收費(fèi)員崗位技能培訓(xùn)教材收費(fèi)員是高速公路、橋梁、隧道等通行設(shè)施運(yùn)營(yíng)管理中的關(guān)鍵崗位，直接關(guān)系到通行效率和服務(wù)質(zhì)量。本教材旨在系統(tǒng)梳理收費(fèi)員應(yīng)具備的核心技能，通過(guò)理論講解與實(shí)操指導(dǎo)，幫助收費(fèi)員快速掌握崗位要求，提升服務(wù)水平。一、崗位職責(zé)與工作要求收費(fèi)員的主要職責(zé)是核對(duì)通行費(fèi)、處理支付方式、提供咨詢服務(wù)，并確保收費(fèi)工作安全、準(zhǔn)確、高效。具體要求包括：1.政策法規(guī)掌握：熟悉國(guó)家及地方關(guān)于高速公路收費(fèi)的政策法規(guī)，包括收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)惠措施、特殊情況處理流程等。2.系統(tǒng)操作能力：熟練使用ETC系統(tǒng)、電子不停車收費(fèi)（ETC自由流）設(shè)備、車道管理系統(tǒng)等，確保設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。3.支付方式處理：準(zhǔn)確識(shí)別現(xiàn)金、銀行卡、移動(dòng)支付等多樣化支付方式，并快速完成收款流程。4.應(yīng)急事件應(yīng)對(duì)：能獨(dú)立處理逃費(fèi)、設(shè)備故障、車輛故障、惡劣天氣等突發(fā)情況，及時(shí)上報(bào)并協(xié)調(diào)解決。5.服務(wù)規(guī)范執(zhí)行：保持禮貌用語(yǔ)、標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)，避免與司乘人員發(fā)生沖突，提升服務(wù)滿意度。二、收費(fèi)系統(tǒng)與設(shè)備操作（一）車道系統(tǒng)組成高速公路收費(fèi)車道主要由以下設(shè)備構(gòu)成：-車輛檢測(cè)器：識(shí)別車輛進(jìn)出車道，觸發(fā)收費(fèi)流程。-車牌識(shí)別系統(tǒng)（LPR）：自動(dòng)識(shí)別車牌信息，與ETC系統(tǒng)或人工核對(duì)數(shù)據(jù)。-計(jì)費(fèi)設(shè)備：根據(jù)車輛類型和里程計(jì)算通行費(fèi)。-自動(dòng)欄桿機(jī)：控制車輛通行，配合收費(fèi)完成放行。-顯示屏：顯示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、支付提示、設(shè)備狀態(tài)等信息。（二）ETC系統(tǒng)操作ETC（電子不停車收費(fèi)系統(tǒng)）是高速公路通行的重要方式，操作要點(diǎn)如下：1.車輛安裝：指導(dǎo)司乘安裝ETC車載設(shè)備，確保OBU（即插即走設(shè)備）與車輛綁定。2.數(shù)據(jù)傳輸：確保ETC車輛通過(guò)微波天線傳輸數(shù)據(jù)，車道系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別車牌并扣費(fèi)。3.特殊情況處理：如ETC卡未扣費(fèi)、車輛未識(shí)別，需核對(duì)ETC卡狀態(tài)或引導(dǎo)司乘聯(lián)系發(fā)行單位。（三）人工收費(fèi)操作對(duì)于非ETC車輛，人工收費(fèi)需注意：1.車型識(shí)別：準(zhǔn)確判斷客車、貨車類別，避免誤套費(fèi)率。2.票據(jù)打印：核對(duì)金額后打印通行票據(jù)，確保票面信息完整。3.現(xiàn)金管理：遵循“收付分明”原則，避免假幣風(fēng)險(xiǎn)，定期盤(pán)點(diǎn)現(xiàn)金。三、支付方式與優(yōu)惠政策（一）多樣化支付方式1.現(xiàn)金支付：提供找零服務(wù)，避免大額現(xiàn)金直接收取。2.銀行卡支付：支持借記卡、信用卡，確保POS機(jī)正常運(yùn)行。3.移動(dòng)支付：推廣微信、支付寶等掃碼支付，需提前綁定相關(guān)賬戶。4.ETC支付：優(yōu)先推薦ETC，對(duì)ETC用戶給予折扣優(yōu)惠。（二）優(yōu)惠與減免政策1.政策分類：包括節(jié)假日免費(fèi)通行、新車主優(yōu)惠、軍警免費(fèi)等政策。2.資格核對(duì)：需查驗(yàn)相關(guān)證件（如ETC綠通車輛），確保優(yōu)惠合規(guī)。3.爭(zhēng)議處理：如司乘對(duì)優(yōu)惠政策有異議，需聯(lián)系后臺(tái)或上級(jí)部門(mén)核實(shí)。四、應(yīng)急事件處理（一）逃費(fèi)行為應(yīng)對(duì)1.識(shí)別特征：通過(guò)車輛異常（如闖關(guān)、倒車）初步判斷逃費(fèi)行為。2.證據(jù)收集：拍攝車牌照片、時(shí)間記錄，上報(bào)監(jiān)控中心。3.后續(xù)措施：配合交警或收費(fèi)站領(lǐng)導(dǎo)處理，錄入逃費(fèi)系統(tǒng)備案。（二）設(shè)備故障處理1.常見(jiàn)問(wèn)題：如車牌識(shí)別模糊、ETC扣費(fèi)失敗等。2.臨時(shí)措施：對(duì)故障設(shè)備貼警示牌，引導(dǎo)車輛繞行其他車道。3.上報(bào)流程：及時(shí)記錄故障現(xiàn)象，聯(lián)系維護(hù)人員搶修。（三）惡劣天氣應(yīng)對(duì)1.暴雨或霧霾：降低車速，確保視線清晰，必要時(shí)關(guān)閉車道。2.積雪或結(jié)冰：鋪設(shè)防滑材料，提醒司乘注意安全。3.臺(tái)風(fēng)或地震：?jiǎn)?dòng)應(yīng)急預(yù)案，保障人員與設(shè)備安全。五、服務(wù)規(guī)范與溝通技巧（一）標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)與手勢(shì)1.禮貌用語(yǔ)：如“您好”“謝謝”“請(qǐng)稍等”“祝您一路平安”。2.標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)：如指向ETC通道、票據(jù)位置、減速慢行等。（二）沖突化解技巧1.保持冷靜：避免與司乘爭(zhēng)吵，耐心解釋政策。2.尋求幫助：如遇暴力或無(wú)理取鬧，立即上報(bào)保安或管理人員。（三）特殊群體服務(wù)1.殘疾人或老人：提供協(xié)助通行、票據(jù)保管等服務(wù)。2.外籍司乘：使用簡(jiǎn)單英語(yǔ)或翻譯工具，避免語(yǔ)言障礙。六、實(shí)操訓(xùn)練與考核標(biāo)準(zhǔn)（一）模擬收費(fèi)訓(xùn)練1.桌面推演：模擬常見(jiàn)問(wèn)題（如設(shè)備故障、逃費(fèi)），討論解決方案。2.角色扮演：模擬與司乘的溝通場(chǎng)景，練習(xí)服務(wù)話術(shù)。（二）考核方式1.理論測(cè)試：政策法規(guī)、設(shè)備操作等筆試內(nèi)容。2.實(shí)操考核：真實(shí)車道環(huán)境下的收費(fèi)、應(yīng)急處理能力。3.服務(wù)評(píng)分：根據(jù)司乘反饋、錄音錄像評(píng)定服務(wù)質(zhì)量。七、職業(yè)素養(yǎng)與安全意識(shí)（一）廉潔自律1.杜絕私放車輛：嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不接受賄賂。2.賬目透明：每日核對(duì)現(xiàn)金、票款，避免錯(cuò)漏。（