新能源汽車維修接待《汽車維修接待實(shí)務(wù)》1.能夠積極主動(dòng)的準(zhǔn)備好相關(guān)接待

工具，并能與相關(guān)部門進(jìn)行溝通協(xié)

調(diào)，做好準(zhǔn)備工作；2.熟悉如何進(jìn)行汽車維修費(fèi)用的計(jì)

算及維修合同的簽訂；3.掌握新能源汽車售后服務(wù)核心流

程、接待技巧和交車技巧，并能靈

活運(yùn)用；4.掌握新能源汽車構(gòu)造與工作原

理、汽車維修及維護(hù)常識(shí)；5.掌握新能源汽車交車與送別時(shí)的

相關(guān)流程，并能按照職業(yè)要求進(jìn)行

自我完善。綠芯管家--雙顧問(wèn)式服務(wù)是指在接待客戶過(guò)程

中通過(guò)技術(shù)顧問(wèn)和專屬服

務(wù)顧問(wèn)兩名服務(wù)顧問(wèn)為客

戶提供親切問(wèn)候和專業(yè)服

務(wù)，讓客戶感受到溫暖應(yīng)

有的尊重和專業(yè)的技術(shù)體

驗(yàn)，提高客戶滿意度，創(chuàng)

建服務(wù)品牌。任

務(wù)

1

綠芯管家--雙顧問(wèn)式服務(wù)1.新能源汽車基本知識(shí)；

2汽車營(yíng)銷基本知識(shí)；3.配件庫(kù)存及價(jià)格查詢方法；4.常見(jiàn)維修項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間；5.汽車維修服務(wù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)操

作知識(shí)；6.執(zhí)行流程的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)；7.常見(jiàn)故障問(wèn)診方法和解決方案。1具有服務(wù)熱情和禮儀；2.屬性-作用-益處

(F.A.B)

技巧；3.診斷傾聽(tīng)技巧；4.抗拒處理的說(shuō)明-復(fù)述-解決

(C.P.R)

技巧；5.服務(wù)價(jià)值展示技巧。人員準(zhǔn)備新能源汽車維修接待工具準(zhǔn)備1.筆、本；2環(huán)車檢查單、維修委托書、預(yù)約車頂牌等；3.必要的檢測(cè)工具(胎壓表、手電筒、胎紋尺、吸油紙

手套等);4.防護(hù)用品：轉(zhuǎn)向盤罩、座椅罩、腳墊、變速桿罩、駐車

制動(dòng)手柄罩等。情景目標(biāo)情景概述情景任務(wù)基本知識(shí)基礎(chǔ)技能目錄CONTENTS綠芯管家——雙顧問(wèn)式服務(wù)新能源汽車的服務(wù)顧問(wèn)技能在服務(wù)顧問(wèn)接待客戶過(guò)程中，客戶的期望是服務(wù)顧問(wèn)熱情、專業(yè)地服務(wù)，受到尊重，公

平對(duì)待。服務(wù)顧問(wèn)必須具備專業(yè)的知識(shí)和技能，

能在第一時(shí)間贏得客戶的信賴。那么新能源汽車的服務(wù)顧問(wèn)要如何做呢?introduction綠芯管家——雙顧問(wèn)式服務(wù)1.

了解新能源汽車的售后服務(wù)新理念。2.掌握新能源汽車對(duì)應(yīng)的雙顧問(wèn)式服務(wù)模式。3.掌握雙顧問(wèn)式服務(wù)模式的工作流程。六件套(主駕座椅套、主駕腳墊、轉(zhuǎn)向盤套、變速桿套、前排乘員腳墊、前排乘員座椅套)、名片、夾板、筆、紙巾、

計(jì)算器、垃圾桶、白手套、絕緣

墊、絕緣手套、絕緣鞋。檢查計(jì)算機(jī)是否正常連接系統(tǒng)(DMS)、

打印機(jī)等工作

是否正常。預(yù)檢單(環(huán)車檢查單)、維修委托書、最終檢查單、打印紙。“雙顧問(wèn)”接車準(zhǔn)備1)檢查工作3)物料準(zhǔn)備2)單據(jù)準(zhǔn)備1)“綠芯管家”的特色一免預(yù)約、免等待，提高客戶的滿意度。2)“雙顧問(wèn)”的作用—更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)建服務(wù)品牌。4)禮貌地請(qǐng)教客戶稱呼，適當(dāng)推銷自己和企業(yè)。2)主動(dòng)為客戶打開(kāi)車門，禮貌地請(qǐng)客戶下車。迎接到店客戶1)引導(dǎo)客戶停車并接待。3)問(wèn)候客戶，專屬服務(wù)顧問(wèn)遞送名片、自我介紹，隨后介紹技術(shù)顧問(wèn)。迎接初次到店的客戶時(shí)，需向客戶介紹以下兩點(diǎn)內(nèi)容：1)鋪設(shè)防護(hù)六件套2)檢查儀表盤上電是否正常，檢查行駛里

程、續(xù)駛里程、剩余電量、剩余油量、有無(wú)故障燈亮。3)檢查空調(diào)、暖風(fēng)，檢查燈

光等項(xiàng)目。4)檢查內(nèi)飾、風(fēng)窗玻璃、車窗、

反光鏡、后視鏡，確認(rèn)有無(wú)貴重物品。5)

檢查車輛左前方。6)檢查車輛正前方。7)

檢查前機(jī)艙內(nèi)部8)檢查車輛右前方9)檢

查車輛右后方。10)檢查車輛正后方11)

檢查行李艙蓋12)檢查車輛左后方13)預(yù)

檢單(環(huán)車檢查單)記錄、說(shuō)明，在預(yù)檢單上簽字確認(rèn)。1)明確客戶的主要服務(wù)項(xiàng)目。2)記錄車輛以前的損傷情況。3)記錄所有已經(jīng)遺失或損壞的部件。4)發(fā)現(xiàn)額外需要完成的工作(客戶

沒(méi)有發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題)。5)提醒客戶存放或帶走遺留在車內(nèi)的貴重物品。6)有效減少后期交車時(shí)可能出現(xiàn)的爭(zhēng)議，避免不利索賠。7)發(fā)現(xiàn)車輛表面問(wèn)題(環(huán)車檢查)

和內(nèi)在問(wèn)題(車輛問(wèn)診),詢問(wèn)客戶

車輛的使用狀況及存在問(wèn)題。1)發(fā)現(xiàn)車輛表面問(wèn)題和缺陷，建

議增補(bǔ)或修復(fù)。2)了解客戶車輛使用狀況及存在問(wèn)題，推薦維修服務(wù)增項(xiàng)。3)分析客戶需求，推薦精品服務(wù)

增項(xiàng)和特色服務(wù)增項(xiàng)，做項(xiàng)目簡(jiǎn)介

和價(jià)格預(yù)估。4)傾聽(tīng)客戶的問(wèn)題和異議環(huán)車檢查與車輛問(wèn)診環(huán)車檢查與車輛問(wèn)診的目的環(huán)車檢查問(wèn)診

完成工作環(huán)車檢查步驟1)引導(dǎo)客戶到休息室落座。2)為客戶提供3種以上飲品供其選擇。3)確定客戶、車輛、維修歷史等基本信息。4)請(qǐng)客戶最后確認(rèn)本次維修、維護(hù)、服務(wù)項(xiàng)目，

預(yù)估價(jià)格及時(shí)間。5)請(qǐng)客戶最后確認(rèn)本次推薦的精品、特色服務(wù)增

項(xiàng)，預(yù)估價(jià)格及時(shí)間。6)有禮貌地請(qǐng)客戶在維修委托書上簽字確認(rèn)。制訂工單專屬服務(wù)顧問(wèn)在安排客戶到休息室等待的過(guò)程中，需要注意：1)由專屬服務(wù)顧問(wèn)陪同、引導(dǎo)客戶到休息室休息。2)簡(jiǎn)要介紹休息室功能分區(qū)及透明玻璃觀看維修車間維修、

維護(hù)、服務(wù)情況。3)專屬服務(wù)顧問(wèn)禮貌地遞送飲料。安排客戶等待

派工在派工過(guò)程中要確保維修任務(wù)分配均衡，合理利用可用維修時(shí)間，不應(yīng)出現(xiàn)同工種不同班組工作量差異過(guò)大的現(xiàn)象；對(duì)于某些車輛，

要考慮優(yōu)先安排維修；要了解維修工作類別、工作復(fù)雜程度及標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間，妥善地派工。1)由專屬服務(wù)顧問(wèn)和技術(shù)顧問(wèn)陪同客戶驗(yàn)車，做維修舊件展示和清潔說(shuō)明1)邀請(qǐng)客戶查看竣工車輛，專屬服務(wù)顧問(wèn)和

技術(shù)顧問(wèn)共同陪同客戶驗(yàn)收。2)請(qǐng)客戶查看洗車情況，向客戶解釋維護(hù)項(xiàng)

目，讓客戶滿意。3)請(qǐng)客戶查看維修服務(wù)項(xiàng)目，查看增補(bǔ)項(xiàng)目

及精品服務(wù)項(xiàng)目等，讓客戶滿意。4)打開(kāi)前機(jī)艙蓋進(jìn)行維修、維護(hù)項(xiàng)目說(shuō)明。5)打開(kāi)行李艙蓋進(jìn)行維修、維護(hù)項(xiàng)目說(shuō)明。6)展示舊件，說(shuō)明處理方式。7)請(qǐng)客戶在維修委托書上簽字確認(rèn)。釋結(jié)算單1)打印結(jié)算單(提供單據(jù))。2)費(fèi)用說(shuō)明(菜單式報(bào)價(jià)、

結(jié)算方式問(wèn)詢)。3)請(qǐng)客戶在結(jié)算單上簽字確

認(rèn)。2)專屬服務(wù)顧問(wèn)向客戶解車輛交付6.結(jié)賬結(jié)束，收銀員向客戶

表示感謝。5.付款結(jié)賬，收銀員在維修

委托書上做“付訖”標(biāo)記，

將發(fā)票和提車聯(lián)交給客戶。1

.專屬服務(wù)顧問(wèn)陪同客戶至收銀處。2.收銀員站立，面帶

微笑為客戶服務(wù)。繳費(fèi)結(jié)算3.收銀員復(fù)核費(fèi)用，打印費(fèi)用清單。4.請(qǐng)客戶再次核對(duì)結(jié)算

單，并簽字確認(rèn)。送別容戶專屬服務(wù)顧問(wèn)邀請(qǐng)客戶加微信，并介

紹專屬服務(wù)功能和活動(dòng)項(xiàng)目S當(dāng)客戶面取下六件套7%

www.溫馨提示、客戶關(guān)懷(下次維護(hù)提醒、預(yù)約宣傳、回訪時(shí)

間問(wèn)詢)致

謝

，揮手道別10

完善客戶檔案◆:

專屬服務(wù)顧問(wèn)需整理單據(jù)、物料；將客戶車輛維修資料輸入系統(tǒng)中，完善◆:專屬服務(wù)顧問(wèn)身著日常工裝(正裝)技術(shù)顧問(wèn)身著維修工裝。在檢查的過(guò)程中：(1)技術(shù)顧問(wèn)需注意絕緣手套的正確使用，提示

客戶各類用車安全以及高壓防護(hù)注意事項(xiàng)。(2)專屬服務(wù)顧問(wèn)需要體現(xiàn)“專屬管家”這一理

念，本著“專屬管家”服務(wù)模式理念，了解客戶的

個(gè)人情況、用車情況、用車需求、車輛特點(diǎn)等，給

客戶以“專屬管家”式服務(wù)的良好體驗(yàn)。服務(wù)顧問(wèn)姓名：班級(jí)：序號(hào)流程關(guān)鍵點(diǎn)執(zhí)行分?jǐn)?shù)/分任務(wù)評(píng)價(jià)學(xué)生自評(píng)小組互評(píng)教師評(píng)價(jià)1服務(wù)顧問(wèn)著裝規(guī)范，外表整潔，52維修工具、名片、客戶信息等資料準(zhǔn)備齊全53客戶在約定時(shí)間來(lái)店的準(zhǔn)備54站在車輛駕駛側(cè)A柱旁，主動(dòng)為客戶打開(kāi)車門(一只手開(kāi)門、一只手背在上門邊

沿

)25主動(dòng)問(wèn)候客戶并自我介紹，主動(dòng)遞送名片，文字正面向顧客方向26檢查喇叭的工作情況37啟動(dòng)車輛后，對(duì)顧客報(bào)出故障燈情況并記錄38在車輛內(nèi)部進(jìn)行檢查時(shí)，對(duì)客戶報(bào)出行駛里程數(shù)并記錄(精確到各位)39在車輛內(nèi)部進(jìn)行檢查時(shí)，對(duì)客戶報(bào)出燃油位置并記錄(精確到幾分之一)310在車輛內(nèi)部進(jìn)行檢查時(shí)，開(kāi)關(guān)閉天窗記錄有無(wú)異常3一、學(xué)習(xí)效果評(píng)價(jià)1.綠芯管家—雙顧問(wèn)式服務(wù)的環(huán)車檢查與車輛問(wèn)診步驟是什么?2.綠芯管家—雙顧問(wèn)式服務(wù)中專屬服務(wù)顧問(wèn)和技術(shù)顧問(wèn)的分工是怎樣的?二、學(xué)習(xí)過(guò)程評(píng)價(jià)服務(wù)顧問(wèn)姓名：班級(jí)：序號(hào)流程關(guān)鍵點(diǎn)執(zhí)行分?jǐn)?shù)/分任務(wù)評(píng)價(jià)學(xué)生自評(píng)小組互評(píng)教師評(píng)價(jià)11主動(dòng)詢問(wèn)客戶對(duì)車輛的功能操作是否存在疑問(wèn)(如空調(diào)、音響等)312檢查車內(nèi)儲(chǔ)物箱前應(yīng)主動(dòng)征求客戶意見(jiàn)，并提醒貴重物品的保管313開(kāi)啟發(fā)動(dòng)機(jī)蓋及后備箱蓋的開(kāi)關(guān)，檢查工作情況314關(guān)閉車門告知顧客車內(nèi)檢查的結(jié)果，并邀請(qǐng)顧客一同進(jìn)行外觀檢查515檢查開(kāi)啟和關(guān)閉車門并檢查車輛玻璃的升降是否異常并使用小毛巾擦拭剛觸摸的痕跡316打開(kāi)發(fā)動(dòng)機(jī)艙，主動(dòng)拔出機(jī)油標(biāo)尺使用吸油紙展示機(jī)油使用情況，用FAB介紹更換機(jī)油的好處317告知顧客發(fā)動(dòng)機(jī)艙“五油三水”的位置及情況，告知顧客保養(yǎng)過(guò)程中會(huì)進(jìn)行免費(fèi)添加的項(xiàng)目318在郵箱蓋位置，用FAB介紹燃油添加劑319主動(dòng)關(guān)注輪轂外觀的損壞，輪胎花紋磨損及氣門嘴的情況并記錄(說(shuō)明標(biāo)準(zhǔn)的輪胎氣壓數(shù)值)320檢查后備箱前主動(dòng)征求客戶意見(jiàn)，提醒客戶保管好車上的物品321提醒顧客帶好車輛保修手冊(cè)及行車證件322主動(dòng)提及客戶上次的保養(yǎng)/維修內(nèi)容/如首?？蛻?，應(yīng)確定車輛購(gòu)車的日期523告知增值項(xiàng)目(如免費(fèi)洗車或免費(fèi)檢測(cè)等)5