餐飲連鎖企業(yè)員工崗位職責手冊前言本手冊旨在明確餐飲連鎖企業(yè)各崗位員工的工作職責、權限邊界及協作要求，通過標準化的崗位管理，保障門店運營效率、服務品質與食品安全的統一落地。手冊適用于集團旗下各直營、加盟門店的全體在職人員，是員工日常工作的行動指南，也是門店管理團隊開展人員考核、培訓及崗位優(yōu)化的核心依據。一、門店管理崗（一）店長崗位職責1.運營統籌與目標達成統籌門店日常運營，依據總部經營指標（如營收、客流、成本率等）制定月度、周度工作計劃，分解目標至各崗位并督導執(zhí)行；定期復盤經營數據，調整策略以達成業(yè)績目標。監(jiān)控門店服務流程、出品質量及客戶滿意度，通過巡店、客訴處理、神秘顧客反饋等方式識別運營漏洞，推動服務標準化落地。2.團隊管理與培訓發(fā)展主導門店人員招聘、排班與績效考核，根據業(yè)務需求優(yōu)化崗位配置；定期組織員工培訓（含服務禮儀、產品知識、安全操作等），提升團隊專業(yè)能力。營造團隊凝聚力，處理員工糾紛與職業(yè)發(fā)展訴求，建立良性內部溝通機制，降低人員流失率。3.成本與安全管理管控門店成本（食材損耗、人力成本、能耗等），審批采購申請與費用支出，確保成本率符合總部要求；定期盤點庫存，優(yōu)化備貨策略。落實食品安全與消防安全制度，組織員工開展應急演練（如火災、食物中毒處置），確保門店通過食藥監(jiān)、消防等部門檢查。4.品牌與外部協作執(zhí)行總部品牌營銷活動（如會員日、節(jié)日促銷），結合門店周邊客群特點策劃本地化推廣，提升門店曝光度與復購率。維護與物業(yè)、城管、食藥監(jiān)等外部單位的關系，處理突發(fā)公共事件（如投訴曝光、輿情危機），保障門店合法合規(guī)運營。工作權限對門店員工的錄用、調崗、辭退有建議權（最終審批按總部流程），對日常排班、績效考核結果有決定權。審批門店授權額度內的緊急采購、維修支出；對不符合出品標準的菜品有退回后廚重做的權力。協作關系向上對接：定期向區(qū)域經理匯報經營數據、團隊動態(tài)及需總部支持的事項。橫向協作：與供應鏈部門溝通備貨需求，與市場部聯動策劃營銷活動，與其他門店分享優(yōu)秀運營經驗。向下管理：統籌各崗位員工的工作安排與考核，協調崗位間的協作矛盾（如前廳與后廚的出餐爭議）?？己酥攸c經營指標達成率（營收、利潤、成本率等）、客戶滿意度評分、食品安全與消防安全事故發(fā)生率。團隊穩(wěn)定性（人員流失率）、培訓計劃完成率、總部營銷活動執(zhí)行效果。（二）值班經理崗位職責1.現場運營督導在店長授權下主持門店日常運營，高峰時段巡查前廳、后廚，確保服務流程（如點單、出餐、結賬）順暢，及時調配人力應對客流波動。監(jiān)督員工儀容儀表、服務規(guī)范的執(zhí)行情況，對違規(guī)行為當場糾正并記錄，納入員工績效考核。2.客訴與應急處理第一時間響應客戶投訴，通過道歉、補償、整改承諾等方式平息不滿，記錄客訴原因并反饋至店長與相關崗位（如菜品問題反饋后廚）。處理門店突發(fā)狀況（如設備故障、食材斷供、惡劣天氣影響），啟動應急預案（如臨時調貨、啟用備用設備），保障運營不中斷。3.數據與報表管理記錄門店每日營業(yè)數據（客流、營收、翻臺率等），填寫《值班日志》，向店長匯報當日運營亮點與問題。協助店長分析周度、月度數據，提出優(yōu)化建議（如調整高峰時段員工配置、優(yōu)化菜品推薦話術）。工作權限對當班員工的工作安排有調整權，對不符合服務標準的行為有制止與處罰建議權。緊急情況下可調用門店備用金（按總部規(guī)定額度）處理突發(fā)支出（如臨時維修、客訴補償）。協作關系向上匯報：向店長匯報當日運營問題、客訴處理結果及改進建議。橫向協作：與后廚溝通出餐速度與質量問題，與收銀員核對賬單準確性，與保潔員協調衛(wèi)生清潔時段。向下管理：督導前廳、后廚各崗位員工的現場工作，協調崗位間的協作（如傳菜與服務員的交接）?？己酥攸c客訴處理滿意度、現場運營流暢度（如高峰時段出餐超時率）、值班日志完整性與問題解決率。員工服務規(guī)范執(zhí)行率、突發(fā)狀況應急處理效率。二、前廳服務崗（一）收銀員崗位職責1.收銀與結算管理準確操作收銀系統，核對點單明細與金額，支持現金、移動支付、團購券等多種結算方式，確保賬款一致。每班結束后清點營業(yè)款，填寫《收銀交接表》，與店長/值班經理完成錢款、票據交接，確保資金安全。2.會員與數據管理引導到店顧客注冊會員，錄入會員信息并維護會員檔案；根據會員等級執(zhí)行優(yōu)惠政策，推薦儲值、團購等營銷活動。統計每日會員消費數據、優(yōu)惠券使用情況，反饋至店長，為營銷活動優(yōu)化提供數據支持。3.服務與合規(guī)操作禮貌接待顧客，解答價格、菜品咨詢，協助處理點單失誤（如漏單、錯單），與服務員、后廚溝通修正。嚴格執(zhí)行收銀制度，不私自減免金額、篡改賬單，妥善保管發(fā)票、收據與收銀設備。工作權限對明顯錯誤的點單（如重復下單、價格錯誤）有要求服務員/后廚核實的權力。遇大額現金收款或可疑支付行為（如假鈔、盜刷），有權暫停交易并請示值班經理。協作關系向上匯報：向值班經理匯報收銀異常（如系統故障、長款短款）、會員活動執(zhí)行問題。橫向協作：與服務員核對桌號與點單信息，與財務部門定期核對營收數據。向下服務：為顧客提供結算服務，向顧客推薦會員與營銷活動?？己酥攸c收銀差錯率（錢款、賬單錯誤）、會員注冊轉化率、營銷活動推薦成功率。服務態(tài)度（顧客評價）、收銀設備操作熟練度。（二）服務員崗位職責1.顧客接待與服務熱情迎接到店顧客，安排座位、遞送上菜單，介紹特色菜品與當日活動，引導顧客點單。全程跟蹤顧客用餐流程，及時添茶、換骨碟，響應顧客需求（如加菜、退換菜品），確保用餐體驗流暢。2.點單與出餐協作準確記錄顧客點單（含口味要求、忌口信息），錄入點單系統或傳遞至后廚，與傳菜員核對出餐明細，避免漏單、錯單。出餐后檢查菜品質量（如擺盤、溫度），確認無誤后上菜，向顧客介紹菜品食用方式。3.衛(wèi)生與安全管理餐前整理餐桌、餐椅、餐具，確保用餐區(qū)域整潔；餐后及時清理臺面、回收餐具，協助保潔員完成區(qū)域衛(wèi)生。識別用餐安全隱患（如地面濕滑、餐具破損），及時處理或上報，避免顧客受傷。工作權限對不符合出餐標準的菜品（如變質、分量不足）有要求后廚重做或更換的權力。遇顧客無理要求或沖突時，有權請求值班經理介入處理。協作關系向上匯報：向值班經理反饋顧客需求、菜品問題及服務漏洞。橫向協作：與收銀員核對桌號與消費金額，與傳菜員交接出餐信息，與后廚溝通點單特殊要求。向下服務：為顧客提供用餐全流程服務，維護顧客用餐體驗。考核重點顧客滿意度（好評率、復購推薦率）、點單差錯率、出餐配合效率。區(qū)域衛(wèi)生達標率、安全隱患上報處理率。（三）傳菜員崗位職責1.出餐與傳遞管理接收后廚出餐，核對菜品與點單明細（桌號、菜品名稱、數量），確保出餐準確無誤。按門店動線（如分區(qū)送餐、優(yōu)先加急單）將菜品快速、平穩(wěn)傳遞至對應餐桌，與服務員完成交接。2.后廚與前廳協作及時反饋前廳客訴的菜品問題（如口味不符、分量不足）至后廚，跟蹤整改結果并回復服務員。協助后廚整理出餐臺，回收前廳用過的餐具、餐盤，分類送至洗碗間或指定區(qū)域。3.衛(wèi)生與安全操作保持傳菜通道整潔，及時清理灑落的湯汁、雜物，避免滑倒事故；傳菜時注意避讓顧客與同事。檢查餐具清潔度，對未洗凈、有破損的餐具退回洗碗間重新處理。工作權限對出餐錯誤（如桌號錯誤、菜品遺漏）有要求后廚重新核對的權力。遇傳菜通道堵塞或安全隱患，有權要求相關崗位（如保潔、服務員）配合清理。協作關系向上匯報：向值班經理反饋出餐效率、菜品質量問題。橫向協作：與后廚溝通出餐順序，與服務員交接菜品，與洗碗工協調餐具回收與供應。向下服務：保障菜品準確、及時送達顧客餐桌。考核重點傳菜差錯率（桌號、菜品錯誤）、出餐傳遞速度（高峰時段平均出餐時長）。傳菜通道衛(wèi)生達標率、餐具回收分類準確率。三、后廚運營崗（一）廚師長崗位職責1.出品管理與標準化制定門店菜品標準（如分量、口味、擺盤），編寫《標準化操作手冊》，培訓廚師團隊嚴格執(zhí)行，確保各門店出品一致性。每日檢查食材新鮮度、菜品質量，對不符合標準的出品責令重做，分析問題原因（如食材變質、廚師操作失誤）并優(yōu)化流程。2.成本與庫存管控結合門店客流預測制定食材采購計劃，審核采購清單，控制食材損耗率（如邊角料利用、庫存過期管理）。定期盤點后廚庫存，優(yōu)化備貨結構，避免積壓或缺貨；與采購部門溝通供應商質量問題，推動食材升級或更換。3.團隊管理與培訓主導后廚人員招聘、排班與績效考核，根據業(yè)務需求調整崗位配置（如切配、打荷分工）；定期組織技能培訓（如新品研發(fā)、刀工提升），提升團隊出品能力。營造后廚協作氛圍，處理崗位間矛盾（如廚師與切配的備料爭議），降低人員流失率。4.安全與合規(guī)操作落實食品安全制度（如食材儲存、加工規(guī)范、留樣管理），確保后廚通過食藥監(jiān)檢查；組織員工開展消防、燃氣安全培訓，防范安全事故。工作權限對后廚員工的錄用、調崗、辭退有建議權，對日常排班、績效考核有決定權。審批后廚授權額度內的食材采購、設備維修支出；對不符合標準的食材有拒收權。協作關系向上對接：向店長匯報出品質量、成本控制、團隊動態(tài)，參與門店經營策略制定。橫向協作：與采購部門溝通食材供應，與前廳服務崗反饋出餐進度、菜品問題，與研發(fā)部門聯動新品落地。向下管理：統籌后廚各崗位工作安排與考核，協調崗位間協作（如切配與廚師的備料節(jié)奏）?？己酥攸c菜品出品合格率、食材損耗率、成本控制達標率。團隊穩(wěn)定性（人員流失率）、新品研發(fā)落地率、食品安全事故發(fā)生率。（二）廚師崗位職責1.菜品制作與質量把控嚴格按照《標準化操作手冊》制作菜品，控制火候、調味、擺盤，確保每道菜品符合品牌標準。每日檢查食材新鮮度，拒收變質、過期食材；制作過程中合理利用食材（如邊角料制作員工餐），降低損耗。2.出餐效率與協作根據前廳點單優(yōu)先級（如加急單、堂食/外賣）安排出餐順序，與切配、打荷崗位協作，確保出餐速度（如高峰時段出餐不超過15分鐘）。及時反饋食材短缺、設備故障等問題至廚師長，協助優(yōu)化備料與制作流程。3.衛(wèi)生與安全操作保持灶臺、工具、儲物間整潔，每日下班前完成后廚區(qū)域清潔消毒；嚴格執(zhí)行“生熟分開”“色標管理”等食品安全規(guī)范。規(guī)范操作廚房設備（如爐灶、烤箱、切肉機），定期檢查設備狀態(tài)，避免安全事故。工作權限對不符合標準的食材（如變質、分量不足）有拒收權，對影響出餐效率的備料問題有要求切配/打荷整改的權力。遇設備故障或安全隱患，有權暫停操作并上報廚師長。協作關系向上匯報：向廚師長反饋食材質量、出餐效率問題及改進建議。橫向協作：與切配崗位溝通備料需求，與打荷崗位協作菜品擺盤，與傳菜員交接出餐信息。向下執(zhí)行：按標準完成菜品制作，保障出品質量與效率。考核重點菜品出品合格率、出餐準時率（高峰時段）、食材損耗率（個人負責菜品）。后廚衛(wèi)生達標率、設備操作規(guī)范率、顧客菜品投訴率。（三）切配崗位職責1.食材預處理與備料按照《備料清單》對食材進行清洗、去皮、切配，確保食材規(guī)格（如丁、絲、片大?。┓蠌N師要求，備料量滿足當日客流需求。合理利用食材邊角料，分類存放可再利用部分（如蔬菜根蒂制作高湯），降低食材損耗。2.庫存與衛(wèi)生管理定期盤點冷藏、冷凍食材庫存，記錄保質期，提前預警臨期食材，協助廚師長優(yōu)化備貨。保持切配區(qū)域整潔，刀具、菜板按色標分類使用，每日消毒；切配完畢后清理臺面、歸位工具。3.協作與質量把控與廚師溝通備料需求（如特殊菜品的切配要求），及時調整備料節(jié)奏；檢查備料質量（如食材新鮮度、切配規(guī)格），不符合要求的重新處理。工作權限對變質、不符合規(guī)格的食材有拒收權，對備料量不足或過剩的情況有建議調整的權力。遇設備故障（如切菜機損壞）或安全隱患（如地面濕滑），有權暫停操作并上報廚師長。協作關系向上匯報：向廚師長反饋備料問題、食材庫存情況。橫向協作：與采購部門核對食材到貨質量，與廚師交接備料，與打荷崗位共享工具設備。向下執(zhí)行：按標準完成食材預處理，保障備料質量與效率?？己酥攸c備料合格率（規(guī)格、新鮮度）、食材損耗率（切配環(huán)節(jié)）、備料準時率（滿足廚師出餐需求）。切配區(qū)域衛(wèi)生達標率、工具設備維護情況。（四）打荷崗位職責1.菜品輔助與擺盤協助廚師完成菜品預處理（如腌制、裹粉），按標準擺盤（如裝飾花草、調整造型），確保菜品視覺呈現符合品牌要求。準備菜品所需的餐具、調料（如蘸料、醬汁），按出餐順序整理備餐臺，提高出餐效率。2.后廚協作與衛(wèi)生傳遞廚師與切配崗位的備料、工具需求，協調崗位間協作（如廚師需要特殊調料時通知倉庫）。保持備餐臺、餐具柜整潔，回收使用后的工具、餐具，分類送至洗碗間或指定區(qū)域，定期消毒。3.質量與安全把控檢查出餐菜品的質量（如溫度、分量），對不符合標準的菜品退回廚師重做；監(jiān)督后廚員工的個人衛(wèi)生（如口罩、帽子佩戴）。工作權限對不符合擺盤標準、溫度不達標的菜品有退回權，對后廚員工違規(guī)操作（如不戴口罩）有制止權。遇備餐臺擁堵或餐具不足，有權要求相關崗位（如切配、洗碗工）配合清理或補充。協作關系向上匯報：向廚師長