ByYushen任務(wù)二六西格瑪管理方法質(zhì)量管理基礎(chǔ)項(xiàng)目六先進(jìn)質(zhì)量管理方法ByYushen六西格瑪?shù)母拍?1六西格瑪管理的特點(diǎn)目錄CONTENTS0203六西格瑪管理三部曲ByYushen六西格瑪?shù)母拍頟ART.01ByYushenσ是一個(gè)希臘字母，漢譯音為“西格瑪”，在統(tǒng)計(jì)學(xué)里用來描述正態(tài)數(shù)據(jù)的離散程度。目前，在質(zhì)量管理領(lǐng)域，用來表示質(zhì)量控制水平，若控制在3σ水平，表示產(chǎn)品合格率不低于99.73%；若控制在6σ水平，表示產(chǎn)品不合格率不超過2ppm（ppm指百萬分率或百萬分之幾），也就是每生產(chǎn)100萬個(gè)產(chǎn)品，不合格品不超過2個(gè)，考慮1.5倍漂移，不合格率也只有3.4ppm，接近于零缺陷水平。也就是說，做100萬件事情，其中只有3.4件是有缺陷的，這幾乎趨近到人類能夠達(dá)到的最為完美的境界了。01六西格瑪?shù)母拍頑yYushen01六西格瑪?shù)母拍?σ管理法就是六西格瑪管理，6σ是一個(gè)目標(biāo)，這個(gè)質(zhì)量水平意味著所有的過程和結(jié)果中，99.99966%是無缺陷的。ByYushen六西格瑪管理專家TomPyzdek將六西格瑪管理定義為：“六西格瑪管理是一種全新地管理企業(yè)的方式。六西格瑪主要不是技術(shù)項(xiàng)目，而是管理項(xiàng)目。通過設(shè)計(jì)、監(jiān)督每一道生產(chǎn)工序和業(yè)務(wù)流程，以最少的投入和損耗贏得最大的客戶滿意度，從而提高企業(yè)的利潤。”01六西格瑪?shù)母拍铌P(guān)于六西格瑪管理，目前沒有統(tǒng)一的定義，下面是一些管理專家關(guān)于六西格瑪?shù)亩x。管理專家RonaldSnee先生將六西格瑪管理定義為：“尋求同時(shí)增加顧客滿意和企業(yè)經(jīng)濟(jì)增長的經(jīng)營戰(zhàn)略途徑?！倍xByYushen我們可以把六西格瑪管理定義為：“獲得和保持企業(yè)在經(jīng)營上的成功并將其經(jīng)營業(yè)績最大化的綜合管理體系和發(fā)展戰(zhàn)略，是使企業(yè)獲得快速增長的經(jīng)營方式。”六西格瑪被前通用電氣公司首席執(zhí)行官杰克·韋爾奇形容為“通用電氣經(jīng)歷過的最具挑戰(zhàn)性、最具回報(bào)潛力的活動(dòng)”，也是許多一流國際企業(yè)如摩托羅拉、德州儀器、花旗銀行、福特汽車、柯達(dá)等確保市場領(lǐng)先地位的經(jīng)營管理新手法。01六西格瑪?shù)母拍頑yYushen六西格瑪管理的特點(diǎn)PART.02ByYushen獲得高的顧客滿意度是企業(yè)所追求的主要目標(biāo)，然而顧客只有在其需求得到充分理解并獲得滿足后，才會(huì)滿意和忠誠。以前有很多的企業(yè)僅是一次性或短時(shí)間地收集顧客的要求或期望，而忽略了顧客的需求是動(dòng)態(tài)變化的，從而達(dá)不到高的顧客滿意度。02六西格瑪管理的特點(diǎn)（一）以顧客為關(guān)注中心ByYushen02六西格瑪管理的特點(diǎn)在6σ管理中，以顧客為中心是最先關(guān)注的事。例如6σ管理的績效評(píng)估就是從顧客開始的，6σ管理的改進(jìn)程度是用其對顧客滿意度和價(jià)值的影響來確定的，即一切以顧客滿意和創(chuàng)造顧客價(jià)值為中心。ByYushen（二）基于數(shù)據(jù)和事實(shí)驅(qū)動(dòng)的管理方法02六西格瑪管理的特點(diǎn)6σ管理把“基于事實(shí)管理”的理念提到了一個(gè)更高的層次。雖然現(xiàn)在很多人的注意力開始集中在諸如改進(jìn)了的信息系統(tǒng)、知識(shí)管理等新的管理手段上，但是他們做出的許多商業(yè)決策仍然是基于一些自以為是的觀點(diǎn)和假設(shè)。6σ管理一開始就澄清什么是衡量企業(yè)業(yè)績的尺度，然后應(yīng)用統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和分析方法來建立對關(guān)鍵變量的理解和獲得優(yōu)化結(jié)果。ByYushen02六西格瑪管理的特點(diǎn)在6σ管理中，流程是采取改進(jìn)行動(dòng)的主要對象。設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)，度量業(yè)績，改進(jìn)效率和顧客滿意度，甚至經(jīng)營企業(yè)等，都是流程。流程在6σ管理中是成功的關(guān)鍵。（三）聚焦于流程改進(jìn)精通流程不僅是必要的，而且是在給顧客提供價(jià)值時(shí)建立競爭優(yōu)勢的有效方法。一切活動(dòng)都是流程，所有的流程都有變異，6σ管理能幫助人們有效減少過程的變異。ByYushen“積極”是指主動(dòng)地在事情發(fā)生之前進(jìn)行管理，而不是被動(dòng)地處理那些令人忙亂的危機(jī)，或稱為“救火”。有預(yù)見的積極管理意味著應(yīng)當(dāng)關(guān)注那些常被忽略了的業(yè)務(wù)運(yùn)作，并養(yǎng)成習(xí)慣；確定遠(yuǎn)大的目標(biāo)并且經(jīng)常加以檢視；確定清晰的工作優(yōu)先次序；注重預(yù)防問題而不是疲于處理已發(fā)生的危機(jī)；經(jīng)常質(zhì)疑做事的目的，而非不加分析地維持現(xiàn)狀。02六西格瑪管理的特點(diǎn)（四）有預(yù)見地積極管理ByYushen02六西格瑪管理的特點(diǎn)（四）有預(yù)見地積極管理6σ管理包括一系列工具和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，它用動(dòng)態(tài)的、即時(shí)反應(yīng)的、有預(yù)見的、積極的管理方式取代那些被動(dòng)的習(xí)慣，促使企業(yè)在當(dāng)今追求幾乎完美的質(zhì)量水平而不容出錯(cuò)的競爭環(huán)境下能夠快速向前發(fā)展。ByYushen02六西格瑪管理的特點(diǎn)（五）無邊界合作“無邊界”是指消除部門及上下級(jí)間的障礙，促進(jìn)組織內(nèi)部橫向和縱向的合作。這種改善了過去僅僅由于彼此間的隔閡和企業(yè)內(nèi)部部門間的競爭而損失大量金錢的狀況，其做法改進(jìn)了企業(yè)內(nèi)部的合作，使企業(yè)獲得了許多受益機(jī)會(huì)。而6σ管理擴(kuò)展了這樣的合作機(jī)會(huì)，當(dāng)人們確認(rèn)了如何使自己的職責(zé)與企業(yè)的遠(yuǎn)大前景相適應(yīng)時(shí)，就會(huì)意識(shí)到并且能夠衡量出工作流程各部分的相互依賴性。02六西格瑪管理的特點(diǎn)在6σ管理法中無邊界合作并不意味著無條件的個(gè)人犧牲，這里需要確切地理解最終用戶和流程中工作流向的真正需求，更重要的是，它需要用各種有關(guān)顧客和流程的知識(shí)使各方同時(shí)受益。ByYushen由于6σ管理是建立在廣泛溝通基礎(chǔ)上的，因此6σ管理法能夠營造出一種真正支持團(tuán)隊(duì)合作的管理結(jié)構(gòu)和環(huán)境。而連接這種無邊界合作的“紐帶”，就是那些有著強(qiáng)烈使命感的黑帶。黑帶是項(xiàng)目改進(jìn)團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人，而黑帶項(xiàng)目往往是跨部門的。要想獲得成功就必須由黑帶率領(lǐng)他的團(tuán)隊(duì)打破部門之間的障礙，通過無邊界合作完成6σ項(xiàng)目。02六西格瑪管理的特點(diǎn)ByYushen（六）追求完美，容忍失敗為什么在追求完美的同時(shí)還要容忍失敗，二者看上去似乎有些矛盾。從本質(zhì)上講，這兩方面是互補(bǔ)的。作為一個(gè)以追求卓越為目標(biāo)的管理方法，6σ管理為企業(yè)提供了一個(gè)近乎完美的努力方向。02六西格瑪管理的特點(diǎn)ByYushen沒有不執(zhí)行新方法、貫徹新理念就能實(shí)施6σ管理的企業(yè)，而這樣做總會(huì)帶來風(fēng)險(xiǎn)。在推行6σ管理的過程中，可能會(huì)遇到挫折和失敗，企業(yè)應(yīng)以積極的心態(tài)應(yīng)對挑戰(zhàn)，面對挑戰(zhàn)和失敗。02六西格瑪管理的特點(diǎn)ByYushen六西格瑪管理三部曲PART.03ByYushen03六西格瑪管理三部曲（一）六西格瑪組織（二）六西格瑪策劃（三）六西格瑪改進(jìn)實(shí)現(xiàn)六西格瑪突破性改進(jìn)的三個(gè)基本要素:ByYushen03六西格瑪管理三部曲（一）六西格瑪組織六西格瑪項(xiàng)目通常是通過團(tuán)隊(duì)合作完成的。六西格瑪組織（OFSS）是推進(jìn)六西格瑪管理的基礎(chǔ)，六西格瑪管理的全面推行要求整個(gè)企業(yè)從上至下使用同樣的六西格瑪語言和采用同樣的六西格瑪工具。因此，要建立一支符合項(xiàng)目開展要求的六西格瑪專業(yè)隊(duì)伍。03六西格瑪管理三部曲六西格瑪人員組織分倡導(dǎo)者、黑帶主管、黑帶、綠帶四個(gè)等級(jí)，如圖6-5所示。圖6-5六西格瑪組織結(jié)構(gòu)ByYushen03六西格瑪管理三部曲倡導(dǎo)者（Champion）由企業(yè)內(nèi)高級(jí)管理層人員組成，通常由總裁、副總裁組成，他們大多數(shù)是兼職，負(fù)責(zé)部署六西格瑪?shù)膶?shí)施和全部支援工作，負(fù)責(zé)確定和選擇六西格瑪項(xiàng)目，跟蹤或監(jiān)督六西格瑪?shù)倪M(jìn)展。黑帶主管（MasterBlackBeit）為全職六西格瑪人員。其主要工作為培訓(xùn)黑帶和綠帶人員，組織和協(xié)調(diào)項(xiàng)目，召開會(huì)議及培訓(xùn)，收集和整理信息，執(zhí)行和實(shí)現(xiàn)由倡導(dǎo)者提出的“該做什么”的工作。03六西格瑪管理三部曲黑帶（BlackBeit）為全職六西格瑪人員，具體執(zhí)行和推廣六西格瑪，同時(shí)負(fù)責(zé)培訓(xùn)綠帶。一般情況下，一名黑帶一年要培訓(xùn)100名綠帶。綠帶（GreenBeit）為六西格瑪兼職人員，通常為企業(yè)各基層部門的負(fù)責(zé)人，是企業(yè)內(nèi)部推行六西格瑪眾多底線收益項(xiàng)目的執(zhí)行者，側(cè)重于六西格瑪在每日工作中的應(yīng)用。以上各類人員的比例一般為每1000名員工中，應(yīng)配備黑帶主管1名，黑帶10名，綠帶50～70名。ByYushen（二）六西格瑪策劃六西格瑪管理突破性改進(jìn)的成功，取決于項(xiàng)目的選擇，實(shí)施六西格瑪策劃，可以確保項(xiàng)目的正確選擇。有效的策劃應(yīng)該選擇對顧客、員工以及組織最有效益的項(xiàng)目直接切入。在項(xiàng)目執(zhí)行的過程中，問題的界定往往比問題的分析更困難，因?yàn)樵S多項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)經(jīng)常不能確定其項(xiàng)目是否符合組織的關(guān)鍵需求。03六西格瑪管理三部曲ByYushen因此，在項(xiàng)目開始準(zhǔn)備階段，就需要花費(fèi)較多的精力，認(rèn)真策劃，以確保六西格瑪管理改進(jìn)項(xiàng)目的成功。03六西格瑪管理三部曲倘若不能謹(jǐn)慎地踏出改進(jìn)項(xiàng)目的第一步，盡管在以后的工作中，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)付出艱辛的努力，卻不一定會(huì)取得很好的效果。ByYushen03六西格瑪管理三部曲六西格瑪策劃（PlanningforSixSigmaPFSS）是六西格瑪管理的第一個(gè)階段，也就是人們常說的項(xiàng)目界定。項(xiàng)目界定就是識(shí)別、評(píng)價(jià)和選擇正確的項(xiàng)目，其主要程序如圖6-6所示。圖6-6項(xiàng)目界定程序圖ByYushen（三）六西格瑪改進(jìn)六西格瑪項(xiàng)目選定之后，六西格瑪項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)讓不同的成員在一起合作，使所有成員能夠共同完成他們所做的工作，關(guān)鍵是要有一個(gè)共同的方法或程序。這個(gè)共同的程序就是DMAIC：界定（Define）、測量（Measurement）、分析（Analysis）、改進(jìn)（Improvement）、控制（Control）。03六西格瑪管理三部曲ByYushen03六西格瑪管理三部曲（三）六西格瑪改進(jìn)依照這個(gè)過程的5個(gè)步驟，可以有效地實(shí)現(xiàn)六西格瑪突破性改進(jìn)。團(tuán)隊(duì)的工作從一個(gè)問題的陳述到執(zhí)行解決方案，這中間包括了許多活動(dòng)。通過DMAIC過程的活動(dòng)方式，團(tuán)隊(duì)成員可發(fā)揮最有效的作用，完成項(xiàng)目使命。ByYushen03六西格瑪管理三部曲1.DMAIC的作用DMAIC作為解決問題的步驟，能體現(xiàn)六西格瑪管理法的優(yōu)勢，其重要作用體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）測量問題。在DMAIC過程中，不僅僅是假定知道問題是什么，還必須去證明，用數(shù)據(jù)的語言來描述產(chǎn)品或過程業(yè)績。（2）關(guān)注顧客。無論是內(nèi)部還是外部顧客，都需了解他們的需求，并在此前提下嘗試在過程中降低成本（避免缺陷）。ByYushen03六西格瑪管理三部曲1.DMAIC的作用（3）辨識(shí)問題根源。傳統(tǒng)的改進(jìn)，可能接受一個(gè)原因，但沒有充分證明這個(gè)原因?，F(xiàn)在，六西格瑪要求必須用數(shù)據(jù)和事實(shí)來證明你認(rèn)定的原因。（4）打破傳統(tǒng)觀念。DMAIC項(xiàng)目解決問題的方案將不僅僅是在固有的舊的過程中做一個(gè)較小的改變，真正的變化和結(jié)果需要有創(chuàng)新的解決方案。（5）進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理。讓顧客滿意，避免缺陷，這是六西格瑪管理的理論基礎(chǔ)，充分體現(xiàn)經(jīng)濟(jì)性的特征。有效的DMAIC過程，不僅能降低成本，也能夠降低風(fēng)險(xiǎn)（顧客和組織的雙方風(fēng)險(xiǎn)）。ByYushen03六西格瑪管理三部曲1.DMAIC的作用（6）測量結(jié)果。對價(jià)格的解決方案最好的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)是財(cái)務(wù)效益。六西格瑪真正結(jié)果的測量，會(huì)給各方提供更多的信任。（7）持續(xù)變革。如果沒有持續(xù)的變革，即使是由DMAIC團(tuán)隊(duì)做出的“最好的實(shí)踐”，也可能會(huì)很快消逝。不斷創(chuàng)新，持續(xù)創(chuàng)新，啟發(fā)眾多的六西格瑪項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)是至關(guān)重要的。ByYushen03六西格瑪管理三部曲2.DMAIC過程改進(jìn)活動(dòng)六西格瑪改進(jìn)的方法DMAIC是分5個(gè)步驟實(shí)施的，每個(gè)步驟都有其活動(dòng)的重點(diǎn)及經(jīng)常使用的質(zhì)量管理工具和技術(shù)。表6-1給出的是DMAIC過程活動(dòng)的重點(diǎn)及其采用的工具。ByYushen03六西格瑪管理三部曲階段活動(dòng)要點(diǎn)常用工具和技術(shù)D界定階段項(xiàng)目啟動(dòng)尋找頭腦風(fēng)暴法、親和圖、系統(tǒng)圖、流程圖、SIPOC圖、因果圖、劣質(zhì)成本、項(xiàng)目管理M測量階段確定基準(zhǔn)測量排列圖、因果圖、散布圖、過程流程圖、測量系統(tǒng)分析、過程能力指數(shù)、故障模式分析、PDCA分析、直方圖、趨勢圖、檢查表表6-1

DMAIC過程活動(dòng)重點(diǎn)及其工具ByYush