電商平臺倉庫管理作業(yè)指導(dǎo)書模板一、目的為規(guī)范電商平臺倉儲作業(yè)流程，明確各崗位操作標(biāo)準(zhǔn)，提升庫存準(zhǔn)確率、訂單履約效率及商品管理質(zhì)量，降低運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)，特制定本作業(yè)指導(dǎo)書。本指導(dǎo)書適用于平臺自營及合作倉儲中心的入庫、存儲、揀貨、出庫、退換貨全流程作業(yè)管理。二、適用范圍本指導(dǎo)書適用于電商平臺倉儲中心（含自營倉、第三方合作倉）的倉儲作業(yè)人員（倉管員、分揀員、質(zhì)檢專員、倉庫主管等），覆蓋商品從入庫到出庫的全生命周期管理，及退換貨逆向流程。三、職責(zé)分工（一）倉庫主管統(tǒng)籌倉庫日常運(yùn)營，制定作業(yè)計(jì)劃與人員排班，協(xié)調(diào)采購、運(yùn)營、物流等跨部門協(xié)作；監(jiān)督作業(yè)合規(guī)性，處理批量質(zhì)量問題、庫存差異超限等重大異常；復(fù)盤揀貨效率、庫存周轉(zhuǎn)率等數(shù)據(jù)，推動流程優(yōu)化與人員培訓(xùn)。（二）倉管員負(fù)責(zé)商品入庫驗(yàn)收、貨位規(guī)劃與上架，確保庫存數(shù)據(jù)與實(shí)物一致；執(zhí)行在庫商品養(yǎng)護(hù)（防潮、防損等）、周期盤點(diǎn)與庫存異動記錄；協(xié)助分揀員完成大體積/特殊商品的揀貨、復(fù)核工作。（三）分揀員依據(jù)訂單指令完成商品揀貨（含拆零、整箱作業(yè)），確保商品品類、數(shù)量、質(zhì)量符合訂單要求；配合打包員完成商品復(fù)核、包裝加固，填寫物流面單；參與揀貨區(qū)域貨位整理與滯銷商品上報(bào)。（四）質(zhì)檢專員入庫環(huán)節(jié)：核驗(yàn)到貨商品外觀、規(guī)格、質(zhì)檢報(bào)告（如適用），判定合格/不合格品；出庫環(huán)節(jié)：抽檢打包商品完整性、包裝合規(guī)性，攔截異常訂單；退換貨環(huán)節(jié)：鑒定退貨商品質(zhì)量狀態(tài)，判定是否可二次銷售。四、作業(yè)流程規(guī)范（一）入庫管理作業(yè)1.到貨接收倉管員依據(jù)《采購到貨單》或《供應(yīng)商送貨單》，核對到貨車輛信息、商品品類/數(shù)量（大件逐箱點(diǎn)驗(yàn)，小件按抽檢比例核驗(yàn)）。若到貨存在“少件、破損、品類不符”等問題，當(dāng)場與供應(yīng)商/物流司機(jī)確認(rèn)，填寫《到貨異常記錄表》并拍照留證，同步反饋采購/運(yùn)營部門。2.質(zhì)檢作業(yè)質(zhì)檢專員按抽樣規(guī)則（如A類商品全檢、B類商品抽檢30%）開箱檢驗(yàn)：外觀：檢查商品包裝完整性、有無污漬/變形；規(guī)格：核對商品型號、尺寸、顏色與訂單一致；資質(zhì)：需質(zhì)檢報(bào)告的商品（如食品、3C產(chǎn)品），核驗(yàn)報(bào)告有效期與檢測項(xiàng)。判定結(jié)果：合格商品移交倉管員上架，不合格商品移至“待處理區(qū)”，同步觸發(fā)“退貨/換貨流程”（由采購對接供應(yīng)商）。3.上架作業(yè)倉管員根據(jù)貨位規(guī)劃規(guī)則（按品類分區(qū)、銷量分層：高銷量商品放揀貨動線前端，滯銷商品放后端），掃描商品條碼/批次碼，綁定貨位信息（如A區(qū)-01-02貨架）。上架后實(shí)時更新WMS系統(tǒng)庫存，確?！百~、物、碼”三一致。特殊商品（如生鮮、易碎品）需按溫濕度要求（如冷藏0-4℃、易碎品單獨(dú)貨架）存放，張貼警示標(biāo)識。（二）在庫管理作業(yè)1.貨位維護(hù)定期整理貨位：移除滯銷/過期商品，歸位錯放商品，補(bǔ)充揀貨區(qū)缺貨（從存儲區(qū)調(diào)撥）。貨位標(biāo)識清晰：貨架懸掛“品類+貨位號+安全庫存”標(biāo)識牌，新增商品及時更新標(biāo)識。2.庫存盤點(diǎn)周期盤點(diǎn)：每月隨機(jī)抽取20%貨位“盲盤”（不看系統(tǒng)數(shù)據(jù)，純實(shí)物清點(diǎn)），季度全倉盤點(diǎn)；動態(tài)盤點(diǎn)：揀貨/上架后，對涉及貨位“即時清點(diǎn)”，確保庫存準(zhǔn)確；差異處理：盤點(diǎn)差異≤0.3%為合理損耗，超額差異需復(fù)盤作業(yè)流程（如是否漏揀、錯上架），形成《盤點(diǎn)差異報(bào)告》報(bào)倉庫主管。3.商品養(yǎng)護(hù)溫濕度敏感商品：每日9:00/15:00記錄庫內(nèi)溫濕度（如生鮮倉0-4℃、干貨倉≤60%濕度），超標(biāo)時啟動除濕/制冷設(shè)備；防損管理：定期檢查貨架穩(wěn)固性、商品包裝完整性，鼠患/蟲害高發(fā)期投放防護(hù)裝置。（三）揀貨作業(yè)管理1.訂單接收與分配WMS系統(tǒng)自動抓取平臺訂單，按波次規(guī)則（如按配送區(qū)域、訂單類型：生鮮單/普通單）生成“揀貨波次”，分配至對應(yīng)分揀員。特殊訂單（如“急件”“大件”）標(biāo)記優(yōu)先級，優(yōu)先揀貨。2.揀貨執(zhí)行分揀員領(lǐng)取《揀貨單》（或PDA設(shè)備），按“貨位順序”（系統(tǒng)推薦最優(yōu)路徑）揀貨：拆零商品：從“拆零區(qū)”貨架揀取，掃描商品條碼，核對數(shù)量/批次；整箱商品：從“存儲區(qū)”叉車搬運(yùn)，核對箱嘜信息（品牌、規(guī)格、數(shù)量）。揀貨后，將商品移至“復(fù)核區(qū)”，在揀貨單標(biāo)注“已完成”，同步WMS系統(tǒng)。3.復(fù)核作業(yè)復(fù)核員按訂單信息（商品SKU、數(shù)量、贈品）逐一核對：外觀：檢查商品有無破損、錯拿；數(shù)量：拆零商品計(jì)數(shù)，整箱商品抽查10%箱數(shù)。復(fù)核通過后，在揀貨單簽字，移交打包員；異常商品（如錯揀、破損）退回分揀員重新揀貨。（四）出庫管理作業(yè)1.打包作業(yè)打包員根據(jù)商品特性選擇包裝（如氣泡膜、紙箱、保溫箱）：易碎品：內(nèi)層氣泡膜包裹，中層填充緩沖物，外層加固膠帶；生鮮品：加冰袋/保溫棉，貼“生鮮速運(yùn)”標(biāo)簽。粘貼物流面單（含收件人信息、訂單號、重量），同步WMS系統(tǒng)“出庫完成”狀態(tài)。2.稱重與交接稱重員使用電子秤核驗(yàn)商品重量（與系統(tǒng)預(yù)估重量誤差≤50g），記錄實(shí)際重量。物流交接時，與快遞/物流司機(jī)核對“出庫件數(shù)”，簽署《物流交接單》，同步更新訂單物流狀態(tài)（如“已攬收”）。（五）退換貨管理作業(yè)1.退貨接收客服部門將“退貨申請”同步至倉庫，倉管員接收退貨商品，核對“退貨單號”“商品SKU”，檢查外包裝完整性。無包裝/影響二次銷售的商品，當(dāng)場拍照留證，標(biāo)注“拒收”并反饋客服。2.退貨質(zhì)檢質(zhì)檢專員鑒定退貨商品狀態(tài)：可二次銷售：外觀無破損、配件齊全、未使用，移至“退貨良品區(qū)”，更新WMS庫存；不可銷售：破損、過期、影響使用，移至“報(bào)廢區(qū)”，填寫《報(bào)廢申請單》（需2人簽字確認(rèn)）。3.退款/換貨處理良品退貨：倉管員完成入庫后，觸發(fā)系統(tǒng)“退款審核”（或換貨商品上架）；報(bào)廢退貨：財(cái)務(wù)部門根據(jù)《報(bào)廢申請單》進(jìn)行賬務(wù)處理，同步更新商品庫存狀態(tài)。五、異常處理流程（一）庫存差異異常發(fā)現(xiàn)庫存差異（如盤點(diǎn)/揀貨時），立即暫停作業(yè)，復(fù)盤“近3日作業(yè)記錄”（入庫單、揀貨單、調(diào)撥單）。若為“系統(tǒng)錄入錯誤”，由倉管員提交《庫存調(diào)整申請》，經(jīng)倉庫主管審批后修正；若為“實(shí)物丟失/破損”，啟動“責(zé)任追溯”（如監(jiān)控回放、作業(yè)人訪談），按公司制度追責(zé)。（二）訂單異常超賣訂單（庫存不足）：WMS系統(tǒng)自動標(biāo)記，分揀員反饋客服，觸發(fā)“缺貨通知”“調(diào)貨/退款”流程；地址異常（如收件人電話錯誤、地址不詳）：打包員暫停作業(yè)，反饋客服核實(shí)，2小時內(nèi)未回復(fù)則標(biāo)注“異常訂單”待處理。（三）設(shè)備故障倉儲設(shè)備（如叉車、PDA、電子秤）故障時，操作員立即停用，懸掛“故障牌”，填寫《設(shè)備故障單》報(bào)維修部門。啟用備用設(shè)備（如備用PDA、手動揀貨單），確保作業(yè)不中斷。六、附則1.本指導(dǎo)書由倉儲運(yùn)營部制定，修訂權(quán)歸倉儲運(yùn)營部所有，每年12月復(fù)審一次；2.作業(yè)