合理扣2分，最高不超過100分服務(wù)規(guī)范性100%每次符合規(guī)范加1分，每次違反規(guī)范扣2分，最高不超過100分溝通與協(xié)作溝通響應(yīng)及時性20%15分鐘內(nèi)每提前1分鐘加0.5分，延遲超過10分鐘扣2分，延遲超過20分鐘扣5分，最高不超過100分溝通清晰度100%每次清晰溝通加1分，每次模糊不清扣2分，最高不超過100分跨部門協(xié)作效率2個工作日內(nèi)完成每提前1天加1分，延遲超過1天扣2分，延遲超過2天扣5分，最高不超過100分客戶情緒安撫能力100%每次有效安撫加1分，每次無效安撫扣2分，最高不超過100分信息傳遞準確性100%每次準確傳遞加1分，每次傳遞錯誤扣3分，最高不超過100分知識積累與改進知識庫貢獻數(shù)量15%5條/月每多1條加0.5分，少1條扣0.5分，最高不超過100分知識庫使用率80%每高1%加0.5分，低1%扣0.5分，最高不超過100分流程優(yōu)化建議采納率70%每高1%加0.5分，低1%扣0.5分，最高不超過100分新技能學習完成率100%每完成一項加5分，未完成扣5分，最高不超過100分培訓參與度100%每次積極參與加1分，每次缺勤扣2分，最高不超過100分本考核表用于評估電信技術(shù)支持工程師在客戶問題解決方面的效率，包含問題解決速度、問題解決質(zhì)量、溝通與協(xié)作、知識積累與改進四個維度，請根據(jù)實際工作表現(xiàn)填寫相關(guān)數(shù)據(jù)，并根據(jù)評分標準計算最終得分。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：