目錄TOC\o"1-2"\h\u1033摘要 315201一、緒論 413488（一）研究背景、目的和意義 423216（二）研究思路和方法 49302二、相關(guān)理論 632（一）客戶滿意度概念 616259（二）客戶價(jià)值感知理論 621063（三）客戶關(guān)系管理 62975（四）雙因素理論 67513（五）客戶滿意度影響因素分析 714039三、博璐管理咨詢公司客戶滿意度現(xiàn)狀 99866（一）公司簡(jiǎn)介 927232（二）保定市輔導(dǎo)教育行業(yè)經(jīng)營現(xiàn)狀 920416（三）博璐管理咨詢公司客戶滿意度調(diào)查問卷分析 104068四、關(guān)于博璐管理咨詢公司問題原因分析 1113790（一）校區(qū)環(huán)境的問題 1111059（二）課程設(shè)置，收費(fèi)政策的問題 111558（三）輔導(dǎo)之后的效果問題 1112983五、針對(duì)問題提出提升策略 1227436（一）整治校區(qū)環(huán)境 1225651（二）完善課程設(shè)置，收費(fèi)政策 1214748（三）加強(qiáng)教學(xué)效果的檢驗(yàn) 1316599（四）打造優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì) 1331215六、研究結(jié)論與展望 1429371（一）研究結(jié)論 1410957（二）不足與展望 1412073參考文獻(xiàn) 158332致謝 16博璐公司客戶滿意度的提升對(duì)策研究摘要自從進(jìn)入21世紀(jì)以來，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展帶動(dòng)了各個(gè)家庭人均消費(fèi)能力和水平的提高，廣大家長對(duì)孩子接受教育重視程度也隨之提高，最直接的結(jié)果就是面向中小學(xué)生的各種社會(huì)教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)迅速發(fā)展。在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境日益復(fù)雜的教育培訓(xùn)行業(yè)，家長在做出選擇的過程中日漸慎重，考慮的因素也日趨多樣化，受到這些條件的影響，迫使各家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不斷創(chuàng)新并完善自己獨(dú)有模式和服務(wù)，造成教育培訓(xùn)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力加大，競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)嚴(yán)峻。面對(duì)這種情況，教育類企業(yè)想要在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中生存下去，或者要開源節(jié)流，或者是脫穎而出，無論哪種選擇，提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力仍是其根本，創(chuàng)造并保持良好的客戶滿意度是達(dá)成此目標(biāo)的必要手段。本文以客戶滿意度相關(guān)理論為基礎(chǔ)，以保定市博璐管理咨詢有限公司為研究對(duì)象，從公司營銷現(xiàn)狀和問卷調(diào)查總結(jié)出的各種數(shù)據(jù)匯總和分析，了解公司的客戶滿意度情況，從中探討企業(yè)在各個(gè)方面出現(xiàn)的問題，提出與之相應(yīng)的客戶滿意度提升策略加以改善，使其逐步提升客戶滿意度。在保證企業(yè)在獲得高利潤的同時(shí)，也在未來激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中占取更多的市場(chǎng)份額和優(yōu)勢(shì)地位。關(guān)鍵詞:客戶滿意度；博璐管理咨詢公司；客戶價(jià)值理論一、緒論（一）研究背景、目的和意義研究背景：經(jīng)濟(jì)全球化是當(dāng)今世界各國企業(yè)面臨的大趨勢(shì)，各行各業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)除了產(chǎn)品和價(jià)格外，最重要的就是客戶資源，盡力搶占客戶認(rèn)知度是當(dāng)前企業(yè)長期發(fā)展的基本戰(zhàn)略。我認(rèn)為，搶占客戶首先要做到的就是讓客戶滿意，客戶滿意不僅僅停留在產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格和交貨及時(shí)性上，越來越多的客戶開始注重購買公司的產(chǎn)品和服務(wù)之后公司能提供的服務(wù)上，因而客戶滿意更應(yīng)該是全方位的。從而引出如何獲知客戶的滿意程度，以及如何通過客戶滿意度調(diào)查結(jié)果達(dá)到更高的客戶滿意度這兩個(gè)問題，這兩個(gè)問題將成為每個(gè)企業(yè)的必修課，讓客戶真正成為決定企業(yè)生存狀態(tài)的基本條件。研究目的：通過對(duì)保定博璐管理咨詢有限公司設(shè)計(jì)的客戶滿意度問卷調(diào)查，分析客戶滿意度，發(fā)現(xiàn)存在的問題，尋找產(chǎn)生問題的根源，實(shí)施對(duì)應(yīng)的策略進(jìn)行改善，提升公司客戶對(duì)于公司產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度。研究意義：本文是針對(duì)教育輔導(dǎo)行業(yè)所作的，通過對(duì)保定博璐管理咨詢公司客戶滿意度提升策略的研究，逐步提升客戶的滿意度，在提高公司的知名度，幫助公司獲得可觀利潤的同時(shí)，使之能在激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中占取更多的市場(chǎng)份額和客戶資源，這樣對(duì)公司以后的客戶滿意度調(diào)查和客戶關(guān)系管理的研究有一定的借鑒意義。（二）研究思路和方法研究思路：結(jié)合客戶滿意度理論和客戶價(jià)值感知理論，通過分析保定教育培訓(xùn)行業(yè)的現(xiàn)狀并且根據(jù)保定市博璐企業(yè)咨詢有限公司的基本情況設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，根據(jù)調(diào)查問卷發(fā)現(xiàn)本公司在客戶滿意度方面出現(xiàn)的問題，根據(jù)問題提出客戶滿意度提升策略，從而解決本公司客戶滿意度問題。研究?jī)?nèi)容分為六個(gè)部分：第一部分是緒論：簡(jiǎn)單闡述論文的研究背景、目的以及意義，繼而引出本文的研究思路和方法。第二部分是相關(guān)理論：主要描述客戶滿意度的概念和客戶價(jià)值感知理論。第三部分是介紹本文的案例——保定市博璐企業(yè)管理咨詢有限公司，根據(jù)本公司基本情況和對(duì)保定市教育輔導(dǎo)行業(yè)的研究設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，通過對(duì)調(diào)查問卷數(shù)據(jù)的分析，從而發(fā)現(xiàn)本公司在客戶滿意度方面的問題。第四部分是詳細(xì)的分析博璐企業(yè)在客戶滿意度方面所面對(duì)的問題和產(chǎn)生問題的原因。第五部分是針對(duì)博璐企業(yè)客戶滿意度的問題提出解決方法。第六部分是結(jié)論，即對(duì)本文進(jìn)行總體的概括，并希望為博璐企業(yè)提出的客戶滿意度提升策略可以解決其目前所面臨的問題。研究方法：從客戶滿意度的角度，利用所學(xué)的知識(shí)，以該公司的客戶作為分析對(duì)象，對(duì)客戶滿意度調(diào)查原有的結(jié)果進(jìn)行認(rèn)真的調(diào)研和評(píng)估。采取多種方式組織論文內(nèi)容，并且通過網(wǎng)絡(luò)，電視，雜志等收集相關(guān)的資料豐富論文內(nèi)容。具體的實(shí)施情況如下：1.收集該企業(yè)原有的客戶滿意度調(diào)查資料，結(jié)合企業(yè)現(xiàn)狀，分析企業(yè)現(xiàn)在客戶滿意度的狀況。2.以分析后的資料為基礎(chǔ)，運(yùn)用客戶滿意度的相關(guān)理論知識(shí)，分析該企業(yè)在客戶滿意度策略中存在的問題。3.從網(wǎng)絡(luò)、圖書館、雜志中收集資料，進(jìn)行相關(guān)的分析。4.針對(duì)系統(tǒng)中存在的問題與不足，提出相應(yīng)的解決對(duì)策?？偨Y(jié)發(fā)現(xiàn)及解決在客戶滿意度策略上存在的問題重要意義。

二、相關(guān)理論（一）客戶滿意度概念客戶滿意即客戶滿意，是客戶對(duì)某種產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)的感知效果同他的期望值進(jìn)行比較后所形成的心理感覺狀態(tài)，比如愉悅或失望等。心理狀態(tài)對(duì)應(yīng)著客戶的滿意和不滿意的程度，這就是客戶滿意度，它是客戶滿意水平的量化。它是對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)性能，以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評(píng)價(jià)；給出了（或者正在給出）一個(gè)與消費(fèi)的滿足感有關(guān)的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗(yàn)。[1]（二）客戶價(jià)值感知理論客戶價(jià)值理論是指，客戶所能感知到的/t"/doc/_blank"利得與其在獲取產(chǎn)品或服務(wù)中所付出的/t"/doc/_blank"成本進(jìn)行權(quán)衡后對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)效用的整體評(píng)價(jià)。從客戶價(jià)值的概念中，公司不難總結(jié)出客戶價(jià)值的幾個(gè)基本特征:首先是客戶價(jià)值是客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的一種感知，是與產(chǎn)品和服務(wù)相掛鉤的，它基于客戶的個(gè)人主觀判斷;然后是/t"/doc/_blank"客戶感知價(jià)值的核心是客戶所獲得的感知利益與因獲得和享用該產(chǎn)品或服務(wù)而付出的感知代價(jià)之間的權(quán)衡，即/t"/doc/_blank"利得與利失之間的權(quán)衡;客戶價(jià)值是從產(chǎn)品屬性、屬性效用到期望的結(jié)果，再到客戶所期望的目標(biāo)，具有層次性。[7]（三）客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理(customerrelationshipmanagement,CRM)是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略,要求用“以客戶需求為中心”的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來支持有效的市場(chǎng)營銷、銷售與服務(wù)流程。導(dǎo)入“以客戶需求為中心”的CRM營銷策略,直接關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的銷售業(yè)績(jī),它可以重新整合企業(yè)客戶的信息資源,使原本“各自為戰(zhàn)”的銷售人員、市場(chǎng)推廣人員、電話服務(wù)人員、售后維修人員等開始真正地協(xié)調(diào)合作,成為“以滿足客戶需求為中心”的強(qiáng)大團(tuán)隊(duì)。CRM的實(shí)施必須經(jīng)得起銷售額、用戶滿意度、用戶忠誠度和市場(chǎng)份額等指標(biāo)的檢測(cè),從而提高企業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)力。[11]（四）雙因素理論雙因素理論是美國的心理學(xué)家、行為科學(xué)家弗雷德里克于1959年提出來的，也叫“雙因素激勵(lì)理論”。雙因素激勵(lì)理論是他做主要的成就，在工作豐富化的方面，他也進(jìn)行了開創(chuàng)性的研究。通常激勵(lì)就其詞義上看，就是指激勵(lì)、鼓勵(lì)的意思。在管理學(xué)中激勵(lì)的含義主要是指激發(fā)人的動(dòng)力，使人產(chǎn)生內(nèi)在的動(dòng)機(jī)，朝著所期望的目標(biāo)前進(jìn)的心里活動(dòng)過程，人是一種特殊而又必不可少的資源。一個(gè)人的工作績(jī)效與人的被激勵(lì)的程度有著非常密切的關(guān)系，可用公式表示：工作績(jī)效=能力X激勵(lì)。因此，激勵(lì)理論在企業(yè)人員的管理中起著非常重要的作用。[9]（五）客戶滿意度影響因素分析1.產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量指的是產(chǎn)品適應(yīng)社會(huì)生產(chǎn)以及生活消費(fèi)需要從而具備的一定特性，同樣他也是產(chǎn)品使用價(jià)值的具體表現(xiàn)，它不僅包括產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量，而且包括產(chǎn)品的外觀質(zhì)量。產(chǎn)品質(zhì)量是對(duì)客戶滿意度的一個(gè)重要影響因素。因此，企業(yè)應(yīng)該對(duì)銷售的產(chǎn)品進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，應(yīng)該時(shí)刻保有精品意識(shí)，對(duì)于只有一點(diǎn)瑕疵的產(chǎn)品也不應(yīng)該拿出來銷售，同時(shí)還應(yīng)該在產(chǎn)品原形的基礎(chǔ)上進(jìn)行不斷的創(chuàng)新，滿足不同的客戶對(duì)產(chǎn)品的不同需求，為了體現(xiàn)產(chǎn)品的個(gè)性，企業(yè)還可以對(duì)產(chǎn)品做相應(yīng)的設(shè)計(jì)。2.客戶對(duì)產(chǎn)品的期望值客戶對(duì)產(chǎn)品的期望值一般指的是客戶在購買該產(chǎn)品前通過以往經(jīng)驗(yàn)、廣告以及宣傳所掌握的信息，對(duì)所購買的產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行預(yù)估?？蛻魧?duì)產(chǎn)品的期望值不僅包括實(shí)際消費(fèi)的經(jīng)驗(yàn)，而且還包括了通過廣告或者其它媒介所得到的信息?？蛻粼谫徺I產(chǎn)品并進(jìn)行消費(fèi)過程中所感知的質(zhì)量與其預(yù)期值相比一般會(huì)有一定的差距，有高有低。一般情況下，當(dāng)客戶的感知質(zhì)量低于預(yù)期質(zhì)量時(shí)，客戶對(duì)該產(chǎn)品的滿意程度會(huì)大大降低，會(huì)出現(xiàn)對(duì)該產(chǎn)品的不滿甚至是強(qiáng)烈不滿。3.產(chǎn)品的價(jià)格產(chǎn)品價(jià)格是進(jìn)行產(chǎn)品營銷的一個(gè)關(guān)鍵因素，通常情況下，對(duì)于消費(fèi)者來說，產(chǎn)品的價(jià)格是其得到該產(chǎn)品或者是服務(wù)所必須付出價(jià)值的一個(gè)重要組成成分。產(chǎn)品的價(jià)格能夠直接決定客戶的價(jià)值，在產(chǎn)品質(zhì)量相同的強(qiáng)狂下，該產(chǎn)品的價(jià)格越低，客戶能夠的到的價(jià)值就越高，使得客戶對(duì)該產(chǎn)品的滿意程度也就越高，相反，價(jià)格越高，客戶的滿意程度也就越低。4.售后服務(wù)隨著時(shí)代的不斷發(fā)展，客戶的滿意觀念也不斷的發(fā)展，因此，企業(yè)對(duì)客戶提供的售后服務(wù)已不僅僅局限于以往的維修及對(duì)投訴的處理，現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展到了設(shè)立了免費(fèi)的售后熱線、售后回訪、售后的修理以及維護(hù)服務(wù)、操作培訓(xùn)、維修零件供應(yīng)等等。這些售后服務(wù)不僅包括支持服務(wù)而且包括反饋賠償。其中，支持服務(wù)包括產(chǎn)品的保證書、使用者幫助及培訓(xùn)和零件的供應(yīng)與服務(wù)等，而企業(yè)所能提供的服務(wù)范疇以及由此所形成的售后態(tài)度及政策對(duì)客戶的滿意程度有重要的影響；其中，反饋和賠償包括對(duì)客戶投訴的處理、對(duì)客戶爭(zhēng)議的解決和退款相關(guān)的政策等等，這些工作對(duì)企業(yè)在客戶心目中樹立滿意的形象有重要的作用。

三、博璐管理咨詢公司客戶滿意度現(xiàn)狀（一）公司簡(jiǎn)介保定市博璐企業(yè)管理咨詢有限公司（以下簡(jiǎn)稱：博璐管理咨詢公司）成立于2015年，是北京優(yōu)勝教育在保定一家直盟企業(yè)，采用優(yōu)勝教育總部的模式，主要運(yùn)用“YOUWIN教學(xué)法"為代表的獨(dú)特的個(gè)性化教育體系和模式，公司核心產(chǎn)品項(xiàng)目是一對(duì)一輔導(dǎo)，課程主要涵蓋6-18歲（一年級(jí)至高三年級(jí)）的全科文化課輔導(dǎo)，從而形成個(gè)性化服務(wù)體系。博璐管理咨詢公司意在為每一個(gè)學(xué)生打造自己獨(dú)有的個(gè)性化教學(xué)方案，以使學(xué)生在各個(gè)方面都有不同的提高。公司一直致力于專業(yè)師資組建，先進(jìn)的教學(xué)理念，完善的教學(xué)模式，堅(jiān)持以人為本的素質(zhì)教育思想，更好地服務(wù)社會(huì)，學(xué)習(xí)并積累了豐富的個(gè)性化教育運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)。目前階段有三個(gè)校區(qū)，分別是二中校區(qū)，保師附小校區(qū)，假日山水華庭校區(qū)，在保定的東西北三個(gè)地方。所有工作人員都要在總部進(jìn)行總體的培訓(xùn)，總部老師也會(huì)定時(shí)到各校區(qū)進(jìn)行檢查和交流成功經(jīng)驗(yàn)，分享和討論教育模式。（二）保定市輔導(dǎo)教育行業(yè)經(jīng)營現(xiàn)狀在中國現(xiàn)行應(yīng)試教育模式下，家長對(duì)于教育重視程度越來越高，隨著人們生活水平的不斷提高，對(duì)于教育的投資力度日益提升，這種情況集中表現(xiàn)在對(duì)孩子的培養(yǎng)過程中，家庭愿意投入大量的時(shí)間和金錢來對(duì)孩子進(jìn)行有針對(duì)性的提升。[7]在孩子學(xué)習(xí)成績(jī)不理想或者是家長忙于工作孩子沒人看顧，家長就把孩子提升成績(jī)的希望依靠在課外輔導(dǎo)班中。近幾年以來，為滿足家長的需求，保定各式各樣的輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)越來越多，競(jìng)爭(zhēng)可以說激烈。中小學(xué)課外輔導(dǎo)市場(chǎng)的主要目標(biāo)客戶是接受義務(wù)教育的中小學(xué)生，在保定，中小學(xué)校居多，隨著大批外來城鄉(xiāng)郊縣人口定居保定，中小學(xué)生數(shù)量逐年遞增。各家學(xué)校由于響應(yīng)教育條例開展素質(zhì)教育，對(duì)于文化課程抓的不是很緊，造成保定輔導(dǎo)教育行業(yè)的興盛。針對(duì)教育輔導(dǎo)行業(yè)這樣一個(gè)大的市場(chǎng)，保定自營機(jī)構(gòu)和外地機(jī)構(gòu)都涌入保定，進(jìn)行市場(chǎng)的瓜分?，F(xiàn)在保定有眾多教育機(jī)構(gòu)，如：文合教育，學(xué)大教育，榜樣堂，大橋外語等等，它們?cè)诒６ń?jīng)營多年，形成了自己的獨(dú)有模式和教學(xué)體系，各家機(jī)構(gòu)有數(shù)量不同的分校區(qū)，分布在保定各個(gè)學(xué)校、高檔社區(qū)的周邊，授課形式主要包括一對(duì)一，大班課與小班課等，并在周邊培養(yǎng)出自己獨(dú)有的客戶群體。（三）博璐管理咨詢公司客戶滿意度調(diào)查問卷分析調(diào)查對(duì)象：在本機(jī)構(gòu)一家校區(qū)參加輔導(dǎo)的學(xué)員家長。共發(fā)放120份問卷，反饋結(jié)果：有效問卷為100份，無效問卷為20份根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)看：在參加輔導(dǎo)的家庭人均月收入最多的是3000-5000元，最少的是3000元以下，可以看出本校區(qū)針對(duì)的人群是中等或者是高等收入的人群。在制定收費(fèi)政策和優(yōu)惠政策時(shí)可以進(jìn)行參考。從價(jià)格分析，50.5%的家長認(rèn)為本公司的收費(fèi)價(jià)格是偏高的，5%的家長認(rèn)為價(jià)格偏低，中間部分家長是可以接受這樣的價(jià)格的，認(rèn)為價(jià)格比較適中。總體來說部分家長對(duì)于現(xiàn)在的收費(fèi)是認(rèn)可的，認(rèn)為偏高的也許有很多的原因，自己的家庭收入、孩子最后的補(bǔ)課效果價(jià)值對(duì)等等等原因，也造成許多家長在價(jià)格上進(jìn)行糾結(jié)。從數(shù)據(jù)上看，對(duì)于校區(qū)環(huán)境中，教學(xué)設(shè)施是較多數(shù)家長滿意最多的，不管是公司的軟件還是硬件設(shè)施滿意程度比較高。對(duì)于校區(qū)衛(wèi)生和學(xué)習(xí)環(huán)境的滿意份數(shù)相差不是很大，在四個(gè)校區(qū)環(huán)境條件中滿意程度居中。對(duì)于舒適度相比較起來有點(diǎn)偏低，影響舒適度的原因有很多，比如公司人員與家長和學(xué)生交流的方式，表現(xiàn)，學(xué)員之間的相處，還有硬件設(shè)施的措施等等這些方面又要進(jìn)行改善。管理服務(wù)水平，從數(shù)據(jù)上說明，各方面有專人管理這個(gè)占有很大部分，說明在服務(wù)上公司做的還是很不錯(cuò)，但是在不錯(cuò)與一般來說數(shù)據(jù)是相差無幾，在這兩方面的人群占有很多，值得反思。對(duì)于投不好的家長也有，更要讓公司提高警惕，運(yùn)用系統(tǒng)進(jìn)行服務(wù)溝通培訓(xùn)，對(duì)各種情況進(jìn)行對(duì)練，盡量避免此類事件的發(fā)生。數(shù)據(jù)顯示，家長對(duì)于課程設(shè)置上對(duì)于比較合理和一般的占大多數(shù)，非常合理的占最少的一部分，不合理的居中。教學(xué)方式從數(shù)據(jù)上看人群分布差距明顯較大，有69%的人喜歡小班課（5-10）人，20%的人群喜歡一對(duì)一，大班課幾乎沒有。對(duì)于輔導(dǎo)效果，認(rèn)為一般和還不錯(cuò)的人群相占差不多相同，認(rèn)為一般的人占大多數(shù)，非常好的人群占有25%的比例，比較差的占有率低于5%，情況不是很糟糕。說明在輔導(dǎo)效果上確實(shí)存在很大的問題。在進(jìn)行問卷調(diào)查時(shí)，在人群補(bǔ)課效果不好時(shí)，大部分人認(rèn)為是教師水平?jīng)]保證的原因造成的，也有人認(rèn)為是教學(xué)方法不科學(xué)。少數(shù)人認(rèn)為本公司教學(xué)態(tài)度不端正造成的，還有比如孩子原因，溝通原因等等一系列原因四、關(guān)于博璐管理咨詢公司問題原因分析（一）校區(qū)環(huán)境的問題輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)的校區(qū)環(huán)境是一個(gè)機(jī)構(gòu)的硬性和前提條件。在公司公司中，校區(qū)環(huán)境主要以粉，綠，白三色為主要顏色，給人與溫馨平和的感覺。根據(jù)以上調(diào)查問卷的分析，相較于其他方面，校區(qū)舒適度的滿意度偏低，舒適度主要是基于前幾個(gè)方面形成的，所以說明在其他方面還有有待改進(jìn)的地方。學(xué)習(xí)環(huán)境：所在校區(qū)是二層樓，基本辦公設(shè)施和教學(xué)設(shè)備都配備齊全，但是一對(duì)一教室是由一個(gè)大教室分隔，里面有很多的小的辦公桌，沒有自己一對(duì)一的獨(dú)立空間，給每個(gè)孩子上課時(shí)也不是上相同的課程，因此上課時(shí)的隔音效果不是很好,在聲音傳播和有一點(diǎn)動(dòng)靜之外都能聽見，對(duì)于學(xué)習(xí)效果有一定程度的影響。所在校區(qū)只有一個(gè)大班課的教室，一個(gè)小班課的教室，要是有其他班課是沒有地方上課，只能把時(shí)間進(jìn)行錯(cuò)開。（二）課程設(shè)置，收費(fèi)政策的問題課程設(shè)置：根據(jù)以上的問卷分析，在家長和孩子的認(rèn)知評(píng)價(jià)中，達(dá)到非常合理的標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)有課程數(shù)量不多，盡管大部分達(dá)到比較合理的范疇，但是在課程設(shè)置上公司要進(jìn)行完善，公司主打的是一對(duì)一的課程，對(duì)大班課和小班課的學(xué)員都會(huì)進(jìn)行后期一對(duì)一的轉(zhuǎn)化，在公司課程顧問進(jìn)行前期的銷售時(shí)，學(xué)生是參加班課還是一對(duì)一，在上課時(shí)是同步還是復(fù)習(xí)還是先修，課程顧問都會(huì)跟家長溝通協(xié)調(diào)，等安排老師跟孩子交流講課之后，再由課程顧問進(jìn)行整合做出的決策，針對(duì)孩子目前存在的學(xué)習(xí)習(xí)慣和學(xué)習(xí)方法提出建議并出具學(xué)習(xí)方案，最后確定孩子所需課程內(nèi)容，講師，上課周期等。（三）輔導(dǎo)之后的效果問題本公司的輔導(dǎo)孩子課程的環(huán)節(jié)大概如下：前期課程顧問根據(jù)家長，老師反映孩子的各種問題，對(duì)孩子進(jìn)行課時(shí)規(guī)劃進(jìn)行輔導(dǎo)。學(xué)生在校區(qū)學(xué)過一段時(shí)間后，孩子不管從學(xué)習(xí)習(xí)慣，學(xué)習(xí)興趣，學(xué)習(xí)成績(jī)等方面都有很多的成長和不足。再根據(jù)調(diào)查問卷，體現(xiàn)出學(xué)習(xí)過的學(xué)員對(duì)于輔導(dǎo)效果非常滿意的不是很多，都覺得一般或者是比較滿意，沒有達(dá)到理想狀態(tài)，這也會(huì)導(dǎo)致后期的一系列問題。效果問題是導(dǎo)致續(xù)費(fèi)的直接因素，校區(qū)需要成長的地方。五、針對(duì)問題提出提升策略（一）整治校區(qū)環(huán)境根據(jù)以上校區(qū)環(huán)境的問題提出在各個(gè)方面整治校區(qū)環(huán)境的策略，具體的包括：校區(qū)衛(wèi)生：每天定時(shí)進(jìn)行校區(qū)衛(wèi)生的打掃，要遍布各個(gè)角落，課桌和墻壁等等都要進(jìn)行及時(shí)清理，在公司中盡量不能留下一絲的不干凈的地方，因?yàn)樾l(wèi)生是家長和學(xué)生對(duì)于公司印象的第一步。在每周都要組織進(jìn)行一天大掃除，對(duì)于內(nèi)里的角落進(jìn)行清理。學(xué)習(xí)環(huán)境：對(duì)于一對(duì)一室隔音不好進(jìn)行整理，在現(xiàn)在目前的基礎(chǔ)之上進(jìn)行一對(duì)一教室進(jìn)行隔斷，讓孩子們進(jìn)行自由安靜的地方上課。在校區(qū)中人人說話使用文明用語，不能出現(xiàn)不文明話語，這對(duì)于校區(qū)的文明環(huán)境一個(gè)改善。教學(xué)設(shè)施：本公司采購人員要及時(shí)對(duì)各個(gè)老師進(jìn)行提前的溝通，教學(xué)時(shí)需要什么教學(xué)工具和材料，進(jìn)行提前的購買與準(zhǔn)備。以便于教學(xué)活動(dòng)的正常精彩的進(jìn)行。對(duì)于其他的教學(xué)設(shè)施進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)充。舒適度：對(duì)于本公司員工服務(wù)態(tài)度和形象的改進(jìn)，在對(duì)于跟家長和孩子溝通方式進(jìn)行優(yōu)化，使之會(huì)有舒適感，這是繳費(fèi)的一個(gè)前提條件。（二）完善課程設(shè)置，收費(fèi)政策通過以上問卷分析，在課程設(shè)置和收費(fèi)政策問題進(jìn)行改善。對(duì)于課程設(shè)置，本公司首先從班課（3-5人）進(jìn)行推課，再然后是一對(duì)一或者是大班課形勢(shì)。因?yàn)閺纳厦娴恼{(diào)查問卷分析得出，大部分的人群是比較滿意小班課（3-5），對(duì)于一對(duì)一有少數(shù)的人進(jìn)行選擇。在課程上面，根據(jù)孩子情況先可以進(jìn)行小班課的設(shè)置，再進(jìn)行一對(duì)一設(shè)置，這樣對(duì)于家長和孩子來說可以進(jìn)行體驗(yàn)與選擇的過程，這樣更加利于孩子和家長在比較后進(jìn)行滿意度的提升。針對(duì)本公司對(duì)于收費(fèi)政策的問題，提出的提升策略是課時(shí)贈(zèng)課時(shí)活動(dòng)。根據(jù)問卷分析，在本公司就讀的家長的月收入大部分是在3000-5000或5000-7000之間，對(duì)于班課和一對(duì)一的收費(fèi)也要在大約每個(gè)孩子月收費(fèi)1000-4000中可以進(jìn)行選擇，選擇班課還是一對(duì)一，一個(gè)月的課時(shí)數(shù)，再加上公司與贈(zèng)的課時(shí)數(shù)，這樣在總課時(shí)時(shí)中的分課時(shí)價(jià)錢就會(huì)降低，在對(duì)于一個(gè)月的消費(fèi)這樣對(duì)于家長也會(huì)更加容易的接受。在前期課程顧問方面就要前調(diào)這個(gè)問題，公司都要有課時(shí)贈(zèng)課時(shí)活動(dòng)，這樣有利于公司品牌的宣傳。（三）加強(qiáng)教學(xué)效果的檢驗(yàn)從以上本公司教學(xué)效果一般的情況下，公司在教學(xué)效果上加強(qiáng)檢驗(yàn)這樣的提升策略。從調(diào)查結(jié)果中得知，本公司對(duì)于加強(qiáng)教學(xué)效果的檢驗(yàn)，可以從三方面進(jìn)行著手，教師水平的保證性，教學(xué)方法的科學(xué)性，教學(xué)態(tài)度的端正性進(jìn)行檢驗(yàn)，對(duì)于任課老師，班主任和學(xué)生方面都要繼續(xù)檢驗(yàn)和對(duì)比總結(jié)。還有對(duì)于學(xué)生不僅僅要從考試成績(jī)上進(jìn)行著手，更要對(duì)于學(xué)習(xí)習(xí)慣，學(xué)習(xí)興趣等等感性方面的問題進(jìn)行對(duì)比，比如開發(fā)一個(gè)可以用數(shù)據(jù)量化的一個(gè)系統(tǒng)，在一段時(shí)間后，也使家長更加明顯的看出孩子在機(jī)構(gòu)里的成長，而不是只是存在成績(jī)方面的緣故。這樣對(duì)于在本公司輔導(dǎo)效果不明顯的學(xué)生，本公司也能及時(shí)發(fā)現(xiàn)在哪方面出現(xiàn)問題，進(jìn)行及時(shí)調(diào)整。在對(duì)于家長方面也可以進(jìn)行充分的數(shù)據(jù)和統(tǒng)計(jì)說明，讓家長去認(rèn)可公司是時(shí)時(shí)刻刻關(guān)注孩子，這也使和孩子更好更快成長。（四）打造優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)通過調(diào)查分析了解到本公司服務(wù)水平不是很好，以此提出打造優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的策略。因?yàn)榇蛟靸?yōu)質(zhì)高效服務(wù)團(tuán)隊(duì)要有健康和諧的企業(yè)文化基礎(chǔ)。本公司企業(yè)文化概括起來“你，我，他”，體現(xiàn)了員工與學(xué)生之間的關(guān)系、員工與家長的關(guān)系、員工與員工的關(guān)系以及企業(yè)與社會(huì)的關(guān)系。本公司企業(yè)文化的內(nèi)涵為“三心三力三滿意，良心加實(shí)力”這幾個(gè)字，涵蓋了管理、學(xué)習(xí)、服務(wù)、品質(zhì)以及人際關(guān)系等各個(gè)方面。這既是企業(yè)文化的內(nèi)涵，同時(shí)企業(yè)的追求目標(biāo)。寶劍鋒從磨礪出，十年的不斷學(xué)習(xí)、鉆研和積累，使團(tuán)隊(duì)擁有包括耐心，責(zé)任心，各種溝通問題可以迎刃而解，提高公司的服務(wù)質(zhì)量，本公司任何員工都要進(jìn)行對(duì)于服務(wù)的培訓(xùn)，課程顧問和班主任對(duì)于溝通方面進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)，對(duì)于老師方面主要是責(zé)任感和專業(yè)教學(xué)知識(shí)的培訓(xùn)，在每個(gè)崗位中都要樹立起咱們的企業(yè)文化。使大家團(tuán)結(jié)起來，與公司同進(jìn)步，同發(fā)展。要有服務(wù)好的質(zhì)量由此，也奠定了本公司在保定教育培訓(xùn)行業(yè)的基礎(chǔ)，在業(yè)界的口碑也會(huì)提升一個(gè)高度，這樣從根本上可以提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，提高客戶滿意度情況，使之公司在保定更加快速穩(wěn)定的發(fā)展。

六、研究結(jié)論與展望（一）研究結(jié)論本人通過對(duì)保定市博璐企業(yè)管理咨詢有限公司現(xiàn)有的客戶滿意度進(jìn)行研究和分析，得出如下結(jié)論：對(duì)現(xiàn)有的客戶滿意度進(jìn)行分析評(píng)估，發(fā)現(xiàn)學(xué)生和家長選擇輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)時(shí)所重視關(guān)注的因素，分析這些因素是否在本公司教育輔導(dǎo)中得到了很好的體現(xiàn)。學(xué)生和家長所關(guān)注的就是能夠在最大程度上體現(xiàn)客戶感知價(jià)值和客戶滿意度的重點(diǎn)，找到這些重點(diǎn)，并將現(xiàn)有資源集中運(yùn)用在這些因素上面，就能更好的提升客戶感知價(jià)值，從而獲得更好的客戶滿意度。無論是哪一家輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)，了解現(xiàn)有客戶的需求，以他們的需求為導(dǎo)向，使他們得到很好的客戶體驗(yàn)，提升他們的客戶滿