旅游導游服務(wù)質(zhì)量績效考表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權(quán)重目標值評分標準得分服務(wù)態(tài)度與溝通能力客戶滿意度評分30%4.5分（滿分5分）根據(jù)客戶反饋評分，4.5分及以上為滿分，每低0.1分扣1分，最低為0分。投訴處理效率95%的投訴在24小時內(nèi)響應并解決按時解決投訴的占比每低1%扣2分，最低為0分。語言表達清晰度游客普遍反饋語言表達清晰、無口音干擾通過游客匿名問卷評估，80%以上游客反饋清晰無干擾為滿分，每低5%扣1分，最低為0分。主動溝通頻率導游每日主動與游客進行至少3次有效溝通通過現(xiàn)場觀察記錄，每日溝通次數(shù)不足3次每次扣1分，最低為0分。服務(wù)主動性在行程中主動提供額外幫助或信息通過游客反饋及同事觀察，主動提供幫助或信息的次數(shù)占比每低2%扣1分，最低為0分。行程組織與管理行程準時率25%行程安排準時完成率≥95%每延誤10分鐘扣0.5分，最低為0分。景點講解質(zhì)量講解內(nèi)容準確且生動，覆蓋率達100%通過游客抽查提問評估，每錯誤1個知識點或講解枯燥扣1分，最低為0分。突發(fā)事件應對處理突發(fā)事件（如天氣變化、游客不適）的響應時間≤5分鐘每超時1分鐘扣1分，最低為0分。行程調(diào)整合理性行程調(diào)整需提前24小時通知并合理解釋未提前通知或解釋不清每次扣1分，最低為0分。游客意見收集每日行程結(jié)束后收集游客反饋未收集到反饋每次扣1分，最低為0分。專業(yè)知識與技能景點知識掌握度25%掌握核心景點歷史、文化、地理等信息的準確率≥90%通過知識問答評估，每低1%扣1分，最低為0分。應急處理能力通過應急模擬考核，得分≥85分考核總分每低5分扣1分，最低為0分。安全意識與執(zhí)行每日行程中執(zhí)行安全檢查的完整率100%每遺漏1項安全檢查扣2分，最低為0分。語言能力（外語）能夠流利使用英語進行基礎(chǔ)溝通通過外語溝通能力評估，流利度占比每低10%扣1分，最低為0分（僅限外語導游）。導游證持證率持有有效導游證無有效導游證直接判定為0分。團隊協(xié)作與品牌形象與地接單位協(xié)作度20%無因溝通不暢導致的行程延誤或投訴每發(fā)生1次協(xié)作投訴扣1分，最低為0分。個人職業(yè)形象著裝規(guī)范、儀態(tài)得體通過現(xiàn)場觀察，每發(fā)現(xiàn)1次形象問題扣1分，最低為0分?？蛻敉扑]率月度客戶推薦信或評價占比≥10%推薦率每低1%扣1分，最低為0分。社交媒體評價在主流旅游平臺獲得至少3條正面評價每少1條正面評價扣1分，最低為0分。團隊滿意度所帶團隊滿意度評分≥4.0分（滿分5分）團隊滿意度評分每低0.1分扣1分，最低為0分。本考核表用于評估旅游導游在服務(wù)態(tài)度、行程組織、專業(yè)知識及團隊協(xié)作等方面的綜合表現(xiàn)。請根據(jù)實際工作情況填寫各指標數(shù)據(jù)，并結(jié)合評分標準進行打分?？己私Y(jié)果將作為績效改進及晉升的重要依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：