遼寧省導(dǎo)游培訓(xùn)演講人：日期:目錄CONTENTS01培訓(xùn)目標(biāo)定位02核心內(nèi)容模塊04法規(guī)與標(biāo)準(zhǔn)要求03技能訓(xùn)練體系05考核評(píng)估機(jī)制06資源與后續(xù)支持01培訓(xùn)目標(biāo)定位提升專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平深入解讀《旅游法》《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》等法律法規(guī)，確保導(dǎo)游在帶團(tuán)過(guò)程中嚴(yán)格遵守行業(yè)規(guī)范，規(guī)避法律風(fēng)險(xiǎn)。系統(tǒng)學(xué)習(xí)旅游法規(guī)與政策重點(diǎn)掌握遼寧省內(nèi)各景區(qū)的自然地理特征、歷史沿革及文化背景，包括沈陽(yáng)故宮、本溪水洞等5A級(jí)景區(qū)的深度解說(shuō)要點(diǎn)。針對(duì)學(xué)生團(tuán)體需求，設(shè)計(jì)涵蓋地質(zhì)研學(xué)、紅色教育等主題的課程開(kāi)發(fā)能力訓(xùn)練。強(qiáng)化地理與歷史知識(shí)儲(chǔ)備針對(duì)涉外導(dǎo)游開(kāi)展英語(yǔ)、日語(yǔ)、韓語(yǔ)等語(yǔ)言專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，要求能熟練運(yùn)用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)進(jìn)行跨文化講解服務(wù)。精通多語(yǔ)種講解技巧01020403研學(xué)旅游專(zhuān)題培訓(xùn)增強(qiáng)服務(wù)接待能力模擬游客中暑、財(cái)物丟失等20種常見(jiàn)突發(fā)場(chǎng)景，培訓(xùn)心肺復(fù)蘇、糾紛調(diào)解等實(shí)操技能，考核通過(guò)率需達(dá)100%。突發(fā)事件應(yīng)急處理演練熟練使用電子導(dǎo)覽系統(tǒng)、景區(qū)客流監(jiān)測(cè)平臺(tái)及AR實(shí)景講解設(shè)備，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)服務(wù)與智慧旅游的融合。數(shù)字化工具應(yīng)用能力包含商務(wù)團(tuán)接待的西裝著裝規(guī)范、紅酒品鑒知識(shí)及VIP客戶個(gè)性化行程定制服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。高端客戶服務(wù)禮儀訓(xùn)練010302通過(guò)角色扮演掌握"傾聽(tīng)-共情-解決"三步法，學(xué)習(xí)運(yùn)用NLP心理學(xué)技術(shù)化解游客負(fù)面情緒。投訴處理與心理疏導(dǎo)04掌握遼寧省特色文化非物質(zhì)文化遺產(chǎn)傳承深度培訓(xùn)滿族剪紙、遼西皮影等非遺項(xiàng)目的現(xiàn)場(chǎng)展演技巧，要求導(dǎo)游能獨(dú)立完成10分鐘非遺文化互動(dòng)展示。地方民俗體驗(yàn)設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)策劃滿族頒金節(jié)、錫伯族西遷節(jié)等民俗活動(dòng)的參與式旅游項(xiàng)目，包括服飾穿戴、特色飲食制作等體驗(yàn)環(huán)節(jié)教學(xué)。工業(yè)旅游專(zhuān)題課程針對(duì)鞍鋼工業(yè)遺址、大連造船廠等工業(yè)景點(diǎn)，培訓(xùn)工業(yè)歷史脈絡(luò)梳理和設(shè)備原理可視化講解能力。生態(tài)文化解說(shuō)體系建立遼河口濕地、醫(yī)巫閭山等生態(tài)保護(hù)區(qū)動(dòng)植物圖譜認(rèn)知體系，掌握生態(tài)旅游的"無(wú)痕山林"導(dǎo)覽準(zhǔn)則。02核心內(nèi)容模塊遼寧省歷史人文簡(jiǎn)介史前文明與早期歷史遼寧地區(qū)早在28萬(wàn)年前的金牛山文化時(shí)期就有人類(lèi)活動(dòng)痕跡，根據(jù)《禹貢》記載，夏商時(shí)期屬冀州、青州范疇，戰(zhàn)國(guó)時(shí)期燕國(guó)在此設(shè)立遼東郡，是中原政權(quán)經(jīng)略東北的起點(diǎn)。01多民族融合歷史遼寧歷史上是漢、滿、蒙、回、朝鮮等多民族交匯地帶，清代作為"龍興之地"設(shè)立盛京將軍，保留有沈陽(yáng)故宮、清永陵等滿族文化遺產(chǎn)。02近代工業(yè)文明搖籃19世紀(jì)末洋務(wù)運(yùn)動(dòng)中建立旅順軍港，20世紀(jì)初形成以沈陽(yáng)為中心的東北工業(yè)基地，現(xiàn)存有鞍鋼工業(yè)博物館、旅順船塢等工業(yè)遺址。03紅色旅游教育資源作為"九一八事變"發(fā)生地和遼沈戰(zhàn)役主戰(zhàn)場(chǎng)，擁有沈陽(yáng)"九一八"歷史博物館、遼沈戰(zhàn)役紀(jì)念館等國(guó)家級(jí)愛(ài)國(guó)主義教育基地。04沈陽(yáng)故宮大連濱海路重點(diǎn)講解滿漢建筑融合特色（八角攢尖亭、高臺(tái)建筑）、清初政治制度（十王亭議政）、文物精品（努爾哈赤寶劍、皇太極腰刀）等核心內(nèi)容。需掌握地質(zhì)成因（海蝕地貌）、生態(tài)價(jià)值（黑臉琵鷺保護(hù)區(qū)）、建筑景觀（北大橋、燕窩嶺婚慶公園）的立體化講解體系。主要景點(diǎn)講解要點(diǎn)本溪水洞突出喀斯特地貌科普（鐘乳石形成原理）、暗河生態(tài)系統(tǒng)（盲魚(yú)物種）、燈光藝術(shù)設(shè)計(jì)（龍宮仙境主題區(qū)）三大知識(shí)模塊。千山風(fēng)景區(qū)應(yīng)熟練串聯(lián)宗教文化（龍泉寺等"五大禪林"）、地質(zhì)奇觀（天成彌勒大佛）、四季景觀（梨花節(jié)、紅葉季）的特色講解線路。地域文化深度解析滿族文化傳承重點(diǎn)解讀三大要素——語(yǔ)言文字（滿文檔案保護(hù)）、飲食習(xí)俗（薩其馬、白肉血腸）、傳統(tǒng)技藝（旗袍制作、剪紙藝術(shù)）的活態(tài)傳承現(xiàn)狀。01東北民俗特色需掌握"十大怪"民俗現(xiàn)象（窗戶紙糊在外/大姑娘叼煙袋）的社會(huì)成因，以及二人轉(zhuǎn)、大秧歌等民間藝術(shù)的表演程式。工業(yè)文化記憶深入解析"共和國(guó)長(zhǎng)子"歷史定位（156個(gè)重點(diǎn)項(xiàng)目）、勞模精神（孟泰、王崇倫）、工業(yè)遺產(chǎn)改造（1905文化創(chuàng)意園）的文化內(nèi)涵。邊境多元文化應(yīng)熟悉丹東中朝邊境文化（鴨綠江斷橋故事）、滿朝民族交融（寬甸朝鮮族村落）、俄式建筑遺存（旅順火車(chē)站）的跨文化特征。02030403技能訓(xùn)練體系語(yǔ)言表達(dá)與溝通技巧普通話與方言訓(xùn)練互動(dòng)話術(shù)設(shè)計(jì)非語(yǔ)言溝通技巧強(qiáng)化導(dǎo)游標(biāo)準(zhǔn)普通話發(fā)音及遼寧地區(qū)方言（如大連話、沈陽(yáng)話）的基礎(chǔ)溝通能力，確保游客理解無(wú)障礙。要求掌握景區(qū)專(zhuān)有名詞、歷史典故的雙語(yǔ)（中英）表達(dá)，并能用生動(dòng)語(yǔ)言描述景觀文化內(nèi)涵。培訓(xùn)肢體語(yǔ)言、表情管理及聲音抑揚(yáng)頓挫的運(yùn)用，例如通過(guò)手勢(shì)引導(dǎo)視線焦點(diǎn)、用微笑緩解游客疲勞。需模擬不同文化背景游客的溝通場(chǎng)景，避免因習(xí)慣差異引發(fā)誤解。針對(duì)不同年齡段游客設(shè)計(jì)講解策略，如對(duì)兒童采用故事化表達(dá)，對(duì)老年游客放慢語(yǔ)速并重復(fù)重點(diǎn)。需掌握開(kāi)放式提問(wèn)技巧，激發(fā)游客參與感。醫(yī)療急救預(yù)案模擬火災(zāi)、自然災(zāi)害等場(chǎng)景，訓(xùn)練快速引導(dǎo)游客撤離的能力。重點(diǎn)培訓(xùn)本溪水洞、千山等特殊地形景區(qū)的避險(xiǎn)路線規(guī)劃及人數(shù)清點(diǎn)方法。安全疏散演練糾紛調(diào)解機(jī)制學(xué)習(xí)旅游法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法相關(guān)條款，通過(guò)案例演練處理價(jià)格爭(zhēng)議、服務(wù)質(zhì)量投訴等問(wèn)題。強(qiáng)調(diào)保留證據(jù)鏈及向上級(jí)主管部門(mén)報(bào)備的標(biāo)準(zhǔn)化流程。培訓(xùn)心肺復(fù)蘇（CPR）、止血包扎等基礎(chǔ)急救技能，并熟悉遼寧景區(qū)周邊醫(yī)療資源分布。要求掌握中暑、高原反應(yīng)等地域性常見(jiàn)病癥的識(shí)別與臨時(shí)處置流程。突發(fā)事件應(yīng)急處置游客引導(dǎo)與服務(wù)流程動(dòng)線優(yōu)化設(shè)計(jì)針對(duì)沈陽(yáng)故宮、老虎灘等熱門(mén)景點(diǎn)，培訓(xùn)高峰時(shí)段的分流引導(dǎo)技巧，包括預(yù)判擁堵節(jié)點(diǎn)、設(shè)置臨時(shí)集合點(diǎn)。需掌握電子導(dǎo)覽設(shè)備與人工講解的協(xié)同使用規(guī)范。全流程節(jié)點(diǎn)管控從接團(tuán)歡迎詞到送站告別，細(xì)化每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)和動(dòng)作規(guī)范。重點(diǎn)培訓(xùn)行程變更時(shí)的應(yīng)急方案制定及補(bǔ)償協(xié)商技巧，確保服務(wù)連貫性。個(gè)性化服務(wù)定制訓(xùn)練識(shí)別VIP游客、殘障人士等特殊需求群體的能力，提供差異化服務(wù)方案。例如為視障游客增加觸覺(jué)體驗(yàn)環(huán)節(jié)，為商務(wù)游客壓縮購(gòu)物環(huán)節(jié)時(shí)長(zhǎng)。04法規(guī)與標(biāo)準(zhǔn)要求旅游行業(yè)法律法規(guī)《中華人民共和國(guó)旅游法》明確規(guī)定導(dǎo)游的職責(zé)、權(quán)利和義務(wù)，要求導(dǎo)游必須持證上崗，禁止無(wú)證或超范圍執(zhí)業(yè)，同時(shí)對(duì)旅游合同的簽訂、履行及糾紛處理作出詳細(xì)規(guī)定，保障旅游者和導(dǎo)游的合法權(quán)益。《在線旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行規(guī)定》規(guī)范在線旅游平臺(tái)及從業(yè)者的經(jīng)營(yíng)行為，要求導(dǎo)游在線上提供服務(wù)時(shí)需遵守信息真實(shí)、價(jià)格透明等原則，禁止虛假宣傳和強(qiáng)制消費(fèi)，確保旅游服務(wù)質(zhì)量與安全?！堵眯猩鐥l例》對(duì)旅行社聘用導(dǎo)游的資質(zhì)審核、培訓(xùn)考核提出具體要求，強(qiáng)調(diào)導(dǎo)游需定期參加行業(yè)培訓(xùn)，熟悉目的地法律法規(guī)和風(fēng)俗禁忌，提升專(zhuān)業(yè)服務(wù)水平。導(dǎo)游需掌握火災(zāi)、交通事故、自然災(zāi)害等突發(fā)事件的處置流程，包括第一時(shí)間報(bào)警、疏散游客、實(shí)施急救等措施，并定期參與應(yīng)急演練，確保實(shí)際操作能力。安全操作規(guī)范突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案嚴(yán)格執(zhí)行公共衛(wèi)生管理規(guī)定，督促游客佩戴口罩、保持社交距離，對(duì)旅游車(chē)輛、用餐場(chǎng)所進(jìn)行定期消毒，配備急救藥品和防疫物資，降低交叉感染風(fēng)險(xiǎn)。疫情防控與衛(wèi)生安全針對(duì)漂流、攀巖等特殊旅游項(xiàng)目，導(dǎo)游需核查運(yùn)營(yíng)資質(zhì)和安全設(shè)施，提前向游客說(shuō)明風(fēng)險(xiǎn)并簽署免責(zé)協(xié)議，活動(dòng)中全程陪同監(jiān)督，確保操作合規(guī)。高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目監(jiān)管導(dǎo)游不得通過(guò)虛假宣傳、夸大景點(diǎn)價(jià)值等方式誘導(dǎo)消費(fèi)，嚴(yán)禁與商家串通收取回扣，需明碼標(biāo)價(jià)并尊重游客自主選擇權(quán)。誠(chéng)信服務(wù)與禁止欺詐未經(jīng)允許不得泄露游客個(gè)人信息，妥善處理投訴建議，避免與游客發(fā)生沖突，維護(hù)和諧的服務(wù)關(guān)系。尊重游客隱私與權(quán)益引導(dǎo)游客遵守文物保護(hù)規(guī)定，禁止破壞自然景觀和歷史遺跡，倡導(dǎo)低碳出行和垃圾分類(lèi)，履行社會(huì)責(zé)任。文化保護(hù)與環(huán)保責(zé)任職業(yè)道德準(zhǔn)則05考核評(píng)估機(jī)制筆試知識(shí)測(cè)試內(nèi)容遼寧省旅游資源知識(shí)涵蓋遼寧省內(nèi)著名景點(diǎn)（如沈陽(yáng)故宮、大連老虎灘、本溪水洞等）的歷史背景、文化特色、地理特征等專(zhuān)業(yè)知識(shí)，要求導(dǎo)游掌握詳細(xì)解說(shuō)能力。測(cè)試導(dǎo)游對(duì)服務(wù)流程、禮儀規(guī)范、應(yīng)急處理預(yù)案的掌握情況，同時(shí)強(qiáng)調(diào)誠(chéng)信服務(wù)、尊重游客隱私等職業(yè)操守要求。包括《旅游法》《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》等法律法規(guī)內(nèi)容，重點(diǎn)考核導(dǎo)游對(duì)游客權(quán)益保護(hù)、合同簽訂、突發(fā)事件處理等條款的熟悉程度。旅游政策法規(guī)服務(wù)規(guī)范與職業(yè)道德景點(diǎn)講解能力模擬帶團(tuán)場(chǎng)景，要求導(dǎo)游對(duì)指定景點(diǎn)進(jìn)行10-15分鐘的中英文雙語(yǔ)講解，評(píng)估其語(yǔ)言表達(dá)準(zhǔn)確性、互動(dòng)技巧及文化內(nèi)涵傳遞效果。突發(fā)事件處理設(shè)置游客中暑、財(cái)物丟失、行程變更等突發(fā)情景，考核導(dǎo)游的應(yīng)急反應(yīng)速度、協(xié)調(diào)能力及是否符合標(biāo)準(zhǔn)化處理流程。團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)與溝通通過(guò)分組模擬，觀察導(dǎo)游在行程安排、游客需求響應(yīng)、矛盾調(diào)解等方面的組織能力，重點(diǎn)評(píng)估其親和力與控場(chǎng)技巧。實(shí)操模擬考核要點(diǎn)持續(xù)反饋優(yōu)化路徑學(xué)員考核檔案分析建立個(gè)人電子檔案，記錄筆試成績(jī)、實(shí)操評(píng)分及薄弱環(huán)節(jié)，定期生成能力雷達(dá)圖供導(dǎo)師針對(duì)性輔導(dǎo)。游客評(píng)價(jià)系統(tǒng)對(duì)接要求持證導(dǎo)游每?jī)赡陞⒓硬簧儆?0學(xué)時(shí)的進(jìn)階培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋新業(yè)態(tài)（如研學(xué)旅行、智慧導(dǎo)覽）、政策更新及經(jīng)典案例復(fù)盤(pán)。將培訓(xùn)考核與真實(shí)帶團(tuán)評(píng)價(jià)關(guān)聯(lián)，通過(guò)游客滿意度調(diào)查（如攜程/美團(tuán)評(píng)分）反向驗(yàn)證培訓(xùn)效果并調(diào)整課程重點(diǎn)。年度復(fù)訓(xùn)機(jī)制06資源與后續(xù)支持提供涵蓋遼寧省歷史、文化、景點(diǎn)特色的專(zhuān)業(yè)教材，配套真實(shí)帶團(tuán)案例解析，幫助導(dǎo)游掌握講解技巧與應(yīng)急處理能力。標(biāo)準(zhǔn)化教材與案例庫(kù)包含景區(qū)高清導(dǎo)覽圖、VR實(shí)景演示視頻、方言發(fā)音指南等，增強(qiáng)導(dǎo)游對(duì)遼寧地域文化的直觀理解與傳播能力。多媒體資源包配備電子講解器、急救包、行程規(guī)劃手冊(cè)等實(shí)用工具，確保導(dǎo)游在實(shí)地服務(wù)中高效應(yīng)對(duì)各類(lèi)需求。便攜工具包培訓(xùn)資料與工具包在線學(xué)習(xí)平臺(tái)應(yīng)用平臺(tái)按導(dǎo)游等級(jí)（初級(jí)/中級(jí)/高級(jí)）劃分課程，涵蓋政策法規(guī)、導(dǎo)游實(shí)務(wù)、跨文化溝通等專(zhuān)題，支持碎片化學(xué)習(xí)與階段性考核。定制化課程模塊設(shè)立線上論壇供學(xué)員交流帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)，定期邀請(qǐng)行業(yè)專(zhuān)家直播解答疑難問(wèn)題，形成持續(xù)學(xué)習(xí)的氛圍?；?dòng)社區(qū)與專(zhuān)家答疑記錄學(xué)員學(xué)習(xí)進(jìn)度與測(cè)試成績(jī)，生成個(gè)性化能力評(píng)估報(bào)告，為后續(xù)培訓(xùn)優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支持。數(shù)據(jù)追蹤