醫(yī)院客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作流程一、前言：醫(yī)院客戶服務(wù)的價(jià)值與流程意義在醫(yī)療服務(wù)體系中，客戶服務(wù)（患者服務(wù)）是連接醫(yī)療技術(shù)與患者需求的關(guān)鍵紐帶。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)不僅能提升患者就醫(yī)體驗(yàn)、緩解就醫(yī)焦慮，更能優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)流程、降低醫(yī)患溝通成本，為醫(yī)療質(zhì)量的高效傳遞提供保障。本操作流程基于患者全流程就醫(yī)場(chǎng)景設(shè)計(jì)，涵蓋咨詢接待、掛號(hào)引導(dǎo)、診療協(xié)助、投訴處理、隨訪管理等核心環(huán)節(jié)，旨在為醫(yī)院客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)提供清晰、可落地的行動(dòng)指引。二、咨詢接待服務(wù)流程（一）接待準(zhǔn)備服務(wù)人員需提前熟悉醫(yī)院科室設(shè)置、專家出診信息、檢查檢驗(yàn)項(xiàng)目要求及醫(yī)保政策等核心內(nèi)容，確保對(duì)患者咨詢內(nèi)容具備專業(yè)解答能力。線下咨詢臺(tái)需保持環(huán)境整潔、資料（如科室分布圖、專家介紹冊(cè)）擺放有序；線上咨詢渠道（如公眾號(hào)、電話）需提前測(cè)試通訊穩(wěn)定性，準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)化問答話術(shù)庫(kù)（需結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況動(dòng)態(tài)更新）。（二）溝通與響應(yīng)1.線下接待：患者到達(dá)咨詢臺(tái)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)起身微笑問候，以“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？”等禮貌用語開啟溝通。溝通中保持目光平視、語速適中，避免使用醫(yī)療術(shù)語，將專業(yè)內(nèi)容轉(zhuǎn)化為患者易懂的表述（例如將“空腹采血”解釋為“檢查前8小時(shí)不要吃東西、喝水，建議早上空腹來做”）。2.線上/電話咨詢：電話需在3聲鈴響內(nèi)接聽，線上消息需在30分鐘內(nèi)（工作時(shí)間）回復(fù)。溝通時(shí)主動(dòng)詢問患者需求，如“請(qǐng)問您是想咨詢科室掛號(hào)、檢查報(bào)告解讀，還是其他問題？”，并做好關(guān)鍵信息記錄（如患者姓名、聯(lián)系方式、核心訴求）。（三）信息記錄與反饋對(duì)患者咨詢中涉及的“科室調(diào)整”“專家停診”“流程優(yōu)化建議”等內(nèi)容，需記錄在《客戶咨詢臺(tái)賬》中，每日下班前匯總至科室負(fù)責(zé)人，由專人跟進(jìn)處理（如更新專家出診表、優(yōu)化流程指引）。對(duì)于無法當(dāng)場(chǎng)解答的問題，需告知患者“我們會(huì)在1個(gè)工作日內(nèi)核實(shí)信息后回復(fù)您”，并同步記錄患者聯(lián)系方式，確保反饋閉環(huán)。三、掛號(hào)引導(dǎo)服務(wù)流程（一）掛號(hào)方式講解服務(wù)人員需向患者清晰介紹醫(yī)院支持的掛號(hào)渠道（如現(xiàn)場(chǎng)窗口、自助機(jī)、公眾號(hào)、電話預(yù)約），并根據(jù)患者年齡、操作能力推薦合適方式。例如對(duì)老年患者可演示自助機(jī)操作步驟，強(qiáng)調(diào)“點(diǎn)擊‘掛號(hào)’按鈕—選擇科室—選擇日期—確認(rèn)掛號(hào)”的核心流程；對(duì)手機(jī)操作熟練的患者，可指導(dǎo)其關(guān)注公眾號(hào)后綁定就診卡。（二）特殊人群協(xié)助針對(duì)急診患者、高齡老人、孕產(chǎn)婦、殘障人士等特殊群體，服務(wù)人員需主動(dòng)上前詢問需求，協(xié)助完成掛號(hào)操作（如代刷就診卡、優(yōu)先選擇合適時(shí)段）。若遇掛號(hào)高峰，需引導(dǎo)患者至“特殊人群掛號(hào)窗口”或協(xié)調(diào)志愿者協(xié)助，確保30分鐘內(nèi)完成掛號(hào)流程。（三）掛號(hào)問題處理若患者出現(xiàn)“號(hào)源已滿”“掛號(hào)信息錯(cuò)誤”等問題，服務(wù)人員需先安撫患者情緒（如“您別著急，我們幫您看看還有沒有其他解決辦法”），再同步核查專家出診候補(bǔ)機(jī)制、退號(hào)重掛規(guī)則，或引導(dǎo)患者至相應(yīng)科室咨詢“加號(hào)”可能性。處理完畢后，需將問題及解決方案記錄在《掛號(hào)問題臺(tái)賬》，為后續(xù)流程優(yōu)化提供依據(jù)。四、診療陪同服務(wù)流程（一）預(yù)檢分診協(xié)助在門診大廳預(yù)檢處，服務(wù)人員需協(xié)助護(hù)士完成患者初篩（如詢問癥狀、測(cè)量體溫），并根據(jù)分診結(jié)果引導(dǎo)患者至對(duì)應(yīng)科室候診區(qū)。對(duì)不明確科室歸屬的患者，需結(jié)合癥狀描述（如“腹痛、腹瀉”）推薦合適科室（如消化內(nèi)科），避免患者盲目奔波。（二）檢查檢驗(yàn)引導(dǎo)患者開具檢查單后，服務(wù)人員需告知檢查地點(diǎn)、注意事項(xiàng)（如“B超檢查需要憋尿，您可以先去喝水，我們這里有溫水和一次性水杯”），并陪同行動(dòng)不便的患者前往檢查科室，協(xié)助完成排隊(duì)、登記等流程。檢查結(jié)束后，需提醒患者“報(bào)告出來后可在自助機(jī)打印，或通過公眾號(hào)查詢”。（三）特殊患者全程陪同針對(duì)獨(dú)自就醫(yī)的高齡患者、重癥患者，服務(wù)人員需啟動(dòng)“全程陪同”機(jī)制：從掛號(hào)、就診、檢查到取藥，全程協(xié)助辦理，并與患者家屬保持溝通（如“阿姨的檢查已經(jīng)做完了，報(bào)告需要1小時(shí)后出來，我會(huì)幫她取好送到診室”）。陪同過程中需注意保護(hù)患者隱私，避免在公共區(qū)域談?wù)摬∏榧?xì)節(jié)。五、投訴處理服務(wù)流程（一）投訴受理接到患者投訴（現(xiàn)場(chǎng)、電話、線上）時(shí)，服務(wù)人員需立即停止手頭非緊急工作，引導(dǎo)患者至安靜區(qū)域（如投訴接待室），遞上溫水并致歉：“非常抱歉給您帶來了不好的體驗(yàn)，您可以詳細(xì)說說具體情況嗎？”。溝通中全程錄音（需提前告知患者），并填寫《投訴登記表》，記錄投訴時(shí)間、對(duì)象、經(jīng)過、訴求。（二）調(diào)查與處理1.內(nèi)部調(diào)查：24小時(shí)內(nèi)聯(lián)合涉事科室（如掛號(hào)處、檢驗(yàn)科）開展調(diào)查，調(diào)取監(jiān)控、詢問當(dāng)事人，還原事件全貌。2.方案制定：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，3個(gè)工作日內(nèi)制定解決方案（如道歉、退費(fèi)、流程優(yōu)化），并由科室負(fù)責(zé)人審核后反饋給患者。若涉及醫(yī)療糾紛，需同步對(duì)接醫(yī)院法務(wù)或醫(yī)患溝通辦公室。（三）反饋與回訪向患者反饋處理結(jié)果時(shí)，需明確說明調(diào)查過程、責(zé)任認(rèn)定及改進(jìn)措施，如“經(jīng)調(diào)查，您反映的掛號(hào)窗口工作人員態(tài)度問題屬實(shí)，我們已對(duì)其進(jìn)行批評(píng)教育并調(diào)整服務(wù)崗，后續(xù)會(huì)加強(qiáng)培訓(xùn)。您看這樣的處理方式是否滿意？”。處理完畢后，72小時(shí)內(nèi)通過電話回訪患者，確認(rèn)滿意度并記錄改進(jìn)建議。六、隨訪管理服務(wù)流程（一）隨訪對(duì)象篩選根據(jù)患者病情（如術(shù)后患者、慢性病患者）、就診類型（如住院患者、多次復(fù)診患者）確定隨訪對(duì)象，建立《隨訪名單》。優(yōu)先隨訪高齡、獨(dú)居、病情復(fù)雜的患者，確保服務(wù)資源向高需求群體傾斜。（二）隨訪方式選擇1.電話隨訪：適用于多數(shù)患者，需在患者出院/就診后3-7天內(nèi)進(jìn)行，通話時(shí)長(zhǎng)控制在5-10分鐘，避免打擾患者。2.上門隨訪：針對(duì)行動(dòng)不便、病情危重的患者，由醫(yī)護(hù)人員與服務(wù)人員共同上門，檢查康復(fù)情況、指導(dǎo)用藥，并記錄家庭環(huán)境對(duì)康復(fù)的影響（如“家中樓梯較多，建議安裝扶手”）。3.線上隨訪：通過公眾號(hào)、微信群發(fā)送康復(fù)指導(dǎo)、復(fù)診提醒，收集患者反饋（如“您最近血壓控制得怎么樣？可以在群里留言告訴我們”）。（三）隨訪內(nèi)容與記錄隨訪需涵蓋“病情恢復(fù)情況”“用藥依從性”“復(fù)診提醒”“服務(wù)建議”四大核心內(nèi)容。例如對(duì)糖尿病患者，詢問“最近有沒有按時(shí)測(cè)血糖？飲食上有沒有注意控制糖分？”；對(duì)術(shù)后患者，提醒“下周三需要來院復(fù)診，記得帶齊檢查報(bào)告”。所有隨訪內(nèi)容需記錄在《患者隨訪檔案》中，為后續(xù)診療和服務(wù)優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支持。七、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與優(yōu)化（一）日常監(jiān)督設(shè)立“服務(wù)質(zhì)量巡查崗”，每日隨機(jī)抽查咨詢接待、掛號(hào)引導(dǎo)等環(huán)節(jié)的服務(wù)錄像，檢查是否符合流程規(guī)范（如溝通話術(shù)、信息記錄完整性）。每月匯總巡查結(jié)果，對(duì)服務(wù)規(guī)范的人員給予表揚(yáng)，對(duì)存在問題的人員開展一對(duì)一培訓(xùn)。（二）患者滿意度調(diào)查每季度通過“就診后短信”“門診掃碼問卷”“住院床頭調(diào)研”等方式開展?jié)M意度調(diào)查，重點(diǎn)關(guān)注“服務(wù)態(tài)度”“流程便捷性”“問題解決效率”三項(xiàng)指標(biāo)。調(diào)查結(jié)果需與服務(wù)人員績(jī)效考核掛鉤，得分低于80分的人員需重新參加服務(wù)培訓(xùn)。（三）流程迭代優(yōu)化每半年召開“服務(wù)流程優(yōu)化會(huì)”，結(jié)合患者投訴、滿意度調(diào)查、員工反饋等數(shù)據(jù)，梳理流程中的痛點(diǎn)（如“檢查報(bào)告打印流程復(fù)雜”“線上咨詢回復(fù)延遲”），由醫(yī)務(wù)科、信息科、服務(wù)團(tuán)隊(duì)共同制定優(yōu)化方案，確保流程持續(xù)適配患者需求。八、結(jié)語醫(yī)院客戶服