應(yīng)急調(diào)度員崗位應(yīng)急調(diào)度中心運(yùn)行規(guī)范應(yīng)急調(diào)度中心是突發(fā)事件應(yīng)急處置的核心指揮樞紐，其運(yùn)行效能直接關(guān)系到應(yīng)急響應(yīng)的速度、決策的準(zhǔn)確性及整體處置效果。應(yīng)急調(diào)度員作為應(yīng)急調(diào)度中心的直接操作者和信息樞紐，其崗位規(guī)范與專業(yè)技能對應(yīng)急體系的可靠運(yùn)行至關(guān)重要。為規(guī)范應(yīng)急調(diào)度員崗位職責(zé)，提升應(yīng)急調(diào)度中心運(yùn)行水平，特制定本規(guī)范。一、崗位職責(zé)與權(quán)限應(yīng)急調(diào)度員是應(yīng)急調(diào)度中心的基礎(chǔ)崗位，主要職責(zé)包括信息接報(bào)與核實(shí)、信息傳遞與通報(bào)、指令下達(dá)與跟蹤、資源協(xié)調(diào)與調(diào)度、情況匯總與報(bào)告等。具體職責(zé)細(xì)分如下：1.信息接報(bào)與核實(shí)應(yīng)急調(diào)度員負(fù)責(zé)通過電話、網(wǎng)絡(luò)、短信、衛(wèi)星短報(bào)等多種渠道接報(bào)突發(fā)事件信息。接報(bào)時(shí)應(yīng)保持冷靜，準(zhǔn)確記錄事件發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、性質(zhì)、影響范圍、報(bào)告人信息等關(guān)鍵要素。對模糊不清或關(guān)鍵信息缺失的報(bào)文，應(yīng)主動(dòng)與報(bào)告人核實(shí)，必要時(shí)進(jìn)行多渠道交叉驗(yàn)證，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。核實(shí)過程中應(yīng)注意保護(hù)報(bào)告人隱私，避免無關(guān)信息泄露。2.信息傳遞與通報(bào)應(yīng)急調(diào)度員負(fù)責(zé)將核實(shí)后的突發(fā)事件信息及時(shí)、準(zhǔn)確地傳遞至應(yīng)急指揮部及其他相關(guān)部門。信息傳遞應(yīng)遵循逐級(jí)上報(bào)原則，并根據(jù)事件等級(jí)啟動(dòng)相應(yīng)級(jí)別的通報(bào)機(jī)制。在傳遞過程中，應(yīng)使用規(guī)范化的信息語言，避免歧義和遺漏。對于需要跨區(qū)域協(xié)調(diào)的事件，應(yīng)及時(shí)通報(bào)相關(guān)地區(qū)的應(yīng)急調(diào)度中心，確保信息共享與協(xié)同處置。3.指令下達(dá)與跟蹤應(yīng)急調(diào)度員根據(jù)應(yīng)急指揮部下達(dá)的指令，負(fù)責(zé)向現(xiàn)場指揮人員、救援隊(duì)伍、物資保障單位等下達(dá)具體執(zhí)行命令。指令下達(dá)前應(yīng)確認(rèn)接收方信息準(zhǔn)確，并對指令內(nèi)容進(jìn)行復(fù)核，確保清晰無誤。在指令執(zhí)行過程中，應(yīng)實(shí)時(shí)跟蹤執(zhí)行情況，收集反饋信息，并根據(jù)實(shí)際情況向應(yīng)急指揮部報(bào)告，必要時(shí)提出調(diào)整建議。4.資源協(xié)調(diào)與調(diào)度應(yīng)急調(diào)度員負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)調(diào)集各類應(yīng)急資源，包括人員、物資、裝備、交通等。在資源調(diào)度過程中，應(yīng)優(yōu)先保障核心救援需求，并根據(jù)事件發(fā)展動(dòng)態(tài)調(diào)整調(diào)度計(jì)劃。與資源提供方溝通時(shí)，應(yīng)明確需求、時(shí)限和協(xié)調(diào)方式，確保資源及時(shí)到位。對于跨部門、跨地區(qū)的資源協(xié)調(diào)，應(yīng)主動(dòng)與其他應(yīng)急調(diào)度中心對接，形成合力。5.情況匯總與報(bào)告應(yīng)急調(diào)度員負(fù)責(zé)收集、整理突發(fā)事件處置過程中的各類信息，包括現(xiàn)場情況、救援進(jìn)展、資源使用情況、輿情動(dòng)態(tài)等。定期向應(yīng)急指揮部提交情況報(bào)告，并根據(jù)指揮部要求提供專項(xiàng)報(bào)告。在報(bào)告撰寫過程中，應(yīng)確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、邏輯清晰、重點(diǎn)突出，為指揮部決策提供有力支撐。二、應(yīng)急調(diào)度中心運(yùn)行流程應(yīng)急調(diào)度中心的運(yùn)行流程分為事件接報(bào)、信息核實(shí)、指揮決策、指令執(zhí)行、效果評(píng)估等環(huán)節(jié)，各環(huán)節(jié)緊密銜接，形成閉環(huán)管理。1.事件接報(bào)應(yīng)急調(diào)度中心保持24小時(shí)值班，通過多種渠道接收突發(fā)事件信息。接報(bào)時(shí)應(yīng)立即啟動(dòng)接報(bào)程序，快速記錄基本信息，并根據(jù)事件初步判斷確定響應(yīng)級(jí)別。對于緊急事件，應(yīng)立即向值班領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制。2.信息核實(shí)接報(bào)后，應(yīng)急調(diào)度員通過電話、視頻、現(xiàn)場走訪等多種方式對事件信息進(jìn)行核實(shí)。核實(shí)內(nèi)容包括事件真實(shí)性、發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、性質(zhì)、影響范圍等。在核實(shí)過程中，應(yīng)注意與多方信息源對比，確保信息準(zhǔn)確無誤。對于信息不明的，應(yīng)繼續(xù)跟蹤，直至掌握完整信息。3.指揮決策信息核實(shí)后，應(yīng)急調(diào)度員將事件情況報(bào)告至應(yīng)急指揮部。指揮部根據(jù)事件等級(jí)、影響范圍、資源狀況等因素，研究制定應(yīng)急處置方案，并下達(dá)指揮指令。應(yīng)急調(diào)度員應(yīng)全程參與決策過程，及時(shí)記錄指揮部指示，并確保指令內(nèi)容清晰、可執(zhí)行。4.指令執(zhí)行應(yīng)急調(diào)度員根據(jù)指揮部下達(dá)的指令，向相關(guān)單位和人員下達(dá)具體執(zhí)行命令。在指令下達(dá)過程中，應(yīng)確認(rèn)接收方信息準(zhǔn)確，并對指令內(nèi)容進(jìn)行解釋說明，確保執(zhí)行方理解指令意圖。執(zhí)行過程中，應(yīng)實(shí)時(shí)跟蹤執(zhí)行情況，收集反饋信息，并根據(jù)實(shí)際情況向指揮部報(bào)告。5.效果評(píng)估指令執(zhí)行結(jié)束后，應(yīng)急調(diào)度員應(yīng)收集處置效果信息，包括救援進(jìn)展、現(xiàn)場情況、資源使用情況等。根據(jù)指揮部要求，對處置效果進(jìn)行評(píng)估，并提出改進(jìn)建議。評(píng)估結(jié)果應(yīng)形成書面報(bào)告，并提交至指揮部存檔。三、應(yīng)急調(diào)度員專業(yè)技能要求應(yīng)急調(diào)度員應(yīng)具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)、嫻熟的操作技能和良好的心理素質(zhì)，具體要求如下：1.專業(yè)知識(shí)應(yīng)急調(diào)度員應(yīng)熟悉應(yīng)急管理相關(guān)法律法規(guī)、應(yīng)急預(yù)案、應(yīng)急流程等專業(yè)知識(shí)。掌握突發(fā)事件分類、分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，了解各類突發(fā)事件的處置原則和方法。熟悉應(yīng)急資源分布、調(diào)配流程，掌握各類應(yīng)急裝備的使用方法。此外，還應(yīng)了解地理信息、氣象水文、通信技術(shù)等相關(guān)知識(shí)，為應(yīng)急處置提供專業(yè)支持。2.操作技能應(yīng)急調(diào)度員應(yīng)熟練掌握應(yīng)急調(diào)度中心的各類信息系統(tǒng)和設(shè)備操作，包括電話接聽、信息錄入、地圖標(biāo)注、視頻會(huì)議、數(shù)據(jù)查詢等。能夠熟練使用各類應(yīng)急通信設(shè)備，確保信息傳遞的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。掌握應(yīng)急資源管理系統(tǒng)操作，能夠快速調(diào)取、查詢和更新資源信息。此外，還應(yīng)具備基本的辦公軟件操作能力，能夠高效處理各類文檔和報(bào)表。3.心理素質(zhì)應(yīng)急調(diào)度員應(yīng)具備良好的心理承受能力，能夠在高壓環(huán)境下保持冷靜，準(zhǔn)確判斷和處置突發(fā)事件。具備較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力，能夠與各方有效溝通，形成處置合力。具備團(tuán)隊(duì)合作精神，能夠與其他調(diào)度員、指揮人員協(xié)同工作，確保應(yīng)急處置的有序進(jìn)行。此外，還應(yīng)具備一定的應(yīng)急心理疏導(dǎo)能力，能夠?yàn)楝F(xiàn)場人員提供心理支持。四、應(yīng)急調(diào)度中心運(yùn)行保障措施為確保應(yīng)急調(diào)度中心的高效運(yùn)行，應(yīng)建立完善的運(yùn)行保障機(jī)制，包括人員保障、技術(shù)保障、制度保障等。1.人員保障應(yīng)急調(diào)度中心應(yīng)配備充足的調(diào)度員，并根據(jù)實(shí)際需求設(shè)置不同崗位，如接報(bào)調(diào)度員、指令調(diào)度員、資源調(diào)度員等。定期開展調(diào)度員培訓(xùn)，提升其專業(yè)技能和綜合素質(zhì)。建立人員輪崗機(jī)制，避免長期單一工作導(dǎo)致疲勞。此外，還應(yīng)建立心理疏導(dǎo)機(jī)制，為調(diào)度員提供心理支持，確保其身心健康。2.技術(shù)保障應(yīng)急調(diào)度中心應(yīng)配備先進(jìn)的通信設(shè)備、信息系統(tǒng)和應(yīng)急資源管理系統(tǒng)，確保信息傳遞的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。建立數(shù)據(jù)備份機(jī)制，防止數(shù)據(jù)丟失。定期開展設(shè)備維護(hù)和升級(jí)，確保設(shè)備處于良好狀態(tài)。此外，還應(yīng)建立技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)，為調(diào)度員提供技術(shù)支持，解決技術(shù)難題。3.制度保障應(yīng)急調(diào)度中心應(yīng)建立完善的運(yùn)行管理制度，包括值班制度、信息管理制度、指令執(zhí)行制度、資源調(diào)配制度等。明確調(diào)度員的職責(zé)權(quán)限，確保各環(huán)節(jié)工作有序銜接。建立應(yīng)急演練制度，定期開展應(yīng)急演練，提升調(diào)度中心的應(yīng)急處置能力。此外，還應(yīng)建立績效考核制度，對調(diào)度員的工作進(jìn)行考核，激勵(lì)調(diào)度員不斷提升工作水平。五、應(yīng)急調(diào)度員職業(yè)道德與行為規(guī)范應(yīng)急調(diào)度員作為應(yīng)急管理體系的關(guān)鍵崗位，應(yīng)具備良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，確保應(yīng)急處置的公正、高效和透明。1.職業(yè)道德應(yīng)急調(diào)度員應(yīng)堅(jiān)持生命至上、科學(xué)處置的原則，以保障人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全為首要任務(wù)。應(yīng)保持客觀公正的態(tài)度，不受個(gè)人情感、利益等因素影響，確保信息傳遞和指令下達(dá)的公正性。應(yīng)具備強(qiáng)烈的責(zé)任意識(shí)，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，確保應(yīng)急處置的有序進(jìn)行。此外，還應(yīng)具備奉獻(xiàn)精神，能夠在關(guān)鍵時(shí)刻挺身而出，為應(yīng)急處置貢獻(xiàn)力量。2.行為規(guī)范應(yīng)急調(diào)度員應(yīng)嚴(yán)格遵守應(yīng)急調(diào)度中心的各項(xiàng)規(guī)章制度，確保工作規(guī)范有序。在接報(bào)、核實(shí)、傳遞、執(zhí)行等環(huán)節(jié)，應(yīng)使用規(guī)范化的語言，避免歧義和誤解。應(yīng)尊重報(bào)告人、執(zhí)行方和指揮部，保持良好的溝通氛圍。在應(yīng)急處置過程中，應(yīng)服從指揮，堅(jiān)決執(zhí)行指令，確保應(yīng)急處置的順利進(jìn)行。此外，還應(yīng)注重個(gè)人形象，保持良好的職業(yè)素養(yǎng)，樹立應(yīng)急調(diào)度員的良好形象。六、應(yīng)急調(diào)度中心應(yīng)急保障應(yīng)急調(diào)度中心作為應(yīng)急管理體系的核心，應(yīng)具備完善的應(yīng)急保障機(jī)制，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠快速響應(yīng)、高效處置。1.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)急調(diào)度中心應(yīng)制定完善的應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急響應(yīng)流程、職責(zé)分工、資源調(diào)配等關(guān)鍵要素。定期開展預(yù)案演練，檢驗(yàn)預(yù)案的可行性和有效性。根據(jù)實(shí)際情況，及時(shí)修訂預(yù)案，確保預(yù)案的時(shí)效性。2.應(yīng)急資源應(yīng)急調(diào)度中心應(yīng)建立應(yīng)急資源數(shù)據(jù)庫，詳細(xì)記錄各類應(yīng)急資源的分布、數(shù)量、狀態(tài)等信息。定期開展資源盤點(diǎn)，確保資源的可用性。建立資源調(diào)配機(jī)制，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠快速調(diào)集資源。3.應(yīng)急通信應(yīng)急調(diào)度中心應(yīng)建立多渠道、多方式的應(yīng)急通信系統(tǒng)，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠保持通信暢通。定期開展通信演練，檢驗(yàn)通信系統(tǒng)的可靠性和穩(wěn)定性。與相關(guān)部門建立通信協(xié)調(diào)機(jī)制，確保信息傳遞的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。4.應(yīng)急培訓(xùn)應(yīng)急調(diào)度中心應(yīng)定期開展應(yīng)急培訓(xùn)，提升調(diào)度員的專業(yè)技能和應(yīng)急處置能力。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括應(yīng)急管理知識(shí)、應(yīng)急流程、應(yīng)急裝備使用、心理疏導(dǎo)等。此外，還應(yīng)開展應(yīng)急演練，檢驗(yàn)調(diào)度中心的應(yīng)急處置能力。七、應(yīng)急調(diào)度中心信息化建設(shè)隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，應(yīng)急調(diào)度中心應(yīng)積極推進(jìn)信息化建設(shè)，提升應(yīng)急處置的智能化水平。1.信息系統(tǒng)建設(shè)應(yīng)急調(diào)度中心應(yīng)建立完善的應(yīng)急信息系統(tǒng)，包括信息接報(bào)系統(tǒng)、信息核實(shí)系統(tǒng)、指揮決策系統(tǒng)、指令執(zhí)行系統(tǒng)、資源管理系統(tǒng)等。各系統(tǒng)應(yīng)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和互聯(lián)互通，形成一體化的應(yīng)急指揮平臺(tái)。此外，還應(yīng)建立數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，對突發(fā)事件數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘，為應(yīng)急處置提供決策支持。2.人工智能應(yīng)用應(yīng)急調(diào)度中心應(yīng)積極探索人工智能技術(shù)在應(yīng)急處置中的應(yīng)用，包括智能語音識(shí)別、智能圖像識(shí)別、智能決策支持等。通過人工智能技術(shù)，提升信息處理效率，優(yōu)化決策流程，增強(qiáng)應(yīng)急處置的智能化水平。3.大數(shù)據(jù)應(yīng)用應(yīng)急調(diào)度中心應(yīng)利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，對突發(fā)事件數(shù)據(jù)進(jìn)行采集、存儲(chǔ)、分析和應(yīng)用。通過大數(shù)據(jù)分析，掌握突發(fā)事件發(fā)展趨勢，預(yù)測事件影響，為應(yīng)急處置提供科學(xué)依據(jù)。此外，還應(yīng)建立大數(shù)據(jù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的共享和共享，提升應(yīng)急處置的協(xié)同能力。4.物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用應(yīng)急調(diào)度中心應(yīng)利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對應(yīng)急資源的實(shí)時(shí)監(jiān)控和智能調(diào)度。通過物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備，實(shí)時(shí)掌握資源狀態(tài)，優(yōu)化資源調(diào)配，提升應(yīng)急處置的效率。此外，還應(yīng)建立物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)設(shè)備的互聯(lián)互通，形成智能化的應(yīng)急指揮系統(tǒng)。八、應(yīng)急調(diào)度中心安全管理應(yīng)急調(diào)度中心作為應(yīng)急管理體系的核心，應(yīng)建立完善的安全管理制度，確保系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行。1.網(wǎng)絡(luò)安全應(yīng)急調(diào)度中心應(yīng)建立完善的網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)體系，包括防火墻、入侵檢測、數(shù)據(jù)加密等。定期開展網(wǎng)絡(luò)安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和修復(fù)安全漏洞。此外，還應(yīng)建立網(wǎng)絡(luò)安全應(yīng)急機(jī)制，確保在網(wǎng)絡(luò)安全事件發(fā)生時(shí)能夠快速響應(yīng)，減少損失。2.數(shù)據(jù)安全應(yīng)急調(diào)度中心應(yīng)建立完善的數(shù)據(jù)安全管理制度，包括數(shù)據(jù)備份、數(shù)據(jù)恢復(fù)、數(shù)據(jù)訪問控制等。定期開展數(shù)據(jù)安全檢查，確保數(shù)據(jù)的安全性和完整性。此外，還應(yīng)建立數(shù)據(jù)安全應(yīng)急機(jī)制，確保在數(shù)據(jù)安全事件發(fā)生時(shí)能夠快速響應(yīng)，恢復(fù)數(shù)據(jù)。3.設(shè)備安全應(yīng)急調(diào)度中心應(yīng)建立完善的設(shè)備安全管理制度，包括設(shè)備維護(hù)、設(shè)備更新、設(shè)備報(bào)廢等。定期開展設(shè)備安全檢查，確保設(shè)備的正常運(yùn)行。此外，還應(yīng)建立設(shè)備安全應(yīng)急機(jī)制，確保在設(shè)備故障發(fā)生時(shí)能夠快速響應(yīng)，恢復(fù)設(shè)備。4.人員安全應(yīng)急調(diào)度中心應(yīng)建立完善的人員安全管理制度，包括人員培訓(xùn)、人員考核、人員輪崗等。定期開展人員安全檢查，確保人員的安全和健康。此外，還應(yīng)建立人員安全應(yīng)急機(jī)制，確保在人員安全事件發(fā)生時(shí)能夠快速響應(yīng)，保障人員安全。九、應(yīng)急調(diào)度中心持續(xù)改進(jìn)應(yīng)急調(diào)度中心應(yīng)建立持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，不斷提升應(yīng)急處置能力和服務(wù)水平。1.應(yīng)急演練應(yīng)急調(diào)度中心應(yīng)定期開展應(yīng)急演練，檢驗(yàn)應(yīng)急處置流程的有效性和可行性。通過演練，發(fā)現(xiàn)不足，及時(shí)改進(jìn)。此外，還應(yīng)開展不同類型的應(yīng)急演練，提升調(diào)度中心的應(yīng)急處置能力。2.應(yīng)急評(píng)估應(yīng)急調(diào)度中心應(yīng)定期開展應(yīng)急評(píng)估，對應(yīng)急處置過程進(jìn)行總結(jié)和反思。評(píng)估內(nèi)容應(yīng)包括應(yīng)急處置的效率、效果、存在的問題等。通過評(píng)估，發(fā)現(xiàn)不足，及時(shí)改進(jìn)。此外，還應(yīng)建立評(píng)估結(jié)果應(yīng)用機(jī)制，將評(píng)估結(jié)果應(yīng)用于應(yīng)急處置的改進(jìn)。3.應(yīng)急創(chuàng)新應(yīng)急調(diào)度中心應(yīng)積極探索