ICS35.240.01

CCSL70

團體標(biāo)準(zhǔn)

T/CESAXXXX—202X

城市智能中樞城市事件管理第2部分：

事件引擎功能要求

Cityintelligentcenter—Cityeventmanagement—Part2:

Eventenginefunctionrequirements

（征求意見稿）

在提交反饋意見時，請將您知道的相關(guān)專利連同支持性文件一并附上。

已授權(quán)的專利證明材料為專利證書復(fù)印件或扉頁，已公開但尚未授權(quán)的專利申請

證明材料為專利公開通知書復(fù)印件或扉頁，未公開的專利申請的證明材料為專利申請

號和申請日期。

202X-XX-XX發(fā)布202X-XX-XX實施

中國電子工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)協(xié)會發(fā)布

T/CESAXXXX—202X

目次

前言............................................................................III

引言.............................................................................IV

1范圍................................................................................1

2規(guī)范性引用文件......................................................................1

3術(shù)語和定義..........................................................................1

4縮略語..............................................................................1

5功能框架............................................................................1

6通用服務(wù)............................................................................2

6.1資源服務(wù)........................................................................2

6.2預(yù)案服務(wù)........................................................................3

6.3知識服務(wù)........................................................................4

6.4智能服務(wù)........................................................................5

7事件受理............................................................................5

7.1事件登記........................................................................5

7.2輔助填單........................................................................5

7.3事件去重........................................................................5

7.4事件核實........................................................................6

7.5事件立案........................................................................6

8事件分撥............................................................................6

8.1人工分撥........................................................................6

8.2智能分撥........................................................................7

8.3相似案例........................................................................7

9事件處置............................................................................7

9.1任務(wù)接收........................................................................7

9.2處置信息........................................................................7

9.3處置過程........................................................................8

9.4處置結(jié)果........................................................................8

10事件辦結(jié)...........................................................................8

10.1事件核查.......................................................................8

10.2事件回訪.......................................................................8

10.3事件結(jié)案.......................................................................8

11評價分析...........................................................................9

11.1事件評價.......................................................................9

11.2事件分析.......................................................................9

II

T/CESAXXXX—202X

城市智能中樞城市事件管理第2部分：事件引擎功能要求

1范圍

本文件給出了城市智能中樞事件引擎的功能框架，規(guī)定了通用服務(wù)要求，以及事件受理、事件分撥、

事件處置、事件辦結(jié)和評價分析的城市事件全流程功能要求。

本文件適用于城市智能中樞事件引擎的建設(shè)、管理和應(yīng)用。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T30428.4—2016數(shù)字化城市管理信息系統(tǒng)第4部分：績效評價

3術(shù)語和定義

3.1

事件引擎eventengine

驅(qū)動城市事件全流程處置的信息系統(tǒng)。

3.2

四標(biāo)四實fourstandardsandfourrealities

以標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)底圖、標(biāo)準(zhǔn)建筑物編碼、標(biāo)準(zhǔn)地址庫、標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)網(wǎng)格、實有人口、實有房屋、實有單位、

實有設(shè)施為主要內(nèi)容的數(shù)據(jù)資源分類。

4縮略語

下列縮略語適用于本文件。

AI：人工智能（ArtificialIntelligence）

API：應(yīng)用編程接口（ApplicationProgrammingInterface）

GIS：地理信息系統(tǒng)（GeographicInformationSystem）

NLP：自然語言處理（NaturalLanguageProcessing）

OCR：光學(xué)字符識別（0pticalCharacterRecognition）

5功能框架

事件引擎功能框架見圖1：

1

T/CESAXXXX—202X

注：本文件描述了功能框架中實線部分的功能要求，不涉及虛線部分的功能要求。

圖1事件引擎功能框架

事件引擎包括通用服務(wù)、事件受理、事件分撥、事件處置、事件辦結(jié)和評價分析，具體描述如下：

a)通用服務(wù)是支撐事件流轉(zhuǎn)的服務(wù)能力，包括資源服務(wù)、預(yù)案服務(wù)、知識服務(wù)和智能服務(wù)；

b)事件受理是通過事件采集匯聚平臺，對各個渠道來源的事件進(jìn)行受理，給出事件受理意見；

c)事件分撥是在事件確認(rèn)受理后，根據(jù)事件權(quán)責(zé)清單、預(yù)案、智能推薦等進(jìn)行分撥派發(fā)；

d)事件處置是責(zé)任部門對事件進(jìn)行處理的過程，如直接處理事件、向下級轉(zhuǎn)派、申請協(xié)同處置等，

反饋處置進(jìn)展；

e)事件辦結(jié)是事件處置完成后，對事件進(jìn)行核查，并通過電話、短信等方式進(jìn)行回訪后的結(jié)案操

作；

f)評價分析是事件辦結(jié)后，對事件處置過程的內(nèi)、外部評價，對城市事件的態(tài)勢的分析。

6通用服務(wù)

6.1資源服務(wù)

資源服務(wù)為城市事件涉及的人、地、物、組織提供數(shù)據(jù)建模、數(shù)據(jù)更新及查詢功能，包括資源分級

分類、資源模型、資源標(biāo)簽和資源實例支持，功能要求分別規(guī)定如下。

a)資源分級分類功能要求：

1)應(yīng)支持資源的分級分類管理，直觀展示資源層級；

2)應(yīng)符合城市基礎(chǔ)數(shù)據(jù)資源管理要求，預(yù)置四標(biāo)四實資源類型，應(yīng)支持新增、修改、刪除等

操作，所有操作都應(yīng)按照業(yè)務(wù)規(guī)則進(jìn)行校驗；

3)應(yīng)支持創(chuàng)建資源管理流程，包括不同資源類型下的資源新增、資源刪除等流程；應(yīng)根據(jù)實

際業(yè)務(wù)流程配置各流程節(jié)點信息；

4)應(yīng)支持按資源類型綁定操作流程，并定義資源類型的管理崗位資源模型；

5)應(yīng)支持為不同資源類型定義管理崗位，如樓棟長、河長等，應(yīng)具備對應(yīng)的管理權(quán)限；

6)支持根據(jù)資源類型以分級分類的格式導(dǎo)出表格。

b)資源模型功能要求：

2

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1)應(yīng)支持為不同類型的資源定義數(shù)據(jù)模型，下級資源模型應(yīng)繼承上級模型對象及字段；

2)資源模型應(yīng)至少包括區(qū)、街道、社區(qū)、網(wǎng)格、經(jīng)緯度字段；

3)應(yīng)支持對資源模型進(jìn)行管理，包括模型發(fā)布、默認(rèn)版本設(shè)置、模型下發(fā)、模型收發(fā)等功能；

4)應(yīng)預(yù)置四標(biāo)四實的默認(rèn)模型和擴展模型，默認(rèn)模型包括人、地、物、組織等，擴展模型包

括戶籍人口、流動人口、居住房屋等。

c)資源標(biāo)簽功能要求：

1)應(yīng)支持資源標(biāo)簽的分級分類管理，生成資源樹，直觀展示標(biāo)簽層級；

2)應(yīng)支持對標(biāo)簽名稱、類型、描述進(jìn)行修改、刪除等操作；

3)應(yīng)支持根據(jù)標(biāo)簽名稱、編碼查詢，并以標(biāo)簽樹形式展示標(biāo)簽關(guān)系；

4)應(yīng)支持標(biāo)簽根據(jù)模板導(dǎo)入和分級分類的格式導(dǎo)出。

d)資源實例功能要求：

1)應(yīng)支持根據(jù)模型字段新增資源實例并生成二維碼；

2)應(yīng)支持資源實例的創(chuàng)建、編輯、刪除等操作；

3)應(yīng)根據(jù)模型配置對具體的字段進(jìn)行必填、數(shù)據(jù)長度、數(shù)據(jù)格式等校驗；

4)應(yīng)支持資源實例打標(biāo)簽，支持一個資源實例具備多個標(biāo)簽；

5)應(yīng)支持資源實例間的關(guān)聯(lián)關(guān)系創(chuàng)建，如人口與房屋，建立人口的現(xiàn)住址和房屋地址關(guān)聯(lián)關(guān)

系，在填寫現(xiàn)住址字段時刻關(guān)聯(lián)房屋地址信息；

6)應(yīng)支持為不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)建立映射關(guān)系，可根據(jù)名稱、標(biāo)簽、行政區(qū)域等條件進(jìn)行查詢

資源實例；

7)應(yīng)支持資源實例列表根據(jù)標(biāo)簽、區(qū)域、名稱進(jìn)行排序；

8)應(yīng)支持對資源實例的操作（新增、修改、刪除、導(dǎo)入、導(dǎo)出）的日志跟蹤；

9)應(yīng)支持為資源實例配置管理崗位人員。

6.2預(yù)案服務(wù)

預(yù)案服務(wù)為城市事件、重大活動保障提供預(yù)案支持，包括預(yù)案模型、預(yù)案管理、預(yù)案標(biāo)簽和預(yù)案實

例，功能要求分別規(guī)定如下：

a)預(yù)案模型功能要求：

1)應(yīng)支持管理自定義預(yù)案類型和預(yù)置預(yù)案類型，預(yù)案類型見表1：

表1預(yù)案類型

編號預(yù)案類型說明示例

1急特事件城市急特事件預(yù)案地面塌陷

2協(xié)同處置需2個及2個以上的部門處置的預(yù)案吹哨報到、聯(lián)合執(zhí)法

3疑難會商上報至事件發(fā)生地上級行政部門的事件預(yù)案疑難事件會商

4重大活動城市舉辦的大型會議、會展、賽事、慶典等活動馬拉松、演唱會

2)應(yīng)支持定義預(yù)案模型及布局，在定義時需選擇預(yù)案類型。

b)預(yù)案管理功能要求：

1)應(yīng)支持預(yù)案的新增、修改和刪除等，應(yīng)提供草稿態(tài)、待審核、審核通過、審核不通過和作

廢5類狀態(tài)；

2)應(yīng)支持配置預(yù)案基本信息，如預(yù)案類型、預(yù)案層級、適用區(qū)域、緊急程度、嚴(yán)重程序、預(yù)

案總體要求、編制單位等；

3)應(yīng)支持預(yù)案關(guān)聯(lián)不同類型的資源，如執(zhí)法力量、醫(yī)療單位、城市防汛物資等；

4)應(yīng)支持配置預(yù)案響應(yīng)流程，使得預(yù)案任務(wù)可按照流程定義進(jìn)行流轉(zhuǎn)；

3

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5)應(yīng)支持在預(yù)案中關(guān)聯(lián)組織機構(gòu)進(jìn)行指揮機構(gòu)的設(shè)置；

6)應(yīng)支持從組織部門列表中選擇并配置到預(yù)案處置部門；

7)應(yīng)支持根據(jù)預(yù)案名稱、預(yù)案編碼、行政區(qū)域等查詢預(yù)案列表；

8)應(yīng)支持查詢預(yù)案基本信息、關(guān)聯(lián)流程、關(guān)聯(lián)資源、關(guān)聯(lián)子預(yù)案等；

9)應(yīng)支持預(yù)案文檔模板管理、預(yù)案文檔生成、預(yù)案列表查詢、預(yù)案詳情查詢、預(yù)案下發(fā)、預(yù)

案簽收、預(yù)案報備、預(yù)案導(dǎo)入、預(yù)案導(dǎo)出、預(yù)案發(fā)布、預(yù)案審核、預(yù)案作廢等。

c)預(yù)案標(biāo)簽功能要求：

1)應(yīng)支持預(yù)案標(biāo)簽分級分類管理，生成并展示資源樹；

2)應(yīng)支持預(yù)案標(biāo)簽的新增、修改、刪除等操作；

3)應(yīng)支持通過標(biāo)簽名稱和標(biāo)簽編碼查詢并進(jìn)行展示。

d)預(yù)案實例功能要求：

1)應(yīng)支持定義預(yù)案實例模型及布局；

2)應(yīng)支持綜合查詢預(yù)案實例，提供已啟動、已響應(yīng)、未響應(yīng)、已完成等多種維度列表，支持

組合條件過濾預(yù)案實例列表；

3)應(yīng)支持查詢預(yù)案實例詳情，包括預(yù)案名稱、發(fā)生地點、預(yù)案啟動層級、關(guān)聯(lián)的事件工單詳

情、預(yù)案響應(yīng)情況等；

4)應(yīng)支持根據(jù)預(yù)案的處置方案設(shè)置，將任務(wù)直接下發(fā)給處置單位、協(xié)助處置單位、處置區(qū)域

聯(lián)動單位；

5)應(yīng)支持自動跟蹤任務(wù)響應(yīng)情況，并獲取相關(guān)響應(yīng)時間；

6)應(yīng)支持人工直接下達(dá)指揮調(diào)度任務(wù)，進(jìn)行現(xiàn)場信息采集，反饋處置結(jié)果信息；

7)應(yīng)支持重新設(shè)定調(diào)度任務(wù)傳送順序和接收方向，使任務(wù)得以快速傳遞。

6.3知識服務(wù)

知識服務(wù)提供技術(shù)、技能、政策、指導(dǎo)等知識服務(wù)，包括知識分類、知識管理和知識糾錯，功能要

求分別如下：

a)知識分類功能要求：

1)應(yīng)對知識進(jìn)行分級分類管理，支持根據(jù)指示分類綁定知識流程，如該類型的知識上架、變

更的審批流程，糾錯審核流程等；

2)應(yīng)支持為知識定義數(shù)據(jù)模型并管理，包括模型的基礎(chǔ)信息、元模型、個性化模型、上下文

配置、知識字段調(diào)優(yōu)、知識操作配置、知識任務(wù)配置等；

3)應(yīng)支持預(yù)置知識數(shù)據(jù)模型字段，包括但不限于：知識標(biāo)題、摘要、類別、內(nèi)容、富文本內(nèi)

容、歸口、狀態(tài)、有效期等；

4)應(yīng)支持按照政策、技術(shù)、技能、指導(dǎo)等維度進(jìn)行知識分類，服務(wù)于城市事件處置全流程。

b)知識管理功能要求：

1)應(yīng)支持知識（草稿態(tài)）錄入、編輯等功能，知識發(fā)布后，不允許刪除草稿；

2)應(yīng)支持知識上架前審批，發(fā)布后舊版知識自動下架，發(fā)布的知識與草稿應(yīng)進(jìn)行區(qū)分；

3)應(yīng)支持設(shè)置知識發(fā)布范圍，公開或僅選擇的部門可查詢；

4)應(yīng)支持發(fā)布后的知識下架操作；

5)應(yīng)支持按照知識模板進(jìn)行批量導(dǎo)入，導(dǎo)入需進(jìn)行對應(yīng)的校驗；

6)應(yīng)支持知識（按分類）授權(quán)，授予給部門/崗位，該部門/崗位下的人可查詢被授權(quán)的知識。

c)知識糾錯功能要求：

1)應(yīng)提供知識糾錯服務(wù)接口，供用戶提交知識糾錯信息；

2)應(yīng)提供服務(wù)接口供知識歸口管理員對糾錯反饋是否采納；

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3)應(yīng)提供服務(wù)接口供糾錯提交人查詢已提交的糾錯信息。

6.4智能服務(wù)

智能服務(wù)包括通用算法服務(wù)、行業(yè)算法服務(wù)和AI工具組件服務(wù)，支撐事件全閉環(huán)智能化，功能要求

如下：

a)通用算法服務(wù)包括知識計算服務(wù)、全域感知、智能視覺服務(wù)、機器人服務(wù)等，覆蓋場景應(yīng)用；

b)行業(yè)算法服務(wù)應(yīng)提供智能發(fā)現(xiàn)、OCR證照識別、疑難工單識別、工單情緒評價、熱線話題挖掘

等；

c)AI工具組件應(yīng)提供訓(xùn)練推理、工作流開發(fā)、機器人開發(fā)等工具；

d)應(yīng)支持對所有算法的統(tǒng)一管理及任務(wù)調(diào)度；

e)應(yīng)支持其他平臺算法模型根據(jù)接口規(guī)范進(jìn)行打包，調(diào)用接口上傳算法模型及授權(quán)相關(guān)信息，按

照可公開訪問的方式進(jìn)行模型發(fā)布，在平臺環(huán)境對算法模型相關(guān)功能進(jìn)行流程驗證，通過算法

輸入輸出配置、部署服務(wù)后可以根據(jù)單位需求啟動事件算法，進(jìn)行算法任務(wù)下發(fā)。

7事件受理

7.1事件登記

事件管理接入多渠道的事件上報，根據(jù)事件信息確定事件上報的層級，在事件引擎中先進(jìn)行事件登

記，事件登記應(yīng)符合以下要求：

a)支持根據(jù)標(biāo)簽識別問題類型，無法自動識別時采用人工方式登記；

b)上報人基本信息應(yīng)包括姓名、性別、聯(lián)系電話、年齡范圍、所在地區(qū)、通信信息等，支持信息

字段的擴展；

c)事件登記信息應(yīng)至少包括事件類型、上報方式、訴求類型、事件標(biāo)題、事件描述、緊急程度、

發(fā)生地址等，支持信息字段的擴展；

d)支持利用統(tǒng)一地址服務(wù)、GIS服務(wù)快速搜索地點或在地圖選點填寫事件發(fā)生地址和歸屬網(wǎng)格；

e)支持相似事件查詢服務(wù)，根據(jù)填寫的事件基本信息篩選類似事件展示，給予建議；

f)當(dāng)新登記事件已有相同事件在處理中，利用標(biāo)題、內(nèi)容進(jìn)行智能匹配，并支持事件合并，合并

后不再執(zhí)行后續(xù)處置流程，僅主事件辦理；

g)支持對已合并的事件撤銷，撤銷合并后事件重新變?yōu)楠毩⑹录?，可以繼續(xù)處置。

7.2輔助填單

事件信息需要通過文本方式記錄并保存，但存在大量語音上報場景，支持語音轉(zhuǎn)換文字輔助事件工

單填寫，輔助填單應(yīng)符合以下要求：

a)支持基于工單訴求的語義語境和關(guān)鍵詞，自動匹配事件分類、處置部門等；

b)支持自然語言理解、語音識別、語音合成等人機交互技術(shù)，實現(xiàn)語音轉(zhuǎn)文字、文字轉(zhuǎn)語音功能；

c)支持以文字、語音等方式提供智能在線問答服務(wù)。

7.3事件去重

事件去重應(yīng)符合以下要求：

a)支持按照一定的規(guī)則，包括根據(jù)事件大小類、事件發(fā)生范圍、事件發(fā)生時間等條件，來判斷該

事件是否與之前的事件屬于重復(fù)事件，如默認(rèn)同一地點（10m之內(nèi)），同一段時間（默認(rèn)1d）；

b)支持基于NLP智能算法對事件描述內(nèi)容、上報時間、地點等信息進(jìn)行關(guān)聯(lián)關(guān)系分析，實現(xiàn)事件

與多維度模型匹配事件重疊度計算；

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c)支持事件與事件庫中正在受理的事件、正在處置的事件、已經(jīng)作廢的事件進(jìn)行比對，判斷是否

是重復(fù)事件；

d)對重復(fù)上報的事件，應(yīng)以最早上報記錄進(jìn)行受理，其他重復(fù)事件進(jìn)行批注；

e)支持根據(jù)事件上報事件、地點判斷是否已被上報、立案或處置，并提示是否為重復(fù)事件，并標(biāo)

記為重復(fù)事件標(biāo)識，支持事件的合并與拆分。

7.4事件核實

事件需經(jīng)過現(xiàn)場或非現(xiàn)場方式進(jìn)行核實，確認(rèn)是否存在誤報、虛報、漏報等情況，確認(rèn)事件發(fā)生地

址是否準(zhǔn)確，并將核實結(jié)果反饋給事件管理平臺，事件核實要求如下：

a)非現(xiàn)場核實應(yīng)通過視頻智能識別手段，對城市管理、社會治安等事件進(jìn)行核實；

b)現(xiàn)場核實應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，核查內(nèi)容應(yīng)包括事件信息的真實性、客觀性，且無誤報、

虛報、漏報等情況；

c)現(xiàn)場核實應(yīng)支持自動分配核查人員并派發(fā)核查申請，人工進(jìn)行現(xiàn)場核實及拍照，將核實情況和

照片發(fā)回到平臺。

7.5事件立案

事件立案應(yīng)符合以下要求：

a)根據(jù)事件核實結(jié)果，對符合立案條件的進(jìn)行立案，不符合立案條件的不予立案，并填寫退回理

由；

b)事件管理平臺應(yīng)反饋事件受理結(jié)果給事件上報人，如是否立案、不予立案的事件應(yīng)提供充分的

理由；

c)存在以下任一情況應(yīng)不予立案：

1)沒有核實或有核實但無核實情況證明的事件；

2)核實情況證明與事件地址不一致的事件，待重新核實后再決定是否立案；

3)沒有達(dá)到立案標(biāo)準(zhǔn)的事件；

4)對因特殊原因無核實照片的事件立案時，沒有用文字說明理由的事件；

5)上報信息模糊、多而雜亂，以至無法確認(rèn)的不予立案；

6)核實證明日期與上報日期不一致的事件；

7)多個投訴者投訴同一個問題，則不重復(fù)立案，只須在首個投訴者投訴時立案記錄的投訴內(nèi)

容一欄中進(jìn)行加注；

8)其他不符合立案條件的事件。

8事件分撥

8.1人工分撥

以人工方式對事件進(jìn)行分撥處理，分撥方式包括順序辦分撥、主協(xié)辦分撥、聯(lián)合辦分撥、強制分撥、

轉(zhuǎn)派、加派等，人工分撥應(yīng)符合以下要求：

a)支持選擇一個或多個部門進(jìn)行處置，并支持制定多個部門的協(xié)同方式；

b)支持人工選擇分撥部門，支持根據(jù)事件分類和特性提供分撥建議，人工決定是否采納；

c)對于已經(jīng)受理立案的事件，如人工判斷為不需要進(jìn)一步處置，應(yīng)支持終止事件；

d)對于涉及協(xié)同處理的事件，應(yīng)提供加派功能，支持人工選擇加派部門或人員；

e)支持將事件安排給下級行政區(qū)域進(jìn)行辦理，下派時支持選擇下級直屬行政區(qū)域；

6

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f)事件在本行政區(qū)域下無法進(jìn)行閉環(huán)時，支持將人工事件上升到上一級行政區(qū)域進(jìn)行辦理（如：

街道將事件提級到區(qū)進(jìn)行辦理）；

g)事件分撥出錯時，支持將已分撥的事件進(jìn)行撤回，并進(jìn)行重新分撥。

8.2智能分撥

事件權(quán)責(zé)關(guān)系清晰、處置方式明確時，可配置為智能分撥，降低人工分撥的工作量，提升分撥的效

率，智能分撥應(yīng)符合以下要求：

a)支持智能分撥自定義配置，包括但不限于智能分撥情形條件配置、處置方式配置、處置部門配

置、自定義處置流程配置；

b)支持配置智能分撥條件，每種條件下可以配置不同的處置方式和處置部門；

c)支持根據(jù)事件分類和特性智能分撥到處置部門；

d)支持按照歷史同類事件配置處置部門，通過事件信息實時比對分析出同類已辦結(jié)歷史事件，匹

配同類歷史事件的處置部門，直接將事件分撥給事件處置主管部門；

e)支持按照城市事項清單、權(quán)責(zé)清單等匹配處置部門，根據(jù)事件來源，自動匹配城市事項清單中

處置部門，直接將事件分撥給事件處置主管部門；

f)支持對多個事件屬性智能分撥條件進(jìn)行判斷，預(yù)置的條件包括事項、事件來源、問題描述、所

屬區(qū)域，也可以添加其他的事件屬性作為判斷條件；

g)支持智能分撥情況的變更記錄展示。

8.3相似案例

通過學(xué)習(xí)歷史工單的處理結(jié)果，為事件引擎提供相似案例推薦。相似案例應(yīng)符合以下要求：

a)支持根據(jù)工單標(biāo)題、訴求等信息，提供相似案例推薦；

b)支持查看相似案例詳情列表，并對存在相似案例的事件進(jìn)行標(biāo)識；

c)支持事件與相似案例對比，智能推薦事件的處置部門，為分撥人員提供參考。

9事件處置

9.1任務(wù)接收

事件經(jīng)過分撥到處置部門后，部門對事件處置任務(wù)進(jìn)行確認(rèn)，應(yīng)符合以下要求：

a)對事件處置任務(wù)進(jìn)行核實，如任務(wù)屬實則接受任務(wù)，如存在異議，支持事件回退；

b)具備事件轉(zhuǎn)派功能，支持將任務(wù)轉(zhuǎn)派到其他單位或崗位；

c)對需要多人和或多單位處置的事件：

1)支持事件聯(lián)合處置部門或處置人員，并寫明原因；

2)支持利用融合通訊進(jìn)行會商；

3)支持配置處置結(jié)果展現(xiàn)，可配置所有人的處理情況的展現(xiàn)，以及處理過程的展示。

9.2處置信息

處置信息應(yīng)符合以下要求：

a)支持展示本部門已處置和待處置的事件信息，支持多維度的篩選條件進(jìn)行搜索查看指定事件；

b)支持展示事件概況信息，包括事件編號、事件標(biāo)題、事件類別、上報方式等，并支持查看詳細(xì)

信息和處置流程；

c)支持以直觀的形式提示待辦事件的優(yōu)先級，如根據(jù)辦理期限以紅、黃等圖表或類似形式區(qū)分臨

期、逾期的待辦事件任務(wù)；

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d)支持多元處置方式，如網(wǎng)格員、居民主動接受處置工單；

e)支持查看事件處置的狀態(tài)、人員分配、事件來源等。

9.3處置過程

處置過程應(yīng)符合以下要求：

a)支持按值班排班、職責(zé)分工等自動分派給處置人員；

b)支持部門處置人員填寫處置內(nèi)容、階段性處置結(jié)果；

c)支持處置部門負(fù)責(zé)人定向分派處置任務(wù)；

d)對多次處置未果的事件可根據(jù)實際情況再次派遣處置人員進(jìn)行處置；

e)實時監(jiān)控事件處置動態(tài)，對臨期、超期的事件處置任務(wù)，應(yīng)給予提醒或催辦，對多次催辦的事

件處置任務(wù)，應(yīng)給予督辦。

9.4處置結(jié)果

處置結(jié)果應(yīng)符合以下要求：

a)應(yīng)根據(jù)事件情況及流程配置，對事件處置結(jié)果進(jìn)行逐級確認(rèn)；

b)具備事件協(xié)辦、催辦、掛起、取消等功能，應(yīng)填寫對應(yīng)原因；

c)當(dāng)規(guī)定時限內(nèi)無法完成事件處置時，應(yīng)支持延期申請，需填寫延時原因，事件延期僅延長當(dāng)前

階段的辦理時限，如果當(dāng)前階段的截止時間超過了下一個階段的截止時間，則下個階段的截止

時間以本階段的截止時間為準(zhǔn)；

d)完成處置工作后，應(yīng)支持處置結(jié)果和證明材料上傳，內(nèi)容包括處置過程、事件和結(jié)果，上傳類

型包括但不限于圖片、視頻和文字；

e)支持對事件處置完成結(jié)果情況查看，應(yīng)全面準(zhǔn)確描述處置結(jié)果及最終完成處置的時間。

10事件辦結(jié)

10.1事件核查

事件核查應(yīng)滿足以下要求：

a)支持對事件處置完成的信息進(jìn)行初步審核，對符合審核要求的事件作現(xiàn)場核查：

1)事件核查通過后結(jié)案；

2)事件核查不通過，駁回并直接返回至處置人員重新處置。

b)支持核查情況反饋，支持圖片、視頻、文字等核查結(jié)果上傳；

c)對于跳過核查的事件應(yīng)填寫備注信息，并流轉(zhuǎn)至下一節(jié)點；

d)支持對當(dāng)前事件核查階段的任務(wù)數(shù)量進(jìn)行查看，查看全部待核查事件列表和詳情，并進(jìn)行核查

處理。

10.2事件回訪

事件處置完成后，由工作人員對事件上報人員進(jìn)行回訪（電話、短信等方式），回訪滿意后進(jìn)行事

件結(jié)案操作，事件回訪應(yīng)符合以下要求：

a)支持展示待回訪和已回訪的事件概要信息，支持多維度的篩選條件；

b)支持展示事件的概況信息，包括事件編號、事件標(biāo)題、事件類別、上報方式等；

c)支持查看事件詳細(xì)信息和事件處置流程等。

10.3事件結(jié)案

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事件結(jié)案應(yīng)符合以下要求：

a)支持查看當(dāng)前事件結(jié)案階段的任務(wù)數(shù)量全部結(jié)案事件列表和詳情；

b)支持對結(jié)案事件進(jìn)行分類選擇操作，采用多級分類；

c)事件結(jié)案信息包含結(jié)案理由、結(jié)案條件、事件來源、辦理時限、事件涉及部門、事件處置部門、

責(zé)任主體、事件處理情況等；

d)支持記錄事件的結(jié)案事件、結(jié)案部門、結(jié)案人員；

e)支持對可結(jié)案的事件建立結(jié)案信息，填寫結(jié)案歸檔意見并予以歸檔操作并記錄處置流程，歸檔

后流程解鎖，事件歸檔留存；

f)當(dāng)事件被分解為多個關(guān)聯(lián)子事件時，分別對每個子事件進(jìn)行分別結(jié)案；

g)不予結(jié)案的事件支持填寫歸檔意見并予以退回操作，退回后直接退回至處置人員重新處置；

h)不予結(jié)案包括但不限于以下情形：

1)沒有核查的事件；

2)有核查但無現(xiàn)場照片的事件；

3)核查照片與核實照片地址不一致的事件；

4)核查照片反映沒有達(dá)到結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)的事件；

5)對因特殊原因無核查照片的事件；

6)結(jié)案時沒有用文字說明理由的事件；

7)事件上報人反饋不滿意的事件。

11評價分析

11.1事件評價

事件評價應(yīng)符合以下要求：

a)事件處置完成后支持自動發(fā)起評價與回訪，根據(jù)考核評價體系的指標(biāo)設(shè)置，自動生成評價表單

或者自動呼出回訪電話，并生成評價結(jié)果；

b)針對未發(fā)起自動評價或者無評價結(jié)果的數(shù)據(jù)支持由人工發(fā)起評價與回訪操作，并生成評價結(jié)

果。

c)支持考核評價計算功能，將考核結(jié)果存儲在有效的評估庫中；

d)支持考核結(jié)果多維度查詢，包括考核對象、指標(biāo)結(jié)果、評價得分等；

e)支持評價報告模板配置，支持各類圖表展示和報告的導(dǎo)出；

f)評價指標(biāo)符合GB/T30428.4中第6章的規(guī)定。

11.2事件分析

事件分析應(yīng)符合以下要求：

a)支持事件處置、分撥、未辦結(jié)事件總量、環(huán)比進(jìn)行分析，事件處置量以辦結(jié)量為準(zhǔn)，即為已辦

結(jié)事件總量；

b)支持對部門辦理/聯(lián)合辦理/主協(xié)辦理事件處置量、占比、環(huán)比進(jìn)行分析，包括超期、延期、疑

難、督辦、二次派單事件；

c)支持智能分撥/人工分撥事件處置量、占比、環(huán)比分析；

d)支持按照異常事件（超期/延期/疑難/督辦/二次派單）或分類排名（結(jié)構(gòu)）進(jìn)行分類；

e)支持事件類型排名列表分析，包括排名、事件名稱、事件量、環(huán)比；

f)支持事件處置列表分析，包括事件名稱、事件描述、事件等級、街道、上報人、上報時間、地

址；

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g)支持未辦結(jié)事項和部門分析，包括事項名稱、事件量、事件量環(huán)比、排名、排名變化、部門名

稱、事件量、未辦結(jié)事件量占比、排名、排名變化等；

h)對未辦結(jié)督辦事件情況進(jìn)行分析，包括未辦結(jié)督辦事件量、未辦結(jié)事件量占比、未辦結(jié)事件量

環(huán)比、未辦結(jié)事件量趨勢；

i)支持對事件基本情況進(jìn)行分析，包括但不限于應(yīng)處置數(shù)、實際處置數(shù)、處置量、應(yīng)結(jié)案數(shù)、實

際結(jié)案數(shù)、結(jié)案率、采集上報數(shù)、有效上報數(shù)、有效上報率；

j)支持根據(jù)部門、事件進(jìn)行事件結(jié)案數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析；

k)支持根據(jù)系統(tǒng)結(jié)案事件，輸出事件報告，包括但不限于高發(fā)事件排行、事件高發(fā)區(qū)域排行等；

l)支持周期性事件處置變化趨勢分析。

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中國電子工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)協(xié)會

團體標(biāo)準(zhǔn)《城市智能中樞城市事件管理第2部分：事件引

擎功能要求》（征求意見稿）編制說明

一、工作簡況

2023年12月8日，中國電子工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)協(xié)會下達(dá)了2023年第十一批團體

標(biāo)準(zhǔn)制修訂項目的通知（中電標(biāo)通〔2023〕032號）。根據(jù)該通知，團體標(biāo)準(zhǔn)制

訂計劃《城市智能中樞城市事件管理第2部分：事件引擎功能要求》正式下達(dá)，

項目計劃號為CESA-2023-107。該標(biāo)準(zhǔn)項目由中國電子工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)協(xié)會歸

口，牽頭單位為華為技術(shù)有限公司。

二、標(biāo)準(zhǔn)編制原則和確定主要內(nèi)容的論據(jù)及解決的主要問題

“一網(wǎng)統(tǒng)管”是通過流程變革、技術(shù)支撐、線上線下協(xié)同，不斷提升城市的

“智治力”。針對城市治理當(dāng)中的關(guān)鍵問題，圍繞“高效處置一件事”的目標(biāo)，形成

橫向整合政府各委辦局，縱向拉通各區(qū)、各街鎮(zhèn)，有效進(jìn)行統(tǒng)籌管理和跨部門協(xié)

作的現(xiàn)代化城市治理體系，智能中樞事件管理中事件引擎部分，是支撐“一網(wǎng)統(tǒng)

管”事件流轉(zhuǎn)的重要內(nèi)容。

本部分標(biāo)準(zhǔn)依托《智慧城市