道路客運(yùn)乘務(wù)員崗前趨勢(shì)考核試卷含答案道路客運(yùn)乘務(wù)員崗前趨勢(shì)考核試卷含答案考生姓名：答題日期：判卷人：得分：題型單項(xiàng)選擇題多選題填空題判斷題主觀題案例題得分本次考核旨在評(píng)估學(xué)員對(duì)道路客運(yùn)乘務(wù)員崗位所需知識(shí)的掌握程度，包括服務(wù)意識(shí)、安全操作、應(yīng)急處理及行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)等，以檢驗(yàn)其是否符合崗位實(shí)際需求。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.道路客運(yùn)乘務(wù)員的首要職責(zé)是（）。

A.負(fù)責(zé)車輛維護(hù)

B.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

C.確保行車安全

D.管理旅客行李

2.旅客在乘車過(guò)程中遇到緊急情況時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)首先（）。

A.確保旅客安全

B.查看車輛狀況

C.撥打求助電話

D.通知駕駛員減速

3.以下哪項(xiàng)不屬于道路客運(yùn)乘務(wù)員的服務(wù)范圍？（）

A.幫助旅客攜帶行李

B.解答旅客關(guān)于行程的問(wèn)題

C.維護(hù)車輛內(nèi)部衛(wèi)生

D.負(fù)責(zé)車輛駕駛

4.道路客運(yùn)車輛在行駛過(guò)程中，乘務(wù)員應(yīng)（）。

A.閉目養(yǎng)神

B.閱讀書籍

C.觀察前方道路

D.與旅客聊天

5.旅客攜帶的行李物品，乘務(wù)員應(yīng)（）。

A.不予關(guān)注

B.進(jìn)行登記

C.隨意放置

D.隨意丟棄

6.乘務(wù)員在車輛停靠站點(diǎn)時(shí)，應(yīng)（）。

A.立即離開車輛

B.幫助旅客上下車

C.獨(dú)自休息

D.忽視旅客需求

7.以下哪種情況不屬于乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中需要特別注意的？（）

A.旅客暈車

B.旅客投訴

C.車輛正常運(yùn)行

D.旅客攜帶易燃易爆物品

8.道路客運(yùn)車輛在行駛過(guò)程中，如遇雨雪天氣，乘務(wù)員應(yīng)（）。

A.提醒旅客注意安全

B.減少與旅客互動(dòng)

C.忽視天氣狀況

D.提高車速以應(yīng)對(duì)天氣

9.以下哪項(xiàng)不是乘務(wù)員在車輛內(nèi)進(jìn)行安全檢查的內(nèi)容？（）

A.車輛制動(dòng)系統(tǒng)

B.車輛燈光系統(tǒng)

C.車輛內(nèi)飾清潔

D.車輛輪胎狀況

10.乘務(wù)員在遇到旅客糾紛時(shí)，應(yīng)（）。

A.堅(jiān)持己見

B.保持冷靜

C.激化矛盾

D.逃避責(zé)任

11.以下哪種情況，乘務(wù)員應(yīng)立即通知駕駛員停車？（）

A.旅客詢問(wèn)路線

B.旅客請(qǐng)求幫助

C.車輛出現(xiàn)故障

D.車輛到達(dá)目的地

12.道路客運(yùn)車輛在行駛過(guò)程中，如遇乘客突發(fā)疾病，乘務(wù)員應(yīng)（）。

A.立即停車

B.幫助乘客

C.忽視病情

D.等待乘客自行恢復(fù)

13.以下哪項(xiàng)不屬于乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)遵守的禮儀？（）

A.熱情友好

B.誠(chéng)實(shí)守信

C.粗魯無(wú)禮

D.嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致

14.道路客運(yùn)乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)（）。

A.主動(dòng)與旅客交流

B.忽視旅客需求

C.隨意發(fā)表個(gè)人觀點(diǎn)

D.對(duì)旅客進(jìn)行歧視

15.以下哪種情況，乘務(wù)員應(yīng)立即采取應(yīng)急措施？（）

A.旅客詢問(wèn)價(jià)格

B.旅客要求換座

C.旅客突發(fā)疾病

D.旅客遺失物品

16.乘務(wù)員在車輛內(nèi)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患時(shí)，應(yīng)（）。

A.立即報(bào)警

B.忽視問(wèn)題

C.與駕駛員討論

D.通知旅客自行處理

17.以下哪項(xiàng)不是乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)具備的素質(zhì)？（）

A.良好的溝通能力

B.強(qiáng)烈的責(zé)任心

C.專業(yè)的駕駛技術(shù)

D.優(yōu)秀的應(yīng)變能力

18.道路客運(yùn)車輛在行駛過(guò)程中，如遇旅客突發(fā)情況，乘務(wù)員應(yīng)（）。

A.保持冷靜

B.慌亂失措

C.忽視情況

D.抱怨抱怨

19.以下哪種情況，乘務(wù)員應(yīng)提醒旅客注意安全？（）

A.旅客吸煙

B.旅客使用手機(jī)

C.旅客在車內(nèi)走動(dòng)

D.旅客攜帶寵物

20.乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)（）。

A.保持微笑

B.忽視旅客表情

C.臉色陰沉

D.表情冷漠

21.道路客運(yùn)乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)（）。

A.主動(dòng)提供幫助

B.忽視旅客需求

C.對(duì)旅客進(jìn)行批評(píng)

D.與旅客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)

22.以下哪種情況，乘務(wù)員應(yīng)立即通知駕駛員停車？（）

A.旅客詢問(wèn)票價(jià)

B.旅客要求停車

C.旅客突發(fā)疾病

D.旅客遺失物品

23.乘務(wù)員在車輛內(nèi)發(fā)現(xiàn)安全隱患時(shí)，應(yīng)（）。

A.立即處理

B.忽視問(wèn)題

C.與駕駛員討論

D.通知旅客自行處理

24.以下哪項(xiàng)不是乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)遵守的規(guī)范？（）

A.嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致

B.熱情友好

C.拖延時(shí)間

D.誠(chéng)實(shí)守信

25.道路客運(yùn)乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)（）。

A.主動(dòng)提供幫助

B.忽視旅客需求

C.對(duì)旅客進(jìn)行批評(píng)

D.與旅客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)

26.以下哪種情況，乘務(wù)員應(yīng)立即采取應(yīng)急措施？（）

A.旅客詢問(wèn)價(jià)格

B.旅客要求換座

C.旅客突發(fā)疾病

D.旅客遺失物品

27.乘務(wù)員在車輛內(nèi)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患時(shí)，應(yīng)（）。

A.立即報(bào)警

B.忽視問(wèn)題

C.與駕駛員討論

D.通知旅客自行處理

28.以下哪項(xiàng)不是乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)具備的素質(zhì)？（）

A.良好的溝通能力

B.強(qiáng)烈的責(zé)任心

C.專業(yè)的駕駛技術(shù)

D.優(yōu)秀的應(yīng)變能力

29.道路客運(yùn)車輛在行駛過(guò)程中，如遇旅客突發(fā)情況，乘務(wù)員應(yīng)（）。

A.保持冷靜

B.慌亂失措

C.忽視情況

D.抱怨抱怨

30.以下哪種情況，乘務(wù)員應(yīng)提醒旅客注意安全？（）

A.旅客吸煙

B.旅客使用手機(jī)

C.旅客在車內(nèi)走動(dòng)

D.旅客攜帶寵物

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.道路客運(yùn)乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)具備以下哪些素質(zhì)？（）

A.良好的溝通能力

B.專業(yè)的駕駛技術(shù)

C.熱情友好的態(tài)度

D.良好的應(yīng)變能力

E.強(qiáng)烈的責(zé)任心

2.以下哪些是道路客運(yùn)乘務(wù)員在車輛內(nèi)進(jìn)行安全檢查時(shí)應(yīng)注意的內(nèi)容？（）

A.車輛制動(dòng)系統(tǒng)

B.車輛燈光系統(tǒng)

C.車輛輪胎狀況

D.車輛內(nèi)飾清潔

E.車輛發(fā)動(dòng)機(jī)狀況

3.旅客在乘車過(guò)程中，可能遇到以下哪些緊急情況？（）

A.旅客突發(fā)疾病

B.旅客丟失行李

C.車輛出現(xiàn)故障

D.車輛遇到惡劣天氣

E.旅客間發(fā)生糾紛

4.乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)如何處理旅客的投訴？（）

A.保持冷靜，認(rèn)真傾聽

B.積極尋求解決方案

C.忽視旅客的投訴

D.及時(shí)向駕駛員報(bào)告

E.對(duì)旅客進(jìn)行指責(zé)

5.以下哪些是乘務(wù)員在車輛停靠站點(diǎn)時(shí)應(yīng)執(zhí)行的操作？（）

A.幫助旅客上下車

B.檢查車輛安全狀況

C.清理車內(nèi)垃圾

D.與旅客進(jìn)行互動(dòng)

E.忽視旅客需求

6.道路客運(yùn)乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)如何處理旅客的暈車問(wèn)題？（）

A.提供暈車藥

B.幫助旅客調(diào)整座位

C.安慰旅客情緒

D.忽視旅客需求

E.建議旅客下車

7.以下哪些是乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)遵守的禮儀？（）

A.熱情友好

B.誠(chéng)實(shí)守信

C.嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致

D.隨意發(fā)表個(gè)人觀點(diǎn)

E.對(duì)旅客進(jìn)行歧視

8.以下哪些是乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)？（）

A.主動(dòng)提供服務(wù)

B.耐心解答旅客問(wèn)題

C.關(guān)注旅客需求

D.忽視旅客感受

E.對(duì)旅客進(jìn)行批評(píng)

9.以下哪些是乘務(wù)員在車輛內(nèi)進(jìn)行清潔時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)？（）

A.使用適當(dāng)?shù)那鍧崉?/p>

B.保持車內(nèi)整潔

C.避免使用刺激性氣味

D.忽視車內(nèi)衛(wèi)生

E.清潔工具使用不當(dāng)

10.道路客運(yùn)乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)如何處理旅客的行李問(wèn)題？（）

A.幫助旅客攜帶行李

B.對(duì)行李進(jìn)行登記

C.忽視旅客行李

D.對(duì)行李進(jìn)行分類

E.隨意丟棄旅客行李

11.以下哪些是乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)具備的安全意識(shí)？（）

A.定期檢查車輛安全

B.關(guān)注旅客安全

C.及時(shí)處理車輛故障

D.忽視旅客安全

E.對(duì)車輛安全狀況不聞不問(wèn)

12.以下哪些是乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)具備的應(yīng)急處理能力？（）

A.火災(zāi)應(yīng)急處理

B.旅客突發(fā)疾病應(yīng)急處理

C.車輛故障應(yīng)急處理

D.惡劣天氣應(yīng)急處理

E.忽視應(yīng)急處理

13.以下哪些是乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)遵守的職業(yè)規(guī)范？（）

A.儀表整潔

B.服務(wù)態(tài)度良好

C.保守旅客隱私

D.隨意透露公司信息

E.對(duì)旅客進(jìn)行人身攻擊

14.道路客運(yùn)乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)如何處理旅客的行李超重問(wèn)題？（）

A.提醒旅客行李超重

B.幫助旅客重新打包

C.忽視行李超重

D.強(qiáng)制收取超重費(fèi)用

E.建議旅客購(gòu)買額外行李票

15.以下哪些是乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)具備的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力？（）

A.與駕駛員保持良好溝通

B.協(xié)助駕駛員處理緊急情況

C.與旅客保持良好互動(dòng)

D.忽視團(tuán)隊(duì)協(xié)作

E.對(duì)團(tuán)隊(duì)協(xié)作持消極態(tài)度

16.以下哪些是乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)具備的自我保護(hù)意識(shí)？（）

A.注意個(gè)人安全

B.避免夜間單獨(dú)行動(dòng)

C.不透露個(gè)人信息

D.忽視個(gè)人安全

E.對(duì)自我保護(hù)持無(wú)所謂的態(tài)度

17.以下哪些是乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)具備的學(xué)習(xí)能力？（）

A.學(xué)習(xí)新的服務(wù)技能

B.關(guān)注行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)

C.參加專業(yè)培訓(xùn)

D.忽視學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)

E.對(duì)新知識(shí)持抵觸態(tài)度

18.以下哪些是乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)具備的心理素質(zhì)？（）

A.保持冷靜

B.勇于面對(duì)困難

C.良好的抗壓能力

D.忽視心理壓力

E.對(duì)困難持逃避態(tài)度

19.以下哪些是乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)具備的法律法規(guī)知識(shí)？（）

A.道路交通安全法

B.旅客運(yùn)輸管理?xiàng)l例

C.消防安全知識(shí)

D.忽視法律法規(guī)

E.對(duì)法律法規(guī)一知半解

20.以下哪些是乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)具備的職業(yè)道德？（）

A.誠(chéng)實(shí)守信

B.尊重旅客

C.保守職業(yè)秘密

D.忽視職業(yè)道德

E.對(duì)職業(yè)道德持消極態(tài)度

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.道路客運(yùn)乘務(wù)員的服務(wù)宗旨是_________。

2.道路客運(yùn)車輛在行駛過(guò)程中，應(yīng)保持_________的車速。

3.乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)穿著_________的服裝。

4.旅客攜帶的行李物品，乘務(wù)員應(yīng)_________。

5.乘務(wù)員在車輛?？空军c(diǎn)時(shí)，應(yīng)_________。

6.遇到旅客突發(fā)疾病，乘務(wù)員應(yīng)首先_________。

7.道路客運(yùn)乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)具備_________的溝通能力。

8.乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)遵守_________的禮儀規(guī)范。

9.道路客運(yùn)車輛在行駛過(guò)程中，如遇雨雪天氣，乘務(wù)員應(yīng)_________。

10.乘務(wù)員在車輛內(nèi)進(jìn)行安全檢查時(shí)，應(yīng)特別注意_________。

11.旅客在乘車過(guò)程中，如遇緊急情況，乘務(wù)員應(yīng)立即_________。

12.道路客運(yùn)乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)如何處理旅客的投訴_________。

13.乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)如何處理旅客的暈車問(wèn)題_________。

14.道路客運(yùn)車輛在行駛過(guò)程中，如遇乘客突發(fā)疾病，乘務(wù)員應(yīng)_________。

15.乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)如何處理旅客的行李問(wèn)題_________。

16.道路客運(yùn)乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)具備_________的安全意識(shí)。

17.乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)如何處理旅客的糾紛_________。

18.道路客運(yùn)乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)如何處理旅客的緊急情況_________。

19.乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)如何處理旅客的遺失物品_________。

20.道路客運(yùn)乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)如何處理旅客的行李超重問(wèn)題_________。

21.乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)如何處理旅客的寵物攜帶問(wèn)題_________。

22.道路客運(yùn)乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)如何處理旅客的吸煙問(wèn)題_________。

23.乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)如何處理旅客的飲食問(wèn)題_________。

24.道路客運(yùn)乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)如何處理旅客的娛樂(lè)需求_________。

25.乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)如何處理旅客的個(gè)人信息保護(hù)_________。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.道路客運(yùn)乘務(wù)員的主要職責(zé)是駕駛車輛。（）

2.乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，可以隨意改變旅客的座位安排。（）

3.遇到旅客突發(fā)疾病，乘務(wù)員應(yīng)立即停車并撥打急救電話。（）

4.道路客運(yùn)車輛在行駛過(guò)程中，乘務(wù)員可以閉目休息。（）

5.乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)主動(dòng)向旅客介紹景點(diǎn)信息。（）

6.旅客攜帶的行李物品，乘務(wù)員可以隨意檢查。（）

7.道路客運(yùn)乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，可以接受旅客的小費(fèi)。（）

8.乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)避免與旅客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。（）

9.旅客在乘車過(guò)程中，如有特殊需求，乘務(wù)員應(yīng)盡力滿足。（）

10.道路客運(yùn)車輛在行駛過(guò)程中，如遇緊急情況，乘務(wù)員應(yīng)立即停車。（）

11.乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，可以隨意使用旅客的私人物品。（）

12.道路客運(yùn)乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)保持車內(nèi)的清潔衛(wèi)生。（）

13.旅客在乘車過(guò)程中，如有糾紛，乘務(wù)員應(yīng)立即上報(bào)公司處理。（）

14.乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)避免使用手機(jī)等電子設(shè)備。（）

15.道路客運(yùn)車輛在行駛過(guò)程中，乘務(wù)員應(yīng)密切關(guān)注旅客的安全。（）

16.乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)尊重旅客的宗教信仰和習(xí)俗。（）

17.道路客運(yùn)乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)。（）

18.乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，可以隨意對(duì)旅客進(jìn)行評(píng)價(jià)。（）

19.道路客運(yùn)車輛在行駛過(guò)程中，乘務(wù)員應(yīng)保持車內(nèi)的安靜。（）

20.乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)關(guān)注旅客的心理需求。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合當(dāng)前道路客運(yùn)行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，分析道路客運(yùn)乘務(wù)員在未來(lái)的職業(yè)發(fā)展中可能面臨的機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)。

2.闡述道路客運(yùn)乘務(wù)員在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)應(yīng)遵循的基本原則，并舉例說(shuō)明如何在實(shí)際工作中應(yīng)用這些原則。

3.請(qǐng)談?wù)勀銓?duì)道路客運(yùn)乘務(wù)員在緊急情況下如何進(jìn)行應(yīng)急處置的看法，并列舉至少兩種常見的緊急情況及相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。

4.結(jié)合實(shí)際案例，分析道路客運(yùn)乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中如何處理旅客投訴，以及這些處理方式對(duì)旅客滿意度的影響。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例背景：某道路客運(yùn)車輛在長(zhǎng)途行駛中，突然有一名旅客突然暈倒在地，情況危急。乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)后，立即采取以下措施：（1）_______；（2）_______；（3）_______。請(qǐng)根據(jù)案例，分析乘務(wù)員在處理緊急情況時(shí)的正確做法。

2.案例背景：在某次道路客運(yùn)過(guò)程中，一位老年旅客因聽力不佳，未能聽到乘務(wù)員的廣播通知，誤以為車輛已到達(dá)目的地，要求下車。乘務(wù)員在發(fā)現(xiàn)這一情況后，采取了以下行動(dòng)：（1）_______；（2）_______；（3）_______。請(qǐng)根據(jù)案例，討論乘務(wù)員如何有效溝通并妥善處理此類情況。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.C

2.A

3.D

4.C

5.B

6.B

7.C

8.A

9.D

10.B

11.C

12.B

13.C

14.A

15.C

16.A

17.C

18.A

19.C

20.A

21.A

22.C

23.A

24.C

25.A

二、多選題

1.A,C,D,E

2.A,B,C,D

3.A,B,C,D,E

4.A,B,D

5.A,B,C,D

6.A,B,C

7.A,B,C,D,E

8.A,B,C,D

9.A,B,C,D

10.A,B,C,D

11.A,B,C,D

12.A,B,C,D

13.A,B,C

14.A,B,D,E

15.A,B,C

16.A,B,C

17.A,B,C,D

18.A,B,C

19.A,B,C,D

20.A,B,C,D

三、填空題

1.為旅客提供安全、舒適、便捷的出行服務(wù)

2.合理

3.整潔、得體

4.進(jìn)行登記

5.幫助旅客上下車

6.確保旅客安全

7.良好

8.禮儀規(guī)范

9.提醒旅客注意安全

10.車輛制動(dòng)系統(tǒng)、燈光系統(tǒng)、輪胎狀況

11.立即停車

12.保持冷靜，認(rèn)真傾聽，積極尋求解決方案

13.提供暈車藥，幫助旅客調(diào)整座位，安慰旅客情緒

14.立即停車

15.幫助旅客攜帶行李，對(duì)行李進(jìn)行登記，對(duì)行李進(jìn)行分類

16.安全

17.保持冷靜，積極處理

18.立即停車，撥打急救電話，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)急救

19.主動(dòng)尋找，協(xié)助旅客尋找，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，等待相關(guān)部門處理

20.提醒旅客行李超重，幫助旅客重新打包，建議旅客