保險服務質量協(xié)議甲方（保險公司）：[保險公司全稱]住所地：[保險公司注冊地址]統(tǒng)一社會信用代碼：[保險公司統(tǒng)一社會信用代碼]乙方（客戶/服務監(jiān)督方）：[客戶或監(jiān)督方名稱]住所地：[客戶或監(jiān)督方地址]統(tǒng)一社會信用代碼/身份證號碼：[客戶或監(jiān)督方統(tǒng)一社會信用代碼或身份證號碼]鑒于甲方作為保險服務的提供方，愿意按照本協(xié)議約定提供保險服務；乙方作為保險服務的接受方或監(jiān)督方，有權接受服務并對服務質量進行監(jiān)督。為明確雙方的權利與義務，確保保險服務的質量，根據《中華人民共和國保險法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》及相關法律法規(guī)，雙方經友好協(xié)商，達成協(xié)議如下：第一條服務范圍與標準1.1甲方承諾向乙方提供以下保險服務：（1）保險產品咨詢、投保指導及方案建議；（2）保單信息變更、續(xù)保提醒及相關手續(xù)辦理；（3）保險事故報案受理、理賠指引；（4）理賠材料的接收、審核、查勘定損（如需）；（5）理賠審批及賠款支付；（6）客戶信息管理、服務記錄保存；（7）根據法律法規(guī)和監(jiān)管要求應提供的其他相關服務。1.2甲方應按照以下標準提供服務：（1）咨詢與投保：在接到乙方咨詢后[例如：10]個工作日內響應，提供專業(yè)、準確的投保建議，確?？蛻衾斫獗ｋU條款；（2）保單管理：保證保單信息準確記錄并及時更新，續(xù)保提醒在保單到期前[例如：30]天完成；（3）理賠服務：報案渠道暢通，24小時內接入服務；理賠材料接收后[例如：5]個工作日內完成初步審核；復雜案件審結時限不超過[例如：20]個工作日；賠款審核通過后[例如：3]個工作日內完成支付；（4）客戶信息管理：確保客戶信息安全、保密，服務過程記錄完整、準確；（5）溝通：指定服務專員作為主要聯(lián)系點，確保溝通渠道暢通，重要事項及時告知客戶。第二條雙方權利與義務2.1甲方的權利與義務：（1）有權要求乙方提供真實、準確、完整的個人信息及服務需求；（2）有權按照本協(xié)議約定及公司內部規(guī)范提供保險服務；（3）應配備具備相應資質和專業(yè)知識的服務人員；（4）應建立并執(zhí)行服務質量管理體系，定期進行內部評估；（5）應妥善保管客戶信息，未經客戶同意不得泄露；（6）應積極配合乙方的服務質量監(jiān)督與評估工作，接受相關檢查；（7）應根據監(jiān)督評估結果及客戶反饋，持續(xù)改進服務質量。2.2乙方的權利與義務：（1）有權按照本協(xié)議約定接受甲方提供的保險服務；（2）有權了解保險服務的具體內容、標準和流程；（3）有權對甲方的服務質量進行監(jiān)督、評價，并提出意見和建議；（4）有權要求甲方對服務質量問題進行解釋、糾正或賠償；（5）應如實反映服務需求，配合甲方的服務流程；（6）如為監(jiān)督方，有權按照本協(xié)議約定參與服務質量評估活動。第三條服務流程與規(guī)范3.1甲方應制定并遵循標準化的服務流程，確保服務操作的規(guī)范性和一致性。主要服務流程包括但不限于咨詢投保流程、理賠申請與處理流程等。3.2甲方及其從業(yè)人員在服務過程中應使用文明、規(guī)范的服務用語，保持良好的服務態(tài)度和儀容儀表。第四條質量監(jiān)督與評估機制4.1甲方應建立常態(tài)化的服務質量管理機制，包括內部抽查、人員考核等。4.2乙方享有以下服務質量監(jiān)督與評估權利：（1）甲方應定期（例如：每年）或根據需要，通過問卷、電話回訪等方式進行客戶滿意度調查。（2）甲方每年可邀請乙方代表或第三方機構對部分服務環(huán)節(jié)進行實地考察或評估。（3）甲方應設立暢通的客戶投訴渠道，并在[例如：15]個工作日內對投訴進行初步響應，[例如：30]個工作日內給予處理結果反饋。（4）乙方有權查閱與自身相關的服務記錄（依法受保密限制的信息除外）。第五條不合格服務的處理與責任5.1乙方發(fā)現服務質量不符合本協(xié)議約定時，應及時通過甲方指定的投訴渠道提出。5.2甲方接到投訴后，應立即啟動處理程序，指派專人負責調查核實，并在約定的時限內給出處理意見或解決方案。5.3對于服務失誤，甲方應根據情況采取如下一項或多項補救措施：（1）向乙方進行口頭或書面解釋；（2）免費為乙方補辦相關手續(xù)；（3）在服務時效上給予優(yōu)先處理；（4）根據乙方意見，提供適當的精神或物質補償（如道歉信、小禮品等）。5.4如因甲方服務質量問題給乙方造成直接經濟損失，經雙方確認，甲方應按照實際損失進行賠償。第六條協(xié)議的效力、變更與終止6.1本協(xié)議自雙方簽字蓋章之日起生效，有效期為[例如：一年/根據具體情況約定]。6.2在協(xié)議有效期內，經雙方協(xié)商一致，可以書面形式變更本協(xié)議內容。6.3協(xié)議期滿前[例如：一個月]，如雙方無書面提出終止意向，本協(xié)議自動續(xù)期[例如：一年]。6.4發(fā)生下列情況之一，本協(xié)議可提前終止：（1）一方嚴重違反本協(xié)議約定，經另一方書面通知后[例如：30]日內未能糾正；（2）雙方協(xié)商一致同意終止；（3）法律法規(guī)規(guī)定或監(jiān)管機構要求終止。6.5協(xié)議終止后，雙方應在[例如：15]日內完成服務關系處理、未了結業(yè)務交接及客戶信息保護等相關事宜。第七條爭議解決7.1因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關的任何爭議，雙方應首先通過友好協(xié)商解決。7.2協(xié)商不成的，任何一方均有權向[選擇一項：甲方所在地/乙方所在地/合同簽訂地]有管轄權的人民法院提起訴訟。第八條保密條款8.1除非法律規(guī)定或監(jiān)管要求，任何一方對于因簽訂和履行本協(xié)議而獲知的對方商業(yè)秘密、技術信息以及客戶個人信息等，均負有保密義務，不得向任何第三方泄露或用于本協(xié)議約定目的之外的活動。8.2本保密義務不因本協(xié)議的終止而失效。第九條法律適用與管轄9.1本協(xié)議的訂立、效力、解釋、履行及爭議解決均適用中華人民共和國法律。9.2本協(xié)議所有爭議的解決均適用本第七條約定的人民法院管轄。第十條通知條款10.1雙方之間的任何通知、請求、要求或其他通信均應以書面形式，通過專人遞送、掛號信、傳真或電子郵件等方式發(fā)送至本協(xié)議首頁載明的地址或聯(lián)系方式。10.2通知在專人遞送時視為送達，在掛號信寄出后[例如：3]日視為送達，在傳真或電子郵件發(fā)送成功后視為送達。任何一方變更聯(lián)系方式，應提前[例如：5]日書面通知對方。第十一條完整協(xié)議條款11.1本協(xié)議及其附件（如有）構成雙方就本協(xié)議標的事項達成的完整協(xié)議，取代之前所有的口頭或書面協(xié)議、諒解或安排。11.2對本協(xié)議的任何修改或補充，均須經雙方書面同意。第十二條可分割性條款12.1若本協(xié)議任何條款被認定為無效或不可執(zhí)行，不影響其他條款的效力。第十三條文本與份數13.1本協(xié)議一