適用場(chǎng)景：從日常優(yōu)化到專項(xiàng)反饋的全面覆蓋餐飲服務(wù)顧客滿意度調(diào)查表“提升服務(wù)體驗(yàn)版”，適用于多種場(chǎng)景助力企業(yè)精準(zhǔn)優(yōu)化服務(wù)：日常服務(wù)監(jiān)控：在顧客用餐結(jié)束后即時(shí)收集反饋，快速捕捉服務(wù)中的即時(shí)問題（如上菜速度、服務(wù)員態(tài)度），避免小問題積累成差評(píng)。新品/服務(wù)試點(diǎn)評(píng)估：針對(duì)新推出的菜品、套餐或增值服務(wù)（如“*師傅私房菜”“兒童互動(dòng)體驗(yàn)區(qū)”），通過調(diào)查知曉顧客接受度，為后續(xù)推廣或調(diào)整提供依據(jù)。季度/年度復(fù)盤：定期匯總多維度數(shù)據(jù)，分析服務(wù)短板（如“周末高峰期服務(wù)響應(yīng)不足”“老年顧客對(duì)菜品咸度反饋集中”），制定階段性改進(jìn)計(jì)劃。投訴閉環(huán)管理：對(duì)投訴顧客進(jìn)行回訪調(diào)查，驗(yàn)證問題解決效果，同時(shí)挖掘潛在服務(wù)優(yōu)化點(diǎn)，將負(fù)面體驗(yàn)轉(zhuǎn)化為服務(wù)提升契機(jī)。操作流程：六步完成科學(xué)調(diào)研與體驗(yàn)提升第一步：明確調(diào)查目標(biāo)與范圍根據(jù)當(dāng)前服務(wù)痛點(diǎn)或優(yōu)化重點(diǎn)，聚焦具體方向。例如：若近期“菜品上菜速度”投訴增加，目標(biāo)可設(shè)定為“評(píng)估上菜效率及顧客等待體驗(yàn)”；若推出“*主題婚宴套餐”，范圍需覆蓋“菜品口味、服務(wù)流程、場(chǎng)地布置”等專項(xiàng)維度。避免目標(biāo)泛化，保證調(diào)研有針對(duì)性。第二步：設(shè)計(jì)調(diào)查問卷核心內(nèi)容圍繞“服務(wù)體驗(yàn)”核心，從“環(huán)境、服務(wù)、菜品、價(jià)格、建議”五大維度設(shè)計(jì)問題，兼顧量化評(píng)分與質(zhì)性反饋：環(huán)境維度：包含“用餐環(huán)境整潔度（地面、桌面）”“裝修風(fēng)格舒適度”“背景音樂音量”“衛(wèi)生間清潔度”等，采用1-5分評(píng)分（1分=非常不滿意，5分=非常滿意）。服務(wù)維度：重點(diǎn)考察“服務(wù)員主動(dòng)問候及時(shí)性”“點(diǎn)餐推薦專業(yè)性”“特殊需求響應(yīng)速度（如加座、打包）”“結(jié)賬效率”“服務(wù)態(tài)度友好度”，可增加“您對(duì)服務(wù)員*（工號(hào)可標(biāo)注）的服務(wù)是否滿意？”的定向評(píng)價(jià)。菜品維度：關(guān)注“菜品口味還原度”“食材新鮮度”“分量合理性”“擺盤美觀度”“上菜溫度”，針對(duì)新品需單獨(dú)設(shè)置“您對(duì)本次新品的購(gòu)買意愿（1-5分）”及“最吸引您的菜品特點(diǎn)”問題。價(jià)格維度：詢問“菜品性價(jià)比感知”“整體消費(fèi)金額與預(yù)期對(duì)比”“是否認(rèn)為部分菜品定價(jià)偏高”。開放性問題：設(shè)置“本次用餐最讓您滿意的環(huán)節(jié)是什么？”“您認(rèn)為哪些服務(wù)或菜品需要改進(jìn)？”“您對(duì)提升用餐體驗(yàn)的其他建議？”，鼓勵(lì)顧客具體描述（如“服務(wù)員*主動(dòng)幫孩子加熱牛奶，很貼心”“涼菜上菜過慢，等待超30分鐘”）。第三步：選擇合適的調(diào)查方式與渠道結(jié)合餐廳類型與顧客特征，靈活選擇渠道：紙質(zhì)問卷：適合中高端餐廳或注重儀式感場(chǎng)景，由服務(wù)員在顧客用餐后遞送，附小禮品（如定制糖包、優(yōu)惠券）提升回收率，需保證問卷簡(jiǎn)潔（控制在5-8分鐘填寫完成）。電子問卷：通過掃碼（桌貼、賬單）推送/小程序問卷，適合快餐、連鎖品牌，可設(shè)置“填寫抽獎(jiǎng)”（如“滿100減20券”），實(shí)時(shí)回收數(shù)據(jù)并自動(dòng)統(tǒng)計(jì)?？陬^回訪：針對(duì)VIP顧客或投訴顧客，由店長(zhǎng)/客服專員電話回訪，提問更深入（如“上次您提到菜品偏咸，調(diào)整后這次是否符合口味？”），記錄關(guān)鍵信息。第四步：實(shí)施調(diào)查與數(shù)據(jù)收集時(shí)機(jī)把控：紙質(zhì)問卷在顧客用餐后、離店前遞送；電子問卷在結(jié)賬時(shí)掃碼發(fā)送，避免打擾用餐；口頭回訪在消費(fèi)后24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行，保證記憶清晰。引導(dǎo)技巧：服務(wù)員需強(qiáng)調(diào)“您的意見對(duì)我們很重要，將幫助您下次有更好的體驗(yàn)”，減少顧客敷衍心理；電子問卷可設(shè)置“必答項(xiàng)”（如整體滿意度、開放性問題），保證關(guān)鍵數(shù)據(jù)完整。數(shù)據(jù)記錄：紙質(zhì)問卷每日匯總；電子問卷自動(dòng)同步至后臺(tái)；口頭回訪需記錄顧客編號(hào)（如“20231015-008”）及反饋詳情，避免個(gè)人信息泄露。第五步：整理數(shù)據(jù)與問題分析數(shù)據(jù)分類：將評(píng)分?jǐn)?shù)據(jù)按維度匯總，計(jì)算平均分（如“服務(wù)態(tài)度平均分4.2，服務(wù)效率平均分3.5”），識(shí)別低分項(xiàng)（如“周末服務(wù)效率評(píng)分低于工作日1.2分”）；開放性問題按“高頻詞”歸類（如“上菜慢”“服務(wù)員主動(dòng)服務(wù)不足”）。交叉分析：結(jié)合顧客畫像（如“家庭顧客”“商務(wù)宴請(qǐng)”）分析差異，例如“家庭顧客對(duì)‘兒童餐具提供’評(píng)分低，商務(wù)顧客對(duì)‘包間私密性’關(guān)注更高”。根因挖掘：針對(duì)低分問題追溯原因，如“上菜慢”可能源于“后廚出餐流程混亂”“服務(wù)員與后廚溝通不及時(shí)”，可通過跟崗觀察或員工訪談驗(yàn)證。第六步：制定改進(jìn)措施與反饋閉環(huán)措施制定：根據(jù)分析結(jié)果，明確改進(jìn)目標(biāo)與責(zé)任人，例如：“由后廚主管負(fù)責(zé)優(yōu)化出餐流程，將高峰期平均出餐時(shí)間從25分鐘縮短至20分鐘（1周內(nèi)完成）”；“由培訓(xùn)經(jīng)理組織‘主動(dòng)服務(wù)’專項(xiàng)培訓(xùn)（覆蓋全體服務(wù)員，2周內(nèi)完成）”。顧客反饋：對(duì)提出建議的顧客（尤其是參與回訪的顧客），通過短信/告知改進(jìn)進(jìn)展（如“感謝您對(duì)上菜速度的建議，我們已優(yōu)化后廚流程，期待您下次體驗(yàn)”），增強(qiáng)顧客參與感。效果跟進(jìn)：改進(jìn)措施實(shí)施后，再次開展針對(duì)性調(diào)查（如“上菜效率專項(xiàng)調(diào)研”），驗(yàn)證效果，形成“調(diào)研-改進(jìn)-反饋-再調(diào)研”的閉環(huán)。調(diào)查表模板：多維度覆蓋服務(wù)體驗(yàn)關(guān)鍵環(huán)節(jié)餐飲服務(wù)顧客滿意度調(diào)查表（提升服務(wù)體驗(yàn)版）一、基本信息（可選填，用于數(shù)據(jù)分類）用餐日期：______年______月______日用餐時(shí)段：□早餐□午餐□晚餐□夜宵用餐人數(shù)：□1人□2-3人□4-6人□6人以上桌號(hào)/包間號(hào)：______（僅用于內(nèi)部流程優(yōu)化，不對(duì)外公開）二、服務(wù)體驗(yàn)評(píng)分（請(qǐng)?jiān)趯?duì)應(yīng)選項(xiàng)打√，1分=非常不滿意，5分=非常滿意）評(píng)價(jià)維度1分2分3分4分5分1.用餐環(huán)境整潔度（地面、桌面、餐具）2.服務(wù)員主動(dòng)問候及時(shí)性3.點(diǎn)餐推薦專業(yè)性（符合口味、推薦合理）4.特殊需求響應(yīng)速度（如加座、打包、加熱）5.服務(wù)態(tài)度友好度（微笑、耐心、禮貌）6.菜品口味還原度（咸淡、鮮香、火候）7.食材新鮮度8.菜品分量合理性（與價(jià)格匹配度）9.上菜速度與溫度10.整體性價(jià)比感知三、開放性問題（請(qǐng)?zhí)顚懩木唧w意見，幫助我們更好改進(jìn)）本次用餐最讓您滿意的環(huán)節(jié)是？您認(rèn)為哪些服務(wù)或菜品需要改進(jìn)？請(qǐng)舉例說明（如“涼菜上菜過慢”“服務(wù)員未主動(dòng)詢問辣度”）。您對(duì)提升用餐體驗(yàn)的其他建議？四、聯(lián)系方式（可選填，我們將用于反饋改進(jìn)進(jìn)展，并為您送上小禮品）手機(jī)號(hào)/號(hào)：____________________（僅用于回訪，嚴(yán)格保密）姓名：______（可填昵稱，如“*女士”）實(shí)施要點(diǎn)：保證調(diào)研有效性與服務(wù)落地的關(guān)鍵提醒問卷設(shè)計(jì)避免“誘導(dǎo)性”：?jiǎn)栴}需中立客觀，例如不問“您對(duì)我們的服務(wù)滿意嗎？”，而問“您對(duì)本次服務(wù)的整體感受如何？”，避免顧客因“社會(huì)期望效應(yīng)”給出虛假好評(píng)。調(diào)查時(shí)機(jī)“不添堵”：避免在顧客用餐高峰、趕時(shí)間或情緒不佳時(shí)打擾，紙質(zhì)問卷可隨賬單一同提供，電子問卷在結(jié)賬后掃碼發(fā)送，減少顧客反感。數(shù)據(jù)保護(hù)“零泄露”：顧客個(gè)人信息（如手機(jī)號(hào)、姓名）僅用于內(nèi)部回訪，嚴(yán)禁對(duì)外提供；紙質(zhì)問卷需每日銷毀原始記錄，電子問卷數(shù)據(jù)加密存儲(chǔ)。改進(jìn)措施“可落地”：避免“加強(qiáng)培訓(xùn)”“提升服務(wù)”等空