酒店餐廳服務流程規(guī)范手冊一、手冊目的與適用范圍本手冊旨在規(guī)范酒店餐廳服務全流程操作標準，提升服務專業(yè)性與賓客體驗品質，明確各環(huán)節(jié)服務要求、操作規(guī)范及質量標準。適用于酒店旗下各餐飲場所（含中餐廳、西餐廳、宴會廳等）的服務人員、管理人員及相關支持崗位，作為日常服務、培訓考核及服務質量管控的核心依據。二、餐前準備流程規(guī)范（一）環(huán)境準備1.清潔與消殺服務人員需在賓客到店前1小時完成餐廳環(huán)境清潔：地面無雜物、水漬，桌椅無污漬、指紋；餐具、杯具需經高溫消毒或專業(yè)消毒柜處理，確保無殘留水漬、無破損；公共區(qū)域（如走廊、洗手間）同步完成清潔，洗手間配備足量洗手液、紙巾，香氛系統(tǒng)正常運作。2.擺臺標準化操作中餐擺臺：骨碟距桌沿約2厘米，湯碗置于骨碟左側，勺柄朝左；筷子架放于骨碟右側，筷子尾部距桌沿1.5厘米；水杯、紅酒杯呈“品”字形擺放，水杯居前，間距約3厘米。西餐擺臺：餐盤居中，左側放叉（沙拉叉在上、餐叉在下），右側放刀（餐刀在上、黃油刀在下）、勺；水杯、紅酒杯、白酒杯從右至左依次排列，杯腳與餐盤中心呈一條直線。特殊場景（如宴會）：根據桌型、人數調整擺臺密度，確保賓客活動空間充足，桌布平整無褶皺，桌花、菜單擺放位置統(tǒng)一（菜單距餐盤右側5厘米）。3.設備與氛圍調試檢查空調、燈光、音響系統(tǒng)運行狀態(tài)：空調溫度設定為22-25℃（依季節(jié)調整），燈光亮度適中（正餐時段避免過亮或過暗），背景音樂音量以“隱約可聞、不干擾交談”為標準；電子菜單、點餐系統(tǒng)、結賬設備提前開機測試，確保網絡穩(wěn)定、功能正常。（二）人員準備1.儀容儀表規(guī)范工服：整潔無破損，熨燙平整，紐扣齊全；中餐廳服務人員著對應風格的制服（如旗袍、唐裝），西餐廳著西式套裝，工牌佩戴于左胸，距領口約3厘米。妝容：女員工化淡妝，口紅顏色自然，指甲修剪整齊（長度不超過指尖2毫米），無夸張美甲；男員工面部清潔，發(fā)型整齊，不留胡須、長發(fā)。配飾：禁止佩戴夸張首飾（如大耳環(huán)、手鏈），可佩戴簡約耳釘（女）、婚戒（限一枚），手表款式需商務簡約。2.崗前培訓與分工每日崗前會由領班主持，明確當日客情（如團隊餐、VIP接待、特殊飲食需求），復盤昨日服務問題，強調今日服務重點（如菜品上新、活動流程）；根據崗位（迎賓、點餐、傳菜、結賬）進行分工，確保責任到人，傳菜員需熟悉當日“急推菜品”“沽清菜品”，避免上錯、漏上。（三）物資準備1.餐具與耗材提前備足消毒后的餐具、杯具（按預估客流量的120%準備，避免臨時短缺）；餐巾紙、濕巾、牙簽、打包袋等耗材放置于備餐間指定區(qū)域，確保取用方便；特殊餐具（如分餐勺、兒童餐具）按需提前備好，貼好標識。2.食材與飲品廚房與服務部同步確認當日食材供應：沽清菜品需在開餐前30分鐘通報至各服務崗；飲品（含茶水、酒水）提前冰鎮(zhèn)或溫燙（如普洱茶需溫壺），果汁類現榨飲品備足新鮮原料，確保出餐速度。三、餐中服務流程規(guī)范（一）迎賓接待服務1.到店問候與引領賓客到店時，迎賓員需在3秒內起身問候（如“您好，歡迎光臨XX餐廳，請問有預定嗎？”），確認預定信息后，以“側身指引+手勢”引領賓客至餐位（步速適中，保持與賓客1米左右距離，避免遮擋視線），同時提醒“地面濕滑/臺階”等注意事項。2.餐位安排與菜單遞送根據賓客人數、需求（如靠窗、安靜區(qū)域）安排餐位，協助拉椅讓座（女士、老人優(yōu)先），待賓客落座后，雙手遞上菜單（菜單正面朝上，距桌面10厘米），并介紹“今日特色菜/新菜”，詢問“是否需要先上茶水？”（二）點餐服務規(guī)范1.需求溝通與菜品推薦主動詢問賓客口味偏好（如“是否忌口辛辣、海鮮？”），結合人數推薦菜品數量（如4人推薦3-4道熱菜+1道湯+1道主食），避免過度推銷；對兒童、老人、孕婦等特殊群體，推薦易消化、無骨菜品（如“清蒸鱸魚”“蔬菜粥”）。清晰介紹菜品：說明食材產地（如“這道牛肉選用澳洲和牛”）、烹飪方式（如“低溫慢煮，保留肉質鮮嫩”）、口味特點（如“微辣，搭配秘制醬汁”），必要時展示菜品圖片或樣品（如刺身、甜品）。2.訂單記錄與確認手寫菜單需字跡清晰，注明桌號、人數、菜品名稱、規(guī)格（如“例份”“大份”）、特殊要求（如“少鹽”“分餐”）；電子點餐需逐項確認，避免漏點、錯點。重復訂單內容：“您點了XX、XX，口味要求是XX，對嗎？”，確認后告知“菜品制作需要XX分鐘，我們會盡快為您呈上”。（三）餐間服務細節(jié)1.上菜與分餐操作上菜順序：冷菜→熱菜→湯→主食→甜品（遵循餐廳既定順序，特殊菜品可提前說明）；上菜時報菜名（如“這是您點的招牌紅燒肉，請慢用”），放置于餐桌中央或賓客左側（西餐），避免湯汁灑出。分餐服務：對需要分餐的菜品（如魚、湯、刺身），使用干凈的分餐勺、叉，從主賓開始順時針分餐，確保分量均勻，分餐完畢后將公筷、公勺置于公盤一側。2.巡臺與需求響應每15分鐘巡臺一次：關注餐具使用情況（及時更換骨碟、添水），清理桌面雜物（如紙巾、空盤），詢問“菜品口味是否滿意？”“是否需要加菜/續(xù)杯？”；對飲酒賓客，主動詢問是否需要醒酒器、冰塊。突發(fā)需求響應：賓客招手或眼神示意時，3秒內到達桌前，使用“請問有什么可以幫您？”的話術，快速解決問題（如加菜、換餐具、調整空調溫度）。（四）特殊情況處理1.賓客投訴應對第一時間道歉：“非常抱歉給您帶來不好的體驗，我會立即為您解決”，避免辯解；將賓客帶至安靜區(qū)域（如備餐間外），傾聽訴求，記錄問題要點（如菜品質量、服務態(tài)度），3分鐘內反饋給領班或經理，提出解決方案（如更換菜品、贈送果盤、折扣優(yōu)惠），并跟進處理結果，再次致歉。2.突發(fā)狀況處置菜品灑出：立即道歉，用干凈毛巾清理桌面、賓客衣物（如衣物被污，詢問是否需要協助清洗，或提供洗衣券），更換餐具、重新上菜；若賓客受傷（如被熱湯燙傷），立即聯系醫(yī)務室，陪同處理。設備故障：如點餐系統(tǒng)崩潰，立即切換手寫菜單，安撫賓客“我們會加快手工記錄，確保菜品盡快上桌”；如停電，開啟應急燈，引導賓客保持冷靜，提供蠟燭、手電筒（必要時），并協調廚房加快出餐。四、餐后收尾流程規(guī)范（一）結賬服務1.賬單核對與呈現賓客示意結賬后，5分鐘內準備好賬單（電子賬單需確認金額無誤，手寫賬單需雙人核對），用賬單夾呈遞（賬單正面朝上，雙手遞至賓客右側），說明“您的消費總額為XX，包含XX菜品/飲品”，主動詢問“是否需要分開結賬？”2.支付與發(fā)票處理支持多種支付方式（現金、刷卡、移動支付），收款時當面點清，找零雙手遞還；開具發(fā)票需確認抬頭、稅號（提前詢問賓客是否需要），發(fā)票與找零一同放入賬單夾，禮貌告知“發(fā)票已開具，感謝您的惠顧”。（二）送客服務1.離店問候與送別賓客起身時，主動拉椅（老人、女士優(yōu)先），提醒“請帶好隨身物品”，送至餐廳門口（或電梯口），鞠躬15°，道別語需個性化（如“祝您用餐愉快，期待再次光臨！”“天氣轉涼，注意添衣~”），避免千篇一律。2.特殊賓客跟進對攜帶重物、行動不便的賓客，主動提供協助（如幫忙提行李、聯系禮賓部叫車）；對VIP賓客，記錄用餐反饋，報送至賓客關系部，便于后續(xù)跟進服務。（三）餐后清潔與物資整理1.餐桌清潔賓客離店后，5分鐘內完成餐桌清潔：收走剩余食物（分類處理，可回收食材送廚房，垃圾入袋），更換桌布（或擦拭桌面），重新擺臺（按餐前標準）；餐具、杯具立即送洗，避免殘留污漬。2.物資歸位與盤點備餐間物資（如餐巾紙、飲品）補充至指定位置，盤點當日耗材使用量，上報次日需求；沽清菜品、剩余食材同步通報廚房，便于次日采購調整；設備（如點餐系統(tǒng)、消毒柜）關閉電源，檢查運行狀態(tài)，異常情況報工程部維修。五、服務質量監(jiān)督與優(yōu)化（一）服務考核標準儀容儀表：每日崗前檢查，不符合要求者禁止上崗；響應速度：迎賓3秒內問候，巡臺15分鐘/次，投訴3分鐘內反饋；賓客滿意度：通過餐后回訪（電話/問卷）、線上評價監(jiān)測，滿意度低于90%的環(huán)節(jié)需分析整改。（二）流程優(yōu)化機制每月召開服務復盤會，收集員工反饋（如流程卡點、賓客高頻需求）