質(zhì)量管理工作基礎(chǔ)知識12個關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)一：質(zhì)量的定義與理解質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。這里的固有特性是指事物本來就有的，尤其是永久的特性，如產(chǎn)品的尺寸、性能、可靠性等；而要求則包括明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。明示的要求一般體現(xiàn)在合同、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范等文件中；通常隱含的要求是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的；必須履行的要求則是法律法規(guī)規(guī)定的，具有強(qiáng)制性。準(zhǔn)確理解質(zhì)量的定義對于質(zhì)量管理工作至關(guān)重要。它為質(zhì)量管理活動提供了明確的方向和目標(biāo)。例如，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段，就需要根據(jù)對質(zhì)量定義的理解，確定產(chǎn)品應(yīng)具備的固有特性，并確保這些特性能夠滿足各種要求。如果對質(zhì)量定義理解不準(zhǔn)確，可能會導(dǎo)致產(chǎn)品設(shè)計(jì)偏離顧客需求，或者無法滿足法律法規(guī)的要求。關(guān)鍵點(diǎn)二：質(zhì)量管理體系的構(gòu)成質(zhì)量管理體系是組織為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理目標(biāo)而建立的一系列相互關(guān)聯(lián)或相互作用的要素。它主要由管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測量、分析與改進(jìn)等過程構(gòu)成。管理職責(zé)包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，明確各級人員的職責(zé)和權(quán)限，進(jìn)行管理評審等。質(zhì)量方針是組織在質(zhì)量方面的宗旨和方向，質(zhì)量目標(biāo)則是質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)，應(yīng)可測量并與質(zhì)量方針保持一致。資源管理包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境等方面的管理。人力資源是質(zhì)量管理體系中最重要的資源，員工的能力和意識直接影響產(chǎn)品質(zhì)量。因此，組織需要對員工進(jìn)行培訓(xùn)和教育，提高他們的質(zhì)量意識和業(yè)務(wù)能力。產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程是將輸入轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的一組相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動，包括與顧客有關(guān)的過程、設(shè)計(jì)和開發(fā)、采購、生產(chǎn)和服務(wù)提供等。在這個過程中，需要對每個環(huán)節(jié)進(jìn)行嚴(yán)格的控制，確保產(chǎn)品質(zhì)量符合要求。測量、分析與改進(jìn)過程是對質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行監(jiān)控和評估，并采取措施進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)的過程。通過對產(chǎn)品、過程和質(zhì)量管理體系的測量和分析，可以及時發(fā)現(xiàn)問題，并采取相應(yīng)的改進(jìn)措施，不斷提高質(zhì)量管理水平。關(guān)鍵點(diǎn)三：質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)的制定質(zhì)量方針是組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。制定質(zhì)量方針應(yīng)考慮組織的宗旨、顧客的需求和期望、法律法規(guī)的要求以及組織的發(fā)展戰(zhàn)略等因素。質(zhì)量方針應(yīng)具有明確性、可操作性和可持續(xù)性，能夠?yàn)榻M織的質(zhì)量管理活動提供指導(dǎo)。質(zhì)量目標(biāo)是在質(zhì)量方面所追求的目的，是質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)與質(zhì)量方針保持一致，并可測量。在制定質(zhì)量目標(biāo)時，應(yīng)考慮組織的實(shí)際情況和顧客的需求，將質(zhì)量目標(biāo)分解到各個部門和層次，確保每個員工都明確自己的工作目標(biāo)和責(zé)任。例如，一個制造企業(yè)的質(zhì)量方針可以是“以顧客為中心，提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系”。其質(zhì)量目標(biāo)可以包括產(chǎn)品一次交驗(yàn)合格率達(dá)到95%以上、顧客滿意度達(dá)到90%以上等。通過制定明確的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，組織可以將全體員工的注意力集中到質(zhì)量管理上來，提高質(zhì)量管理的有效性。關(guān)鍵點(diǎn)四：質(zhì)量策劃的方法與步驟質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量策劃的方法和步驟主要包括以下幾個方面：首先，確定質(zhì)量目標(biāo)。根據(jù)組織的質(zhì)量方針和顧客的需求，確定具體的質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)具有可測量性和可實(shí)現(xiàn)性。其次，識別和確定過程。分析實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的過程，包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程和支持過程。確定每個過程的輸入、輸出、活動和資源，明確過程之間的相互關(guān)系。然后，制定過程控制計(jì)劃。針對每個過程，制定相應(yīng)的控制計(jì)劃，包括過程的監(jiān)控點(diǎn)、控制方法、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)等。確保過程能夠穩(wěn)定地運(yùn)行，生產(chǎn)出符合質(zhì)量要求的產(chǎn)品。最后，配置資源。根據(jù)質(zhì)量策劃的結(jié)果，配置必要的人力資源、物力資源和財(cái)力資源，確保質(zhì)量策劃的順利實(shí)施。例如，在新產(chǎn)品開發(fā)項(xiàng)目中，質(zhì)量策劃可以包括確定新產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)、設(shè)計(jì)開發(fā)過程的策劃、生產(chǎn)過程的策劃以及質(zhì)量控制計(jì)劃的制定等。通過有效的質(zhì)量策劃，可以提前預(yù)防質(zhì)量問題的發(fā)生，提高產(chǎn)品質(zhì)量和開發(fā)效率。關(guān)鍵點(diǎn)五：質(zhì)量控制的工具與技術(shù)質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。在質(zhì)量控制過程中，常用的工具和技術(shù)包括以下幾種：1.檢查表：檢查表是一種簡單的記錄表格，用于收集和整理數(shù)據(jù)。通過檢查表，可以快速地記錄質(zhì)量問題的發(fā)生情況，為后續(xù)的分析和改進(jìn)提供依據(jù)。2.分層法：分層法是將收集到的數(shù)據(jù)按照不同的特征進(jìn)行分類，以便更好地分析問題。例如，可以按照時間、人員、設(shè)備、原材料等因素進(jìn)行分層，找出質(zhì)量問題的根源。3.排列圖：排列圖是一種按照質(zhì)量問題發(fā)生的頻率從高到低排列的圖表。通過排列圖，可以直觀地看出哪些質(zhì)量問題是主要問題，從而確定改進(jìn)的重點(diǎn)。4.因果圖：因果圖又稱魚骨圖，用于分析質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因。通過因果圖，可以將質(zhì)量問題的原因分為人、機(jī)、料、法、環(huán)等幾個方面，找出問題的根本原因。5.直方圖：直方圖是一種展示數(shù)據(jù)分布情況的圖表。通過直方圖，可以了解數(shù)據(jù)的集中趨勢和離散程度，判斷過程是否穩(wěn)定。6.控制圖：控制圖是一種用于監(jiān)控過程是否穩(wěn)定的圖表。通過控制圖，可以及時發(fā)現(xiàn)過程中的異常波動，采取措施進(jìn)行調(diào)整，確保過程處于穩(wěn)定狀態(tài)。例如，在生產(chǎn)過程中，使用控制圖可以實(shí)時監(jiān)控產(chǎn)品質(zhì)量的變化情況。如果發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)點(diǎn)超出了控制界限，說明過程可能出現(xiàn)了異常，需要及時進(jìn)行調(diào)查和處理。關(guān)鍵點(diǎn)六：質(zhì)量保證的措施與方法質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。質(zhì)量保證的措施和方法主要包括以下幾個方面：首先，建立質(zhì)量管理體系。通過建立完善的質(zhì)量管理體系，確保組織的質(zhì)量管理活動符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的要求。質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行可以為顧客提供質(zhì)量保證。其次，進(jìn)行質(zhì)量審核。質(zhì)量審核包括內(nèi)部審核和外部審核。內(nèi)部審核是組織對自身質(zhì)量管理體系的審核，旨在發(fā)現(xiàn)問題并及時進(jìn)行改進(jìn)。外部審核是由第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)對組織的質(zhì)量管理體系進(jìn)行的審核，通過獲得認(rèn)證證書，可以向顧客和社會證明組織的質(zhì)量管理能力。然后，開展質(zhì)量認(rèn)證。質(zhì)量認(rèn)證是指由第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)對產(chǎn)品、過程或服務(wù)是否符合規(guī)定的要求給予書面保證的活動。常見的質(zhì)量認(rèn)證包括ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證、ISO14001環(huán)境管理體系認(rèn)證等。通過質(zhì)量認(rèn)證，可以提高組織的信譽(yù)和市場競爭力。最后，實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)。質(zhì)量保證不僅僅是保證現(xiàn)有質(zhì)量水平，還需要不斷進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)。通過持續(xù)改進(jìn)，可以提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，增強(qiáng)顧客的滿意度和忠誠度。例如，一個企業(yè)通過建立ISO9001質(zhì)量管理體系，并通過第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)的審核獲得認(rèn)證證書。這向顧客表明該企業(yè)具有完善的質(zhì)量管理體系，能夠提供符合質(zhì)量要求的產(chǎn)品和服務(wù)，從而增強(qiáng)了顧客的信任。關(guān)鍵點(diǎn)七：質(zhì)量改進(jìn)的流程與策略質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。質(zhì)量改進(jìn)的流程主要包括以下幾個步驟：1.識別改進(jìn)機(jī)會。通過對質(zhì)量數(shù)據(jù)的分析、顧客反饋、內(nèi)部審核等方式，識別需要改進(jìn)的領(lǐng)域和問題。2.分析原因。對識別出的問題進(jìn)行深入分析，找出問題產(chǎn)生的根本原因?？梢允褂靡蚬麍D、排列圖等工具進(jìn)行分析。3.制定改進(jìn)方案。根據(jù)問題的原因，制定相應(yīng)的改進(jìn)方案。改進(jìn)方案應(yīng)包括具體的措施、責(zé)任人和時間節(jié)點(diǎn)。4.實(shí)施改進(jìn)方案。按照改進(jìn)方案的要求，組織相關(guān)人員進(jìn)行實(shí)施。在實(shí)施過程中，需要對改進(jìn)效果進(jìn)行監(jiān)控和評估。5.驗(yàn)證改進(jìn)效果。改進(jìn)方案實(shí)施一段時間后，需要對改進(jìn)效果進(jìn)行驗(yàn)證。如果改進(jìn)效果達(dá)到了預(yù)期目標(biāo)，則可以將改進(jìn)措施納入質(zhì)量管理體系，形成標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)流程。如果改進(jìn)效果不理想，則需要重新分析原因，制定新的改進(jìn)方案。質(zhì)量改進(jìn)的策略可以包括漸進(jìn)式改進(jìn)和突破性改進(jìn)。漸進(jìn)式改進(jìn)是指通過持續(xù)的小改進(jìn)，逐步提高質(zhì)量水平。突破性改進(jìn)則是指通過重大的變革和創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量的飛躍。組織應(yīng)根據(jù)自身的實(shí)際情況，選擇合適的改進(jìn)策略。例如，某企業(yè)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的次品率較高，通過對生產(chǎn)過程進(jìn)行分析，找出了導(dǎo)致次品率高的原因是設(shè)備老化和操作人員技能不足。企業(yè)制定了改進(jìn)方案，包括更新設(shè)備和對操作人員進(jìn)行培訓(xùn)。實(shí)施改進(jìn)方案后，產(chǎn)品的次品率明顯降低，達(dá)到了預(yù)期的改進(jìn)效果。關(guān)鍵點(diǎn)八：質(zhì)量風(fēng)險管理的要點(diǎn)質(zhì)量風(fēng)險管理是在整個產(chǎn)品生命周期中采用前瞻或回顧的方式，對質(zhì)量風(fēng)險進(jìn)行評估、控制、溝通、審核的系統(tǒng)過程。質(zhì)量風(fēng)險管理的要點(diǎn)包括以下幾個方面：1.風(fēng)險識別。通過對產(chǎn)品或過程的分析，識別可能存在的質(zhì)量風(fēng)險。風(fēng)險識別可以采用頭腦風(fēng)暴法、故障模式與影響分析（FMEA）等方法。2.風(fēng)險評估。對識別出的質(zhì)量風(fēng)險進(jìn)行評估，確定風(fēng)險的可能性和嚴(yán)重性?？梢允褂蔑L(fēng)險矩陣等工具進(jìn)行評估。3.風(fēng)險控制。根據(jù)風(fēng)險評估的結(jié)果，采取相應(yīng)的風(fēng)險控制措施。風(fēng)險控制措施可以包括降低風(fēng)險發(fā)生的可能性、減輕風(fēng)險的影響程度等。4.風(fēng)險溝通。在質(zhì)量風(fēng)險管理過程中，需要及時進(jìn)行風(fēng)險溝通。與相關(guān)人員分享風(fēng)險信息，確保大家對風(fēng)險有共同的認(rèn)識和理解。5.風(fēng)險審核。定期對質(zhì)量風(fēng)險管理的效果進(jìn)行審核，評估風(fēng)險控制措施的有效性。根據(jù)審核結(jié)果，及時調(diào)整風(fēng)險控制措施。例如，在藥品生產(chǎn)過程中，質(zhì)量風(fēng)險管理尤為重要。藥品生產(chǎn)企業(yè)需要對原材料采購、生產(chǎn)過程、包裝儲存等各個環(huán)節(jié)進(jìn)行風(fēng)險識別和評估，采取相應(yīng)的風(fēng)險控制措施，確保藥品的質(zhì)量和安全性。關(guān)鍵點(diǎn)九：質(zhì)量成本的構(gòu)成與分析質(zhì)量成本是指為了確保和保證滿意的質(zhì)量而發(fā)生的費(fèi)用以及沒有達(dá)到滿意的質(zhì)量所造成的損失。質(zhì)量成本主要由預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部故障成本和外部故障成本構(gòu)成。預(yù)防成本是指為了預(yù)防質(zhì)量問題的發(fā)生而發(fā)生的費(fèi)用，包括質(zhì)量策劃費(fèi)用、質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)用、質(zhì)量改進(jìn)費(fèi)用等。預(yù)防成本的投入可以降低質(zhì)量問題發(fā)生的可能性，提高產(chǎn)品質(zhì)量。鑒定成本是指為了評定產(chǎn)品是否符合質(zhì)量要求而進(jìn)行的檢驗(yàn)、試驗(yàn)等活動所發(fā)生的費(fèi)用，包括進(jìn)貨檢驗(yàn)費(fèi)用、過程檢驗(yàn)費(fèi)用、成品檢驗(yàn)費(fèi)用等。鑒定成本可以及時發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，避免不合格產(chǎn)品流入下一道工序或顧客手中。內(nèi)部故障成本是指產(chǎn)品在交付前因不符合質(zhì)量要求而發(fā)生的費(fèi)用，包括廢品損失、返工返修費(fèi)用、停工損失等。內(nèi)部故障成本的發(fā)生會增加生產(chǎn)成本，降低生產(chǎn)效率。外部故障成本是指產(chǎn)品在交付后因不符合質(zhì)量要求而發(fā)生的費(fèi)用，包括退貨損失、保修費(fèi)用、索賠費(fèi)用、信譽(yù)損失等。外部故障成本的發(fā)生會對企業(yè)的聲譽(yù)和市場競爭力造成嚴(yán)重影響。通過對質(zhì)量成本的分析，可以找出質(zhì)量成本的主要構(gòu)成部分，確定質(zhì)量改進(jìn)的重點(diǎn)。例如，如果內(nèi)部故障成本較高，說明生產(chǎn)過程中存在較多的質(zhì)量問題，需要加強(qiáng)生產(chǎn)過程的控制和管理。關(guān)鍵點(diǎn)十：質(zhì)量數(shù)據(jù)的收集與分析質(zhì)量數(shù)據(jù)是指反映產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理活動的各種數(shù)據(jù)。質(zhì)量數(shù)據(jù)的收集和分析對于質(zhì)量管理工作至關(guān)重要。質(zhì)量數(shù)據(jù)的收集方法包括抽樣檢驗(yàn)、全數(shù)檢驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等。抽樣檢驗(yàn)是從一批產(chǎn)品中抽取一部分進(jìn)行檢驗(yàn)，根據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果推斷整批產(chǎn)品的質(zhì)量狀況。全數(shù)檢驗(yàn)則是對整批產(chǎn)品進(jìn)行逐個檢驗(yàn)。統(tǒng)計(jì)報(bào)表是通過定期收集和整理質(zhì)量數(shù)據(jù)，形成報(bào)表，以便進(jìn)行分析和決策。質(zhì)量數(shù)據(jù)的分析方法包括統(tǒng)計(jì)分析方法和非統(tǒng)計(jì)分析方法。統(tǒng)計(jì)分析方法包括均值、中位數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)差、方差等描述性統(tǒng)計(jì)分析，以及假設(shè)檢驗(yàn)、回歸分析、方差分析等推斷性統(tǒng)計(jì)分析。非統(tǒng)計(jì)分析方法包括因果分析、排列圖分析、分層分析等。通過對質(zhì)量數(shù)據(jù)的收集和分析，可以了解產(chǎn)品質(zhì)量的現(xiàn)狀和變化趨勢，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題的根源，為質(zhì)量決策提供依據(jù)。例如，通過對生產(chǎn)過程中的質(zhì)量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，可以及時發(fā)現(xiàn)過程中的異常波動，采取措施進(jìn)行調(diào)整，確保產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定。關(guān)鍵點(diǎn)十一：質(zhì)量文化的建設(shè)與作用質(zhì)量文化是指組織在長期的質(zhì)量管理活動中形成的共同價值觀、信念、行為準(zhǔn)則和道德規(guī)范。質(zhì)量文化的建設(shè)對于提高組織的質(zhì)量管理水平具有重要作用。質(zhì)量文化建設(shè)的內(nèi)容包括質(zhì)量價值觀的培育、質(zhì)量意識的提高、質(zhì)量行為的規(guī)范等。組織應(yīng)通過宣傳教育、培訓(xùn)等方式，向全體員工灌輸質(zhì)量價值觀，使員工樹立正確的質(zhì)量意識。同時，建立健全質(zhì)量管理制度和激勵機(jī)制，規(guī)范員工的質(zhì)量行為。質(zhì)量文化的作用主要體現(xiàn)在以下幾個方面：1.凝聚作用。質(zhì)量文化可以將全體員工的思想和行動統(tǒng)一到質(zhì)量管理上來，形成強(qiáng)大的凝聚力和向心力。2.導(dǎo)向作用。質(zhì)量文化可以為員工的行為提供明確的導(dǎo)向，使員工自覺地按照質(zhì)量要求進(jìn)行工作。3.激勵作用。良好的質(zhì)量文化可以激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造性，提高員工的工作效率和質(zhì)量。4.約束作用。質(zhì)量文化可以通過道德規(guī)范和行為準(zhǔn)則，對員工的行為進(jìn)行約束，防止出現(xiàn)質(zhì)量問題。例如，一個具有良好質(zhì)量文化的企業(yè)，員工會自覺地關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量，積極參與質(zhì)量管理活動，形成全員參與質(zhì)量管理的良好氛圍。關(guān)鍵點(diǎn)十二：質(zhì)量管理中的團(tuán)隊(duì)協(xié)作在質(zhì)量管理工作中，團(tuán)隊(duì)協(xié)作至關(guān)重要。質(zhì)量管理涉及到組織的各個部門和環(huán)節(jié)，需要不同專業(yè)背景的人員共同參與。團(tuán)隊(duì)協(xié)作的關(guān)鍵在于明確各成員的職責(zé)和權(quán)限，建立有效的溝通機(jī)制。每個成員都應(yīng)清楚自己在質(zhì)量管理團(tuán)