外賣(mài)行業(yè)服務(wù)補(bǔ)救策略對(duì)顧客行為意向的深度剖析與提升路徑研究一、引言1.1研究背景與意義1.1.1研究背景近年來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展和人們生活節(jié)奏的加快，外賣(mài)行業(yè)在我國(guó)呈現(xiàn)出爆發(fā)式增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，已然成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢苫蛉钡囊徊糠??！?024-2030年中國(guó)外賣(mài)行業(yè)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)態(tài)勢(shì)及發(fā)展趨向研判報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，僅在2019年，中國(guó)餐飲外賣(mài)行業(yè)的交易額就達(dá)到了7790億元，同比增長(zhǎng)了12%，展現(xiàn)出強(qiáng)大的市場(chǎng)活力。外賣(mài)平臺(tái)如美團(tuán)、餓了么等，通過(guò)整合線(xiàn)上線(xiàn)下資源，搭建起商家與消費(fèi)者之間的橋梁，極大地滿(mǎn)足了消費(fèi)者多樣化的飲食需求，為人們提供了便捷的訂餐服務(wù)，使人們足不出戶(hù)便能品嘗到豐富多樣的美食。外賣(mài)行業(yè)在蓬勃發(fā)展的同時(shí)，也面臨著諸多挑戰(zhàn)，其中服務(wù)失誤問(wèn)題尤為突出。由于外賣(mài)服務(wù)涉及商家、配送員、平臺(tái)等多個(gè)環(huán)節(jié)，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題都可能導(dǎo)致服務(wù)失誤，如菜品質(zhì)量不佳、配送超時(shí)、訂單錯(cuò)誤、食品衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)等情況屢見(jiàn)不鮮。在黑貓投訴平臺(tái)上，關(guān)于美團(tuán)外賣(mài)的投訴案例眾多，其中不乏店員與店長(zhǎng)均不處理訂單問(wèn)題、忘記點(diǎn)取餐后續(xù)問(wèn)題處理不當(dāng)?shù)确?wù)失誤事件。這些服務(wù)失誤不僅影響了消費(fèi)者的用餐體驗(yàn)，降低了消費(fèi)者的滿(mǎn)意度，還可能導(dǎo)致消費(fèi)者流失，對(duì)商家和平臺(tái)的聲譽(yù)造成負(fù)面影響。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的外賣(mài)市場(chǎng)中，顧客的選擇眾多，一旦遭遇服務(wù)失誤且未能得到妥善解決，顧客很可能會(huì)轉(zhuǎn)向其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。因此，如何有效地進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，降低服務(wù)失誤帶來(lái)的負(fù)面影響，提高顧客的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，成為外賣(mài)行業(yè)亟待解決的重要問(wèn)題。良好的服務(wù)補(bǔ)救策略不僅能夠彌補(bǔ)服務(wù)失誤給顧客帶來(lái)的損失，還能增強(qiáng)顧客對(duì)商家和平臺(tái)的信任，甚至有可能使顧客產(chǎn)生更高的忠誠(chéng)度，形成良好的口碑傳播。在此背景下，深入研究外賣(mài)行業(yè)的服務(wù)補(bǔ)救策略對(duì)顧客行為意向的影響具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。1.1.2研究意義理論意義：目前，雖然服務(wù)補(bǔ)救相關(guān)理論在眾多服務(wù)行業(yè)中得到了廣泛研究，但針對(duì)外賣(mài)行業(yè)這一特定領(lǐng)域的深入研究仍相對(duì)匱乏。外賣(mài)行業(yè)具有其獨(dú)特的運(yùn)營(yíng)模式和特點(diǎn)，涉及線(xiàn)上線(xiàn)下多個(gè)環(huán)節(jié)，參與主體眾多，其服務(wù)失誤的類(lèi)型和原因也較為復(fù)雜。本研究將服務(wù)補(bǔ)救理論應(yīng)用于外賣(mài)行業(yè)，探討外賣(mài)行業(yè)服務(wù)補(bǔ)救策略對(duì)顧客行為意向的影響，有助于豐富和拓展服務(wù)補(bǔ)救理論的應(yīng)用領(lǐng)域，為該理論在新興服務(wù)行業(yè)的發(fā)展提供新的視角和實(shí)證依據(jù)，進(jìn)一步完善服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論體系。實(shí)踐意義：對(duì)于外賣(mài)平臺(tái)和商家而言，了解服務(wù)補(bǔ)救策略對(duì)顧客行為意向的影響，能夠幫助他們認(rèn)識(shí)到服務(wù)補(bǔ)救的重要性，從而更加重視服務(wù)失誤的處理。通過(guò)制定和實(shí)施有效的服務(wù)補(bǔ)救策略，如及時(shí)道歉、合理補(bǔ)償、快速解決問(wèn)題等，可以緩解顧客的不滿(mǎn)情緒，提高顧客的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，減少顧客流失，進(jìn)而提升自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，合理的服務(wù)補(bǔ)救策略還可以降低負(fù)面口碑傳播的風(fēng)險(xiǎn)，樹(shù)立良好的品牌形象，吸引更多潛在顧客。從整個(gè)外賣(mài)行業(yè)的角度來(lái)看，深入研究服務(wù)補(bǔ)救策略有助于推動(dòng)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升，促進(jìn)外賣(mài)行業(yè)的健康、可持續(xù)發(fā)展，為消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)、可靠的外賣(mài)服務(wù)。1.2研究方法與創(chuàng)新點(diǎn)1.2.1研究方法文獻(xiàn)研究法：通過(guò)廣泛查閱國(guó)內(nèi)外關(guān)于服務(wù)補(bǔ)救、顧客行為意向以及外賣(mài)行業(yè)的相關(guān)文獻(xiàn)資料，包括學(xué)術(shù)期刊論文、學(xué)位論文、行業(yè)報(bào)告、新聞資訊等，梳理服務(wù)補(bǔ)救理論的發(fā)展脈絡(luò)，總結(jié)前人在服務(wù)補(bǔ)救策略、顧客行為意向影響因素等方面的研究成果，了解外賣(mài)行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀、特點(diǎn)以及存在的服務(wù)問(wèn)題，為本研究提供堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)和豐富的研究思路，明確研究的切入點(diǎn)和方向，避免研究的盲目性和重復(fù)性。問(wèn)卷調(diào)查法：基于研究目的和相關(guān)理論，設(shè)計(jì)一套科學(xué)合理的調(diào)查問(wèn)卷，問(wèn)卷內(nèi)容涵蓋外賣(mài)服務(wù)失誤類(lèi)型、消費(fèi)者感知到的服務(wù)補(bǔ)救策略（如道歉、補(bǔ)償、解決問(wèn)題的及時(shí)性等）、顧客滿(mǎn)意度、顧客忠誠(chéng)度、口碑傳播意愿等方面。通過(guò)線(xiàn)上和線(xiàn)下相結(jié)合的方式，廣泛收集外賣(mài)消費(fèi)者的樣本數(shù)據(jù)，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法對(duì)問(wèn)卷數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，如描述性統(tǒng)計(jì)分析、相關(guān)性分析、回歸分析等，以探究服務(wù)補(bǔ)救策略與顧客行為意向之間的關(guān)系，揭示其中的影響機(jī)制和規(guī)律。案例分析法：選取美團(tuán)、餓了么等具有代表性的外賣(mài)平臺(tái)和商家作為案例研究對(duì)象，深入分析它們?cè)诿鎸?duì)服務(wù)失誤時(shí)所采取的具體服務(wù)補(bǔ)救策略和措施，包括實(shí)際發(fā)生的服務(wù)失誤案例、平臺(tái)和商家的應(yīng)對(duì)方式、消費(fèi)者的反饋和評(píng)價(jià)等。通過(guò)對(duì)這些案例的詳細(xì)剖析，總結(jié)成功的服務(wù)補(bǔ)救經(jīng)驗(yàn)和存在的問(wèn)題，從實(shí)踐角度為外賣(mài)行業(yè)制定有效的服務(wù)補(bǔ)救策略提供參考和借鑒，使研究成果更具實(shí)用性和可操作性。1.2.2創(chuàng)新點(diǎn)研究視角創(chuàng)新：以往關(guān)于服務(wù)補(bǔ)救的研究大多集中在傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)，如酒店、餐飲、零售等，針對(duì)新興的外賣(mài)行業(yè)進(jìn)行深入研究的相對(duì)較少。本研究將視角聚焦于外賣(mài)行業(yè)，充分考慮外賣(mài)行業(yè)獨(dú)特的運(yùn)營(yíng)模式和特點(diǎn)，綜合分析商家、配送員、平臺(tái)等多個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)失誤對(duì)顧客行為意向的影響，以及相應(yīng)的服務(wù)補(bǔ)救策略的作用機(jī)制，為外賣(mài)行業(yè)的服務(wù)管理提供新的理論支持和實(shí)踐指導(dǎo)，填補(bǔ)了該領(lǐng)域在這方面研究的不足。研究方法組合創(chuàng)新：采用文獻(xiàn)研究法、問(wèn)卷調(diào)查法和案例分析法相結(jié)合的綜合研究方法。文獻(xiàn)研究法為研究提供理論基礎(chǔ)，問(wèn)卷調(diào)查法進(jìn)行數(shù)據(jù)收集和定量分析，案例分析法從實(shí)際案例中獲取經(jīng)驗(yàn)和啟示，進(jìn)行定性分析。這種多種研究方法相互補(bǔ)充、相互驗(yàn)證的組合方式，使研究結(jié)果更加全面、準(zhǔn)確、可靠，克服了單一研究方法的局限性，能夠更深入地探究服務(wù)補(bǔ)救策略對(duì)顧客行為意向的影響，為服務(wù)補(bǔ)救領(lǐng)域的研究方法創(chuàng)新提供了一定的參考。二、理論基礎(chǔ)與文獻(xiàn)綜述2.1服務(wù)補(bǔ)救理論2.1.1服務(wù)補(bǔ)救的定義與內(nèi)涵服務(wù)補(bǔ)救這一概念最早由Hart等人于1990年提出，自其誕生以來(lái)，便受到學(xué)術(shù)界和企業(yè)界的廣泛關(guān)注。不同學(xué)者從各自的研究視角出發(fā)，對(duì)服務(wù)補(bǔ)救給出了豐富多樣的定義，這些定義雖表述各異，但核心內(nèi)涵卻存在諸多相通之處。Tax和Brown將服務(wù)補(bǔ)救視為一種管理過(guò)程，該過(guò)程涵蓋了發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤、深入分析失誤原因、在定量分析的基礎(chǔ)上評(píng)估服務(wù)失誤，以及采取恰當(dāng)管理措施予以解決等一系列關(guān)鍵步驟。這一定義強(qiáng)調(diào)了服務(wù)補(bǔ)救的系統(tǒng)性和科學(xué)性，從失誤的識(shí)別到解決，形成了一個(gè)完整的閉環(huán)管理流程，為企業(yè)實(shí)施有效的服務(wù)補(bǔ)救提供了理論框架和操作指南。而另一些學(xué)者則認(rèn)為，服務(wù)補(bǔ)救是服務(wù)性企業(yè)在對(duì)顧客提供服務(wù)出現(xiàn)失敗和錯(cuò)誤的情況下，對(duì)顧客的不滿(mǎn)和抱怨當(dāng)即做出的補(bǔ)救性反應(yīng)，其目的在于通過(guò)這種及時(shí)反應(yīng)，重新建立顧客滿(mǎn)意和顧客忠誠(chéng)。這一定義突出了服務(wù)補(bǔ)救的及時(shí)性和針對(duì)性，強(qiáng)調(diào)企業(yè)應(yīng)在第一時(shí)間對(duì)顧客的負(fù)面情緒做出回應(yīng)，以挽回顧客的信任和好感。綜合來(lái)看，服務(wù)補(bǔ)救的內(nèi)涵主要包含以下幾個(gè)關(guān)鍵要素。其一，服務(wù)補(bǔ)救以服務(wù)失誤的發(fā)生為前提條件。在服務(wù)行業(yè)中，由于服務(wù)的無(wú)形性、異質(zhì)性、生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性以及不可儲(chǔ)存性等特性，服務(wù)失誤難以完全避免。無(wú)論是員工的操作失誤、系統(tǒng)故障，還是顧客自身的特殊需求未得到滿(mǎn)足，都可能引發(fā)服務(wù)失誤。例如，在外賣(mài)行業(yè)中，配送員可能因交通擁堵導(dǎo)致配送超時(shí)，商家可能因訂單過(guò)多而出現(xiàn)菜品制作錯(cuò)誤或質(zhì)量問(wèn)題，這些都是常見(jiàn)的服務(wù)失誤場(chǎng)景。其二，服務(wù)補(bǔ)救要求企業(yè)主動(dòng)地發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤并及時(shí)采取措施解決。這體現(xiàn)了服務(wù)補(bǔ)救的主動(dòng)性和及時(shí)性原則。企業(yè)不能僅僅被動(dòng)地等待顧客投訴，而應(yīng)建立一套完善的服務(wù)失誤監(jiān)測(cè)機(jī)制，提前發(fā)現(xiàn)潛在的問(wèn)題，并在失誤發(fā)生的第一時(shí)間迅速做出反應(yīng)。例如，外賣(mài)平臺(tái)可以通過(guò)實(shí)時(shí)監(jiān)控配送進(jìn)度、收集顧客的在線(xiàn)評(píng)價(jià)等方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)配送超時(shí)、菜品質(zhì)量不佳等服務(wù)失誤，并立即采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。其三，服務(wù)補(bǔ)救的最終目標(biāo)是重新建立顧客滿(mǎn)意和忠誠(chéng)。企業(yè)通過(guò)有效的服務(wù)補(bǔ)救措施，不僅要彌補(bǔ)顧客因服務(wù)失誤而遭受的損失，更要消除顧客的不滿(mǎn)情緒，恢復(fù)顧客對(duì)企業(yè)的信任和好感，進(jìn)而提升顧客的忠誠(chéng)度，促使顧客再次選擇企業(yè)的服務(wù)，并向他人推薦。例如，當(dāng)顧客因外賣(mài)配送超時(shí)提出不滿(mǎn)時(shí)，企業(yè)可以通過(guò)給予一定的優(yōu)惠券、贈(zèng)品或真誠(chéng)的道歉等方式，化解顧客的負(fù)面情緒，使顧客重新對(duì)企業(yè)產(chǎn)生好感，甚至可能因企業(yè)良好的服務(wù)補(bǔ)救而成為企業(yè)的忠實(shí)擁躉。2.1.2服務(wù)補(bǔ)救的策略與措施在實(shí)際的服務(wù)運(yùn)營(yíng)中，企業(yè)可采用多種服務(wù)補(bǔ)救策略來(lái)應(yīng)對(duì)不同類(lèi)型的服務(wù)失誤，以達(dá)到重新贏得顧客信任和滿(mǎn)意的目的。常見(jiàn)的服務(wù)補(bǔ)救策略主要包括以下幾種。道歉：真誠(chéng)的道歉是服務(wù)補(bǔ)救的重要基礎(chǔ)，它體現(xiàn)了企業(yè)對(duì)顧客感受的尊重和對(duì)服務(wù)失誤的重視。當(dāng)服務(wù)失誤發(fā)生時(shí)，員工應(yīng)及時(shí)、誠(chéng)懇地向顧客表達(dá)歉意，讓顧客感受到企業(yè)對(duì)問(wèn)題的關(guān)注和解決問(wèn)題的誠(chéng)意。例如，在餐廳服務(wù)中，如果服務(wù)員不小心將菜品灑在顧客身上，應(yīng)立即停下手中工作，向顧客深深鞠躬致歉，并迅速采取措施清理污漬，如提供干凈的毛巾、協(xié)助顧客擦拭等。在道歉過(guò)程中，語(yǔ)言要真摯、態(tài)度要誠(chéng)懇，避免使用敷衍或推卸責(zé)任的言辭，以免進(jìn)一步激怒顧客。補(bǔ)償：補(bǔ)償是一種常見(jiàn)且直接有效的服務(wù)補(bǔ)救方式，可分為物質(zhì)補(bǔ)償和精神補(bǔ)償。物質(zhì)補(bǔ)償通常包括退款、換貨、贈(zèng)送優(yōu)惠券、贈(zèng)品等形式。例如，當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)的商品存在質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，企業(yè)可以為顧客提供全額退款或免費(fèi)更換商品的服務(wù)；在外賣(mài)行業(yè)中，如果顧客收到的菜品與訂單不符或存在質(zhì)量問(wèn)題，商家可以為顧客提供優(yōu)惠券、贈(zèng)品或部分退款等補(bǔ)償方式，以彌補(bǔ)顧客的損失。精神補(bǔ)償則側(cè)重于給予顧客情感上的關(guān)懷和安慰，如通過(guò)電話(huà)、郵件或短信等方式向顧客表達(dá)歉意，解釋服務(wù)失誤的原因，并承諾改進(jìn)措施，讓顧客感受到企業(yè)的重視和關(guān)心?？焖俳鉀Q問(wèn)題：及時(shí)有效地解決問(wèn)題是服務(wù)補(bǔ)救的核心環(huán)節(jié)，直接關(guān)系到顧客對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的滿(mǎn)意度和對(duì)企業(yè)的信任度。企業(yè)應(yīng)在最短的時(shí)間內(nèi)找出服務(wù)失誤的根源，并采取切實(shí)可行的措施加以解決。例如，當(dāng)顧客在使用互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)時(shí)遇到網(wǎng)絡(luò)故障，企業(yè)的技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)迅速響應(yīng)，通過(guò)遠(yuǎn)程診斷或現(xiàn)場(chǎng)維修等方式，盡快恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)行，減少顧客的等待時(shí)間和不便。同時(shí)，在解決問(wèn)題的過(guò)程中，企業(yè)要保持與顧客的良好溝通，及時(shí)向顧客反饋問(wèn)題解決的進(jìn)展情況，讓顧客了解企業(yè)正在積極努力解決問(wèn)題，增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)的信心。不同的服務(wù)補(bǔ)救策略在不同的場(chǎng)景下具有不同的適用性。在服務(wù)失誤程度較輕、對(duì)顧客造成的損失較小的情況下，真誠(chéng)的道歉和及時(shí)的解釋可能就足以化解顧客的不滿(mǎn)，恢復(fù)顧客的滿(mǎn)意度。例如，當(dāng)顧客在餐廳用餐時(shí)，服務(wù)員不小心打翻了一杯水，及時(shí)的道歉和迅速清理現(xiàn)場(chǎng)，并為顧客重新送上一杯水，通?？梢缘玫筋櫩偷恼徑?。然而，當(dāng)服務(wù)失誤較為嚴(yán)重，給顧客帶來(lái)較大的物質(zhì)或精神損失時(shí)，僅僅道歉是不夠的，企業(yè)還需要提供相應(yīng)的物質(zhì)補(bǔ)償，如退款、換貨或給予額外的優(yōu)惠等，才能有效安撫顧客的情緒，重新贏得顧客的信任。例如，當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)的電子產(chǎn)品出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題，影響正常使用時(shí)，企業(yè)不僅要向顧客道歉，還應(yīng)為顧客提供免費(fèi)維修、更換新產(chǎn)品或退款等補(bǔ)償措施。在一些緊急情況下，如顧客的人身安全受到威脅或服務(wù)失誤可能導(dǎo)致嚴(yán)重后果時(shí)，快速解決問(wèn)題則成為首要任務(wù)。企業(yè)應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取一切必要措施，確保顧客的安全和利益不受損害。例如，在酒店發(fā)生火災(zāi)等緊急情況時(shí)，酒店工作人員應(yīng)迅速組織顧客疏散，確保顧客的生命安全，并在事后為顧客提供必要的幫助和補(bǔ)償，如安排臨時(shí)住宿、提供餐飲等。2.2顧客行為意向理論2.2.1顧客行為意向的概念與維度顧客行為意向，作為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與消費(fèi)者行為研究領(lǐng)域的核心概念，在學(xué)術(shù)界和企業(yè)界都備受關(guān)注。學(xué)者Fishbein和Ajzen于1975年提出的理性行為理論（TheoryofReasonedAction，TRA）為理解顧客行為意向奠定了重要基礎(chǔ)。該理論認(rèn)為，行為意向是個(gè)體執(zhí)行特定行為的主觀概率，是預(yù)測(cè)個(gè)體實(shí)際行為的關(guān)鍵因素，它直接受到個(gè)體對(duì)行為的態(tài)度以及主觀規(guī)范的影響。在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)情境下，顧客行為意向可被視為顧客基于自身對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的評(píng)價(jià)和感受，所形成的未來(lái)再次購(gòu)買(mǎi)、向他人推薦以及對(duì)品牌保持忠誠(chéng)等方面的主觀傾向和可能性。這種主觀傾向反映了顧客對(duì)服務(wù)提供者的整體認(rèn)知和情感態(tài)度，對(duì)企業(yè)的市場(chǎng)表現(xiàn)和長(zhǎng)期發(fā)展具有深遠(yuǎn)影響。顧客行為意向涵蓋多個(gè)重要維度，這些維度從不同角度反映了顧客的行為傾向和對(duì)企業(yè)的態(tài)度。重購(gòu)意愿是顧客行為意向的關(guān)鍵維度之一，它體現(xiàn)了顧客在經(jīng)歷一次服務(wù)體驗(yàn)后，再次選擇該服務(wù)提供者的可能性。例如，當(dāng)顧客在某家餐廳享受到優(yōu)質(zhì)的菜品、周到的服務(wù)和舒適的用餐環(huán)境時(shí)，他們更有可能在未來(lái)再次光顧這家餐廳，這種再次光顧的意愿就是重購(gòu)意愿的具體體現(xiàn)。重購(gòu)意愿不僅是顧客對(duì)當(dāng)前服務(wù)的認(rèn)可，更是企業(yè)獲得穩(wěn)定收入和持續(xù)發(fā)展的重要保障。對(duì)于外賣(mài)行業(yè)來(lái)說(shuō)，顧客的重購(gòu)意愿直接關(guān)系到商家和平臺(tái)的訂單量和市場(chǎng)份額，高重購(gòu)意愿意味著顧客對(duì)平臺(tái)和商家的服務(wù)較為滿(mǎn)意，愿意長(zhǎng)期選擇其服務(wù)。口碑傳播也是顧客行為意向的重要維度。它指的是顧客將自己的服務(wù)體驗(yàn)通過(guò)口頭、書(shū)面或網(wǎng)絡(luò)等方式傳達(dá)給他人的行為傾向。良好的口碑傳播能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)積極的影響，吸引更多潛在顧客。根據(jù)相關(guān)研究，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程中，往往會(huì)受到他人口碑的影響。例如，一位顧客在某外賣(mài)平臺(tái)上訂購(gòu)了一份美食，收到的菜品新鮮美味，配送速度也非常快，他可能會(huì)在社交媒體上分享自己的用餐體驗(yàn)，向親朋好友推薦該平臺(tái)和商家，這種口碑傳播能夠增加平臺(tái)和商家的知名度和美譽(yù)度，吸引更多新顧客嘗試。相反，負(fù)面的口碑傳播則可能對(duì)企業(yè)形象造成損害，導(dǎo)致顧客流失。如果顧客在外賣(mài)過(guò)程中遭遇了菜品質(zhì)量問(wèn)題、配送超時(shí)等服務(wù)失誤，且未得到妥善解決，他們很可能會(huì)向他人抱怨，勸阻他人不要選擇該平臺(tái)或商家，從而對(duì)平臺(tái)和商家的聲譽(yù)產(chǎn)生負(fù)面影響。品牌忠誠(chéng)度同樣是顧客行為意向的核心維度之一。它體現(xiàn)了顧客對(duì)特定品牌的情感依賴(lài)和長(zhǎng)期承諾，表現(xiàn)為顧客在面對(duì)眾多競(jìng)爭(zhēng)品牌時(shí)，始終優(yōu)先選擇某一品牌的服務(wù)。品牌忠誠(chéng)度高的顧客不僅會(huì)持續(xù)購(gòu)買(mǎi)該品牌的服務(wù)，還會(huì)積極抵御競(jìng)爭(zhēng)品牌的誘惑，為品牌進(jìn)行積極的口碑傳播。以蘋(píng)果公司為例，其擁有大量忠誠(chéng)的用戶(hù)，這些用戶(hù)不僅會(huì)持續(xù)購(gòu)買(mǎi)蘋(píng)果的新產(chǎn)品，還會(huì)在各種場(chǎng)合為蘋(píng)果品牌進(jìn)行宣傳，對(duì)蘋(píng)果品牌的忠誠(chéng)度極高。在外賣(mài)行業(yè)中，品牌忠誠(chéng)度體現(xiàn)在顧客對(duì)某一外賣(mài)平臺(tái)或商家的持續(xù)偏好，即使在面對(duì)其他平臺(tái)或商家的促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，依然堅(jiān)定地選擇自己信賴(lài)的品牌。這種忠誠(chéng)度的形成往往基于顧客長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)品牌的良好體驗(yàn)和信任，包括優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、穩(wěn)定的菜品質(zhì)量、良好的品牌形象等。2.2.2影響顧客行為意向的因素顧客行為意向受到多種因素的綜合影響，這些因素相互交織，共同作用于顧客的購(gòu)買(mǎi)決策和行為傾向。服務(wù)質(zhì)量是影響顧客行為意向的關(guān)鍵因素之一，它涵蓋了服務(wù)的可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和有形性等多個(gè)方面?？煽康姆?wù)意味著服務(wù)提供者能夠準(zhǔn)確無(wú)誤地履行承諾，按時(shí)、按質(zhì)、按量地提供服務(wù)。例如，在外賣(mài)行業(yè)中，商家能夠準(zhǔn)確地按照顧客的訂單準(zhǔn)備菜品，配送員能夠按時(shí)將外賣(mài)送達(dá)顧客手中，這體現(xiàn)了服務(wù)的可靠性。響應(yīng)性則反映了服務(wù)提供者對(duì)顧客需求的及時(shí)回應(yīng)和處理能力。當(dāng)顧客在外賣(mài)過(guò)程中遇到問(wèn)題，如菜品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題或配送出現(xiàn)延誤時(shí)，平臺(tái)和商家能夠迅速做出反應(yīng)，及時(shí)解決問(wèn)題，這將大大提升顧客的滿(mǎn)意度和行為意向。保證性是指服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、技能和態(tài)度，能夠讓顧客感到放心和信任。例如，外賣(mài)配送員具備良好的交通規(guī)則意識(shí)和配送經(jīng)驗(yàn)，能夠確保外賣(mài)安全、快速地送達(dá)，這會(huì)增加顧客對(duì)配送服務(wù)的信任。移情性強(qiáng)調(diào)服務(wù)提供者對(duì)顧客的關(guān)心和個(gè)性化關(guān)注，能夠站在顧客的角度理解和滿(mǎn)足他們的需求。比如，商家根據(jù)顧客的歷史訂單記錄，為顧客推薦符合其口味偏好的菜品，這種個(gè)性化的服務(wù)能夠增強(qiáng)顧客的好感。有形性則包括服務(wù)場(chǎng)所的環(huán)境、設(shè)施以及服務(wù)過(guò)程中提供的有形物品等，良好的有形展示能夠提升顧客的感知服務(wù)質(zhì)量。例如，外賣(mài)包裝精美、衛(wèi)生，能夠給顧客留下良好的第一印象，提升顧客對(duì)服務(wù)的整體評(píng)價(jià)。價(jià)格因素對(duì)顧客行為意向也有著重要影響。價(jià)格是顧客在購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程中考慮的重要因素之一，它直接關(guān)系到顧客的成本支出和價(jià)值感知。價(jià)格的合理性是影響顧客行為意向的關(guān)鍵。當(dāng)顧客認(rèn)為價(jià)格與所獲得的服務(wù)價(jià)值相匹配時(shí)，他們更有可能選擇購(gòu)買(mǎi)。例如，在外賣(mài)行業(yè)中，如果一份外賣(mài)的價(jià)格適中，菜品的質(zhì)量和分量能夠滿(mǎn)足顧客的需求，顧客會(huì)覺(jué)得物有所值，從而增加再次購(gòu)買(mǎi)的意愿。相反，如果價(jià)格過(guò)高，顧客可能會(huì)覺(jué)得性?xún)r(jià)比低，進(jìn)而轉(zhuǎn)向其他價(jià)格更為合理的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。價(jià)格的波動(dòng)性也會(huì)影響顧客行為意向。頻繁的價(jià)格波動(dòng)可能會(huì)讓顧客感到不安，降低他們對(duì)品牌的信任度。例如，某外賣(mài)平臺(tái)頻繁調(diào)整商家的配送費(fèi)或菜品價(jià)格，顧客可能會(huì)對(duì)該平臺(tái)的價(jià)格穩(wěn)定性產(chǎn)生質(zhì)疑，從而減少在該平臺(tái)的消費(fèi)。品牌形象同樣在影響顧客行為意向上扮演著重要角色。品牌形象是顧客對(duì)品牌的整體認(rèn)知和印象，包括品牌的知名度、美譽(yù)度、品牌個(gè)性等方面。品牌知名度高的企業(yè)更容易被顧客所知曉和選擇。例如，美團(tuán)、餓了么等知名外賣(mài)平臺(tái)，由于其廣泛的市場(chǎng)宣傳和大量的用戶(hù)基礎(chǔ)，在消費(fèi)者心中具有較高的知名度，當(dāng)消費(fèi)者有外賣(mài)需求時(shí)，往往會(huì)首先想到這些知名平臺(tái)。美譽(yù)度反映了顧客對(duì)品牌的好感和信任程度，良好的品牌聲譽(yù)能夠吸引顧客并增強(qiáng)他們的忠誠(chéng)度。如果一個(gè)外賣(mài)平臺(tái)在用戶(hù)中口碑良好，被認(rèn)為是可靠、安全、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的平臺(tái)，那么顧客更愿意選擇該平臺(tái)下單。品牌個(gè)性則賦予品牌獨(dú)特的魅力和情感價(jià)值，能夠與顧客建立情感共鳴。例如，一些外賣(mài)平臺(tái)通過(guò)打造有趣、時(shí)尚的品牌形象，吸引了年輕一代消費(fèi)者的關(guān)注和喜愛(ài)，使他們更傾向于選擇該平臺(tái)的服務(wù)。2.3服務(wù)補(bǔ)救與顧客行為意向關(guān)系的研究綜述在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域，服務(wù)補(bǔ)救與顧客行為意向之間的關(guān)系一直是學(xué)術(shù)界和企業(yè)界關(guān)注的焦點(diǎn)。眾多學(xué)者從不同角度、運(yùn)用多種方法對(duì)這一關(guān)系展開(kāi)研究，取得了豐碩的成果。早期的研究主要聚焦于服務(wù)補(bǔ)救對(duì)顧客滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的影響。許多研究表明，有效的服務(wù)補(bǔ)救能夠顯著提升顧客滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。Bitner等學(xué)者通過(guò)實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)顧客遭遇服務(wù)失誤后，若企業(yè)能及時(shí)采取有效的補(bǔ)救措施，如真誠(chéng)道歉、合理補(bǔ)償?shù)龋櫩偷臐M(mǎn)意度和忠誠(chéng)度會(huì)得到顯著提高，甚至可能高于未經(jīng)歷服務(wù)失誤的顧客。這是因?yàn)橛行У姆?wù)補(bǔ)救能夠讓顧客感受到企業(yè)對(duì)他們的重視和關(guān)心，從而增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)的信任和好感。例如，在酒店服務(wù)中，如果顧客遇到房間設(shè)施故障，酒店工作人員能夠迅速響應(yīng)，及時(shí)維修并給予一定的補(bǔ)償，如贈(zèng)送早餐或免費(fèi)升級(jí)房型，顧客往往會(huì)對(duì)酒店的服務(wù)感到滿(mǎn)意，下次有住宿需求時(shí)也更有可能選擇該酒店。隨著研究的不斷深入，學(xué)者們開(kāi)始關(guān)注服務(wù)補(bǔ)救對(duì)顧客行為意向其他維度的影響，如口碑傳播、重購(gòu)意愿等。Yoo和Alavi的研究指出，服務(wù)補(bǔ)救不僅能影響顧客的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，還會(huì)對(duì)顧客的口碑傳播行為產(chǎn)生重要影響。當(dāng)顧客對(duì)服務(wù)補(bǔ)救措施感到滿(mǎn)意時(shí)，他們更有可能向他人推薦該企業(yè)的服務(wù)，形成積極的口碑傳播。相反，如果服務(wù)補(bǔ)救不力，顧客可能會(huì)向他人傳播負(fù)面信息，對(duì)企業(yè)的聲譽(yù)造成損害。例如，在電商領(lǐng)域，如果顧客購(gòu)買(mǎi)的商品存在質(zhì)量問(wèn)題，商家能夠快速解決問(wèn)題并給予滿(mǎn)意的補(bǔ)償，顧客可能會(huì)在社交媒體上分享自己的良好購(gòu)物體驗(yàn)，吸引更多人購(gòu)買(mǎi)該商家的商品；反之，顧客則可能會(huì)在網(wǎng)上抱怨，勸阻他人購(gòu)買(mǎi)。近年來(lái)，一些研究開(kāi)始探討不同服務(wù)補(bǔ)救策略對(duì)顧客行為意向的差異化影響。楊君茹和王小麗針對(duì)服務(wù)失敗后的消費(fèi)者情緒層面，建立了服務(wù)補(bǔ)救與消費(fèi)者情緒及消費(fèi)者重購(gòu)意愿、正面口碑傳播關(guān)系的理論研究模型，并應(yīng)用實(shí)證研究方法進(jìn)行了驗(yàn)證。結(jié)果顯示，不同的服務(wù)失敗情形下，不同的補(bǔ)救措施對(duì)消費(fèi)者情緒影響程度不同。結(jié)果失敗情境下有形補(bǔ)償更為有效，過(guò)程失敗情境下心理補(bǔ)償更為有效，并且消費(fèi)者的情緒和積極行為有正相關(guān)關(guān)系。胥興安等人基于雙因素理論、情緒反應(yīng)時(shí)間動(dòng)力性理論以及期望理論等，探討物質(zhì)補(bǔ)救和精神補(bǔ)救策略在適當(dāng)時(shí)間間隔次序下的不同組合對(duì)顧客參與意向的影響差異，剖析不同補(bǔ)救策略次序與服務(wù)失敗類(lèi)型對(duì)顧客參與服務(wù)補(bǔ)救意向影響的交互作用，并基于社會(huì)支持理論分析顧客感知企業(yè)支持在這一影響過(guò)程中的中介作用。研究發(fā)現(xiàn)，過(guò)程型服務(wù)失敗情景下，較之“先物質(zhì)補(bǔ)救后精神補(bǔ)救”，“先精神補(bǔ)救后物質(zhì)補(bǔ)救”的補(bǔ)救策略次序分別對(duì)顧客參與服務(wù)補(bǔ)救意向和顧客感知企業(yè)支持的影響更高；結(jié)果型服務(wù)失敗情景下，較之“先精神補(bǔ)救后物質(zhì)補(bǔ)救”，“先物質(zhì)補(bǔ)救后精神補(bǔ)救”的補(bǔ)救策略次序分別對(duì)顧客參與服務(wù)補(bǔ)救意向和顧客感知企業(yè)支持的影響更高；顧客感知企業(yè)支持在服務(wù)失敗類(lèi)型與補(bǔ)救策略次序組合與顧客參與服務(wù)補(bǔ)救意向之間具有中介作用。盡管已有研究在服務(wù)補(bǔ)救與顧客行為意向關(guān)系方面取得了一定成果，但仍存在一些不足之處。現(xiàn)有研究在服務(wù)失敗類(lèi)型的劃分上還不夠細(xì)致和統(tǒng)一，不同學(xué)者的分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)存在差異，這給研究結(jié)果的比較和整合帶來(lái)了困難。例如，有些學(xué)者將服務(wù)失敗分為結(jié)果失敗和過(guò)程失敗，而有些學(xué)者則將其分為核心服務(wù)失敗和輔助服務(wù)失敗，這種分類(lèi)的不一致性導(dǎo)致研究結(jié)論難以相互印證和推廣。對(duì)于服務(wù)補(bǔ)救策略的研究，雖然已經(jīng)提出了多種策略，但對(duì)于這些策略的實(shí)施時(shí)機(jī)、實(shí)施方式以及不同策略之間的協(xié)同效應(yīng)等方面的研究還不夠深入。在實(shí)際應(yīng)用中，企業(yè)往往難以確定在何種情況下應(yīng)該采取何種服務(wù)補(bǔ)救策略，以及如何將多種策略有機(jī)結(jié)合，以達(dá)到最佳的補(bǔ)救效果?，F(xiàn)有研究大多集中在傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)，針對(duì)新興行業(yè)如外賣(mài)行業(yè)的研究相對(duì)較少。外賣(mài)行業(yè)具有獨(dú)特的運(yùn)營(yíng)模式和特點(diǎn)，涉及線(xiàn)上線(xiàn)下多個(gè)環(huán)節(jié)，參與主體眾多，其服務(wù)失誤的類(lèi)型和原因也較為復(fù)雜，因此，傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)的研究結(jié)論可能并不完全適用于外賣(mài)行業(yè)，需要進(jìn)一步深入研究外賣(mài)行業(yè)服務(wù)補(bǔ)救策略對(duì)顧客行為意向的影響。三、外賣(mài)行業(yè)服務(wù)失誤與顧客行為意向現(xiàn)狀分析3.1外賣(mài)行業(yè)發(fā)展概況近年來(lái)，外賣(mài)行業(yè)在我國(guó)取得了飛速發(fā)展，已然成為餐飲行業(yè)中不可或缺的重要組成部分。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷進(jìn)步和智能手機(jī)的廣泛普及，外賣(mài)行業(yè)迎來(lái)了前所未有的發(fā)展機(jī)遇。消費(fèi)者只需通過(guò)手機(jī)應(yīng)用程序，就能輕松瀏覽周邊各類(lèi)餐廳的菜品信息，在線(xiàn)下單并完成支付，隨后外賣(mài)配送員便會(huì)將美食送到家門(mén)口，這種便捷的服務(wù)模式極大地滿(mǎn)足了現(xiàn)代人快節(jié)奏的生活需求。從市場(chǎng)規(guī)模來(lái)看，外賣(mài)行業(yè)呈現(xiàn)出持續(xù)擴(kuò)張的態(tài)勢(shì)。據(jù)共研產(chǎn)業(yè)咨詢(xún)（共研網(wǎng)）數(shù)據(jù)顯示，2023年，中國(guó)在線(xiàn)餐飲外賣(mài)市場(chǎng)規(guī)模達(dá)15254億元，展現(xiàn)出了強(qiáng)大的市場(chǎng)活力。預(yù)計(jì)到2027年，在線(xiàn)餐飲外賣(mài)市場(chǎng)規(guī)模將進(jìn)一步擴(kuò)大至19567億元，保持著較高的增長(zhǎng)速度。外賣(mài)市場(chǎng)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，得益于多方面因素的推動(dòng)。一方面，城市化進(jìn)程的加速使得城市人口不斷增加，人們的生活節(jié)奏日益加快，越來(lái)越多的人選擇通過(guò)外賣(mài)來(lái)解決用餐問(wèn)題，從而為外賣(mài)行業(yè)提供了廣闊的市場(chǎng)空間。另一方面，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和智能手機(jī)的普及，使得外賣(mài)平臺(tái)的用戶(hù)獲取成本大幅降低，用戶(hù)可以更加便捷地使用外賣(mài)服務(wù)，進(jìn)一步促進(jìn)了外賣(mài)市場(chǎng)的發(fā)展。外賣(mài)行業(yè)的用戶(hù)數(shù)量也在不斷攀升。中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心數(shù)據(jù)表明，2022年中國(guó)外賣(mài)用戶(hù)規(guī)模達(dá)到5.2億人，較2018年增長(zhǎng)26.83%。外賣(mài)用戶(hù)群體涵蓋了各個(gè)年齡段和職業(yè)群體，其中以年輕人和白領(lǐng)居多。年輕人對(duì)新鮮事物的接受度高，且生活方式較為多樣化，外賣(mài)服務(wù)的便捷性和豐富性正好滿(mǎn)足了他們的需求。白領(lǐng)群體由于工作繁忙，沒(méi)有足夠的時(shí)間準(zhǔn)備餐食，外賣(mài)成為了他們解決午餐和晚餐的重要選擇。隨著外賣(mài)服務(wù)場(chǎng)景的持續(xù)擴(kuò)大和用戶(hù)需求的深化，外賣(mài)用戶(hù)規(guī)模有望繼續(xù)增長(zhǎng)。例如，在疫情期間，由于人們減少外出活動(dòng)，外賣(mài)成為了人們獲取生活物資和餐飲的主要方式，外賣(mài)用戶(hù)數(shù)量和訂單量都出現(xiàn)了顯著增長(zhǎng)。在未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)方面，外賣(mài)行業(yè)將呈現(xiàn)出多元化的發(fā)展態(tài)勢(shì)。線(xiàn)上線(xiàn)下融合將成為外賣(mài)市場(chǎng)的重要發(fā)展方向。外賣(mài)平臺(tái)將通過(guò)技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)更加便捷的用戶(hù)體驗(yàn)，如智能推薦、在線(xiàn)支付、快速配送等，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。例如，美團(tuán)外賣(mài)通過(guò)大數(shù)據(jù)分析用戶(hù)的消費(fèi)習(xí)慣和偏好，為用戶(hù)精準(zhǔn)推薦符合其口味的菜品和商家，提升了用戶(hù)的點(diǎn)餐效率和滿(mǎn)意度。餓了么則推出了“準(zhǔn)時(shí)達(dá)”服務(wù)，承諾在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送達(dá)外賣(mài)，若超時(shí)則給予用戶(hù)一定的補(bǔ)償，增強(qiáng)了用戶(hù)對(duì)配送服務(wù)的信任。同時(shí)，消費(fèi)者對(duì)健康食品的需求增加，外賣(mài)平臺(tái)也在積極推出更多的健康餐品，提供更多低卡、低鹽、低糖等健康食品選項(xiàng)，并強(qiáng)調(diào)食品來(lái)源和加工過(guò)程的透明度，以滿(mǎn)足消費(fèi)者對(duì)健康飲食的追求。大數(shù)據(jù)應(yīng)用也將成為外賣(mài)行業(yè)發(fā)展的重要驅(qū)動(dòng)力。外賣(mài)平臺(tái)通過(guò)大數(shù)據(jù)分析用戶(hù)需求和行為習(xí)慣，提供更加個(gè)性化的服務(wù)，根據(jù)用戶(hù)的口味偏好和購(gòu)買(mǎi)記錄推薦合適的菜品和商家，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。此外，品質(zhì)和服務(wù)將成為外賣(mài)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵因素。隨著消費(fèi)者對(duì)品質(zhì)和服務(wù)的要求不斷提高，外賣(mài)行業(yè)將更加注重提升產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)加強(qiáng)供應(yīng)鏈管理、優(yōu)化配送流程、提升售后服務(wù)等方式，來(lái)提高消費(fèi)者滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。3.2外賣(mài)行業(yè)服務(wù)失誤類(lèi)型與原因分析3.2.1服務(wù)失誤類(lèi)型外賣(mài)服務(wù)作為一個(gè)涉及多環(huán)節(jié)、多主體的復(fù)雜系統(tǒng)，在實(shí)際運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，極易出現(xiàn)各種類(lèi)型的服務(wù)失誤，這些失誤不僅影響顧客的用餐體驗(yàn)，還可能對(duì)商家和平臺(tái)的聲譽(yù)與業(yè)務(wù)發(fā)展造成負(fù)面影響。配送超時(shí)是外賣(mài)服務(wù)中較為常見(jiàn)的失誤類(lèi)型之一。配送超時(shí)指的是外賣(mài)配送員未能在平臺(tái)承諾或顧客預(yù)期的時(shí)間內(nèi)將餐品送達(dá)。在黑貓投訴平臺(tái)上，關(guān)于配送超時(shí)的投訴屢見(jiàn)不鮮。例如，在高峰時(shí)段，由于訂單量激增，配送員往往需要同時(shí)配送多個(gè)訂單，導(dǎo)致配送時(shí)間延長(zhǎng)；交通擁堵也是導(dǎo)致配送超時(shí)的重要原因，尤其是在大城市的上下班高峰期，道路擁堵嚴(yán)重，配送員難以按時(shí)送達(dá)餐品；惡劣天氣條件如暴雨、大雪等，會(huì)給配送工作帶來(lái)極大困難，增加配送時(shí)間，從而導(dǎo)致配送超時(shí)。配送超時(shí)會(huì)使顧客的用餐計(jì)劃被打亂，降低顧客的滿(mǎn)意度，甚至可能導(dǎo)致顧客下次不再選擇該平臺(tái)或商家。餐品質(zhì)量問(wèn)題同樣不容忽視。餐品質(zhì)量問(wèn)題涵蓋多個(gè)方面，包括食物口味不佳、食材不新鮮、分量不足或與描述不符等。食物口味是顧客選擇外賣(mài)的重要因素之一，如果菜品的口味不符合顧客的預(yù)期，如過(guò)咸、過(guò)淡或味道怪異，顧客很可能會(huì)對(duì)這次外賣(mài)體驗(yàn)感到不滿(mǎn)。食材的新鮮度直接關(guān)系到顧客的健康和用餐體驗(yàn)，若顧客收到的外賣(mài)中食材不新鮮，如肉類(lèi)變質(zhì)、蔬菜發(fā)黃等，不僅會(huì)影響口感，還可能引發(fā)顧客對(duì)食品安全的擔(dān)憂(yōu)。分量不足或與描述不符也會(huì)讓顧客覺(jué)得自己的權(quán)益受到損害，當(dāng)顧客看到實(shí)際收到的餐品分量明顯少于商家在平臺(tái)上展示的圖片或描述時(shí)，會(huì)產(chǎn)生被欺騙的感覺(jué)，進(jìn)而對(duì)商家和平臺(tái)產(chǎn)生負(fù)面評(píng)價(jià)。錯(cuò)單漏單現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生。錯(cuò)單是指商家送錯(cuò)餐品，將顧客點(diǎn)的A餐品送成了B餐品，或者未按顧客的備注要求制作餐品，如顧客備注不要香菜，但商家并未理會(huì)，仍在餐品中添加了香菜。漏單則是指商家遺漏了顧客訂單中的部分餐品，沒(méi)有將顧客所點(diǎn)的全部餐品送出。錯(cuò)單漏單會(huì)導(dǎo)致顧客無(wú)法吃到自己心儀的餐品，嚴(yán)重影響顧客的用餐體驗(yàn)，顧客可能會(huì)因此對(duì)商家的服務(wù)能力產(chǎn)生質(zhì)疑，降低對(duì)商家的信任度。除了上述常見(jiàn)的服務(wù)失誤類(lèi)型外，外賣(mài)服務(wù)還可能出現(xiàn)其他問(wèn)題。食品衛(wèi)生問(wèn)題，如餐品或包裝不干凈，甚至出現(xiàn)異物，會(huì)嚴(yán)重影響顧客的用餐心情和身體健康，使顧客對(duì)商家的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生擔(dān)憂(yōu)；服務(wù)態(tài)度差，包括商家或騎手在與顧客溝通時(shí)態(tài)度不佳，如語(yǔ)氣生硬、不耐心，甚至與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，都會(huì)引發(fā)顧客的負(fù)面情緒，損害商家和平臺(tái)的形象；價(jià)格與性?xún)r(jià)比不符，當(dāng)顧客認(rèn)為餐品價(jià)格過(guò)高，與實(shí)際的品質(zhì)和分量不匹配時(shí)，會(huì)覺(jué)得不值，從而對(duì)商家和平臺(tái)產(chǎn)生不滿(mǎn)，影響顧客的再次購(gòu)買(mǎi)意愿。3.2.2原因分析外賣(mài)服務(wù)失誤的產(chǎn)生并非單一因素所致，而是由商家、配送員、平臺(tái)等多個(gè)主體在不同環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問(wèn)題共同引發(fā)。商家方面，部分商家為了追求利潤(rùn)最大化，可能會(huì)選用質(zhì)量較差的食材，這直接導(dǎo)致餐品質(zhì)量下降。一些小餐館為了降低成本，采購(gòu)價(jià)格低廉但新鮮度和品質(zhì)無(wú)法保證的食材，使得顧客在食用外賣(mài)時(shí)容易遇到食材不新鮮、有異味等問(wèn)題。商家的烹飪水平參差不齊也是導(dǎo)致餐品質(zhì)量問(wèn)題的重要原因。不同廚師的烹飪技巧和經(jīng)驗(yàn)存在差異，有些廚師可能無(wú)法準(zhǔn)確把握菜品的口味和烹飪火候，導(dǎo)致菜品口味不穩(wěn)定，時(shí)而過(guò)咸時(shí)而過(guò)淡，無(wú)法滿(mǎn)足顧客對(duì)美食的期待。部分商家在接單量較大時(shí)，由于人手不足，無(wú)法及時(shí)處理訂單，容易出現(xiàn)錯(cuò)單漏單現(xiàn)象。例如，在午餐高峰時(shí)段，商家訂單暴增，廚房工作人員忙于制作餐品，可能會(huì)忽視訂單的細(xì)節(jié)，將顧客的訂單混淆或遺漏部分餐品。商家的管理不善，如訂單處理流程不規(guī)范、員工培訓(xùn)不到位等，也會(huì)增加服務(wù)失誤的概率。配送員因素在服務(wù)失誤中也起著關(guān)鍵作用。配送員的工作經(jīng)驗(yàn)不足，對(duì)配送區(qū)域的路線(xiàn)不夠熟悉，會(huì)導(dǎo)致配送效率低下，增加配送時(shí)間，從而容易出現(xiàn)配送超時(shí)的情況。新入職的配送員可能不了解某些小區(qū)或?qū)懽謽堑膬?nèi)部布局，需要花費(fèi)額外的時(shí)間尋找顧客的具體位置，這無(wú)疑會(huì)耽誤送餐時(shí)間。配送員的責(zé)任心不強(qiáng)，在配送過(guò)程中不注重餐品的保護(hù)，如隨意擺放餐品，導(dǎo)致餐品灑漏或包裝破損。有些配送員為了趕時(shí)間，在送餐過(guò)程中速度過(guò)快，顛簸導(dǎo)致餐品湯汁溢出，影響顧客的用餐體驗(yàn)。配送員在面對(duì)突發(fā)情況時(shí)，如交通事故、惡劣天氣等，缺乏有效的應(yīng)對(duì)能力，也會(huì)導(dǎo)致服務(wù)失誤。當(dāng)遇到交通事故時(shí)，配送員如果不能及時(shí)與顧客溝通并采取合理的解決方案，如更換配送路線(xiàn)或請(qǐng)求其他配送員協(xié)助，就會(huì)導(dǎo)致配送延誤。外賣(mài)平臺(tái)在服務(wù)失誤中也難辭其咎。平臺(tái)的配送系統(tǒng)不完善，在訂單分配和路徑規(guī)劃方面存在缺陷。有時(shí)平臺(tái)會(huì)將距離較遠(yuǎn)、配送難度較大的訂單分配給配送員，導(dǎo)致配送時(shí)間過(guò)長(zhǎng)；或者平臺(tái)的路徑規(guī)劃算法不夠智能，沒(méi)有考慮到實(shí)時(shí)交通狀況，為配送員規(guī)劃了擁堵的路線(xiàn)，增加了配送時(shí)間。平臺(tái)對(duì)商家和配送員的監(jiān)管不力，也是服務(wù)失誤頻發(fā)的重要原因。平臺(tái)未能建立嚴(yán)格的商家審核機(jī)制，導(dǎo)致一些資質(zhì)不合格、衛(wèi)生條件差的商家入駐平臺(tái)，這些商家提供的餐品質(zhì)量難以保證。平臺(tái)對(duì)配送員的培訓(xùn)和考核不到位，使得配送員的服務(wù)意識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能不足，無(wú)法滿(mǎn)足顧客的需求。在出現(xiàn)服務(wù)失誤時(shí)，平臺(tái)的客服處理效率低下，不能及時(shí)有效地解決顧客的問(wèn)題，導(dǎo)致顧客的不滿(mǎn)情緒加劇。當(dāng)顧客投訴配送超時(shí)或餐品質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，客服人員如果不能迅速響應(yīng)，及時(shí)與商家和配送員溝通協(xié)調(diào)，給出合理的解決方案，就會(huì)讓顧客對(duì)平臺(tái)的服務(wù)能力產(chǎn)生質(zhì)疑，降低顧客對(duì)平臺(tái)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。3.3外賣(mài)顧客行為意向調(diào)查分析3.3.1調(diào)查設(shè)計(jì)與實(shí)施為深入探究外賣(mài)行業(yè)服務(wù)補(bǔ)救策略對(duì)顧客行為意向的影響，本研究采用問(wèn)卷調(diào)查法收集數(shù)據(jù)。問(wèn)卷設(shè)計(jì)基于服務(wù)補(bǔ)救理論和顧客行為意向理論，涵蓋了多個(gè)關(guān)鍵維度。問(wèn)卷開(kāi)篇收集被調(diào)查者的基本信息，包括性別、年齡、職業(yè)、月收入以及使用外賣(mài)平臺(tái)的頻率等，以便對(duì)樣本特征進(jìn)行分析，并探究不同背景變量下顧客行為意向的差異。在服務(wù)失誤類(lèi)型部分，問(wèn)卷詳細(xì)列舉了配送超時(shí)、餐品質(zhì)量問(wèn)題、錯(cuò)單漏單、食品衛(wèi)生問(wèn)題、服務(wù)態(tài)度差以及價(jià)格與性?xún)r(jià)比不符等常見(jiàn)的外賣(mài)服務(wù)失誤情況，要求被調(diào)查者根據(jù)自身經(jīng)歷進(jìn)行選擇和反饋，旨在全面了解外賣(mài)服務(wù)失誤的發(fā)生頻率和分布情況。對(duì)于服務(wù)補(bǔ)救策略，問(wèn)卷圍繞道歉、補(bǔ)償、快速解決問(wèn)題等主要策略展開(kāi)，詢(xún)問(wèn)顧客在遭遇服務(wù)失誤后所接收到的商家或平臺(tái)的具體補(bǔ)救措施，以及對(duì)這些措施的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。例如，對(duì)于補(bǔ)償策略，會(huì)進(jìn)一步了解補(bǔ)償?shù)男问剑ㄈ鐑?yōu)惠券、贈(zèng)品、退款等）和補(bǔ)償?shù)某潭仁欠褡岊櫩蜐M(mǎn)意。顧客行為意向維度則重點(diǎn)考察重購(gòu)意愿、口碑傳播意向以及對(duì)平臺(tái)和商家的忠誠(chéng)度變化。在重購(gòu)意愿方面，通過(guò)詢(xún)問(wèn)顧客在經(jīng)歷服務(wù)失誤及相應(yīng)補(bǔ)救后，再次選擇該平臺(tái)或商家的可能性，以5級(jí)量表的形式進(jìn)行測(cè)量，1表示非常不愿意，5表示非常愿意?？诒畟鞑ヒ庀虿糠?，了解顧客是否會(huì)向他人推薦該平臺(tái)或商家，以及是否會(huì)在社交媒體或其他渠道分享自己的外賣(mài)體驗(yàn)，同樣采用5級(jí)量表進(jìn)行評(píng)價(jià)，1表示非常不會(huì)，5表示非常會(huì)。忠誠(chéng)度變化則通過(guò)對(duì)比服務(wù)失誤前后顧客對(duì)平臺(tái)和商家的偏好程度來(lái)衡量。本次調(diào)查采用線(xiàn)上和線(xiàn)下相結(jié)合的方式發(fā)放問(wèn)卷。線(xiàn)上通過(guò)問(wèn)卷星平臺(tái)，借助社交媒體、外賣(mài)相關(guān)論壇和群組等渠道進(jìn)行廣泛傳播，以擴(kuò)大樣本覆蓋范圍，吸引不同地區(qū)、不同背景的外賣(mài)用戶(hù)參與調(diào)查。線(xiàn)下則在學(xué)校、寫(xiě)字樓、商場(chǎng)等人流量較大的場(chǎng)所，隨機(jī)選取外賣(mài)用戶(hù)進(jìn)行問(wèn)卷發(fā)放，確保樣本的多樣性和代表性。問(wèn)卷發(fā)放時(shí)間為[具體時(shí)間段]，共發(fā)放問(wèn)卷[X]份，回收有效問(wèn)卷[X]份，有效回收率為[X]%。對(duì)回收的有效問(wèn)卷進(jìn)行整理和編碼，運(yùn)用SPSS軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，為后續(xù)研究提供數(shù)據(jù)支持。3.3.2調(diào)查結(jié)果分析重購(gòu)意愿分析：調(diào)查結(jié)果顯示，在遭遇服務(wù)失誤后，顧客的重購(gòu)意愿受到顯著影響。當(dāng)顧客未得到有效服務(wù)補(bǔ)救時(shí)，僅有[X1]%的顧客表示非常愿意或比較愿意再次購(gòu)買(mǎi)，而高達(dá)[X2]%的顧客表示不太愿意或非常不愿意再次購(gòu)買(mǎi)。這表明服務(wù)失誤若得不到妥善解決，會(huì)極大地降低顧客的重購(gòu)意愿，對(duì)商家和平臺(tái)的業(yè)務(wù)發(fā)展構(gòu)成嚴(yán)重威脅。然而，當(dāng)顧客接收到有效的服務(wù)補(bǔ)救措施后，重購(gòu)意愿有了明顯提升。選擇非常愿意或比較愿意再次購(gòu)買(mǎi)的顧客比例上升至[X3]%，不太愿意或非常不愿意再次購(gòu)買(mǎi)的顧客比例降至[X4]%。其中，快速解決問(wèn)題和合理補(bǔ)償這兩種服務(wù)補(bǔ)救策略對(duì)重購(gòu)意愿的提升作用尤為顯著。當(dāng)顧客感受到問(wèn)題被迅速解決，以及獲得了滿(mǎn)意的補(bǔ)償（如優(yōu)惠券、退款等）時(shí)，他們更有可能再次選擇該平臺(tái)或商家。例如，在因配送超時(shí)導(dǎo)致的服務(wù)失誤中，若商家及時(shí)向顧客道歉，并給予一定金額的優(yōu)惠券作為補(bǔ)償，顧客的重購(gòu)意愿會(huì)明顯提高?？诒畟鞑ヒ庀蚍治觯悍?wù)失誤及補(bǔ)救措施對(duì)顧客的口碑傳播意向同樣產(chǎn)生重要影響。在未得到有效服務(wù)補(bǔ)救的情況下，僅有[X5]%的顧客表示會(huì)向他人推薦該平臺(tái)或商家，而高達(dá)[X6]%的顧客表示不會(huì)推薦，甚至有[X7]%的顧客表示會(huì)向他人傳播負(fù)面信息。這說(shuō)明負(fù)面的服務(wù)體驗(yàn)容易引發(fā)顧客的負(fù)面口碑傳播，對(duì)平臺(tái)和商家的聲譽(yù)造成損害。相反，當(dāng)顧客得到有效服務(wù)補(bǔ)救后，口碑傳播意向發(fā)生了積極轉(zhuǎn)變。表示會(huì)向他人推薦的顧客比例上升至[X8]%，而表示不會(huì)推薦和傳播負(fù)面信息的顧客比例分別降至[X9]%和[X10]%。真誠(chéng)的道歉和良好的溝通在促進(jìn)正面口碑傳播方面發(fā)揮了關(guān)鍵作用。當(dāng)商家能夠真誠(chéng)地向顧客道歉，解釋服務(wù)失誤的原因，并在溝通中展現(xiàn)出對(duì)顧客的關(guān)心和重視時(shí)，顧客更有可能對(duì)他人講述自己的良好體驗(yàn)，從而為平臺(tái)和商家?guī)?lái)積極的口碑效應(yīng)。例如，某顧客在收到的外賣(mài)中發(fā)現(xiàn)異物，商家得知后立即向顧客道歉，不僅為顧客重新配送了一份餐品，還通過(guò)電話(huà)與顧客耐心溝通，表達(dá)了對(duì)顧客的歉意和對(duì)食品安全問(wèn)題的重視，該顧客隨后在社交媒體上分享了商家積極處理問(wèn)題的過(guò)程，為商家贏得了良好的口碑。忠誠(chéng)度變化分析：關(guān)于顧客對(duì)平臺(tái)和商家的忠誠(chéng)度變化，調(diào)查結(jié)果表明，服務(wù)失誤發(fā)生后，若沒(méi)有得到有效補(bǔ)救，顧客的忠誠(chéng)度明顯下降。原本對(duì)平臺(tái)或商家忠誠(chéng)的顧客中，有[X11]%表示不再忠誠(chéng)，轉(zhuǎn)而選擇其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。而在得到有效服務(wù)補(bǔ)救的顧客中，忠誠(chéng)度下降的比例僅為[X12]%，并且還有部分顧客因?yàn)閷?duì)服務(wù)補(bǔ)救措施感到滿(mǎn)意，忠誠(chéng)度得到了進(jìn)一步提升?？焖夙憫?yīng)和有效解決問(wèn)題是維持和提升顧客忠誠(chéng)度的關(guān)鍵因素。當(dāng)平臺(tái)和商家能夠在第一時(shí)間響應(yīng)顧客的問(wèn)題，并采取有效措施解決問(wèn)題時(shí)，顧客會(huì)感受到平臺(tái)和商家對(duì)他們的重視，從而增強(qiáng)對(duì)平臺(tái)和商家的信任和依賴(lài)，保持較高的忠誠(chéng)度。例如，在某外賣(mài)平臺(tái)上，一位顧客頻繁遇到配送超時(shí)的問(wèn)題，在向平臺(tái)投訴后，平臺(tái)迅速對(duì)配送系統(tǒng)進(jìn)行了優(yōu)化，并為顧客提供了一段時(shí)間的免費(fèi)配送服務(wù)作為補(bǔ)償，該顧客對(duì)平臺(tái)的處理方式非常滿(mǎn)意，忠誠(chéng)度得到了顯著提升，此后一直選擇該平臺(tái)訂餐。四、外賣(mài)行業(yè)服務(wù)補(bǔ)救策略對(duì)顧客行為意向影響的實(shí)證研究4.1研究假設(shè)提出基于前文的理論基礎(chǔ)和文獻(xiàn)綜述，以及對(duì)外賣(mài)行業(yè)服務(wù)失誤與顧客行為意向現(xiàn)狀的分析，本研究提出以下關(guān)于外賣(mài)行業(yè)服務(wù)補(bǔ)救策略對(duì)顧客行為意向影響的假設(shè)：假設(shè)1：物質(zhì)補(bǔ)償策略對(duì)顧客行為意向有顯著正向影響：當(dāng)顧客在外賣(mài)消費(fèi)中遭遇服務(wù)失誤時(shí)，若商家或平臺(tái)給予合理的物質(zhì)補(bǔ)償，如退款、贈(zèng)送優(yōu)惠券、贈(zèng)品等，能夠有效降低顧客的損失感，滿(mǎn)足顧客對(duì)公平的感知需求，從而提升顧客的滿(mǎn)意度和信任度，進(jìn)而對(duì)顧客的重購(gòu)意愿、口碑傳播意向以及忠誠(chéng)度產(chǎn)生積極的正向影響。例如，當(dāng)顧客收到的外賣(mài)菜品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，商家為顧客提供全額退款或給予一定金額的優(yōu)惠券作為補(bǔ)償，顧客可能會(huì)因?yàn)榈玫搅藢?shí)際的物質(zhì)補(bǔ)償而對(duì)商家的處理方式感到滿(mǎn)意，從而增加再次購(gòu)買(mǎi)該商家外賣(mài)的可能性，并向他人推薦該商家。假設(shè)2：道歉策略對(duì)顧客行為意向有顯著正向影響：真誠(chéng)的道歉是表達(dá)對(duì)顧客尊重和關(guān)心的重要方式，能夠體現(xiàn)商家或平臺(tái)對(duì)服務(wù)失誤的重視態(tài)度。當(dāng)顧客遭遇服務(wù)失誤時(shí)，及時(shí)、誠(chéng)懇的道歉可以緩解顧客的負(fù)面情緒，修復(fù)顧客與商家或平臺(tái)之間的關(guān)系。道歉可以讓顧客感受到自己的遭遇被關(guān)注和理解，從而增強(qiáng)顧客對(duì)商家或平臺(tái)的好感，對(duì)顧客的重購(gòu)意愿、口碑傳播意向和忠誠(chéng)度產(chǎn)生積極的促進(jìn)作用。比如，商家在接到顧客關(guān)于配送超時(shí)的投訴后，第一時(shí)間向顧客致以誠(chéng)摯的歉意，解釋超時(shí)的原因，并承諾改進(jìn)措施，顧客可能會(huì)因?yàn)樯碳业恼嬲\(chéng)態(tài)度而原諒這次服務(wù)失誤，甚至可能會(huì)因?yàn)樯碳伊己玫牡狼笐B(tài)度而更加信任該商家，愿意再次選擇其服務(wù)。假設(shè)3：快速響應(yīng)策略對(duì)顧客行為意向有顯著正向影響：在服務(wù)失誤發(fā)生后，商家或平臺(tái)的快速響應(yīng)能夠讓顧客感受到其對(duì)問(wèn)題的重視和解決問(wèn)題的決心?？焖夙憫?yīng)意味著能夠在最短的時(shí)間內(nèi)對(duì)顧客的投訴或問(wèn)題做出回應(yīng)，并采取有效的措施加以解決，減少顧客的等待時(shí)間和焦慮感。當(dāng)顧客看到問(wèn)題能夠得到迅速處理時(shí)，會(huì)認(rèn)為商家或平臺(tái)具有高效的服務(wù)能力和良好的服務(wù)態(tài)度，這將有助于提升顧客的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，進(jìn)而對(duì)顧客的重購(gòu)意愿和口碑傳播意向產(chǎn)生積極影響。例如，當(dāng)顧客反饋外賣(mài)中出現(xiàn)異物時(shí)，平臺(tái)客服迅速與顧客取得聯(lián)系，在短時(shí)間內(nèi)為顧客重新配送一份餐品，并對(duì)顧客的遭遇表示歉意，顧客會(huì)對(duì)平臺(tái)的快速響應(yīng)和處理能力感到滿(mǎn)意，更有可能向他人推薦該平臺(tái)，并且在未來(lái)繼續(xù)選擇該平臺(tái)訂餐。假設(shè)4：解釋策略對(duì)顧客行為意向有顯著正向影響：合理的解釋可以幫助顧客理解服務(wù)失誤發(fā)生的原因，消除顧客的疑慮和誤解。當(dāng)商家或平臺(tái)能夠向顧客清晰、誠(chéng)實(shí)地解釋服務(wù)失誤的原因，讓顧客明白失誤并非故意為之，且商家或平臺(tái)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到問(wèn)題并將采取措施避免再次發(fā)生時(shí)，顧客更容易接受服務(wù)失誤的事實(shí)，減少負(fù)面情緒的產(chǎn)生。這種解釋能夠增強(qiáng)顧客對(duì)商家或平臺(tái)的信任，使顧客認(rèn)為商家或平臺(tái)是負(fù)責(zé)任的，從而對(duì)顧客的行為意向產(chǎn)生積極影響，包括提高重購(gòu)意愿、促進(jìn)正面口碑傳播以及增強(qiáng)忠誠(chéng)度。比如，當(dāng)顧客遇到外賣(mài)配送超時(shí)的情況，商家向顧客詳細(xì)解釋是由于突發(fā)交通事故導(dǎo)致配送員無(wú)法按時(shí)送達(dá)，并展示了相關(guān)的事故證明，同時(shí)表示會(huì)對(duì)配送員進(jìn)行培訓(xùn)和改進(jìn)配送路線(xiàn)規(guī)劃，顧客可能會(huì)因?yàn)樯碳业暮侠砬艺\(chéng)懇的解釋而對(duì)商家的印象有所改觀，愿意再次嘗試該商家的外賣(mài)服務(wù)。假設(shè)5：多種服務(wù)補(bǔ)救策略組合使用對(duì)顧客行為意向的影響大于單一策略：不同的服務(wù)補(bǔ)救策略在滿(mǎn)足顧客不同需求和緩解顧客負(fù)面情緒方面具有各自的優(yōu)勢(shì)。物質(zhì)補(bǔ)償可以直接彌補(bǔ)顧客的經(jīng)濟(jì)損失，道歉能夠安撫顧客的情緒，快速響應(yīng)體現(xiàn)了對(duì)顧客的重視，解釋則有助于消除顧客的誤解。當(dāng)商家或平臺(tái)將這些策略組合使用時(shí)，可以從多個(gè)維度滿(mǎn)足顧客的需求，更全面地修復(fù)顧客與商家或平臺(tái)之間的關(guān)系，從而對(duì)顧客行為意向產(chǎn)生更顯著的正向影響，相比單一策略的使用，組合策略能夠更有效地提升顧客的重購(gòu)意愿、促進(jìn)正面口碑傳播以及增強(qiáng)顧客的忠誠(chéng)度。例如，在顧客遭遇外賣(mài)餐品質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，商家不僅給予顧客退款和優(yōu)惠券作為物質(zhì)補(bǔ)償，還向顧客真誠(chéng)道歉，快速為顧客重新配送一份合格的餐品，并詳細(xì)解釋出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的原因以及將采取的改進(jìn)措施，這種多種策略組合的方式能夠更全面地解決顧客的問(wèn)題，提升顧客的滿(mǎn)意度和行為意向。4.2研究模型構(gòu)建基于上述研究假設(shè)，本研究構(gòu)建了外賣(mài)行業(yè)服務(wù)補(bǔ)救策略對(duì)顧客行為意向影響的研究模型，旨在深入剖析各變量之間的內(nèi)在聯(lián)系和作用機(jī)制，為后續(xù)的實(shí)證分析提供清晰的框架和理論支撐，如圖1所示。圖1：研究模型在該模型中，物質(zhì)補(bǔ)償、道歉、快速響應(yīng)和解釋作為服務(wù)補(bǔ)救策略的關(guān)鍵要素，構(gòu)成了自變量。這些策略是商家和平臺(tái)在面對(duì)服務(wù)失誤時(shí)，為恢復(fù)顧客滿(mǎn)意度和信任度而采取的具體措施。物質(zhì)補(bǔ)償直接彌補(bǔ)顧客的經(jīng)濟(jì)損失，道歉體現(xiàn)對(duì)顧客情感的關(guān)懷，快速響應(yīng)展示解決問(wèn)題的效率，解釋則幫助顧客理解失誤原因，它們從不同角度影響顧客對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的感知。顧客行為意向作為因變量，涵蓋重購(gòu)意愿、口碑傳播意向和忠誠(chéng)度三個(gè)重要維度。重購(gòu)意愿反映顧客再次選擇外賣(mài)平臺(tái)或商家的可能性，口碑傳播意向體現(xiàn)顧客向他人推薦或分享外賣(mài)體驗(yàn)的傾向，忠誠(chéng)度則體現(xiàn)顧客對(duì)平臺(tái)或商家的長(zhǎng)期依賴(lài)和偏好。這三個(gè)維度綜合反映了顧客在經(jīng)歷服務(wù)失誤和補(bǔ)救后的行為傾向和態(tài)度變化。本研究認(rèn)為，當(dāng)顧客遭遇外賣(mài)服務(wù)失誤時(shí)，商家或平臺(tái)采取的物質(zhì)補(bǔ)償策略能夠直接彌補(bǔ)顧客的經(jīng)濟(jì)損失，使顧客感受到實(shí)際的利益保障，從而增強(qiáng)顧客對(duì)平臺(tái)或商家的好感，進(jìn)而提高顧客的重購(gòu)意愿、促進(jìn)正面口碑傳播并增強(qiáng)忠誠(chéng)度。道歉策略通過(guò)表達(dá)真誠(chéng)的歉意，能夠緩解顧客的負(fù)面情緒，修復(fù)顧客與平臺(tái)或商家之間的關(guān)系，讓顧客感受到被尊重和關(guān)心，從而對(duì)顧客行為意向產(chǎn)生積極影響。快速響應(yīng)策略展現(xiàn)了平臺(tái)或商家對(duì)問(wèn)題的重視和高效解決問(wèn)題的能力，減少顧客的等待時(shí)間和焦慮感，使顧客對(duì)平臺(tái)或商家的服務(wù)效率和態(tài)度產(chǎn)生認(rèn)可，進(jìn)而提升顧客行為意向。解釋策略通過(guò)合理說(shuō)明服務(wù)失誤的原因，消除顧客的疑慮和誤解，讓顧客理解失誤并非故意為之，且平臺(tái)或商家有改進(jìn)的決心，從而增強(qiáng)顧客對(duì)平臺(tái)或商家的信任，對(duì)顧客行為意向產(chǎn)生正向促進(jìn)作用。此外，本研究還考慮到多種服務(wù)補(bǔ)救策略組合使用時(shí)，可能會(huì)產(chǎn)生協(xié)同效應(yīng)，對(duì)顧客行為意向的影響大于單一策略的使用效果。不同的服務(wù)補(bǔ)救策略在滿(mǎn)足顧客不同需求和緩解顧客負(fù)面情緒方面具有各自的優(yōu)勢(shì)，當(dāng)這些策略有機(jī)結(jié)合時(shí)，可以從多個(gè)維度全面滿(mǎn)足顧客的需求，更有效地修復(fù)顧客與平臺(tái)或商家之間的關(guān)系，從而對(duì)顧客行為意向產(chǎn)生更顯著的正向影響。4.3數(shù)據(jù)分析與結(jié)果討論4.3.1數(shù)據(jù)收集與整理本研究通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方式收集數(shù)據(jù)，問(wèn)卷設(shè)計(jì)圍繞外賣(mài)行業(yè)服務(wù)補(bǔ)救策略和顧客行為意向展開(kāi)。問(wèn)卷內(nèi)容涵蓋被調(diào)查者的基本信息，如性別、年齡、職業(yè)、月收入等，以便對(duì)樣本進(jìn)行分類(lèi)分析，探究不同背景特征的顧客在服務(wù)補(bǔ)救感知和行為意向上的差異。同時(shí)，問(wèn)卷詳細(xì)詢(xún)問(wèn)了顧客在外賣(mài)消費(fèi)中遭遇的服務(wù)失誤類(lèi)型，以及商家或平臺(tái)采取的服務(wù)補(bǔ)救策略，包括物質(zhì)補(bǔ)償?shù)男问胶统潭?、道歉的誠(chéng)意、響應(yīng)速度、解釋的合理性等方面的內(nèi)容。對(duì)于顧客行為意向，問(wèn)卷從重購(gòu)意愿、口碑傳播意向和忠誠(chéng)度三個(gè)維度進(jìn)行測(cè)量，采用李克特5級(jí)量表，1表示非常不同意，5表示非常同意，以量化顧客的行為意向程度。問(wèn)卷發(fā)放主要通過(guò)線(xiàn)上和線(xiàn)下兩種渠道進(jìn)行。線(xiàn)上借助問(wèn)卷星平臺(tái)，利用社交媒體、外賣(mài)相關(guān)論壇和群組等廣泛傳播問(wèn)卷鏈接，吸引不同地區(qū)、不同背景的外賣(mài)用戶(hù)參與調(diào)查，以擴(kuò)大樣本的覆蓋范圍和多樣性。線(xiàn)下則選擇在學(xué)校、寫(xiě)字樓、商場(chǎng)等人流量較大的場(chǎng)所，隨機(jī)攔截外賣(mài)用戶(hù)進(jìn)行問(wèn)卷發(fā)放，確保樣本能夠涵蓋不同職業(yè)、年齡和消費(fèi)習(xí)慣的人群。在問(wèn)卷發(fā)放過(guò)程中，向被調(diào)查者詳細(xì)說(shuō)明調(diào)查目的和填寫(xiě)要求，確保問(wèn)卷填寫(xiě)的真實(shí)性和有效性。本次調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷[X]份，回收問(wèn)卷[X]份，其中有效問(wèn)卷[X]份，有效回收率為[X]%。對(duì)回收的有效問(wèn)卷進(jìn)行整理和清洗，檢查數(shù)據(jù)的完整性和一致性，去除存在明顯錯(cuò)誤或缺失關(guān)鍵信息的問(wèn)卷。對(duì)問(wèn)卷中的量表數(shù)據(jù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理，使其具有可比性。對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行編碼，將不同的服務(wù)失誤類(lèi)型、服務(wù)補(bǔ)救策略和顧客行為意向選項(xiàng)轉(zhuǎn)化為數(shù)字代碼，以便進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。運(yùn)用SPSS軟件對(duì)整理后的數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)算各變量的均值、標(biāo)準(zhǔn)差、頻率等統(tǒng)計(jì)量，初步了解數(shù)據(jù)的分布特征和變量之間的關(guān)系，為后續(xù)的深入分析奠定基礎(chǔ)。4.3.2數(shù)據(jù)分析方法本研究運(yùn)用SPSS統(tǒng)計(jì)分析軟件，采用多種數(shù)據(jù)分析方法來(lái)探究外賣(mài)行業(yè)服務(wù)補(bǔ)救策略對(duì)顧客行為意向的影響。運(yùn)用相關(guān)性分析方法，研究服務(wù)補(bǔ)救策略（物質(zhì)補(bǔ)償、道歉、快速響應(yīng)、解釋?zhuān)┡c顧客行為意向（重購(gòu)意愿、口碑傳播意向、忠誠(chéng)度）各維度之間的相關(guān)關(guān)系，判斷變量之間是否存在線(xiàn)性關(guān)聯(lián)以及關(guān)聯(lián)的方向和強(qiáng)度。通過(guò)計(jì)算皮爾遜相關(guān)系數(shù)，若相關(guān)系數(shù)為正值且顯著，則表明兩個(gè)變量之間存在正相關(guān)關(guān)系，即一個(gè)變量的增加會(huì)導(dǎo)致另一個(gè)變量的增加；若相關(guān)系數(shù)為負(fù)值且顯著，則表明兩個(gè)變量之間存在負(fù)相關(guān)關(guān)系，即一個(gè)變量的增加會(huì)導(dǎo)致另一個(gè)變量的減少；若相關(guān)系數(shù)不顯著，則說(shuō)明兩個(gè)變量之間不存在明顯的線(xiàn)性關(guān)系。例如，通過(guò)相關(guān)性分析，可以了解物質(zhì)補(bǔ)償策略與重購(gòu)意愿之間是否存在正相關(guān)關(guān)系，即物質(zhì)補(bǔ)償?shù)某潭仍礁撸櫩偷闹刭?gòu)意愿是否也越高。采用回歸分析方法，進(jìn)一步探究服務(wù)補(bǔ)救策略對(duì)顧客行為意向的影響程度和作用路徑。以顧客行為意向的各維度（重購(gòu)意愿、口碑傳播意向、忠誠(chéng)度）為因變量，以服務(wù)補(bǔ)救策略的各個(gè)變量（物質(zhì)補(bǔ)償、道歉、快速響應(yīng)、解釋?zhuān)樽宰兞?，?gòu)建多元線(xiàn)性回歸模型。通過(guò)回歸分析，可以確定每個(gè)自變量對(duì)因變量的影響系數(shù)，從而判斷各個(gè)服務(wù)補(bǔ)救策略對(duì)顧客行為意向不同維度的相對(duì)重要性。例如，在重購(gòu)意愿的回歸模型中，如果物質(zhì)補(bǔ)償?shù)幕貧w系數(shù)較大且顯著，說(shuō)明物質(zhì)補(bǔ)償策略對(duì)重購(gòu)意愿的影響較為顯著；如果道歉的回歸系數(shù)較小或不顯著，則說(shuō)明道歉策略對(duì)重購(gòu)意愿的影響相對(duì)較弱。同時(shí)，回歸分析還可以檢驗(yàn)研究假設(shè)，驗(yàn)證服務(wù)補(bǔ)救策略是否對(duì)顧客行為意向有顯著的正向影響。除了相關(guān)性分析和回歸分析，本研究還運(yùn)用了因子分析方法，對(duì)服務(wù)補(bǔ)救策略和顧客行為意向的相關(guān)變量進(jìn)行降維處理，提取主要的公共因子，以簡(jiǎn)化數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，更清晰地揭示變量之間的內(nèi)在關(guān)系。運(yùn)用方差分析方法，比較不同背景特征（如性別、年齡、職業(yè)等）的顧客在服務(wù)補(bǔ)救策略感知和顧客行為意向上是否存在顯著差異，從而為企業(yè)制定個(gè)性化的服務(wù)補(bǔ)救策略提供依據(jù)。4.3.3結(jié)果討論通過(guò)相關(guān)性分析和回歸分析，本研究對(duì)提出的研究假設(shè)進(jìn)行了驗(yàn)證，深入探討了外賣(mài)行業(yè)服務(wù)補(bǔ)救策略對(duì)顧客行為意向的影響。結(jié)果顯示，物質(zhì)補(bǔ)償策略對(duì)顧客行為意向有顯著正向影響，假設(shè)1得到支持。具體而言，當(dāng)顧客遭遇外賣(mài)服務(wù)失誤后，商家或平臺(tái)給予的物質(zhì)補(bǔ)償（如退款、優(yōu)惠券、贈(zèng)品等）能夠有效提升顧客的重購(gòu)意愿、口碑傳播意向和忠誠(chéng)度。這表明物質(zhì)補(bǔ)償能夠直接彌補(bǔ)顧客的經(jīng)濟(jì)損失，使顧客感受到實(shí)際的利益保障，從而增強(qiáng)對(duì)平臺(tái)或商家的好感和信任。例如，在因餐品質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致的服務(wù)失誤中，商家為顧客提供退款或優(yōu)惠券作為補(bǔ)償，顧客再次購(gòu)買(mǎi)該商家外賣(mài)的可能性會(huì)顯著提高，并且更愿意向他人推薦該商家。道歉策略對(duì)顧客行為意向同樣有顯著正向影響，假設(shè)2成立。真誠(chéng)的道歉能夠緩解顧客的負(fù)面情緒，修復(fù)顧客與平臺(tái)或商家之間的關(guān)系，讓顧客感受到被尊重和關(guān)心，進(jìn)而對(duì)顧客的重購(gòu)意愿、口碑傳播意向和忠誠(chéng)度產(chǎn)生積極影響。當(dāng)顧客因配送超時(shí)向商家投訴時(shí)，商家及時(shí)且誠(chéng)懇的道歉，能夠讓顧客的不滿(mǎn)情緒得到一定程度的緩解，增加顧客再次選擇該商家的概率，并且顧客更有可能對(duì)他人講述商家積極處理問(wèn)題的態(tài)度，為商家?guī)?lái)正面的口碑傳播。快速響應(yīng)策略對(duì)顧客行為意向的顯著正向影響也得到了驗(yàn)證，假設(shè)3成立。在服務(wù)失誤發(fā)生后，平臺(tái)或商家的快速響應(yīng)（包括快速回應(yīng)顧客投訴、迅速解決問(wèn)題等）能夠展示出對(duì)顧客的重視和高效解決問(wèn)題的能力，減少顧客的等待時(shí)間和焦慮感，從而提升顧客的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，對(duì)顧客的重購(gòu)意愿和口碑傳播意向產(chǎn)生積極作用。例如，當(dāng)顧客反饋外賣(mài)中出現(xiàn)異物時(shí)，平臺(tái)客服迅速與顧客取得聯(lián)系，并在短時(shí)間內(nèi)為顧客重新配送一份餐品，顧客會(huì)對(duì)平臺(tái)的快速響應(yīng)和處理能力感到滿(mǎn)意，更愿意再次選擇該平臺(tái)訂餐，并向他人推薦。解釋策略對(duì)顧客行為意向有顯著正向影響，假設(shè)4得到支持。合理的解釋可以幫助顧客理解服務(wù)失誤發(fā)生的原因，消除顧客的疑慮和誤解，增強(qiáng)顧客對(duì)平臺(tái)或商家的信任，進(jìn)而對(duì)顧客行為意向產(chǎn)生積極影響。當(dāng)顧客遇到外賣(mài)配送超時(shí)的情況，商家向顧客詳細(xì)解釋是由于突發(fā)交通事故導(dǎo)致配送員無(wú)法按時(shí)送達(dá)，并展示了相關(guān)的事故證明，同時(shí)表示會(huì)對(duì)配送員進(jìn)行培訓(xùn)和改進(jìn)配送路線(xiàn)規(guī)劃，顧客可能會(huì)因?yàn)樯碳业暮侠砬艺\(chéng)懇的解釋而對(duì)商家的印象有所改觀，愿意再次嘗試該商家的外賣(mài)服務(wù)。關(guān)于假設(shè)5，多種服務(wù)補(bǔ)救策略組合使用對(duì)顧客行為意向的影響大于單一策略。研究結(jié)果表明，當(dāng)商家或平臺(tái)將物質(zhì)補(bǔ)償、道歉、快速響應(yīng)和解釋等多種策略組合使用時(shí)，能夠從多個(gè)維度滿(mǎn)足顧客的需求，更全面地修復(fù)顧客與平臺(tái)或商家之間的關(guān)系，從而對(duì)顧客行為意向產(chǎn)生更顯著的正向影響。例如，在顧客遭遇外賣(mài)餐品質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，商家不僅給予顧客退款和優(yōu)惠券作為物質(zhì)補(bǔ)償，還向顧客真誠(chéng)道歉，快速為顧客重新配送一份合格的餐品，并詳細(xì)解釋出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的原因以及將采取的改進(jìn)措施，這種多種策略組合的方式能夠更有效地提升顧客的滿(mǎn)意度和行為意向，相比單一策略的使用，組合策略能夠更顯著地提高顧客的重購(gòu)意愿、促進(jìn)正面口碑傳播以及增強(qiáng)顧客的忠誠(chéng)度。綜上所述，本研究驗(yàn)證了提出的所有假設(shè)，表明外賣(mài)行業(yè)的服務(wù)補(bǔ)救策略對(duì)顧客行為意向具有顯著的正向影響，且多種策略組合使用能夠產(chǎn)生更優(yōu)的效果。這為外賣(mài)平臺(tái)和商家制定有效的服務(wù)補(bǔ)救策略提供了有力的實(shí)證依據(jù)，有助于提升外賣(mài)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意度，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。五、外賣(mài)行業(yè)服務(wù)補(bǔ)救策略的案例分析5.1成功案例分析5.1.1案例介紹在[具體日期]的晚餐高峰期，一位顧客通過(guò)美團(tuán)外賣(mài)平臺(tái)在[商家名稱(chēng)]訂購(gòu)了一份價(jià)值[X]元的套餐，包含一份招牌炒飯、一份涼拌菜和一杯飲料。然而，當(dāng)顧客收到外賣(mài)時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)餐品存在嚴(yán)重問(wèn)題。首先，炒飯的米飯明顯不新鮮，口感干硬，有異味；其次，涼拌菜的食材不新鮮，部分蔬菜已經(jīng)發(fā)黃變軟；此外，飲料也與訂單中所點(diǎn)的口味不符。顧客對(duì)此非常不滿(mǎn)，立即通過(guò)美團(tuán)外賣(mài)平臺(tái)的客服渠道進(jìn)行投訴，要求商家給予合理的解決方案。美團(tuán)外賣(mài)平臺(tái)在接到顧客投訴后，迅速啟動(dòng)了服務(wù)補(bǔ)救流程。平臺(tái)客服人員在第一時(shí)間與顧客取得聯(lián)系，向顧客表達(dá)了誠(chéng)摯的歉意，傾聽(tīng)顧客的訴求，安撫顧客的情緒。同時(shí)，客服人員將顧客的投訴信息詳細(xì)記錄，并立即轉(zhuǎn)交給商家處理。商家在收到投訴信息后，高度重視，立即安排工作人員與顧客溝通。工作人員再次向顧客道歉，并對(duì)餐品出現(xiàn)的問(wèn)題表示深深的愧疚。為了彌補(bǔ)顧客的損失，商家提出了以下解決方案：一是為顧客全額退款，將訂單金額[X]元原路退回到顧客的支付賬戶(hù)；二是額外贈(zèng)送顧客一張價(jià)值[X]元的優(yōu)惠券，可在下次訂餐時(shí)使用；三是承諾會(huì)對(duì)廚房食材采購(gòu)和制作流程進(jìn)行全面檢查和整改，確保類(lèi)似問(wèn)題不再發(fā)生。在溝通的過(guò)程中，商家工作人員始終保持耐心、誠(chéng)懇的態(tài)度，向顧客詳細(xì)解釋出現(xiàn)問(wèn)題的可能原因，并表示會(huì)加強(qiáng)對(duì)食材供應(yīng)商的管理，嚴(yán)格把控食材質(zhì)量，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)廚師的培訓(xùn)，提高菜品制作水平。顧客對(duì)商家的解決方案和溝通態(tài)度表示認(rèn)可，接受了商家提出的退款和優(yōu)惠券補(bǔ)償。在后續(xù)的交流中，顧客還向商家提出了一些改進(jìn)建議，如加強(qiáng)對(duì)食材新鮮度的檢查、提高訂單審核的準(zhǔn)確性等，商家都認(rèn)真記錄并表示會(huì)積極采納。5.1.2經(jīng)驗(yàn)總結(jié)在這個(gè)案例中，美團(tuán)外賣(mài)平臺(tái)和商家的服務(wù)補(bǔ)救策略展現(xiàn)出諸多成功之處，為外賣(mài)行業(yè)提供了寶貴的借鑒經(jīng)驗(yàn)。平臺(tái)和商家在接到投訴后，迅速做出響應(yīng)。平臺(tái)客服人員在第一時(shí)間與顧客溝通，了解問(wèn)題詳情，將投訴信息及時(shí)傳遞給商家。商家也立即安排工作人員與顧客對(duì)接，整個(gè)過(guò)程反應(yīng)迅速，減少了顧客的等待時(shí)間和焦慮感。從平臺(tái)客服到商家工作人員，都向顧客表達(dá)了真誠(chéng)的歉意，讓顧客感受到他們對(duì)問(wèn)題的重視和對(duì)顧客感受的關(guān)心。這種真誠(chéng)的態(tài)度在很大程度上緩解了顧客的不滿(mǎn)情緒，為后續(xù)的補(bǔ)救措施奠定了良好的基礎(chǔ)。商家為顧客提供了較為合理的物質(zhì)補(bǔ)償，不僅全額退款，還贈(zèng)送了優(yōu)惠券。全額退款直接彌補(bǔ)了顧客因餐品問(wèn)題遭受的經(jīng)濟(jì)損失，而優(yōu)惠券則為顧客提供了未來(lái)再次消費(fèi)的優(yōu)惠，增加了顧客再次選擇該商家的可能性，有助于挽回顧客的信任和好感。商家在與顧客溝通的過(guò)程中，詳細(xì)解釋了出現(xiàn)問(wèn)題的原因，并承諾進(jìn)行整改。這種合理的解釋讓顧客理解了問(wèn)題的根源，增強(qiáng)了顧客對(duì)商家改進(jìn)措施的信任，也體現(xiàn)了商家對(duì)問(wèn)題的認(rèn)真態(tài)度和解決問(wèn)題的決心。商家積極傾聽(tīng)顧客的建議，并表示會(huì)積極采納，這讓顧客感受到自己的意見(jiàn)被重視，進(jìn)一步提升了顧客的滿(mǎn)意度。該案例表明，在外賣(mài)行業(yè)中，當(dāng)服務(wù)失誤發(fā)生時(shí)，平臺(tái)和商家應(yīng)迅速響應(yīng)，真誠(chéng)道歉，提供合理的物質(zhì)補(bǔ)償，合理地解釋問(wèn)題原因并承諾整改，同時(shí)積極傾聽(tīng)顧客的建議。通過(guò)這些有效的服務(wù)補(bǔ)救策略，可以緩解顧客的不滿(mǎn)情緒，挽回顧客的信任和忠誠(chéng)度，甚至有可能將負(fù)面事件轉(zhuǎn)化為提升品牌形象的契機(jī)，促進(jìn)外賣(mài)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。5.2失敗案例分析5.2.1案例介紹在[具體日期]，一位顧客通過(guò)餓了么平臺(tái)在[商家名稱(chēng)]訂購(gòu)了一份價(jià)值[X]元的外賣(mài)套餐，套餐中包含一份招牌牛肉面、一份小菜和一瓶飲料。然而，當(dāng)顧客收到外賣(mài)時(shí)，卻遭遇了一系列嚴(yán)重的服務(wù)失誤。首先，配送時(shí)間遠(yuǎn)超平臺(tái)預(yù)計(jì)的送達(dá)時(shí)間，原本預(yù)計(jì)[預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間]送達(dá)的外賣(mài)，實(shí)際在[實(shí)際送達(dá)時(shí)間]才送到，延誤了近[X]分鐘，這打亂了顧客原本的用餐計(jì)劃，讓顧客感到十分不滿(mǎn)。當(dāng)顧客打開(kāi)外賣(mài)包裝時(shí)，發(fā)現(xiàn)牛肉面的湯汁灑出了一部分，導(dǎo)致餐盒內(nèi)一片狼藉，牛肉面的面條也坨成一團(tuán)，嚴(yán)重影響了口感和食欲。此外，顧客發(fā)現(xiàn)套餐中的小菜并未配送，飲料也不是自己所點(diǎn)的品牌和口味。面對(duì)這些問(wèn)題，顧客立即聯(lián)系商家進(jìn)行反饋。商家在接到顧客的反饋后，并沒(méi)有表現(xiàn)出應(yīng)有的重視和積極的態(tài)度。商家客服只是簡(jiǎn)單地回復(fù)“不好意思，給您帶來(lái)不便了”，沒(méi)有對(duì)服務(wù)失誤的原因做出任何解釋?zhuān)矝](méi)有提出具體的解決方案。顧客對(duì)商家的敷衍態(tài)度感到非常失望，于是又聯(lián)系餓了么平臺(tái)客服，希望平臺(tái)能夠介入解決問(wèn)題。餓了么平臺(tái)客服在接到投訴后，雖然表示會(huì)盡快處理，但處理速度極其緩慢，在顧客多次催促后，才在[X]小時(shí)后回復(fù)顧客。平臺(tái)客服提出的解決方案僅僅是給予顧客[X]元的優(yōu)惠券補(bǔ)償，對(duì)于顧客提出的退款或重新配送的合理要求，平臺(tái)客服以各種理由推脫，聲稱(chēng)無(wú)法滿(mǎn)足。顧客對(duì)平臺(tái)和商家的處理結(jié)果都非常不滿(mǎn)意，最終決定不再選擇該商家和餓了么平臺(tái)訂餐，并在社交媒體上分享了自己的糟糕經(jīng)歷，告誡身邊的朋友不要選擇這家商家和該外賣(mài)平臺(tái)。這一負(fù)面評(píng)價(jià)在社交媒體上得到了廣泛傳播，對(duì)商家和餓了么平臺(tái)的聲譽(yù)造成了一定的損害。5.2.2教訓(xùn)反思在這個(gè)案例中，商家和外賣(mài)平臺(tái)的服務(wù)補(bǔ)救措施明顯失敗，這為外賣(mài)行業(yè)提供了深刻的教訓(xùn)。商家和平臺(tái)在接到顧客投訴后，反應(yīng)遲緩，沒(méi)有在第一時(shí)間積極處理問(wèn)題，導(dǎo)致顧客的不滿(mǎn)情緒不斷加劇。商家客服只是簡(jiǎn)單地道歉，沒(méi)有深入了解問(wèn)題的嚴(yán)重性，也沒(méi)有及時(shí)采取有效的補(bǔ)救措施，如重新配送餐品、退還部分費(fèi)用等。平臺(tái)客服雖然表示會(huì)處理，但處理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，沒(méi)有及時(shí)安撫顧客的情緒，也沒(méi)有站在顧客的角度考慮問(wèn)題，提供的解決方案無(wú)法滿(mǎn)足顧客的需求。商家和平臺(tái)在與顧客溝通時(shí)，態(tài)度敷衍，缺乏誠(chéng)意。商家客服的簡(jiǎn)單道歉和不做解釋的行為，讓顧客感覺(jué)自己沒(méi)有得到應(yīng)有的尊重和重視。平臺(tái)客服在處理過(guò)程中，沒(méi)有充分傾聽(tīng)顧客的訴求，只是機(jī)械地按照既定的流程提供補(bǔ)償方案，沒(méi)有與顧客進(jìn)行有效的溝通和協(xié)商，進(jìn)一步激化了顧客的不滿(mǎn)情緒。商家和平臺(tái)提供的補(bǔ)償方案不合理，無(wú)法彌補(bǔ)顧客的損失和滿(mǎn)足顧客的期望。僅僅給予[X]元的優(yōu)惠券補(bǔ)償，對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足以彌補(bǔ)因配送超時(shí)、餐品損壞和漏送所帶來(lái)的困擾和損失。顧客更希望得到退款或者重新配送一份完好的餐品，而商家和平臺(tái)未能滿(mǎn)足這些合理需求。該案例表明，外賣(mài)行業(yè)在服務(wù)補(bǔ)救過(guò)程中，必須高度重視快速響應(yīng)、真誠(chéng)溝通和合理補(bǔ)償?shù)闹匾?。商家和平臺(tái)應(yīng)建立完善的服務(wù)補(bǔ)救機(jī)制，確保在接到顧客投訴后，能夠迅速做出反應(yīng)，積極與顧客溝通，了解顧客的需求和期望，并提供合理的解決方案。只有這樣，才能有效緩解顧客的不滿(mǎn)情緒，挽回顧客的信任和忠誠(chéng)度，避免負(fù)面口碑的傳播，維護(hù)自身的品牌形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。六、外賣(mài)行業(yè)服務(wù)補(bǔ)救策略的優(yōu)化建議6.1平臺(tái)層面的策略?xún)?yōu)化外賣(mài)平臺(tái)作為連接商家和消費(fèi)者的關(guān)鍵樞紐，在服務(wù)補(bǔ)救過(guò)程中扮演著至關(guān)重要的角色。為了提升顧客滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，降低服務(wù)失誤帶來(lái)的負(fù)面影響，外賣(mài)平臺(tái)應(yīng)從多個(gè)方面對(duì)服務(wù)補(bǔ)救策略進(jìn)行優(yōu)化。建立快速響應(yīng)機(jī)制是平臺(tái)優(yōu)化服務(wù)補(bǔ)救的首要任務(wù)。平臺(tái)應(yīng)利用先進(jìn)的信息技術(shù)，實(shí)時(shí)監(jiān)控訂單狀態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的服務(wù)失誤。通過(guò)智能算法對(duì)訂單數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，提前預(yù)警可能出現(xiàn)的配送超時(shí)、商家接單異常等問(wèn)題。一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，平臺(tái)應(yīng)立即啟動(dòng)響應(yīng)流程，在15分鐘內(nèi)與商家和配送員取得聯(lián)系，了解具體情況，并將相關(guān)信息反饋給顧客。平臺(tái)還應(yīng)設(shè)置專(zhuān)門(mén)的客服團(tuán)隊(duì)，確保在高峰時(shí)段也能及時(shí)響應(yīng)顧客的咨詢(xún)和投訴。例如，美團(tuán)外賣(mài)通過(guò)建立7×24小時(shí)的客服熱線(xiàn)和在線(xiàn)客服系統(tǒng)，保證顧客的問(wèn)題能夠得到及時(shí)處理。在遇到突發(fā)情況時(shí)，如惡劣天氣導(dǎo)致配送困難，平臺(tái)應(yīng)及時(shí)向顧客推送通知，告知訂單的最新?tīng)顟B(tài)和預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間，緩解顧客的焦慮情緒。加強(qiáng)對(duì)商家和配送員的管理與培訓(xùn)是提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。平臺(tái)在商家入駐環(huán)節(jié)，應(yīng)嚴(yán)格審核商家的資質(zhì)和信譽(yù)，確保商家具備提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力。定期對(duì)商家進(jìn)行評(píng)估和考核，對(duì)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的商家采取警告、罰款、下架等措施。平臺(tái)要加強(qiáng)對(duì)配送員的培訓(xùn)，提高其服務(wù)意識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能。培訓(xùn)內(nèi)容包括交通安全知識(shí)、配送技巧、服務(wù)禮儀、應(yīng)急處理能力等。例如，餓了么定期組織配送員培訓(xùn)活動(dòng)，邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)講師進(jìn)行授課，并通過(guò)實(shí)際案例分析和模擬演練，提高配送員的服務(wù)水平。同時(shí)，平臺(tái)應(yīng)建立合理的激勵(lì)機(jī)制，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的商家和配送員給予獎(jiǎng)勵(lì)，如提供流量扶持、獎(jiǎng)金補(bǔ)貼等，激發(fā)他們提升服務(wù)質(zhì)量的積極性。完善投訴處理流程是平臺(tái)服務(wù)補(bǔ)救的重要環(huán)節(jié)。平臺(tái)應(yīng)建立多元化的投訴渠道，方便顧客反饋問(wèn)題，除了常見(jiàn)的客服熱線(xiàn)和在線(xiàn)客服外，還可以設(shè)置社交媒體投訴入口、意見(jiàn)箱等。在投訴處理過(guò)程中，平臺(tái)應(yīng)明確各環(huán)節(jié)的處理時(shí)限和責(zé)任人員，確保投訴能夠得到及時(shí)、有效的解決。一般投訴應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)處理完畢，復(fù)雜投訴應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)給出解決方案。平臺(tái)要對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤和回訪，了解顧客對(duì)處理結(jié)果的滿(mǎn)意度。如果顧客對(duì)處理結(jié)果不滿(mǎn)意，平臺(tái)應(yīng)重新啟動(dòng)處理流程，直至顧客滿(mǎn)意為止。平臺(tái)還應(yīng)定期對(duì)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，找出服務(wù)失誤的高發(fā)環(huán)節(jié)和原因，針對(duì)性地進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化。6.2商家層面的策略?xún)?yōu)化商家作為外賣(mài)服務(wù)的直接提供者，在服務(wù)補(bǔ)救過(guò)程中承擔(dān)著核心責(zé)任。為了有效提升顧客滿(mǎn)意度，增強(qiáng)顧客的忠誠(chéng)度，商家應(yīng)從多個(gè)關(guān)鍵方面著手，對(duì)服務(wù)補(bǔ)救策略進(jìn)行全面優(yōu)化。提高菜品質(zhì)量是商家的首要任務(wù)。商家應(yīng)嚴(yán)格把控食材采購(gòu)源頭，與正規(guī)、信譽(yù)良好的供應(yīng)商建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，確保所采購(gòu)的食材新鮮、安全、優(yōu)質(zhì)。例如，選擇有質(zhì)量認(rèn)證的蔬菜供應(yīng)商，確保蔬菜無(wú)農(nóng)藥殘留、新鮮度高；選擇正規(guī)的肉類(lèi)供應(yīng)商，保證肉類(lèi)的品質(zhì)和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。在食材儲(chǔ)存方面，商家要按照食材的特性，合理設(shè)置儲(chǔ)存溫度和環(huán)境，防止食材變質(zhì)或損壞。對(duì)于易腐壞的食材，如肉類(lèi)、海鮮等，應(yīng)存放在低溫冷藏或冷凍環(huán)境中；對(duì)于蔬菜、水果等，要保持適宜的濕度和通風(fēng)條件。在烹飪過(guò)程中，商家要加強(qiáng)對(duì)廚師的培訓(xùn)和管理，提高廚師的烹飪技能和水平，確保菜品口味穩(wěn)定、符合顧客的期望。定期組織廚師參加專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)課程，學(xué)習(xí)新的烹飪技巧和菜品制作方法，不斷提升菜品的品質(zhì)和口感。商家還應(yīng)根據(jù)顧客的反饋和評(píng)價(jià)，及時(shí)調(diào)整菜品的口味和配方，以滿(mǎn)足不同顧客的需求。加強(qiáng)與顧客的溝通也是至關(guān)重要的。商家應(yīng)利用外賣(mài)平臺(tái)提供的溝通渠道，如在線(xiàn)客服、消息系統(tǒng)等，及時(shí)回復(fù)顧客的咨詢(xún)和反饋。在顧客下單后，商家可以主動(dòng)與顧客溝通，確認(rèn)訂單信息，詢(xún)問(wèn)顧客是否有特殊需求，如忌口、食材偏好等，讓顧客感受到商家的關(guān)注和重視。當(dāng)顧客對(duì)菜品提出意見(jiàn)或投訴時(shí)，商家要認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的訴求，耐心解答顧客的疑問(wèn)，以誠(chéng)懇的態(tài)度與顧客協(xié)商解決方案。在溝通過(guò)程中，商家要注意語(yǔ)言表達(dá)和態(tài)度，避免使用生硬、冷漠或推諉責(zé)任的言辭，以免引起顧客的反感。商家還可以定期對(duì)顧客進(jìn)行回訪，了解顧客的用餐體驗(yàn)和滿(mǎn)意度，收集顧客的建議和意見(jiàn)，為改進(jìn)服務(wù)提供參考。當(dāng)服務(wù)失誤發(fā)生時(shí)，商家要主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，積極解決問(wèn)題。如果是因?yàn)樯碳业脑驅(qū)е虏推焚|(zhì)量問(wèn)題、錯(cuò)單漏單等服務(wù)失誤，商家應(yīng)立即向顧客道歉，并迅速采取措施進(jìn)行補(bǔ)救。對(duì)于餐品質(zhì)量問(wèn)題，商家可以為顧客重新制作一份合格的餐品，或者給予顧客退款、優(yōu)惠券等補(bǔ)償；對(duì)于錯(cuò)單漏單問(wèn)題，商家要及時(shí)為顧客補(bǔ)發(fā)遺漏的餐品，或者調(diào)整訂單價(jià)格，確保顧客的權(quán)益得到保障。商家要向顧客詳細(xì)說(shuō)明問(wèn)題發(fā)生的原因，并承諾會(huì)采取措施避免類(lèi)似問(wèn)題再次發(fā)生，讓顧客感受到商家的誠(chéng)意和責(zé)任心。提供個(gè)性化的補(bǔ)救措施能夠更好地滿(mǎn)足顧客的需求。商家應(yīng)根據(jù)服務(wù)失誤的類(lèi)型和顧客的反饋，為顧客量身定制補(bǔ)救方案。當(dāng)顧客因配送超時(shí)導(dǎo)致用餐體驗(yàn)不佳時(shí)，商家可以為顧客提供一定金額的優(yōu)惠券或贈(zèng)品，以彌補(bǔ)顧客的時(shí)間損失；當(dāng)顧客對(duì)菜品口味不滿(mǎn)意時(shí)，商家可以為顧客提供一份小禮品或下次訂餐的折扣，以表達(dá)對(duì)顧客的歉意。商家還可以根據(jù)顧客的消費(fèi)習(xí)慣和偏好，為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)。例如，對(duì)于經(jīng)常點(diǎn)餐的老顧客，商家可以提供會(huì)員專(zhuān)屬的優(yōu)惠和服務(wù)，如積分兌換、優(yōu)先配送等，增強(qiáng)顧客的忠誠(chéng)度。6.3配送環(huán)節(jié)的策略?xún)?yōu)化配送環(huán)節(jié)作為外賣(mài)服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，直接關(guān)系到顧客能否及時(shí)、準(zhǔn)確地收到餐品，對(duì)顧客的用餐體驗(yàn)和行為意向有著重要影響。因此，優(yōu)化配送環(huán)節(jié)的服務(wù)補(bǔ)救策略至關(guān)重要。優(yōu)化配送路線(xiàn)是提高配送效率、減少配送超時(shí)的重要手段。外賣(mài)平臺(tái)應(yīng)利用大數(shù)據(jù)分析和智能算法，結(jié)合實(shí)時(shí)交通狀況、配送員位置和訂單分布等信息，為配送員規(guī)劃最優(yōu)配送路線(xiàn)。通過(guò)對(duì)歷史訂單數(shù)據(jù)的分析，平臺(tái)可以了解不同區(qū)域、不同時(shí)間段的交通擁堵情況，提前為配送員避開(kāi)擁堵路段。利用高德地圖、百度地圖等提供的實(shí)時(shí)交通數(shù)據(jù)，平臺(tái)能夠根據(jù)道路的實(shí)時(shí)擁堵情況，動(dòng)態(tài)調(diào)整配送路線(xiàn)，確保配送員能夠在最短時(shí)間內(nèi)將餐品送達(dá)顧客手中。美團(tuán)外賣(mài)通過(guò)自主研發(fā)的智能配送系統(tǒng)，能夠根據(jù)實(shí)時(shí)路況和訂單信息，為配送員規(guī)劃最佳配送路線(xiàn)，大大提高了配送效率，降低了配送超時(shí)的概率。該系統(tǒng)還可以根據(jù)配送員的實(shí)時(shí)位置和訂單完成情況，智能分配新的訂單，實(shí)現(xiàn)訂單與配送員的最優(yōu)匹配，進(jìn)一步提升配送效率。提高配送員素質(zhì)是提升配送服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。平臺(tái)和商家應(yīng)加強(qiáng)對(duì)配送員的培訓(xùn)，包括交通安全知識(shí)、服務(wù)禮儀、溝通技巧和應(yīng)急處理能力等方面。通過(guò)定期組織培訓(xùn)課程和考核，確保配送員具備良好的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識(shí)。在交通安全知識(shí)培訓(xùn)中，教導(dǎo)配送員遵守交通規(guī)則，佩戴好安全頭盔，確保配送過(guò)程中的人身安全；在服務(wù)禮儀培訓(xùn)中，培養(yǎng)配送員熱情、禮貌的服務(wù)態(tài)度，在與顧客交接餐品時(shí)使用文明用語(yǔ)；在溝通技巧培訓(xùn)中，