養(yǎng)老機(jī)構(gòu)員工職業(yè)技能培訓(xùn)手冊(cè)一、手冊(cè)概述（一）編寫目的為提升養(yǎng)老機(jī)構(gòu)員工職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)能力，規(guī)范照護(hù)流程，保障服務(wù)質(zhì)量，特制定本手冊(cè)。適用于機(jī)構(gòu)內(nèi)護(hù)理員、康復(fù)師、社工等一線服務(wù)人員及管理人員學(xué)習(xí)參考，助力員工掌握標(biāo)準(zhǔn)化、人性化服務(wù)技能。（二）適用范圍涵蓋機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)全流程，包括生活照料、醫(yī)療照護(hù)、心理支持、應(yīng)急處置、合規(guī)服務(wù)等場景，指導(dǎo)員工在日常服務(wù)中踐行“專業(yè)、溫暖、安全”的照護(hù)理念。二、生活照料技能（一）飲食照料1.個(gè)性化飲食方案執(zhí)行根據(jù)老人健康檔案（如糖尿病、高血壓、吞咽障礙等）調(diào)整餐食結(jié)構(gòu)。例如，吞咽障礙老人需將食物制作成糊狀或糜狀，喂食時(shí)保持床頭抬高30°，用小勺子緩慢送食，每口量不超過1湯匙，觀察吞咽動(dòng)作完成后再喂下一口。注意事項(xiàng)：喂食時(shí)避免與老人交談，防止嗆咳；餐后協(xié)助漱口或口腔清潔，預(yù)防誤吸。2.特殊飲食照護(hù)針對(duì)鼻飼、管飼老人，需嚴(yán)格遵循“三查七對(duì)”（查醫(yī)囑、查鼻飼液、查管道；對(duì)姓名、床號(hào)、劑量、濃度、溫度、時(shí)間、方法）。鼻飼液溫度控制在38-40℃，推注速度≤20ml/分鐘，每次鼻飼前回抽胃液確認(rèn)管道位置。（二）個(gè)人清潔照護(hù)1.洗浴安全管理評(píng)估老人身體狀況（如關(guān)節(jié)活動(dòng)度、血壓等），選擇淋浴或擦浴。淋浴時(shí)使用防滑墊、沐浴椅，水溫調(diào)至38-40℃，避免直接沖淋頭部引發(fā)眩暈。擦浴時(shí)遵循“先近后遠(yuǎn)、先上后下”原則，注意腋窩、腹股溝等褶皺處清潔，防止皮膚感染。2.口腔與失禁護(hù)理口腔護(hù)理：使用軟毛牙刷或口腔護(hù)理棉棒；佩戴假牙的老人，每日取下假牙清潔，浸泡于涼開水中（禁用熱水）。失禁護(hù)理：及時(shí)更換尿墊/紙尿褲，用溫水清潔會(huì)陰部；男性老人注意清潔包皮褶皺，女性老人由前往后擦拭，預(yù)防泌尿系統(tǒng)感染。三、醫(yī)療照護(hù)技能（一）基礎(chǔ)生命體征監(jiān)測1.血壓測量協(xié)助老人取坐位或臥位，袖帶松緊以能插入1指為宜，聽診器置于肱動(dòng)脈搏動(dòng)處。注意排除老人情緒激動(dòng)、吸煙等干擾因素，測量后記錄數(shù)值并對(duì)比歷史數(shù)據(jù)，異常時(shí)及時(shí)報(bào)告醫(yī)護(hù)人員。2.體溫與脈搏觀察使用電子體溫計(jì)（腋下測量需擦干汗液，時(shí)間5-10分鐘）；脈搏測量選取橈動(dòng)脈，計(jì)數(shù)30秒×2（節(jié)律不齊時(shí)計(jì)數(shù)1分鐘）。發(fā)現(xiàn)體溫驟升/驟降、脈搏過緩/過速時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。（二）用藥協(xié)助與康復(fù)輔助1.用藥照護(hù)核對(duì)醫(yī)囑與藥品信息（名稱、劑量、用法），協(xié)助老人溫水送服（鼻飼者碾碎后鼻飼）。觀察用藥后反應(yīng)（如降壓藥后頭暈、降糖藥后出汗），做好記錄并反饋。嚴(yán)禁擅自調(diào)整藥量或停藥。2.康復(fù)訓(xùn)練輔助根據(jù)康復(fù)師方案，協(xié)助老人進(jìn)行關(guān)節(jié)活動(dòng)（如握拳、抬腿、轉(zhuǎn)身）。每次訓(xùn)練前評(píng)估體力，訓(xùn)練中觀察面色、呼吸，避免過度疲勞。例如，偏癱老人穿脫衣時(shí)，遵循“先患側(cè)后健側(cè)”原則，穿時(shí)先穿患側(cè)衣袖，脫時(shí)先脫健側(cè)。四、溝通與心理支持技能（一）與老人的有效溝通1.認(rèn)知障礙老人溝通技巧面對(duì)阿爾茨海默病老人，使用簡單短句、重復(fù)關(guān)鍵詞（如“王奶奶，現(xiàn)在吃飯啦，您喜歡的南瓜粥”），借助實(shí)物（照片、舊物）喚起記憶。保持語氣溫和，避免否定性語言（如“您又記錯(cuò)了”改為“我們慢慢想，沒關(guān)系”）。2.非語言溝通運(yùn)用通過肢體接觸（如輕拍肩膀、攙扶時(shí)的力度）傳遞安全感，注意眼神交流的頻率（避免長時(shí)間直視引發(fā)不適），微笑服務(wù)時(shí)露出上齒，展現(xiàn)親和力。（二）家屬溝通與關(guān)系維護(hù)1.信息反饋技巧定期向家屬反饋老人近況，采用“事實(shí)+感受+建議”結(jié)構(gòu)（如“張爺爺今天午餐吃了半碗飯，情緒有些低落，我們計(jì)劃下午陪他下棋，您有空也可以帶他喜歡的棋譜過來”），增強(qiáng)家屬信任感。2.矛盾處理原則遇到家屬質(zhì)疑時(shí)，先傾聽情緒（“我理解您擔(dān)心的心情”），再客觀說明情況（“護(hù)理記錄顯示奶奶昨晚睡眠時(shí)長5小時(shí)，我們已調(diào)整了睡前護(hù)理流程”），提出解決方案（“明天開始我們會(huì)增加睡前按摩，您可以隨時(shí)查看監(jiān)控記錄”）。五、應(yīng)急處置技能（一）常見急癥處理1.噎食急救（海姆立克法）判斷老人噎食后（雙手捂喉、面色發(fā)紫），立即站在老人身后，雙臂環(huán)繞腹部，一手握拳抵住肚臍上方兩橫指處，另一手握住拳頭快速向上向內(nèi)沖擊，直至異物排出。若老人昏迷，立即停止并進(jìn)行心肺復(fù)蘇。2.跌倒后的應(yīng)急處理發(fā)現(xiàn)老人跌倒后，勿急于扶起，先觀察意識(shí)、肢體活動(dòng)（詢問“哪里疼？能活動(dòng)嗎？”）。若有骨折跡象（如肢體畸形、劇痛），就地固定（用木板、雜志等支撐傷肢），呼叫醫(yī)護(hù)人員；若無明顯外傷，協(xié)助緩慢坐起，觀察30分鐘后再移至床上。（二）突發(fā)事件應(yīng)對(duì)1.火災(zāi)逃生流程熟悉機(jī)構(gòu)消防通道，火災(zāi)發(fā)生時(shí)用濕毛巾捂住口鼻（折疊8層以上），低姿前行，協(xié)助行動(dòng)不便老人使用輪椅或擔(dān)架撤離，禁止乘坐電梯。撤離后清點(diǎn)人數(shù)，在安全區(qū)域等待救援，同時(shí)撥打火警電話。2.疫情防控應(yīng)急發(fā)現(xiàn)疑似感染老人，立即啟動(dòng)隔離流程（轉(zhuǎn)移至臨時(shí)隔離室，佩戴N95口罩、手套），通知疾控部門，對(duì)所在區(qū)域進(jìn)行終末消毒，組織全體員工及老人核酸檢測，安撫家屬情緒并做好信息通報(bào)。六、法規(guī)與倫理規(guī)范（一）相關(guān)法律法規(guī)遵循1.養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范遵守《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)安全基本規(guī)范》，落實(shí)“一人一床一圍簾”隱私保護(hù)，服務(wù)記錄至少保存5年。禁止歧視、侮辱、虐待老人，違者將承擔(dān)民事或刑事責(zé)任。2.勞動(dòng)權(quán)益保障員工需知曉自身權(quán)益，如勞動(dòng)合同簽訂、加班工資支付、職業(yè)傷害保險(xiǎn)等。機(jī)構(gòu)應(yīng)定期組織職業(yè)健康檢查，提供必要的勞動(dòng)防護(hù)（如防滑鞋、防護(hù)手套）。（二）倫理準(zhǔn)則踐行1.隱私與尊嚴(yán)保護(hù)未經(jīng)老人/家屬同意，不得泄露個(gè)人信息（如病史、家庭情況）。為老人進(jìn)行護(hù)理時(shí)關(guān)閉房門或拉上圍簾，尊重老人宗教信仰與生活習(xí)慣（如素食、特定節(jié)日習(xí)俗）。2.自主決定權(quán)尊重當(dāng)老人具備判斷能力時(shí)，尊重其對(duì)護(hù)理方案的選擇（如拒絕某項(xiàng)康復(fù)訓(xùn)練）。通過溝通解釋利弊（“爺爺，這個(gè)訓(xùn)練能幫您更快走路，要是您覺得累，我們可以減少5分鐘時(shí)長”），而非強(qiáng)制執(zhí)行。七、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)實(shí)施采用“理論+實(shí)操+案例研討”模式，每月組織1次技能培訓(xùn)（如飲食照料實(shí)操演練），每季度開展1次應(yīng)急演練（如火災(zāi)逃生、噎食急救），邀請(qǐng)醫(yī)護(hù)人員、社工專家進(jìn)行專題講座。（二）考核評(píng)估理論考核采用閉卷考試（題型含單選、案例分析），實(shí)操考核由考官觀察操作流程（如鼻飼操作的規(guī)范性），案例研討考核團(tuán)隊(duì)協(xié)作與問題解決能力（如模擬家屬投訴場景的應(yīng)對(duì)）?？己私Y(jié)果與績效、晉升掛鉤，未通過者需補(bǔ)考直至合格。八、附錄1.常